Сразу оговорка, маржинальная торговля отключена, налоги за 2021 — по нулям. В один прекрасный момент обнаруживаю на счете отрицательный баланс в валюте рубль (минус 1313 рублей).
Начинаю проверять вручную все операции по пополнению счета в рублях и по покупкам в рублях через вкладку "Операции" в приложении. Просто несколько раз садилась и вручную на калькуляторе все складывала и вычитала, так как была уверена, что не могла уйти в минус по покупкам, поскольку стараюсь контролировать расходные операции. В итоге картина примерно следующая. В период с 25 ноября 2021 года по 3 января 2022 года сумма поступлений на счет - 150 052 рубля (150 000 внесено наличными, 52 рубля - выплата дивидендов 3 января). Сумма расходных операций в рублях - 148 296 рублей. По расчетам, на счету должно было остаться около 1704 рублей. А там минус 1313!!! Дальше самое интересное, пишу в поддержку (к слову, не могут разобраться с 3 января). Сначала отвечали что-то про выплату купонов по облигациям, поэтому валюта рубль ушла в минус (???), потом, что у меня пока не отображается сумма удержанного налога за 2021 год, но они его уже списали, поэтому вот минус. Отвечаю, что налог за 2021 год - ноль. Ну и далее опять стандартное - мы передали все коллегам, ожидайте! Вишенка на торте - сегодня утром по маржин-коллу принудительно продали доллары, чтобы частично погасить минус в рублях. Сказать, что я в шоке - ничего не сказать.Самое неприятное в этой ситуации, что они даже не хотят признавать ошибку и просто тянут время.
Не могут разобраться с 3 января скорее всего потому что некому разбираться. Выходные же. Первая линии техподдержки работает, создает заявку и она висит до окончания праздников
Комментарий удален модератором
Да, серьёзно.
Если вы не в курсе, в "ойти" компании большая часть высококвалифицированных сотрудников отдыхает. Если работодатель хочет их привлечь к работе - нет проблем, двойная оплата да и всё. А стоить это будет нормальных таких денег. Те, же кто на первой линии, и кто работает в праздники, сами ничего решить не могут. Так что ждать 10-го самый разумный вариант.
Может быть вы не в курсе что такое финансы банки деньги там не бывает выходных там не бывает праздников двойной оплаты там не бывает потому что сотрудники работают по графику набирается просто в два раза больше сотрудников и все работают стандартно по графику
Комментарий недоступен
Комментарий удален модератором
Комментарий недоступен
Вы бы разобрались сначала. Линии поддержки посчитали.
Посменно работают первая и вторая линии.
Третья линия (те самые высококвалифицированные сотрудники) отдыхают, но в определённые заранее с руководством дни должны быть на связи и с ноутбуком, на случай если 1 и 2 линии не справятся.
Если происходит что-то неординарное такого дежурного вызванивают и он подключается к решению проблемы.
Сенсация в том, что дежурные не для единичных заявок.
Да, вы правы, дежурные есть. Но они для критических проблем с влиянием на всех клиентов. Но дежурные не занимаются разбором единичных заявок ( как правило, думаю, что у тинька также )
А при чем тут праздники? Биржа работает в новогодние дни, торги идут. Поддержка должна быть. Опять же, история операций наверняка видна и операторам первой линии, они должны видеть, какая транзакция в минус вывела остаток по счету.
там минус полторы тысячи, такой минус можно весь день искать, это нерентабельно, задача не срочная, всё уже случилось, можно и потом разобраться, для банка дешевле выйдет, даже если его ошибка и он клиенту должен будет компенсировать
Как человек, который занимался ведением учёта операций с ценными бумагами, могу вам ответственно сообщить, что найти причину минуса можно в течение получаса при настроенных инструментах, или в течение часа, если уровень автоматизации низкий и нужны выгрузки из баз данных в ручном режиме sql-запросом.
Вопрос рентабельности тут вообще не понятно к чему обозначен. Здесь нет прибыли, речь идёт о "пропаже" средств клиента на сумму более 3 тысяч (если не ошибаюсь), что уже тянет на статью УК РФ. Да и шут с ней со статьёй, вопрос имиджа куда как дороже!
Лично у меня не укладывается в голове вот такой вот пофигистический подход брокера. Подобные "ошибки" должны устраняться немедленно, а не в течение нескольких суток. А распродажа активов клиента - это вообще нонсенс. Вместо того, чтобы разобраться до того, как робот начнёт продавать активы, клиента ставят на паузу. Это вопиющая халатность, за которую надо лицензию отбирать пожизненно.
ущерб невелик, случай единичный, зачем спешить? если брокер неправ, то вернёт несколько тысяч на счёт и всё компенсирует, это нормально. Если бы была большая сумма или у многих клиентов, то есть смысл "свистать всех на борт", а тут зачем?
С одной стороны, да. Но с другой стороны, как я понимаю, у них в принципе заложен подход "разберемся после праздников". То есть мы с вами рассматриваем ситуацию автора, потерявшего по какой-то причине 3000 рублей. А если кто-то по этой же причине потерял 3 млн.?
Ведь в этом случае последствия могут быть куда более значимыми: человек может, например, не успеть закрыть падение, что приведет к прямым убыткам. Об упущенной выгоде сейчас даже не говорю, её сложно доказать у нас.
Я не знаю, может быть я говорю как идеалист, но, на мой взгляд, такие компании должны иметь поддержку 24/7. Хотя бы на 10% штата. Именно для таких вот ситуаций.
Так они себя так и рекламируют.поддержка 24/7. Ну тогда нужно добавить.что кроме праздников.выходных и с 8-17часоа
у них и есть поддержка, которая грамотно решила, что 3000 подождут до 10 января, а если бы там были 3 млн, то уже зашевелились бы быстрее. Уверен, что в инструкции у них есть сумма, по достижении которой к процессу подключаются условный Олег Юрьевич и все его прямые подчинённые.
Комментарий удален модератором
Возможно, вы правы. И там стоит лимит. А я слишком идеальную картину рисую.
"Задача несрочная", "нерентабельная ошибка", "банку дешевле выйдет".
Вы случайно не менеджер сопровождения (или повыше откуда-то) из Тинькова?
Хорошо, представьте, что вы главный по сопровождению и вам 2 января звонят по телефону и говорят: "у клиента непонятная ситуация, минус по счёту, для закрытия минуса продали доллары, что делать?"
Вопрос к вам - что делать?
Я открою базу и посмотрю операции, которые прошли. Выловлю операцию, которая вывела остаток в минус. Есть два варианта: это авторизованная операция или это робот. Если это авторизованная ситуация, значит, был подан приказ на сделку. Далее - либо клиент забыл (бывает, все люди), либо мошенничество и это уже полиция. Если это робот, я определю его тип и обоснование для срабатывания. Если он сработал обосновано, объясню клиенту. Если нет - инициирую отмену транзакции или же инициирую создание корректировочной транзакции.
Возможно, я чего-то не понимаю. Но я двадцать лет занимаюсь бухучетом: от ИП на УСН до НПФ. В последние 10 лет Я специализируюсь на автоматизации учёта, создании систем. Я знаю, что все операции фиксируются, знаю, что они формируют БД, найти источник ошибки очень легко 🤔
с помощью машины времени вас перенесли немного назад и перед вашим трудовым подвигом сообщили, что минус составляет 1 (Одну) копейку. Ваши действия?
Вопрос не в том, сколько составляет минус, а что его вызвало. Если этот минус вызван сбоем и у меня "левая" транзакция, я инициирую корректировку. И всё. И вопрос не в сумме. Тут не применим классический принцип рациональности ведения бухучета, когда я должен соизмерять усилия на учёт и результат. Если бы это были мои деньги, я бы провел корректировку до "0" без разбора. Но! Это чужие деньги. И у меня, возможно, глюк в алгоритме учётной системы, которая выводит клиента в минус, поэтому я обязан проверить, чтобы исключить возникновение более значимых "минусов".
В области учёта я перфекционист. Я люблю, чтобы система работала корректно и без сбоев, которые не были предусмотрены и не являются управляемыми.
Но. Мы ушли далеко от темы. Все сказанное - это исключительно мой взгляд на вещи, основанный на моих принципах. Допускаю, что у брокера иное мнение.
3.01, 1,5 то, скорее бутылку пива откроют чем базу даннвх.
Вы точно из тех менеджеров, кто заговаривает проблему, но не решает.
Не хочу более тратить свое время на Вас.
Вы мне неприятны.
чем вызвано это неприятие? мне кажется, что мы ещё слишком мало разговаривали, чтобы успело сформироваться хоть какое-то отношение друг к другу
Комментарий удален модератором
ну предложите свой вариант действий брокера.
Комментарий удален модератором
увы и ах, но для любой конторы единичная пропажа небольшой суммы это мелочь, главное, чтобы это не было системной ошибкой, поэтому по каждому случаю надо неспешно разбираться. Именно неспешно! А в новогодние выходные это затруднительно, поэтому самое разумное, убедившись, что ущерб невелик, перенести разборки на будни.
Первая линия поддержки Тинькова не умеет даже суммировать дневной доход по двадцати позициям(все с плюсом), чтобы сравнить с общей суммой дневного изменения портфеля (который почему-то показывается красным).
Первых двух сотрудников первой линии я потребовал заменить, так как они мои вопросы игнорировали по существу. Были полны решимости от меня отбиться копи-пастой из запасов своих FAQ.
Только третий сотрудник смог сложить двадцать значений и сравнить положительное число с отрицательным, сделать все-таки вывод о наличии ошибки.
и, скорее всего, нарушил инструкцию, т.к. это не его дело, его дело - создать задачу, чтобы специалисты не спеша всё посмотрели, разобрались и ответили клиенту (по договорам у всех у них чуть ли не 30 дней на ответ).
Узнаю ответ человека, знающего внутреннюю кухню. Всё верно сказано - первая линия открывает Жиру или что-то подобное, заводит тикет и переводит на нужно подразделение. Думать им не положено, думать будет вторая линия, если необходимо привлекут и 3-ю.
В банке может быть не один десяток разных приложений, каждое приложение может поддерживаться разными вендорами и аутсорсерами либо внутренними силами.
Спасибо за высокую оценку, но я не особый знаток, так, некоторый небольшой опыт )