Авито.Доставка через Boxberry. Уже 12 дней не могут доставить товар и не объясняют причину

Добрый день! Сегодня, к моему сожалению, я хочу поделиться с обществом своим опытом и мыслями по поводу того, как работает Авито.Доставка и их партнер Boxberry.

Хочу отметить, что я не особо фанат статей-жалоб на работу разных сервисов и служб. В 99% случаев мне удавалось так или иначе решить свой вопрос и наладить диалог. В случае же, который я хочу описать, я, действительно, не очень понимаю, что мне делать и как дальше быть. Буду рад любой подсказке/совету или комментарию по поводу моей неопытности. Я же, в свою очередь, постараюсь меньше "просто жаловаться", а, вместо этого, провести, хотя бы, поверхностный анализ того, почему я считаю, что принцип работы Авито.Доставки и Boxberry пока оставляет их клиентов в положении очень высокого риска и абсолютной незащищенности в случае каких-либо проблем с доставкой.

Справедливости ради, хотел бы отметить что за последнее время надежность Авито.Доставки значительно выросла. Видимо, были предприняты правильные шаги в сторону борьбы с мошенничеством, т.к. я слышал от многих знакомых, что они часто стали пользоваться Авито.Доставкой при покупке или продаже товаров и никаких проблем у них не возникло. Поэтому, перед Новым Годом, распродавая старую ненужную технику, я решил довериться и попробовать Авито.Доставку. Сразу скажу, техника была не слишком дорогая (1.500 и 5.000 тр) и я не слишком переживал, если вдруг что-то пойдет не так. Обе позиции покупатели с Авито заказали через Boxberry. 15.12.2021 я пришел в пункт выдачи Boxberry, все упаковал вместе с менеджером, снял все на видео, получил экспресс-накладные и пошел дальше по своим делам. Через несколько дней, одна из позиций, которая доставлялась в другой город успешно дошла и я получил свою компенсацию за продажу. После этого я немного расслабился и подумал, что вторая позиция, которая отправлялась в мой же город, уж точно дойдет без проблем со дня на день. Через несколько дней мне приходит сообщение на почту, что "товар задерживается" и новая дата доставки перенесена на 3 дня вперед. Я подумал, ну ладно, Новый Год, бывает, доставят попозже. Ну а дальше началось, каждые 2-3 дня мне приходит одинаковое сообщение о сдвиге сроков доставки.

По прошествии 5 дней я пишу в службу поддержки Авито и получаю серию очень невнятных ответов. Привожу их скриншотом "как есть", дабы вы сами оценили принцип работы службы поддержки (хронологический порядок - от самого последнего сообщения наверху к самому старому внизу):

Ну, ничего конкретного, как и часто бывает при общении с поддержкой, хотя я ожидал что, в случае с доставкой, информация о грузе трэкается в информационных системах и большого труда узнать, что с грузом и где он не составляет особого труда. По факту же, все выглядит так, как-будто там что-то случилось, и никто не хочет раскрывать реальную причину. Сегодня 26.12.2021, от поддержки новых сообщений нет, сроки так и переносятся.

К 22 декабря меня начал беспокоить покупатель (покупатели оплачивают доставку заранее и у них блокируются средства), спрашивал, не мошенник ли я и что вообще происходит. Вы только представьте себе, что, по-сути, из-за службы доставки покупатели могут изменить мнение о вас, написать о вас негативный отзыв и т.д.. Да и в целом, мне вот больше заняться нечем, как успокаивать покупателя и убеждать его, что я сам нахожусь в такой же ситуации и не знаю, что делать. Вроде покупатель всё понял, и терпеливо ждет. И я вот думаю, это же ужас, а вдруг это подарок кому-то на праздник и человек рассчитывал получить его, хотя бы, в течение 1.5 недель?

Дальше я решаю обратиться напрямую в Boxberry. По телефону мне дозвониться до них не удалось. Я зашел на сайт и написал им в чат поддержки:

В чате мне даже не ответили, на данный момент прошло 4 дня с момента, когда я написал в чат поддержки, никакого ответа на почту мне, до сих пор, не поступило.

Дальше я решил почитать экспресс-накладную, и, конечно, поржал над несколькими моментами. Вот так она выглядит, чтоб вы понимали:

Стрелкой показал сам текст, улыбнуло, "бизнес на 6-м шрифте" это, конечно, прогресс, всё-таки уже не 8-й шрифт. Обязательств по срокам доставки в этом тексте я не нашел. "Порадовали" следующие пункты:

"11.с. Клиент(я) обязан известить Исполнителя(Boxberry) в письменном виде об утере или задержке груза в течение 21 (двадцати одного дня после доставки или с даты, когда груз должен был быть доставлен, или с даты, когда Клиент был оповещен об утрате, повреждении или задержке в доставке."

Как это, вообще, интерпретировать? Точной даты доставки у меня нет, в бумагах она не обозначена. Похоже на хитрый способ защиты от претензий по прошествию времени.

"12. В случае неурегулирования споров путем переговоров, они подлежат рассмотрению у мировых судей, в федеральных судах города Екатеринбурга Свердловской области и Арбитражном суде Свердловской области"

Ну, это, конечно, просто праздник )) А что, почему-бы не прокатиться в Екатеринбург, классный же город.) Еще один способ защиты от претензий, здравый смысл говорит, что из-за 1.000-5.000 рублей никто не поедет судиться в другой город, ещё и с риском проиграть.

Это то, что я имею на текущий момент. Мои дальнейшие планы такие - буду выяснять, как писать претензию в Boxberry и требовать возврата товара. Особой надежды у меня на решение вопроса нет, да и товар продавал за 1.500 рублей, не так, чтобы сильно жалко, но лучше бы эти деньги отдал нуждающимся.

Теперь, мой краткий анализ того, почему я считаю Авито.Доставку всё ещё ненадежным сервисом и какие, очень существенные договорные нюансы не в пользу клиентов, есть у Boxberry:

• Я с трудом нашел договор оферты на услуги Доставки. По факту он есть вот в таком виде https://support.avito.ru/articles/2007, но, чтобы его найти, мне пришлось изрядно постараться. Гугление по запросу "Договор оферты Авито.Доставки" его не находит. По содержанию оферты - единственное, что написано про сроки доставки это "3.6. Приблизительный срок доставки определяется в заказе в зависимости от параметров доставки. Сроки доставки могут быть увеличены в связи с неблагоприятными условиями, включая, но не ограничиваясь указанным: погодные условия, периоды пиковой загруженности служб доставки, связанной с праздничными днями, специальными мероприятиями и др.". По-сути, это фраза защищает Авито, а не клиента. Нет никаких четко обозначенных сроков доставки, по факту, про сроки вообще ничего , кроме того, что они могут быть продлены. Ну как бы, на такое подписываться так себе. Уважительное к клиенту решение было бы обозначить максимальный срок, пусть даже 30 дней, и определить правила штрафов/пени, в случае задержек. А так получается, товар может доставляться бесконечно, вполне законно.
• У Авито нет своей службы доставки, они работают с партнерами - Boxberry, Почта России, может быть есть и другие, но эти, вроде, два
  самых популярных. Ошибки, кражи и задержки случаются у любой компании и вот представьте, Вы заказываете услугу у Авито, Авито делегирует ее 3-му лицо, и, в случае проблем, есть очень простой способ пинать клиента - Авито говорит - "нам не отвечает доставка" или "мы ждем ответа от доставки", а если напрямую обратиться в Boxberry, они легко могут сказать, мы доставили, спросите у Авито, что там они не могут сделать, почему не забирают.
• Служба поддержки у Авито работает по электронной почте... Заканчивался 2021 год... В целом, электронная почта способ рабочий,
  но какой-то консервативный. Почта подразумевает более медленный ответ, меньше персонализации. И да, кстати, служба поддержки не представляется, нет персонального менеджера поддержки. По-сути, в диалоге нет ответственного. Кто его знает, может мне робот пишет.
  
• Boxberry - нет информации о точных сроках доставки, выдержки из договора в экспресс-накладной написаны ооочень мелким шрифтом (кажется 6-м).
• Boxberry - в выдержках из договора ничего не сказано о том, как поступать заказчику, в случае, если товар задерживается по непонятным причинам или утерян.
• Boxberry - сложно дозвониться в поддержку (я, вообще, не смог). Чат поддержки на сайте не отвечает.
• Boxberry - нигде не описана процедура выставления письменной претензии клиентом. Куда идти с ней? В пункт выдачи? Знает ли там менеджер о таком? На сайте информацию найти не смог.

Я думаю, я бы нашел ещё пунктов, по которым работа данных сервисов вызывает очень много вопросов, но, наверное, это будет излишне, т.к. 80% кейсов упираются в проблему "что-то с товаром случилось - что мне делать?" и на это проблему не то, что ответов нет, еще и выставлены определенные препятствия, по-моему личному мнению.

Буду рад услышать Ваш опыт и комментарии.

Всех с наступающим Новым Годом!