Озон кидает людей, или как можно оставить в озоновой дыре 15 тысяч рублей.
В общем для местных, наверное, это история стара как мир! Но на озоне я заказывал в первый раз. Так уж случилось, из за наличия именно такого товара на просторах интернета пришлось воспользоваться великим раскрученным всеми кофемолками брендом - Ozon.ru. Честно, не стал разбираться со всеми подводными, товар нужен был срочно и быстро.
Оказалось, у «Озона» есть подразделение на «Озон Глобал» и просто «Oзон Россия». В приложении и на странице заказа я никаких отличительных черт не заметил. Только смутило немного, что продавцом был некий «Все для дома».
Что эта доставка будет из другой страны написано вообще нигде не было. Сделал заказ кресла компьютерного, выходные меня помурыжили и начали собирать заказ в понедельник. Собрали быстро и быстро отправили. Обещали доставить через неделю.
Прошла неделя. Ни трек-номеров, ни какой бы то ни было информации о заказе. Написал продавцу:
"Смс)"! Это было последнее что написал продавец. Больше он мне не ответил:
Естественно я начал писать в службу поддержки. Там все такие милые и заскриптованные, просто глаз радуется
В общем все бы ничего и я уже приготовился ждать заказ что бы отменить уже его по скорее. Но вот незадача! Заказ не пришел и через неделю, и через две. У продавца, я так понимаю стояло автопродление сроков, и в течении недели заказ переносился 3 раза.
Я конечно начал долбить поддержку, но оказывается поддержка в озоне абсолютно беспомощная. В озоне, как оказалось, даже нет механизма по отмене заказа без участия продавца. Нет ни сроков, просрочив которые автоматически бы заказ закрылся и деньги бы вернулись (как это реализовано на том же аллиэкспресе).
Сначала мне даже ответили что мол продавец не отвечает, значит мы в течении трех дней заказ отменим
Но потом все встало на свои места:
И эта переписка с озоном длится уже месяц. Они то обещают решить вопрос. Просят три дня и дают какую то надежду на решение:
Даже про принудительную отмену писали очень красиво и я действительно успокоился:
Но после:
И вот эта котовасия уже порядком подзадолбала. Нет конкретных сроков. Нет вообще никаких действий со стороны озона. Руки уже опускаются. Чуствую что деньги уплыли. Так и не понятно куда уплыли!
Такое ощущение что покупатель на сайте озон вообще ничем не защищен. Но постойте, а что же это за пункт правил 4.4? И почему он не применяется в моем случае? Ведь на лицо явное мошенничество. Продавец не отвечает. Не отвечает даже службе поддержки озона. Ни трек номера, никакой информации по заказу. Заказа нет. Продавца нет, а озон не аннулирует заказ.
И самое смешное, озон продолжает вешать лапшу на уши. Просто прочитайте вот это:
Да, да. Озон опять обещает помочь, но:
Они каждый день кормили меня завтраками
Вот тут внимательно:
Тут у меня замерло сердце! У них получилось связаться с продавцом! :
И финал:
Итог: Служба поддержки нагло врет. Продавец уже месяц игнорит. 15 тысяч висит на счету озона как предоплата за товар. Что мне делать? Друзья, возможно кто то сталкивался и у кого-то получилось победить эту скриптовую машину под названием "служба поддержки озона". Поделитесь своим опытом, можете кидаться тапками, но по человечески прошу помощи!
Здравствуйте, @Ваня !
Проверили ваш заказ, видим, что он оформлен от продавца из России, который доставляет заказы самостоятельно.
Завтра мы попробуем связаться с продавцом в звонке для отмены заказа. Если он не выйдет на связь, мы отменим этот заказ самостоятельно и вернём вам деньги, а продавца накажем за игнорирование покупателя.
Простите, что заставляем так долго ждать, завтра обещаем всё решить.
почему раньше этого ни сделали?
Отвечу с личного аккаунта, так как сейчас нахожусь не у компьютера.
В подобных ситуациях, если продавец не отвечает, отказаться от заказа можно при получении.
Но буквально пару дней назад мы заметили нарушения со стороны продавца в работе с заказами и уже отключили ему схему с самостоятельной доставкой заказов.
Завтра мы будем с ним связываться, чтобы получить объяснение по этому заказу и не только.
Комментарий недоступен
Связь с продавцами идёт всегда через личный кабинет продавца, так как они просматривают его каждый день, контролируя продажи и остатки, просматривая аналитику.
Завтра мы будем связываться с продавцом по всем остальным имеющимся каналам, в том числе через телефон, чтобы получить от него объяснение. Это так скажем, контрольная попытка, не смотря на результат которой, мы отменим заказ.
Подождите немного времени и скоро увидите, что это не враньё 🙂
Почему обязательно надо выводить проблему в публичную плоскость, а не получить должной помощи через стандартные механизмы поддержки? Один говорит мы связались, второй говорит это неверная консультация, ждите. Ощущение именно по этому кейсу сложилось, что поддержка на ходу придумывала ответы.
Отдельное спасибо, что отвечаете тут лично 🤝
Согласен, что могли это отработать лучше и гораздо быстрее. Модель с самостоятельной доставкой продавцом для нас относительно новая и ещё не до конца отточена, иногда бывают несостыковки и шероховатости.
Процесс постоянно доводим до ума и думаю, что скоро сделаем его сильно лучше, все возможные сценарии развития событий продумаем и больше не будем заставлять покупателя так долго ждать.
Спасибо за вашу обратную связь, я правда ценю мнение наших покупателей.
Комментарий недоступен
Понимаю, но отдельно прокомментирую про «подождать пару-тройку дней».
Здесь имеется ввиду, что поддержка передаёт вопрос дальше для его решения.
К сожалению или к счастью, поддержка это первая линия, которая принимает обращения и дальше во многих (но не во всех) случаях им требуется помощь других подразделений.
И это нормально, так как поддержка не может быть всесильной и всезнающей.
Но если у вас есть пример, где мы нарушили сроки ответа или поддержка повела себя некорректно - пришлите пример, буду разбираться.
Ну что де Дмитрий, говорите вам писать, а как вам такое, когда OZON отправил якобы заказ, и всё из службы поддержки пишут про то, что мол сегодня он у вас будет, постоянно при этом переносит заказ, а сам продавец даже не в курсе заказа?
Я не Дмитрий.
Пришлите номер заказа, если хотите, чтобы я помог вам.
Николай, может быть Вы и мне сможете помочь?
Заказ №59375525-0005 от 6 октября 2021г. Я заказала телефон на сумму 5300 руб. Заказ должен был быть доставлен курьером. В итоге пришел на почту. Но пришёл совсем не телефон, как я заказывала, а простой силиконовый чехол для телефона. Служба поддержки настаивает на том, чтобы я вернула чехол продавцу и тогда мне вернут деньги. Я узнала стоимость пересылки в Китай из моего города почтой - 1730 руб. И при этом почта России не гарантирует, что продавец получит товар (отслеживание есть только по территории РФ).Продавец вообще написал мне странный адрес, в нем даже улица не указана. Вся переписка сохранена. Хочу добавить, что живу на пенсию по инвалидности и для меня 5300 руб это не маленькая сумма. И я не хочу отправлять чехол не известно куда без гарантий и потерять еще 1700 руб.
Олеся, здравствуйте. Простите, что доставили чехол вместо смартфона. Видим, срок заявки на возврат истёк, создайте новую. Мы попробуем вернуть деньги за смартфон без возврата.
Я создала новую заявку. Какие дальнейшие действия?
От вас больше ничего не требуется. Напишем по результату.
Доброе утро! Являюсь селлером, Подключена услуга гибкий график выплат, 8 числа у Вас произошел сбой в системе которая начисляет выплаты, прилетало уведомление что выплаты придут все 09.12, по итогу опять ничего не пришло, в тп делают отписки или просто игнорируют. Прошу дать ответ так как сегодня пятница и если деньги не поступят, то это уже до пн ждать.