Поддержка «Яндекс.Про» отказывается удалить низкую оценку, которую клиент поставил по вине самого Яндекса
Всем привет! Моя история из жизни курьера номер три.
В ситуации на все сто процентов виноваты кривые схемы распределения заказов Яндекса из-за которых клиенты ставят низкие оценки курьерам, но курьеры не виноваты, мы просто делаем свою работу, а поддержка лишь отписывается шаблонами, мол это всё "алгоритм" решает и изменить, либо удалить несправедливую оценку нельзя.
Ну а теперь по порядку:
13 ноября 2021 года мне поступает заказ под внутренним номером 736, который я принимаю и еду на точку вручения посылки. В дороге Яндекс мне предлагает добавить к текущему заказу 2 новые точки (одна - вручение, вторая - выдача). Короче говоря, изначально ехал выполнить заказ с двумя точками, а стал заказ из четырёх, вот такой по итогу получился путь:
1. Заехать на точку А, забрать заказ
2. Заехать на новую точку В, забрать заказ (в тот момент, когда в машине уже просто так катается заказ из точки А)
3. Заехать на точку Б, отдать заказ из точки А
4. Заехать на новую точку Г и отдать заказ из точки В, завершить заказ.
Чтобы все понимали: на самой первой точке "А" я забрал продукты, готовая еда и катал больше часа заказ, который можно было бы отвезти сразу и не мучать клиента долгим ожиданием. Но Яндекс распределил всё иначе.
Забираю значит я продукты на первом адресе, приложение мне говорит - езжай забирать вторую посылку. Задача на точке "Б" максимально сложная, потому что пробки, забирать посылку нужно из большого ТЦ, то есть заехать на парковку, найти нужный уровень, найти магазин на этом уровне, дождаться сборки заказа, вынести, погрузить и поехать отдавать замаринованную в машине еду из "А". Этот квест я выполнил.
Но вот голодного клиента на точке "Б" это не сильно волновало (и я его прекрасно понимаю), он и понятия не имел, что я просто так возил его заказ по пробкам, что его обед лежал в машине пока я в ТЦ искал магазин и ждал сборки заказа "В". Свой заказ он мог был получить за минут 15, по итогу ожидание было более часа.
Ладно, закончим с историей, я приезжаю на точку "Б", вручаю продукты из точки "А", далее приезжаю на точку "Г" и вручаю посылку из точки "В".
Заказ выполнен, квест пройден, но на утро я вижу, что мой рейтинг в приложении упал, причём сильно. Так уж вышло, что в тот день я другие заказы не принимал и сразу понял, что это из-за длительного ожидания мне поставили плохую оценку.
А теперь самое интересное, поддержка не может ничего сделать:
Кто так распределил точки? Яндекс.
Справедливо ли со стороны пользователя ставить низкую оценку? Более чем, повторюсь, прекрасно понимаю его поступок, к пользователю никаких претензий.
Мог ли я не принимать эти дополнительные точки? Мог, но уже всё случилось, всем коллегам будет урок - не принимайте дополнительные точки, чтобы не повторилась такая ситуация.
Вот что имеем в сухом остатке: накосячил Яндекс, я выполнил свою работу, пользователь поставил оценку, которая не должна учитываться в моём рейтинге, я бы с радостью доставил бы быстрее, но летать я не умею увы. Одновременно с этим этот же самый Яндекс ссылается на "алгоритм" и что никто мне ничего не поменяет.
И собственно сама жалоба: Яндекс, я описал как всё было, вы считаете что курьеры заслуживают низкого рейтинга из-за таких ситуаций? Поменяйте алгоритм, дайте больше прав вашим сотрудникам и восстановите справедливость в этой ситуации!
Жду и читаю все комментарии. У меня всё, спасибо за внимание.
так, не понял, ты вез готовую еду, тебе пришел запрос на еще одну доставку, который ты мог не принимать, и вместо того что бы скорее доставить остывающую еду ты из жадности принимаешь запрос на вторую доставку и винишь во всем яндекс?
ну странная логика
Я этого тоже не очень понял, зачем нужно было брать ещё один заказ, не выполнив первый. Может если не согласится взять заказ, там какой-то штраф или репутация падает?
Не совсем так. Первый был заказ был доставка из ТЦ (не продукты). Пока ехал туда - Яндекс предложил забрать по пути ещё один заказ. Я принял, почему нет, а это уже и оказались продукты, готовая еда.
Комментарий недоступен
Лучше заскриню, а то вы любите удалять комментарии.
Вопросы в самом посте - почему вы и тут шаблоном отвечаете? Все вопросы в посте. На почту эту писал по прошлой ситуации, никто не ответил, второй раз в пустоту писать? Не очень хочется.
Комментарий недоступен
Я неделю назад ушёл на производство со стабильными 80-90К. 7 лет отработал на них. Невыносимо больше за копейки ездить. Мало того, что занижают цены на поездки, и зачастую цены между водителем и пассажиром разные. Вез как то за 670 руб, у пассажира в приложении почти 800. И затем они еще откусят %. Ахуели совсем. Терпение лопнуло. Всем рекоменлую найти стабильную нормальную работу.
Там был тариф Курьер.
И уже давно не использую Яндекс как основной агрегатор, перешёл в Сити, а в Яше только когда кэфы есть выхожу.
Вижу, что отвратительная контора с таким то уровнем поддержки)
И курьер и днЯша хотели побольше заработать и вот результат.
Сидеть сразу на двух стульях - можно и жопу порвать.
Здравствуйте! К сожалению, на оценку пользователей мы никак не можем повлиять. Система проверяет ваши оценки и исключает несправедливо низкие: например, от пользователей, которые ставили плохие оценки водителям слишком часто. Если у вас возникли ещё вопросы вы можете написать на почту [email protected].
Продублирую.
Вопросы в самом посте - почему вы и тут шаблоном отвечаете? Все вопросы в посте. На почту эту писал по прошлой ситуации, никто не ответил, второй раз в пустоту писать? Не очень хочется.
Самим то не стыдно позориться своими шаблонами здесь, когда про вас пишут, что вы деревянные и шаблонами всем ответы катаете, не вникая в суть?
Поддержка Яндекса нанимает студентов ПТУ максимум ,это факт. По сути там весь сброд, который не хочет сидеть на улице и торговать незамерзайкой, или в ларьках в ТЦ торговать чехлами для смартфонов. Зарплата 10-13 тысяч в среднем.
У яндекса всегда виноват кто то но не сам яндекс и его алгоритм работы. Служба "поддержки" это полная хрень, правильней назвать это службой "стрелочников", правды не добьёшся у них одни отмазки.
Эт хуйня. Вроде как курьер из жадности нахватал заказов по пути. Взрослый мальчик, а дырявому Яндексу веришь. Я не курьер, я водитель такси. Мне единицу поставили за то, что от жвачки отказался. Ехали, клиент спросил есть ли у меня жевательная резинка. Я сказал, что нет. Он попросил заехать в киоск, купить жвачку. ОК. Заехали. Предлагает мне. Я обьяснил ему, что не пользуюсь жвачкой, т.к. зубов маловато. Посмеялись. Утром, хуяк, рейтинг упал. Последние три дня были чудесные клиенты, ни с кем не конфликтовал. Радовался, что хоть эти дни адекватные клиенты, да еще и чаевые через одного оставляют. Да и с этим конфликта не было. Почему он? Фраза сказанная им насторожила, мол что за водитель, жвачки нет, угощают не берет. И таким тоном, как будто я ему 1000$ должен. Заметьте, заказ по эконому. Итог? Две недели восстаналивал рейтинг. Ответы от Яндекса те же самые, что и Автору.
Работаю в Яндекс такси, клиент не оплатил поездку за наличный расчет, мы с ним поспорили, он вышел и сильно хлопнул дверью и ушел. Написал в поддержку, что поездка не оплачена, клиент сбежал. Свою комиссию Яндекс все равно снял, а наутро мой рейтинг упал сильно. Было понятно что недовольный клиент поставил низкую оценку, но поддержка ответила точно так же как и автору вышеизложенного повествования.
Рейтинг никак не влияет на количество заказов. У вас он низкий, значит, дело не в одном заказе, были и другие. Рейтинг отображается с задержкой не менее 5 заказов, чтобы вы не поняли какую оценку кто вам поставил. Мой опыт работы в доставке: рейтинг не меняется никак, ни вниз, ни вверх. Потому что заказы в основном корпоративные, клиент не может в другом приложении поставить вам оценку. Совет: не берите в голову, или работайте над качеством доставки. У вас оно низкое, и падает.
От рейтинга зависят плюсы к приоритету. У меня за полгода работы был один конфликтный клиент, который поставил единицу. Все остальные - только пятёрки. Повторюсь, я ответственно отношусь к работе.
Не понимаю откуда у вас информация про качество моей работы, если мы даже не знакомы)
Большинство клиентов оценивает именно скорость доставки.
Но как KPI курьера такая оценка смысла не имеет — Яндекс прекрасно сам видит, откуда и куда едет курьер и может разбираться с теми, кто, как ему кажется, двигается слишком медленно или слишком быстро, нарушая ПДД.
А оценки клиентов использовать исключительно для улучшения собственной работы.
Год катаю на брендированном убером авто, и вот на днях обнаруживаю, что фотоконтроль брендинга слетел, приоритет -5, гарантийка -500. Пишу в саппорт, отвечают, мол магниты использую, фотоконтроль проходил за пару дней до инцедента. Пишу ещё раз, объясняю, что машина год как из салона и с первого дня в наклейках, и ничего не поменялось, в ответ - "мы всё проверили ещё раз, нарушение присутствует". Снимаю видео, бегая вокруг машины, под фонарем, так как время 20:40 и уже темно, отправляю в саппорт видео, фото и ещё раз взываю к адекватности, но все мимо, стандартные "мы всё проверили, сделать ничего нельзя, проходите фотоконтроль повторно через 14 дней". Ок. Звоню в техподдержку, объясняю оператору ситуацию, он говорит, что направит жалобу в нужный отдел. Через пол часа приходит смс, примерный текст, думаю, уже понятен. Жалуюсь в таксопарк, таксопарк пишет в саппорт и прикладывает видео, ответ тот же. И только через пару дней, таксопарк через регионального менеджера решает вопрос. Спасибо большое ему за это, так как простому водителю самостоятельно этот вопрос не решить при любом раскладе. И вот такой мерзкий осадочек остался. Потерянное время, потерянная оплаченная 12 часовая смена, три дня мозгоклюйства, хотя я ничего не нарушал, вообще ничего. И никакой компенсации или извинений хотя бы от бота.
То есть вы купили машину, бесплатно возите на ней рекламу своего рабовладельца, и возмущаетесь, что он не соблюдает права своего раба? Странный вы.
Ну и чтобы ещё все понимали.
Из-за одного такого отзыва по ситуации, в которой я не был виноват рейтинг упал так низко, что пришлось писать статью. Был 4.91, теперь он 4.82, а рейтинг не сильно, но влияет на количество заказов. Ну и представьте как пользователи будут реагировать на такой рейтинг. А я просто честно делаю свою работу.
Давно не интересовался но пару лет назад один кол снижал рейтинг на 0,04. То есть вы получили два кола подряд.
Забейте - или накопите рейтинг и уйдите в более дорогие тарифы - даже в комфорт пассажиры адекватное эконома.
А доставка так как её реализовали в яндексе это вообще для мазохистов
Рейтинг в яндексе, как и сам яндекс, просто дно.
Я не большой специалист в этом вопросе, но, мне кажется, что едва ли яндекс предвзято относится именно к вам. Кроме вас есть ещё стопицот курьеров, алгоритм для которых работает точно так же. Т.е. ваша оценка среди оценки любого другого курьера объективна. Т.е. не вижу смысла париться на этот счёт. А то что поддержка не отвечает кто какую оценку поставил очень логично. Им не за то платят деньги, чтобы они днями на пролет рассказывали курьерам кто какую оценку им поставил.
И не вижу вариантов вам повлиять на работу яндекс, кроме как перестать работать. Эффективность и качество сервиса они могут оценить сами без вашей помощи.
Шире надо мыслить. У яндекса есть набор необходимых показателей, типа время ожидания заказа клиентом, время ожидания принятия заказа курьером, и ещё много других, в том числе более математического характера, что позволяет понимать насколько всё хорошо или плохо и какие именно вещи стоит или не стоит улучшать. Не знаю какой смысл здесь в том что сказал тот или иной курьер. Курьеры как пчёлки, а яндекс пчеловод. Они всё видят, им не надо знать что думает отдельная пчела, и тем более рассказывать ей почему ей поставил клиент такую или другую оценку. Если вдруг курьеры начнут увольняться или заказы начнут доставляться дольше, они и без вас про это узнают и примут меры, если посчитают что так надо для бизнеса.
Так вот это то и хуево, что работника хуй не ставят. Раньше, поступила жалоба на водителя, менеджер позвонил и уточнил ситуацию о конфликте. При необходимости пригласил в офис, для просмотра записи с регистратора. А сейчас? Ублюдок с перепою тебе единицу влепил и все, ты пидор на две недели. И всем похуй, что клиент быдлота и немного охуел... Ина запись с регистратора, Яндексу, тоже насрать. Ответ? Читайте на скринах у Автора.
автор как то путается в показаниях, то он забрал еду, а потом уже поехал в ТЦ, то в комментариях уже наоборот, видимо надо было игнорить роутинг яндекса и построить маршрут самому
Как я понимаю автора. Рейтинг в Яндексе это вообще полное зло. Из-за нетраспарентного подхода к оценке, часто происходят злоупотребления. Так что курьер прав - его вины нет никакой.
Комментарий недоступен
Комментарий недоступен
Вообще у Яндекса сейчас беда какая то с курьерами, я что из лавки, что из еды подолгу теперь заказы жду. Сначала долго найти курьера не могут, потом он ещё по предыдущим заказам ездит и я свой заказ получаю через час, а то и больше.
Ходили слухи, что вроде как там начали требовать обязательную прививку от ковида, а очень большая масса сотрудников отказалась и банально ушла, потому теперь курьеров очень не хватает, а тех, что есть - закидывают большим количеством точек...
Собрат по несчастью, я уже трижды попал в такую ситуацию. Выхода вижу два: либе не добавлять дополнительные точки, либо пусть Яндекс не учитывают вообще оценки в таких заказах.
Да гандоны они в яндекс про. Сами принимают решения, сами косячат, и отписываются. У меня вообще под формулировкой "неверные статусы" отобрали +2 к приоритету. Просил от них доказательства. Даже не отвечают.
Теперь они присылают уже в пачке заказы 2 ато и три заказа в одном. Причём первый который забираешь будет последним по доставке и точка доставки скорей всего окажется рядом около точки получения этого заказа.Дурдом полный и заказы распределяет не алгоритм а оператор.Потому что алгоритм так не на косячит и не нас читает разброс по заказам.Простой пример это Яндекс навигатор по запросу поехать в Крым он алгоритм Яндекс карт не построит маршрут из Москвы в крым через Беларуси или М Магадан. Это они сами косарезят возможно даже иногда специально им герои труда не нужны им надо чтобы ты всегда попадал на штрафы и тебе можно поменьше заплатить.
Здравствуйте умения Рейтинг ниска можно Паправить
Думаю правильное решение
Такая же ситуация была, логично было выполнить первоначальный заказ, потом второй. Написал поддержке, что в логистике у вас полный ноль. Мне ответили, что можете выполнять заказы в любой последовательности, на точке мы сами закроем заказ