В последнее время мы все чаще встречаем отзывы недовольных людей, которые не смогли воспользоваться услугами заведения из-за отсутствия у них QR-кодов или документов. Должны ли заведения расплачиваться своим рейтингом за соблюдение законов? Мы связались с поддержкой Яндекса и спросили их мнение о таких отзывах.
Важный момент — мы специально не указали ссылку на организацию или конкретный отзыв, который просим удалить, а привели абстрактный пример в виде скриншота. Вот что из этого вышло:
Venuelab: Многие заведения стали получать негативные отзывы отзывы от пользователей, которые не смогли посетить их, т.к. они (сами пользователи) не соблюдают требования действующего законодательства. Мы понимаем, что давно устаревшая версия правил не предполагала такого развития событий, но поднимался ли этот вопрос сейчас и какая позиция Яндекса относительно корректности подобных отзывов? Ведь они, несмотря на наличие внятного ответа, так или иначе, влияют на рейтинг организации.
Поддержка Яндекс.Бизнеса: Мы изучили отзыв, на который вы оставили жалобу. Так как пользователь поделился своими впечатлениями и не нарушил правила публикации, мы не можем удалить его комментарий.
Venuelab: Прочитайте внимательно мой первоначальный вопрос, когда в последний раз обновлялись правила публикации и учитывают ли они текущую ситуацию?
Поддержка Яндекс.Бизнеса: Правила публикации не учитывают ситуацию, связанную с введением QR-кодов в некоторых заведениях.
Сейчас я передал ваше предложение менеджеру и разработчикам сервиса. Они его рассмотрят и, возможно, в будущем такой пункт будет учитываться в правилах.
К сожалению, пока данный отзыв не может быть снять с публикации. Просим отнестись с пониманием.
Venuelab: Это лишь один частный пример, таких множество. Даже в соответствии с текущими правилами, отзыв не описывает опыт _посещения_ организации — человек не посещал её (его не пустили) и не пользовался её услугами.
Поддержка Яндекс.Бизнеса: <больше не отвечает>
Мы собрали еще несколько примеров таких отзывов с ответами от лица заведений, если вам есть что добавить — кидайте в комментарии.
Дорогой Яндекс, может ты всё-таки обратишь на это внимание? «Некоторые заведения» — это все заведения общественного питания, театры, кинотеатры и спортивные клубы в Санкт-Петербурге.
Это как с продажами на площадках. Косячит служба доставки а низкую оценку получает мой товар.
Хм, мне всегда казалось что доставка оценивается отдельно. Или пользователь просто психологически переносит эту оценку в отзыв о самом товаре?
Так пользователь к примеру маркета не может оценить доставку в отрыве от товара. Да и вообще в целом продавец же организовывает доставку, человек купил товар, доставкой товара недоволен, он и оставляет негативный опыт в отзыве к товару. И это логично, для остальных покупателей это повод задуматься, стоит ли в данном магазине покупать данный товар.
Окей, просто @Ozon, например, просит именно отдельно: "оцените доставку".
да, но где посмотреть эти отзывы?
Я так понимаю, это только для площадки :) какой-то внутренний контроль качества. Но в чем плюс — пользователь (как мне кажется) уже понимает, что свою единицу (или пятерку) за доставку он уже поставил, теперь он оценивает сам товар.
Если мой товар например лежит на складе яндекс маркета или озона? Поступает заказ, площадка сама доставляет товар. Косячит. А 3 звезды за доставку не во время, за поврежденную упаковку получает продавец.
это уже на совести самого покупателя. Хорошо если напишет что то вроде "товаром доволен, нареканий нет", но не все будут читать отзывы. Кто то просто посмотрит общий рейтинг.