Ozon заблокировал аккаунт и отказывается объяснять причину
Озон, заблокировавший по ошибке мой аккаунт, отказывается проводить расследование по этому поводу, и предлагает мне зарегистрировать новые номер телефона и электронную почту, чтобы я мог использовать их для создания нового аккаунта на маркетплейсе. Рассказываю хронологию событий и показываю ответы от поддержки.
Обновление: аккаунт разблокировали! 🎉 Спасибо всем за внимание к моей статье. Желаю Озону пересмотреть процедуру разрешения подобных ситуаций через поддержку, чтобы другим людям не приходилось тратить нервы и часы на написание подобных статей.
Ничего не предвещало беды. Как это обычно и бывает, я пришел в ПВЗ, чтобы забрать свой заказ, достал телефон, чтобы назвать сотруднику номер заказа, и столкнулся с проблемой: меня выкинуло из аккаунта. При попытке авторизоваться по номеру телефона или по почте я получил ошибку:
Я было подумал, что это какая-то временная проблема в работе маркетплейса, поэтому и не придал этому особого значения. Сотруднику в ПВЗ я назвал свой номер телефона и он без проблем выдал мне мой, как окажется позднее, последний заказ.
Несколькими днями после мне понадобилось купить очередную бытовую мелочь в дом и по привычке я зашел на Озон, но в аккаунт зайти всё так же не получилось. Я попробовал и со смартфона, и с компьютера, и по номеру телефона, и по почте, даже поспрашивал у людей, работает ли у них авторизация в Озоне, и в конце-концов всё стало ясно: мой аккаунт заблокировали.
Начинаю перебирать в голове возможные причины блокировки, но все они отпадают, потому что:
- Все товары я всегда покупал по полной предоплате онлайн;
- За насколько лет покупок на маркетплейсе я ни разу не оформлял возвраты — как-то не возникало такой потребности;
- Я не ставлю оценки заказам, а отзыв за всё время я написал лишь один — год назад, в котором я указал на истекающий срок годности у доставленной мне шоколадки.
То есть при всём желании мне даже не удастся придумать ни гиперболизированную причину, ни теорию заговора, под которые можно было бы подогнать мою блокировку. Поэтому я делаю вполне разумный вывод: моя блокировка — это какая-то ошибка. И именно с такой вот истории я и начал общение с поддержкой Озона.
С поддержкой я общался через официальную группу ВК, т.к. онлайн-чат с поддержкой на сайте маркетплейса по иронии судьбы доступен только авторизованным пользователям:
Сотрудник поддержки скинул нерабочую ссылку, поэтому самостоятельно нахожу «Условия продажи Товаров для физических лиц в OZON.ru», чтобы посмотреть на пункт правил, который я нарушил, и вижу вот это:
Сообщаю сотруднику поддержки, что это, вероятно, какая-то ошибка, ведь у меня даже предположений нет о причине блокировки, на что меня затыкают этим же пунктом правил и подчеркивают, что при регистрации на маркетплейсе я сам согласится с тем, что мой аккаунт могут заблокировать в любой момент без объяснения причин:
На мою просьбу объяснить причину блокировки мне сообщают «о подозрительной активности» в моем аккаунте и предлагают создать новый:
На мои попытки узнать что-то более конкретное, мне сообщают, что причину блокировки моего аккаунта мне знать не положено:
Я решил напомнить поддержке Озона о том, что из-за их блокировки в одностороннем порядке я лишаюсь права на просмотр своей истории заказов, на получение доступа к электронным чекам и на оформление возвратов (в том числе и гарантийных), которые возможны только через личный кабинет покупателя. Ответная формулировка сотрудника поддержки не очень понятна: мне вернули доступ к аккаунту (с отсутствующим правом на оформление заказов) или его никогда и не забирали?
Но факт в том, что в аккаунт я не могу войти и по сей день. На моё замечание мне сообщают, что аккаунт мне не разблокируют и что проще будет создать новый:
После чего я делаю вывод, что сотрудники поддержки либо не имеют компетенции решать такие вопросы, либо не имеют желания разбираться в моей проблеме, но к кому обращаться в таких случаях — решительно непонятно.
Озон, заблокировавший по ошибке аккаунт постоянного покупателя, отказывается проводить расследование по этому поводу, и предлагает мне зарегистрировать новые номер телефона и электронную почту — ведь по их мнению это «проще», чем привлечь для решения проблемы компетентного в подобных вопросах сотрудника, который бы провёл расследование, убедился бы в том, что блокировка была [скорее всего] ошибочной, и нажал бы одну-единственную кнопку в CRM-системе для снятия ограничений с моего аккаунта.
Номер последнего заказа для сотрудников Озона, которые увидят эту статью: 26071651-0051.
Я не очень понимаю, какую проблему бизнеса решает пункт правил 1.1.8.
Я не очень понимаю, почему поддержка Озона не разглашает причины блокировки аккаунтов покупателей.
Я не очень понимаю, почему Озон отказывается проводить расследование и привлекать для решения проблемы компетентных сотрудников.
Я не очень понимаю, насколько плохо было бы мое положение в случае, если бы я помимо маркетплейса пользовался и другими продуктами Озона: банковскими картами, покупкой авиабилетов или долгосрочной подпиской Premium. Изменилось бы отношение службы поддержки ко мне или оно осталось бы таким же безразличным и холодным?
Позор OZON! Вчера сделала заказ на сумму 11000 рублей, очень давно ничего не заказывала , так как живу заграницей, забыла, что был старый аккаунт, и сделала новый сразу же по ходу заказа на другой номер, теперь не могу войти по номеру телефона! Пишет "не можем отправить смс"!! на аккаунте два больших заказа идут подарок на день рождения сестре! Я понимаю что я совершила ошибку , сделав новый аккаунт , но хотелось бы хотя бы понять что происходит и есть ли возможность получить свой заказ. Но проблема в том что НИКТО НЕ МОЖЕТ ПОМОЧЬ! везде отписки автоматические! пишу и на почту и в ВК и в чате поддержки! Я потеряла доступ к заказам на большую сумму и не могу даже элементарно понять в чем проблема, OZONy просто наплевать !
Вероника, здравствуйте. Подскажите ваш ID - номер до тире из любого заказа. Всё проверим.
23090034
Вероника, на аккаунте 23090034 нет активных заказов. Чтобы мы смогли найти регистрацию, напишите нам в лс https://vc.ru/ozon номер телефона, который указали при оформлении покупок.
написала вам в лс
Вы оформили покупки на новой регистрации. Заказ ранее отменили и отправили деньги на карту. Срок зачисления зависит от вашего банка, но обычно они поступают в течение 1-3 дней. Уже уточняем подробности и вернёмся к вам.
На этом аккаунте действует ограничение, поэтому у вас не получается в него войти. Когда вы регистрируете аккаунт на нашем сайте, соглашаетесь с тем, что к регистрации могут быть применены любые ограничения вплоть до блокировки, без объяснения причин и уведомлений.
спасибо, проблема еще в том, что карта была иностранная. Смогут ли средства вернуться на карту? Очень переживаю, хочу заново сделать заказ, когда деньги вернутся, со своего постоянного аккаунта
Да, деньги вернутся на ту карту, с которой вы оплачивали заказ.
здравствуйте! спасибо большое за реакцию. Денежные средства вернулись. Скажите пожалуйста, мой старый постоянный аккаунт 29484293, могу ли теперь осуществить с него такую=же точно доставку с того же компьютера? есть страх, что снова заблокируют аккаунт)
Вероника, с регистрации 151937399 сняли ограничение. Можете на ней оформлять новые заказы.
На аккаунте 29484293 не меняли данные. В нём указан другой номер телефона, по которому вы можете в него войти.
Забанили аккаунт за отмену товара смешно мой аккаунт ID 71930473
Разберитесь
#Ozon
Здравствуйте. Разберёмся в ситуации и вернёмся к вам.
Жду помогите в разблокировке
Здравствуйте. Ограничение с аккаунта сняли. Приятных покупок!