Однажды утром мы проснулись и обнаружили, что OZON списал c нас больше 50 000 рублей за одну ночь. Так как списание произошло по статье "Комиссия за продвижение товаров", мы сначала очень обрадовались. Ведь это означает, что мы продали товара почти на полмиллиона рублей чистой прибыли – за одну ночь! Однако вскоре наша радость поутихла. Никаких заказов в дневном отчёте не было. Да и денег на наш счёт в системе ОЗОН тоже не поступало.
Однако 50 000 с нас списали, и поэтому мы начали выяснять в чём дело. И что же мы увидели? Внимание, скрин-шот!
Вечером 18 ноября якобы были проданы 2000 штук товара из нашего ключевого ассортимента. Все 2000 штук были проданы сразу, единовременно, одним заказом. Заметим, что это практически весь наш объём данной позиции на складах ОЗОН. При этом в отчётах этой продажи нет, как нет и поступления денег на счёт. Но зато, как мы видим, комиссия 52 730 рублей была добросовестно списана в пользу ОЗОН.
Понятное дело, что это очередная дыра в системе, через которую вероятно действуют конкуренты. Мы уже сталкивались с подобным во время распродажи 11.11, когда наши товары бронировали на ОЗОН тысячами, изымая их из оборота. Тогда нам помог наш менеджер по работе с ключевыми клиентами (наш товар входит в Diamond Matrix на ОЗОН). Но это уже нечто новенькое. Товар не продан, даже не забронирован, возможно потому что сработала антифрод-защита маркетплейса, но комиссия уже списана с нашего счёта.
Возникает несколько вопросов:
1. ОЗОН списал комиссию за товар, который не был продан, и деньги за который не поступали. Каким образом это произошло и, главное, как этого избежать в дальнейшем? Ведь невозможно каждый день сверять отчёт рекламной компании по каждому товару с фактическим списанием ОЗОН.
2. Что нам нужно сделать, чтобы данную комиссию (52 730,41 рублей) Озон пересчитал и вернул нам обратно? Мы уже написали всем кому, можно, включая менеджера по работе с партнерами. В ответ нам либо разводят руками, либо просто молчат.
3. Если это произошло с нами, то это может произойти с кем угодно. Действительно ли это действия конкурентов? Или это настройки самого ОЗОН, который таким образом зарабатывает на партнёрах перед очередным отчётом IPO? Если это конкуренты, то непонятно, каким образом можно провернуть подобный трюк без помощи сотрудников внутри ОЗОН. Любой вариант пугающий, ведь это значит, что партнёры беззащитны, где-то нажимается кнопка и ваши деньги просто списываются.
Очень просим ОЗОН ответить нам хотя бы здесь. Как нам кажется, дело касается не только нас, но и всех селлеров. Да и сам ОЗОН, мы уверены, заинтересован в том, чтобы подобное не происходило.
Мне просто интересно, что на это скажет сам Озон. Получается деньги списали просто так?
#ozonseller #озон
Скажем так, если у нас вдруг появится продажа на 816 000 рублей, то мы будем только рады заплатить комиссию в 52 000))) Но у нас просто списали 52 тысячи без объяснения причин. Точнее причина есть - несуществующая единоразовая покупка 2000 единиц товара.
Вениамин вы не верно составили требования, требуйте вернуть 816000 руб......
А вот это нам в голову не пришло. Отличный поворот!
UPD.
После обращения на VC, вопрос решился менее, чем за сутки. Выражаем благодарность @Елизавета Князева и просим @Ozon выдать ей премию по итогам этого месяца.
Чуть выше я изложил, как можно купировать подобные атаки. Вскоре будем писать статью для VC о методах нечестной конкуренции на ОЗОН - и как с ними можно бороться. Хотим широкой общественной дискуссии, чтобы помочь перспективному маркетплейсу решить этот вопрос раз и навсегда.
Думаю, вам надо направить OZON письменную претензию.
Это пошаговая стратегия. Надеемся до этого не дойдёт.
Добрый вечер! Ozon Marketplace на связи. Изучим ситуацию детальнее, всё проверим — чуть позже ещё вернёмся к вам.
И маленькое конструктивное предложение для айтишников ОЗОН. Вы же понимаете, что описанным способом конкуренты блокируют не только товар, но и денежные средства честных селлеров. Просто за пару дней до конца отчётного периода делаешь этот трюк - и честный поставщик просто не получает свои деньги. Списание же автоматическое.
Почему бы не ввести правило, согласно которому новые покупатели не смогут бронировать абсурдные количества товара. Хотя бы по ключевому ассортименту - ведь ОЗОН сам себя денег лишает, когда популярные товары уходят в массовый фейковый резерв во время распродаж.
И главное - нужна горячая линия Антифрод, куда можно максимально оперативно сообщать о подобных атаках.
У нас на складах таким способом замораживают тысячи единиц товара стабильно раз в неделю. А в поддержке нам просто отвечают - мы проверили, ваш товар забронирован, спасибо за обращение, оцените нашу работу.
Возможно вы сможете направить вашим коллегам эти скромные мысли простого селлера.
А почему бы Озону не ввести правило: брать свою комиссию с продавца только после того, как заказ (товар) оплачен покупателем и деньги поступили продавцу?!
Вам нужны дополнительные данные, например название магазина или номер обращения?
Да, поможет номер обращения. Простите, что сразу не спросила.
Ещё можете поделиться вашим ID. В личном кабинете он тут: Настройки → API ключи → Сlient ID.
Обращение #14331835
Client Id: 94768
Спасибо, ещё вернёмся к вам)
Veniamin, как и обещали, возвращаемся с новостями: ваш товар действительно пытались выкупить полностью, но в итоге так и не оплатили. Вы правы — в большинстве случаев это происки конкурентов, и мы такое не приветствуем. Коллеги из отдела антифрода уже проверили вашу ситуацию: активность покупателя, который зарезервировал весь ваш товар, доверия не вызывает, поэтому его аккаунт заблокировали. Прежнее количество товара уже вернулось на свои места в личном кабинете.
Что касается комиссии за продвижение — указываем её автоматически, ведь изначально не можем знать, сделал кто-то такой заказ по собственной воле или всё же с корыстными намерениями. За такой заказ комиссию не возьмём, конечно. Коллеги уже занимаются её аннулированием. С новостями ещё вернутся в обращении #14331835 — привлекли к нему дополнительное внимание, и уже разбираемся, почему так затянули с ответом.
Такие случаи редко, но тем не менее иногда встречаются. Если заметили что-то подобное, то сразу нужно сообщить в поддержку — коллеги проверят ситуацию и подскажут, как быть. Над глобальным решением таких ситуаций уже думаем, но сроков нет. В любом случае спасибо, что поделились.
Елизавета, спасибо что ответили.
Вопроса два:
1. В какой срок вернут деньги на счёт?
2. Куда обращаться, если деньги так и не вернут до конца отчётного периода? Поддержка нас игнорирует, так что просим разрешения писать напрямую вам здесь.
Veniamin, сумму уже скорректировали, ждать больше не нужно)
В таких случаях всё же стоит первым делом обращаться в поддержку — коллеги обычно справляются с такими кейсами оперативно.
И спасибо, что поделились мыслями — всё передала в нужные руки, подумают над глобальным решением.
В публичном пространстве, пожалуйста
@Ozon
Уважаемый VC, пора "бренд зону жалоб" заводить. Хоть тут кто-то прислушивается.
Пока не особо прислушались.
Вы свой вопрос решили? у нас тоже ОЗОН списывает деньги
Ленар, здравствуйте! Уже писали в поддержку? Если да, поделитесь номером обращения.
Обращение #20038129
Обращение #20038206 FBO
Спасибо! Отнесли в нужные руки, коллеги разберутся в деталях и напишут вам до конца недели
Спасибо. Звучит уверенно - "в нужные руки" - ждём.
ОЗОН, Мы пишем вам в личку, можете ответить?
Ленар, здравствуйте! Всё проверим и вернёмся к вам с ответом здесь.
Здравствуйте! Изучили обращения и подтверждаем слова коллег: о стоимости услуг и других тонкостях работы на нашей площадке пишем в базе знаний. Расходы при возвратах, невыкупах и отменах не остались в стороне и их также закрепили для наглядности тут: ozon.ru/t/N7XpZQr.
Все решения принимаем опираясь на регламент, деньги за оказанные услуги берём в рамках тарифов, а ваш случай — не исключение.
Также напоминаем, что начислили задолженность за неоплаченную услугу. Счёт на оплату в разделе «Финансы» → «Документы».
Спасибо за ответ. Но ответ нас не удовлетворяет. Понимаем, что у вас свой регламент, правила. Но не забывайте, что вы ведете бизнес. А бизнес так не ведут. Была заказана услуга: где мы забираем товар, который не продаётся. Так как у нас товар мелкий (открытки) около 800 шт. (это маленькая коробка) мы заказали. Мы не разобрались точно сколько это стоит. Но мы не увидели и не подтвердили точную общую сумму заказа, а она составила почти 40 000 руб. (за свои же открытки). Сейчас вы нам счет выставляете, и баланс в МИНУС загоняете? Почему так делаете? Тем более когда на балансе даже такой суммы не было. Никто в наше время не заказывает услугу и тем более не выполняет, если её окончательную сумму не утвердить. Вам легко сослаться на документ где расположенный у вас на сайте и якобы быть юридически чистым и работать по своим правилам. Но давайте размышлять по человечески (и встаньте на наше место - это справедливо)???? Требуем аннулировать данную услугу, т.к. по закону выполнена не правильно и повторюсь (мы не утвердили общую сумму услуги).
Линар, наши тарифы находятся в общем доступе. Вывоз одной единицы товара - 50 рублей с учётом НДС: https://ozon.ru/t/PG00oP4
Кроме того, видим, что вы уже пользовались этой услугой в апреле, а значит, знакомы с тарификацией.
Что касается счёта — выставляем его, если для оплаты услуг недостаточно средств на балансе. Об этом рассказываем тут: https://ozon.ru/t/BkBBJVP
В вашем случае услуга была оказана, а её стоимость рассчитана по тарифу. Причин для того, чтобы её аннулировать нет.
Добрый день. В апреле мы не пользовались, а начали разбираться, но там черт-ногу сломает. (Если вы так пишите, значит вы не совсем-то разобрались с нашим делом, мы понимаем, что у вас бардак, но разобраться нужно.) При том, как сложно было разобраться с выводом товара, то нигде за этот период не выходила общая сумма (зачем её надо было скрывать?) Вы правильно заметили на счет счета, если не достаточно на балансе, в тот момент у нас не было на балансе достаточной суммы, поэтому правильнее было до выполнения услуги выставить счет, а вы этого не сделали (мы не согласны были с данной суммой, а значит и с вашей услугой) - зачем поторопились и не дождались подтверждения? (А если мы не 800, а 10 000 открыток запросили на вывод, вы нас на пол миллиона в минус посадили??????). Есть ещё претензии, где вы списываете с баланса без детализации, без отчета, без фотоотчета о товаре (но это уже другая тема для проработки)
Перечитали ещё раз обращения и переписку тут. В случае с подготовкой товара к вывозу мы сделали всё честно, в рамках договора, не скрывая тарифов и не пытаясь обмануть. Но вы просите простить долг, потому что не разобрались с условиями. Всегда идём навстречу, если того требует справедливость, например, в обращении 20518500 написали о компенсации за утилизированный товар. Но ситуация с вывозом — не тот случай
Согласны, что утилизация тут немного другое, но поймите нас правильно (мы не подтвердили сумму общую) давайте что-то придумаем. Услуга не выполняется, если не подтверждена общая услуга.
Надо что-то решить с этим вопросом, мы не можем подписать счет после услуги, где не утвердили общую сумму....
Надо решить как-то то данную ситуацию. Вы не утвердили общую цену за услугу и на балансе у нас столько денег не было. Зачем выполнять услугу? Мы были не согласны.
Линар, наши тарифы находятся в открытом доступе, поэтому мы не просим дополнительно утверждать цену.
Вы легко загоняете в минус тем самым (спасибо за вашу лояльную работу). На балансе не было даже столько денег в тот момент. Признайтесь, что у вас программисты не вывели эту функцию.
https://vc.ru/u/1309701-shagaliev-lenar/542215-ozon-ozon-snimaet-dengi-s-prodavcov
Вернулись с обратной связью под вашим постом🙏