Вступление
Прошло примерно полтора года с момента моей тирады о боли, страданиях и потерях товара на фуллфиллментах Озона.
Справедливости ради, могу сказать, что за минувшие полтора года Озон больше ничего не терял в таком объёме, все штучные пропажи или повреждения товаров - компенсировал своевременно и в целом вызывал только приятные эмоции от сотрудничества.
Как там говорят? Никогда такого не было и вот опять...
Все началось морозным зимним утром, когда чёрт меня дёрнул поучаствовать в новой программе озона - РЦ (Распределительный Центр).
В чём смысл сия Ноу-Хау? Вы поставляете свой товар (SKU) в квантах определенного размера. Кому не понятен термин квант - это блок\пачка\упаковка, например по 10\12\16\20\25\50 да и в целом любом другом количестве штук, одного и того же SKU.
Вы отвозите на распределительный центр 5-6 таких квантов, а Озон самостоятельно осуществляет логистику этих квантов на конечные хабы(фуллфилменты) по всей нашей России Матушке, улучшая тем самым сроки доставки до конечных покупателей.
Удобно? Удобно. Логично? Логично. Увы, только на бумаге.
Пока всё гладко
29.01.2022 была произведена отгрузка товара на Сортировочный центр Анненский для дальнейшей доставки на Давыдовский Распределительный центр. Заявка на отгрузку № 46881972. На этом этапе никаких проблем не произошло, весь товар был принят без расхождений на Сортировочном Центре, далее был отправлен на распределительный центр. О чём свидетельствуют подписанные со стороны Озона документы, УПД и ТРН.
А вот и проблемы
Подавляющая часть товара без каких либо проблем благополучно достигла своей цели и была размещена на конечных фуллфилмент центрах по всей нашей необъятной родине, хоть и с опозданиями от заявленных сроков.
Однако нашлись и позиции, которые минуя какие-либо логические цепочки поехали, как сказал бы Владимир Владимирович про свою любимую ракету - по неизвестной никому траектории.
Зажим для денег RELS Bravo Wild 74 1116 (SKU - 180770018) - был отгружен в количестве 4-ёх квантов или четырех блоков, по 16 единиц товара в каждом. Минуя логику работы РЦ, исходя из отчетов , все четыре кванта поехали из Распределительного Центра в Санкт-Петебург.
Прибыли туда судя по отчетам которые дала тех поддержка - 04.02.2022.
После чего исчезли, а тех поддержка перестала отвечать на вопросы об их дальнейшей судьбе.
Возникают вполне логичные вопросы для SMM OZON:
-Если задача распределительного центра, распределять товары по всей стране, то почему все четыре коробки уехали в один город?
-Если все четыре коробки приехали в Санкт-Петербург еще 2 недели назад, то почему их до сих пор нет на остатках доступных к продаже?
-И почему, если все "абсолютно в порядке" и система РЦ работает как Швейцарские часы - никто вообще не знает где сейчас находится мой товар?
Ситуация из позапрошлого года повторяется 1 в 1.
Заключение
Не смотря на то, что наш оборот на Озон вырос примерно в 15 раз, мы получили статус Премиум поставщика и занимаем топ-10 по продажам почти во всех категориях в которых представлен наш продукт.
Отсюда напрашивается вывод, что оборот, статус или другие "аччивки" никак не влияют на общее отношение фирмы к тебе.
Если твоя проблема может решиться сама по себе, то тебя просто игнорируют.
Ну раз гора не идёт к Магомеду, то Магомед пойдет к горе.
Хотелось бы получить комментарии от представителей SMM OZON.
Меры предпринятые мной на данный момент:
Обращение #15746252 в тех поддержку.
(все что мне ответили - ваш товар в Санкт-Петербурге).
До судебная претензия на ООО "ИНТЕРНЕТ РЕШЕНИЯ" от моего ООО.
(к слову говоря по ней тоже не дали никаких комментариев).
UPD (Дополнение истории) :Мой товар помечен как брак за несоответствие цвета.
Сотрудники склада не в состоянии считать штрих код EAN-13 пистолетом. Зато могут видеть сквозь запечатанную упаковку товара. Не вскрывая упаковку они могут определить цвет внутри. Полностью игнорируя текст который указан на этикетке.
Вопрос решен - 14 марта 2022 г. (с момента поставки прошло 42 дня)
Спустя полтора месяца вопрос был решен, все 4 кванта зажимов были найдены на РФЦ Санк-Петербурга.
За это время я успел:
Пропустить распродажу 14 февраля
Пропустить распродажу 23 февраля
Пропустить распродажу 8 марта
Выводы про оперативность решения проблемы делайте сами.
С уважением, Петраков Иван.
Иван, здравствуйте! Ozon Marketplace уже здесь. Изучу всю ситуацию подробнее и ещё вернусь с ответом.
Погнали:
https://youtu.be/kGO_mRPDZfk
Сотрудники склада не в состоянии считать штрих код EAN-13 пистолетом. Зато могут видеть сквозь запечатанную упаковку товара. Не вскрывая упаковку они могут определить цвет внутри. Полностью игнорируя текст который указан на этикетке.
Скриншот который прислал мне Озон так же прикладываю.
Этот скриншот по их мнению должен доказать мне, что внутри НЕ чёрный цвет.
ТОВАР ВЫПУЩЕН ПОД ЗАКАЗ.
Там не может быть другой цвет.
Другой цвет отгружался и не производился в этот день.
#ozon #озонжалоба #озон #жалобавозон #ozonжалоба
Спасибо, что помогли разобраться с этим. Увы, вскрывать заводскую упаковку склад не может, в таких случаях советуем оставлять прозрачное окошко, чтобы приёмка могла убедиться в соответствии цветов товара.
Вопрос передал в нужные руки, в обращении напишем подробности о доприёмке в течение дня
На упаковке товара указан Правильный цвет, Правильный Артикул, Правильный Штрих Код товара, Правильное наименование товара.
Озон не в праве выдвигать какие либо требования к дизайну упаковки товара.
Фото доказательства склада лишь подтверждают факт совершенной ими ошибки.
Раз сотрудники Озона не в праве вскрывать заводскую упаковку, как они смогли сделать умозаключение о несоответствии цвета?
По цвету коробки товара? Зачем тогда нам штрих код? Зачем нам наименование? Зачем Русским языком писать какой цвет лежит внутри?
Какие полномочия по регламенту наделяют сотрудников склада рентгеновским зрением?
Благодаря их действиям данный SKU полностью пропустил распродажи к 14 и 23 февраля на которых традиционно является бестселлером первой страницы.
Согласен, пункта о прозрачных упаковках в регламенте поставок нет — но это вариант, который поможет полностью исключить вероятность подобных казусов. При этом вносить такие изменения не обязываем, а произошедшую ситуацию проработаем точечно. Поговорим с сотрудниками и проверим, как проходила приёмка. Постараемся больше такого не допустить.
Сейчас подключили к решению склад и стараемся ускорить размещение товаров на стоке. Как и написал выше: ещё вернёмся к вам в обращении.
Спасибо, Дмитрий, я ценю вашу помощь.
Просто эти ПВХ пакеты с защитой от вскрытия, это кстати один из инструментов который посоветовал нам ваш же коллега, примерно 2 года назад.
Тогда на РФЦ_Хоругвино, наш товар массово воровали и клиентам приходили пустые коробки.
Мы решили защитить товар ПВХ пакетом со стикером контроля вскрытия упаковки и воровство полностью пропало.
Так что для нас эта упаковка самый безопасный вариант торговли на Озон. Надеюсь на ваше понимание :)
Дмитрий, есть какие-то новости?
Прошло 5 дней с момента как склад признал свою ошибку, товар к сожалению так и не вернулся продажу. Сколько еще времени это займет?
Скоро будет месяц с момента отгрузки товара на РЦ.
Иван, согласен, все сроки уже давно вышли. Ситуация нетипичная — это буквально первый кейс с подобной ошибкой, поэтому мы вводим дополнительную функциональность, которая поможет достать товар из брака. По срокам коллеги ориентируют на сегодня-завтра.
За ситуацией всё так же следим и, если к завтрашнему дню склад не сможет начать приёмку, используем другой способ — он чуть длиннее и потребует вашего участия. Обязательно об этом тут напишем
Дмитрий, добрый вечер, прошло 3 дня, результат нулевой.
Мы уже пропустили распродажу 14 февраля, 23 февраля, пресейл к 8 марта и сейчас в режиме реального времени пролетаем мимо главной распродажи к 8-ому марта.
Дмитрий, 5-ть дней.
и 6-ть дней
#ozon #озон #жалобавозон #жалобавozon
7 дней с момента как мой товар обнаружили ошибочно помещенным в брак и он до сих пор не вернулся в продажу.
#ozon #озон #жалобавозон #жалобавozon
8 дней с момента как мой товар обнаружили ошибочно помещенным в брак и он до сих пор не вернулся в продажу.
#ozon #озон #жалобавозон #жалобавozon
10 дней с момента как мой товар обнаружили ошибочно помещенным в брак и он до сих пор не вернулся в продажу.
#ozon #озон #жалобавозон #жалобавozon
Удачи вам в вашем бодании, но я бы сейчас валил за границу.
Совет конечно интересный, увы он никак не решает проблемы с производственными компаниями расположенными на территории РФ :)
Аналогично как и не решает проблемы с маркетплейсами, которые не хотят отвечать по взятым на себя обязательствам.
Дмитрий, вопрос решен, спустя 42 дня после поставки.
и спустя 29 дней с момента вашего первого ответа.
Не знаю на сколько оперативным можно считать решение данного вопроса. Но вопрос решен.
Пост дополнил.
Дмитрий, я продаю данный товар на OZON больше двух лет.
Где вы видели аксессуары с прозрачными коробками?
Это это за ноу хау?
Данных зажимов продано на озоне в совокупости более 1000 шт.
Никаких проблем не возникало никогда.
Пусть Гуччи, Фурла, Доктор Коффер, Прадо, Пикардо, заменят свои премиум коробки на прозрачные пакеты. Из-за того что сотрудник склада не может осуществить приёмку товара по регламенту.
Вы сейчас пытаетесь оправдать сотрудников склада, которые проявили халатность. При этом ваш же регламент указывает на то, что товар должен приниматься по баркодам товара и заводской маркировке.
Она есть. Она полностью сооветствует стандартам Озона и других маркетплексов, а так же любых других розничных сетей.
У меня статус Премиум поставщика, 0 жалоб на несоответствие цвета за 2 с лишним года работы. И ноль пересорта по цветам за все время сотрудничества. И все равно сотрудники склада относятся ко мне как к идиоту который приехал на Озон первый раз сдавать груз.
Здравствуйте, Дмитрий, будем ждать новостей :)
Иван, как и обещал, возвращаюсь с ответом: четыре кванта не были корректно распределены и уехали в Петербург из-за недавнего переезда распределительного центра. Сейчас всё работает без ошибок, товары отправляем по всей России в соответствии с потребностями. Но с учётом того, что принять поставку не смогли, заминка с распределением сыграла в плюс — забрать четыре кванта с одного склада проще, чем по одному с четырёх.
Касательно самих товаров: их не приняли из-за того, что на этикетке и в карточке указан чёрный цвет, а сами зажимы коричневые — поддержка уже отправила фото в обращении 15902160. Согласны, что могли сделать это значительно раньше и без траты ваших нервов — уже прорабатываем вопрос с поддержкой, чтобы избежать подобного в будущем.
Стоп, Дмитрий. Сейчас на напишу огромный разнос вашего склада.
В таких подробностях, что всем складским сотрудникам будет стыдно за свою глупость.
ВАШ склад не принял товар на основании различия цвета.
НЕ вскрывая коробку товара. Сделав вывод по ЦВЕТУ УПАКОВКИ товара.
При этом Тех поддержка выслала мне фото идеально упакованных и промаркированных товаров.
В течении часа я предоставлю вам тут и фото и видео доказательства того, что на складе работают люди которые хотят намеренно устраивать саботаж и подрыв авторитета OZON.