{"id":13466,"url":"\/distributions\/13466\/click?bit=1&hash=891d339b00b86120568ea8e4296ded112a42876a976e2fd335004400f35cbd30","title":"\u0427\u0442\u043e \u0441\u043c\u043e\u0442\u0440\u044f\u0442, \u0447\u0438\u0442\u0430\u044e\u0442 \u0438 \u043a\u0443\u0434\u0430 \u0445\u043e\u0434\u044f\u0442 \u0432\u0430\u0448\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b?","buttonText":"\u0423\u0437\u043d\u0430\u0442\u044c","imageUuid":"24bb823c-c595-5fc8-be0f-fba9e89237c2","isPaidAndBannersEnabled":false}

ЯндексМаркет игнорирует обращения, не возвращает товар и вводит в заблуждения своих клиентов

Уточню, что с ЯМ заключен договор более 1,5 лет назад, когда он был еще "Беру". Проблем хватало всегда, но последние месяцы работы просто рушат все, что было создано за 1,5 года.
Данные по статусам заказов, остаткам передаю по API из CRM.

1. Обращения № 2985511960, 2755250508, 3048263197.

Все обращения созданы на тему невыкупленных заказов.
Яндекс Маркет более 2-х месяцев систематически не выдает возвраты в СЦ Тарный. Отчеты по невыкупленным заказам абсолютно не отображают действительность. Сотрудники СЦ Тарный при каждом приезде не выдают как минимум половину заказов из отчета, где они находятся никто не знает. Один из стандартах ответов: "Указано, что заказ в ячейке, но в ячейке его нет". После чего пишется акт о невыданных заказах.
Тех поддержка максимально игнорирует все обращения по таким случаям. Более 20 дней подряд заказы не выдавались в СЦ Тарный, после чего их отправили в Софьино и начали начислять платное хранение - это абсолютно адекватно по мнению ЯМ.
Самое первое обращение просто было закрыто без ответа. Сотрудники из кол-центра присваивали красный статус обращению, по новой его пересоздавали, и даже вроде делали заявку на обратное перемещение в Тарный, но это не работает.
После чего мной были созданы новые обращения по это вопросу и составлен список других заказов с аналогичными проблемами. Яндекс Маркет - Игнорирует!
На сегодняшний момент составлена досудебная претензия в адрес ЯМ, который пообещал обработать ее в течение 24 часов (данное уведомление было отправлено мне на почту). Прошло пять дней, но ответ так и не поступил. После звонка на горячую линию выяснилось, что претензия даже не была зафиксирована и ее никто не открывал.
И один из самых главных вопросов - на каком основании ЯМ запрашивает документы подтверждающие стоимость товара? ЯМ знает о существовании коммерческой тайны и что многие детали договорных отношений между контрагентами запрещены к разглашению третьим лицам???
По итогу за практически 2 месяца не известно нахождение более 20 заказов на сумму свыше 15т.р.
Отчеты по возвратам показывают абсолютно разные данные, что не понятно чему верить. По правилам ЯМ заказы должны перемещаться из Тарного в Софьино, некоторые заказы попали в Дзержинский (что-это за склад и почему заказы там, не знает никто). Платное хранение начисляется стабильно.
Яндекс Маркет, вы придумали новый способ заработка на селлерах? Вы специально не выдаете заказы и начинаете брать деньги за платное хранение?
Никто из ваших сотрудников даже не может сказать, где 100% находиться тот или иной заказ, и по какой причине заказы перемещаются совершенно не по вашим правилам.
Помимо того, что ЯМ полностью не дееспособен в плане логистики с селлерами, так еще выяснилось, что и половина заказов не доходит до клиентов, после чего клиент оставляет плохой отзыв на карточке моего товара. То есть, селлер платит за покатушки товара, а ЯМ не доставляет заказ клиенту, теряет его, и селлер снова платит за это.

2. Обращение 2990170760.
ЯМ перевел всех на новый каталог товаров, и практически все карточки были испорчены, половина атрибутов пропало, фотки пропали и что самое важное - пропали все объединения.
На данный момент я не вижу более 20 товаров в каталоге ЛК, при этом товары есть на витрине, остатки по ним передаются и заказы падают. То есть товар есть, но найти его в каталоге и внести изменения невозможно.
Тех поддержка деликатно посылает и предлагает пересоздавать карточки.

По факту карточки товаров есть на маркете, и к чему приведет повторное их создание, я не понимаю, а разбираться и искать сотни дублей товаров - желания нет (дубли уже присутствуют). Какие еще проблемы с API при этом будут - не понятно.
Почему сотрудники ЯМ не могут даже пояснить что это за ошибка и как правильно ее решить, не говоря уже о том, что эта проблема возникла по их вине, и сотни часов работы по созданию карточек были просто потрачены впустую.

3. Обращение №2985546630
Индекс качества.
Данная проблема возникала неоднократно. Я передаю статусы заказов по API и периодически сервер ЯМ не принимает статус "передан в доставку", в результате чего индекс качества снижается.
Во-первых не совсем понятно зачем ЯМ нужен данный статус, если в момент приемки заказов печатается акт о приемке, а это и есть фактическое доказательство передачи заказов в доставку.
Во-вторых, момент пересчета индекса качества наступает с опозданием, спустя 2 дня после отгрузки. Формируется автоматический отчет с данными когда должен быть отгружен заказ и когда он был фактически отгружен (по мнению системы), но по факту, на момент формирования отчета и пересчета индекса качества, половина заказов уже может быть вручена клиенту и оплачена. Разве получение заказа клиентом и оплата не являются подтверждением того, что заказ был передан в доставку вовремя?
В обращении есть скрины с нашего API о том, что статус заказа был не принят на ЯМ. Также есть скан АПП о передачи заказов. Тех поддержка либо не отвечает на подобное обращение (данное обращение более 7-ми дней в работе), либо ссылается на правило площадки и не обращает внимание на АПП и фактические статусы заказов.

4. Обращения 3034075937, 3012518656, 3026785678.
Уважаемый Яндекс Маркет, настоятельно прощу Вас, объяснить политику по поводу карточек маркета. Почему Вы считаете, что ваши специалисты лучше знают, как выглядит товар и какие у него характеристики?
Проблема достаточно серьезная.

Во-первых, ЯМ не владеет актуальной информацией по товару. Если производитель внесет какие-то изменения в товар, то в карточке маркета это никогда не отразиться. Специалисты ЯМ систематически ошибаются даже в размерах товара. (вместо 127 мм указано 127 см).

Коробка для рыболовных мелочей которая меньше ладони, у ЯМ больше 7-летнего ребенка. 

Внести какие -то корректировки в описание, фото или в доп поля невозможно без обращения в тех поддержку, ответ от которой можно ожидать более 10 дней. И не факт, что специалист ЯМ согласиться внести изменения (в товар который он даже не видел в живую никогда!!!!).

Объединить карточки маркета невозможно. То есть, если у какого- то товара есть вариация по цвету или объему, но ЯМ об этом не знает, то и клиент никогда об этом не узнает. По итогу, качество карточек маркета - отвратительное, с кучей ошибок и без нормальных фотографий. Клиенты никогда не узнают, что в товар внесены изменения. И по факту могут получать не то, что видят на витрине, из-за чего возвращают товар. А про возвраты ситуация описана выше.

Во-вторых, после внедрением "нового" каталога ЯМ, часть товаров проходят модерацию более месяца. Объединения по созданным карточкам работают максимально криво. Рассмотрим на примере категории "Ремни и аксессуары". В карточке товара есть характеристика "особенности варианта по фурнитуре", но при этом каталог не понимает этого различия товара и выдает ошибку, что карточки одинаковые. И помимо всего этого, ЯМ периодически присваивает только созданные карточки себе и запрещает в них что-то редактировать.
По итогу, никому не понятно, чего именно хочет добиться ЯМ. Предоставлять клиентам актуальные данные по товарам? - Нет. Контролировать селлеров в корректности заполнения карточек? - Судя по всему, ЯМ сам не знает как должно быть правильно.

Какой итог у нового каталога?

5. Звонок в кол-центр.
Я и сотрудники уже давно поняли, что линия тех поддержки если и работает, то только через форму связи. На телефоне сидят абсолютно некомпетентные сотрудники, которые просто записывают проблему со слов селлера (и то криво), дают номер обращения. После чего это обращение просто теряется, так как отследить его номер невозможно.
Как пример, обращение №2989249198 от 16.09.
Ответ тех поддержки приходится ждать более 7 дней, после чего вопрос все равно не решается, а статус обращения просто переходит в "решено".

ЯМ, напрашивается вопрос, как маркетплейс с таким первоклассным маркетингом и IT-специалистами, может иметь логистику такого низкого уровня, абсолютно не понятную логику каталога и напрочь отсутствующую тех поддержку?!

0
19 комментариев
Написать комментарий...
Didar Bairamov

Абсолютно поддерживаю! Поддержка не знает ничего от слова совсем! Даже по схеме работы FBY проблем просто куча, примут ваш товар или нет зависит от настроения и месячных приемщика, если не приняли, то возвращать этот товар себе вы будете месяца 3-4, и что самое смешное, когда оформляешь возврат в личном кабинете, то спустя 2-3 дня у вас спрашивают ваше юр лицо и пропадают на несколько недель, пока не напомнишь о себе. Ало, яндекс, крупнейшая IT компания, т.е. вы не видите юр лицо к которому привязан личный кабинет и сделана заявка? Давайте мы еще по почте на бумаге будем посылать вам заявки на поставки, уведомление об изменении цен и т.д.?
Вам еще учиться и учиться у остальных маркетплейсов. Возьмите пример чтоли с кого нибудь, если сами не можете.

Ответить
Развернуть ветку
Иван С.

Я думаю, что специально на селлерах так не зарабатывают. Скорее всего проблема большой компании, что процессу качества представления сервиса селлеру (это тоже оказывается клиент, а не предаток из 1000) не уделяется внимания.

Ответить
Развернуть ветку
Денис Белк

Аналогичная ситуация. В хабе Нижний Новгород выдано 17 возвратов из 30 на остальное начисляют хранение но где эти возвраты никто не знает. Возвраты по второму кабинету уехали в Екатеринбург и ожидают вывоза. Такой нюанс как 1400 км до Екатеринбурга саппорт вообще не трахает. А когда то, когда мы только разместились на яме, года полтора, два назад. Я был в абсолютном, поросячьем, восторге от МП. И был уверен что озон дно по сравнению с ЯМ. Но жизнь все расставила на свои места.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Игорь

У нас также) Тоже сюда в итоге написал запрос, Маркет даже что-то ответил (но не по всем товарам) https://vc.ru/claim/306781-yandeks-market-poteryal-odin-nevykuplennyy-zakaz-a-2-drugih-otpravil-ne-na-tot-sklad?comment=3399688

Ответить
Развернуть ветку
Яндекс Маркет

Дмитрий, спасибо, что подождали.

По вывозу невыкупленных заказов.

Они возвращаются в тот же сортировочный центр или пункт, куда были отгружены. А через 5 дней переезжают на возвратный склад в Софьино. В случае с пунктом отгрузки, заказ возвращается в него так же на 5 дней, затем переезжает на кратковременное хранение в Дзержинский. Если в течение 5 дней заказ не забрали там, он едет в Софьино. Мы уже разбираемся, с чем связана ошибка в отчётах, и почему вы не могли забрать заказы раньше. Вы можете направить нам претензию на компенсацию транспортных расходов, если не успели забрать заказ в нужном сортировочном центре из-за ошибки. Если нужна помощь с подачей претензии, напишите нам в личные сообщения, подскажем.

Мы фиксируем все замечания о процессах возврата, пересматриваем и отлаживаем их, чтобы процедура была удобнее. Например, сейчас заказы можно забирать в пунктах приёма. Об этом рассказываем в новости: https://clck.ru/YJLhb

Документы, подтверждающие стоимость товаров, мы запрашиваем на основании Договора на оказание услуг https://yandex.ru/legal/common_market_service_agreement/

По обращению 2990170760.

Сейчас видим, что и в Каталоге, и на витрине товары отображаются. Дополнительно проверили SKU, о которых вы писали в обращении. Если есть актуальный вопрос с Каталогом и показом товаров на витрине, напишите нам в личные сообщения, пожалуйста. Оперативно всё решим.

Логика добавления товаров такая.
Когда вы передаёте нам информацию, к примеру, файлом, товар идентифицируется. И если есть карточка на Маркете, то предложение привяжется.

Если карточки нет, то:

— Появится статус «Нет карточки. Создаст Маркет» - это значит, что наша служба контента создаст карточку. Иногда это действительно занимает некоторое время. Работаем над тем, чтобы процесс был максимально быстрым.

— Появится статус «Нет карточки. Можно создать», тогда нужно создать карточку в личном кабинете. Удобнее всего это сделать с помощью шаблонов.

У продавцов, действительно, нет возможности редактировать карточки, которые создал Маркет. Но во все остальные можно вносить изменения, к примеру, в личном кабинете. Если службой контента была допущена ошибка, пришлите, пожалуйста, нам примеры. Разберёмся, что пошло не так, и проведём работу с сотрудниками.

Предложения привязываются к карточкам на основании информации, которую вы передаёте. Потому мы просим сообщать как можно больше характеристик товара.

Замечания о работе поддержки уже передали в службу контроля качества. Проверим каждого сотрудника, который отвечал на ваши обращения. Выясним, какие меры были приняты для решения вопроса. А также — с чем связана задержка в ответах.

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Сухарев
Автор

Уважаемый представитель Яндекс Маркет. Ваш "ответ" ничем не лучше стандартных ответов специалистов из тех поддержки. Вы искренне считаете, что я не знаю всего выше описанного?
Предоставьте пожалуйста четкие и понятные ответы на заданные вам вопросы.
1. Возвраты.
Досудебная претензия уже была оформлена, номер обращение с претензией в статье. Когда вы ее обработаете?
Я знаю на основание какого пункта договора вы запрашиваете документы подтверждающие стоимость. ЯМ знает про существование коммерческой тайны и что разглашение закупочной стоимости товара нарушает условия договора селлера с поставщиком?
Что с отзывами клиентов, которым по вашей вине не доставили товар?

2. Каталог и карточки ЯМ.
Я еще раз повторю. Почему Вы считаете, что ваши специалисты лучше знают, как выглядит товар и какие у него характеристики? Как Вы отслеживаете что товар изменился? Вы согласны компенсировать продавцу и покупателю стоимость товара, если карточка маркета не соответствует действительности?

Уважаемый представитель Яндекс Маркета, проявите уважение и понимание к Вашему партнеру. Ваш ответ состоит из копи-пасты новостной ленты, раздела "справка" и цитирование сотни бессмысленных вебинаров. Лучше оставьте данную статью без ответа, чем еще раз показать свою не компетентность.

Ответить
Развернуть ветку
Яндекс Маркет

Время рассмотрения претензии — 35 дней. Это максимальный срок, обычно всё происходит быстрее. По вопросу, почему вам сразу не пришло подтверждение, что претензию приняли к рассмотрению, уже проводим проверку. Если это связано с ошибкой кого-то из сотрудников, последствия не заставят себя ждать.

Без документа, подтверждающего закупочную цену, мы не можем компенсировать стоимость товаров. Мы не передаём эту информацию третьим лицам, используем её только для решения вопроса с компенсацией. В случае необходимости, вы можете согласовать этот момент с поставщиком, если это противоречит условиям вашего с ним договора. Также вы можете прислать нам только ту часть документа, где есть информация о ценах. Таким образом, не сообщая данных о конкретном поставщике.

В случаях задержки доставки или отмены заказа, мы связываемся с покупателем, чтобы предложить варианты решения. У покупателя есть возможность оставлять отзывы и делиться опытом покупок на Маркете. Независимо от того, с чем была связана, к примеру, отмена заказа. Мы работаем над тем, чтобы опыт покупателей был только позитивным.

При создании карточек мы опираемся на информацию, которую передаёт нам продавец. А также на данные официальных сайтов, и информацию от производителей. Производители также могут размещаться на Маркете. И при изменении своего ассортимента сообщают об этом нам, чтобы мы могли внести корректировки.

Ответить
Развернуть ветку
Информационный глобус

А сколько уже с даты досудебки прошло? А то если месяц прошло то думаю вполне уже можно в арбитраж идти, а не ждать дольше.

Ответить
Развернуть ветку
Лина

Здравствуйте. Расскажите пожалуйста, чем закончилась ситуация.
У нас также похожие проблемы, уже просто устали от некомпетентной поддержки, потерянных заказов, и расхождений в отчетах.

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Сухарев
Автор

По факту.
Часть возвратов нашли, часть вроде в Софьино. На досудебную так никто и не ответил. просто закрыли.
По каталогу все стало только хуже. Маркет начал забирать под себя карточки нашего бренда, нагло удалять часть информации оттуда и закрыл возможность редактирования. По итогу нам пришлось снять с продажи часть товаров, так как клиенты видят описания и характеристики ЯМ а с нашей стороны они немного другие. Клиенты не довольны, возвращают, ЯМ вообще пофиг на это.
Никаких пересчетов за платное хранение не произошло.
В общем за 2 месяца толком мало что изменилось.
Но зато фильм про себя сняли))))

Ответить
Развернуть ветку
Яндекс Маркет

Обращаем внимание, что если была начислена сумма за платное хранение по нашей вине, то в таких случаях мы проводим перерасчёт. То же самое и по вопросу с индексом качества. Если он был снижен, к примеру, из-за технических неполадок на нашей стороне, мы пересчитаем его. Ведь ошибки продавца не было.

Ответить
Развернуть ветку
Александр Анатольевич

Конечно сарказм. Яндекс просто делает то, что хочет и законы в отношении него действуют как в поговорке о дышло. А люди, которые там торгуют, как торговцы, так и покупатели, находятся в зоне действия Яндекса

Ответить
Развернуть ветку
Александр Анатольевич

Ну что могу сказать, рабы должны страдать)))
А почему нет своего маркетплейса? Почему для тебя должен думать Яндекс? И почему Яндекс не может тебя нагнуть, если ты зависишь от него? Что ему мешает на тебе заработать бабки?

Ответить
Развернуть ветку
Didar Bairamov

Скройся обратно на диван к пиву и телевизору с первым каналом

Ответить
Развернуть ветку
Александр Анатольевич

А ты, я так понимаю, создал свой маркетплейс, и теперь не смотришь первый канал на диване с пивом))) и твой маркетплейс - мечта торгашей)))

Ответить
Развернуть ветку
Didar Bairamov

А ты не знал?

Ответить
Развернуть ветку
Александр Анатольевич

А ты дай ссылку, узнаю

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Сухарев
Автор

Это ведь сарказм?

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 19 комментариев
null