Так и не получив никакой адекватной и вразумительной реакции от Озон #ozon #ozonжалоба , хочу подвести итог и предостеречь других — да, и такое может случиться с добросовестным продавцом на Озон, официальным продавцом европейского бренда.
UPD: Озон совершил новую попытку найти основание для своей ошибки. Опять не вышло*.
*В комментариях оставляю ещё одну консультацию по правилам Оферты Озон.
Общая ситуация вкратце: возврат качественного и оригинального товара крупного европейского бренда (спрей-ароматизатор), которым покупатель воспользовался и который сдал назад как «подделку». Ведь только так он мог сдать использованный товар надлежащего качества, потерявший товарный вид и со следами использования (лайфхак для недобросовестных покупателей). Озон принял данный товар к возврату, несмотря на загруженный сертификат, а также без какого-либо уведомления нас и/или запроса дополнительных документов. Озон не стал вообще разбираться в ситуации и не ознакомился с документами даже сейчас, используя для ответов шаблонные сообщения. При этом надо отметить, что я здесь не раз наблюдала ситуации и с другой стороны — от покупателей, которые купили действительно некачественный и несертифицированный товар, что подтверждалось, но Озон упорно отказывал в возврате. Кстати, у меня, как у покупателя на Озон, случилась похожая ситуация — мне продали дорогую швейцарскую технику, как оказалось позже, не имеющую сертификатов или иных документов, подтверждающих право продавца на продажу. На вопрос — могу ли я вернуть такой товар, ведь его происхождение и качество не подтвердились, Озон долго и изворотливо избегает ответа. В общем, забавно.
Может, наш возврат сделал кто-то из «своих«, иначе я никак не могу объяснить, почему Озон настойчиво отсылает меня к правилам возврата товаров ненадлежащего качества, в то время как качество и происхождение товара подтверждены документами. Спустя неделю, не найдя, что ответить и перебрав шаблонные ответы, которые не были мной приняты, мне сообщили, что причина возврата »подделка» — это вообще так, для статистики, не обращайте внимания (!? ). И снова пытаются меня убедить в том, что вернули некачественный товар.
Повторюсь, речь идёт об ароматической продукции, и здесь, к сожалению, ни производитель, ни мы не можем влиять на восприятие ароматов покупателями и на их способность обонять, это сугубо индивидуально и это никак не влияет на качество товаров. Не понравился запах, не та интенсивность, недостаточно сильно пахнет, слишком сильно пахнет, не создаёт атмосферу волшебства дома — всё это не про качество и не влияет на использование товаров для целей, для которых они предназначены, всё это не является недостатками товаров. Также не буду вдаваться в подробности о том, что на раскрытие аромата влияет миллион факторов, включая время года и банальный сквозняк летом при открытых окнах, но такие факторы существуют.
Расцениваю нашу ситуацию как создание интересного, и вместе с тем отвратительного, прецедента по возвратам от покупателей на Озон. Друзья, будьте бдительны и возьмите всё это на заметку. Я вам гарантирую, что это действительно может случиться с каждым, даже если вы сами являетесь производителем.
Начало истории здесь:
Как вы все видите по комментариям, Озон, в лице своего представителя, пытается выставить нас дураками, не признавая свою грубейшую ошибку. Пытается манипулировать статьями из Закона о ЗПП и своей Оферты, которые, к слову, оба на нашей стороне. И да, я юрист, в мой адрес подобные манипуляции бессмысленны. Скрин Оферты прикрепляю, статью 26.1. Закона о ЗПП можно найти в Консультанте, где также можно ознакомиться с судебной практикой по подобным ситуациям. С моей точки зрения, ситуация выглядит как сюр. Качество и происхождение товара нами подтверждены документально в соответствии с законодательством РФ, значит, следует (и следовало) руководствоваться правилами для возврата товаров надлежащего качества. Если бы сотрудники Озон, прежде чем одобрять возврат, проконсультировались хотя бы с Консультантом и/или проверили наши документы, проблемы бы не возникло.
У меня даже закралась мысль, что отвечающий сотрудник за что-то обижен на своего работодателя и просто пытается навредить его репутации.
На данный момент получается, что на площадке Озон работает следующее правило, противоречащее даже их собственной Оферте: любой товар надлежащего качества можно использовать, включая товар с ограниченным ресурсом (например, духи, освежитель воздуха, жидкость для мытья пола, смазка для велосипедной цепи и много чего ещё), а потом вернуть его без сохранения товарного вида, со следами использования, с повреждением заводской упаковки, заявив, что это подделка. В этой ситуации оригинальность и качество товаров определяется исключительно покупателями и исключительно «на глаз», даже если это сертифицированный товар от эксклюзивного дистрибьютора крупного европейского бренда в России. То есть, Озон по умолчанию считает персональное мнение покупателя, основанное на собственных ощущениях, важнее всяких там сертификатов и официальных документов. Это ненормально и незаконно.
Несмотря на наличие необходимых документов и все обстоятельства, Озон никак не отреагировал на возврат использованной «подделки», кроме как снял с нас все возможные комиссии. С нами так никто и не вышел на связь со стороны Озон, закрыв наше обращение #1793397373, связь с покупателем нам предусмотрительно заблокировали. Мы даже были бы готовы предоставить именное письмо этому покупателю от дистрибьютора о том, что товар оригинальный, что спрей-ароматизатор должен быть именно таким, каким он его приобрёл.
Разумеется, для себя лично я не вижу дальнейшего смысла работать с данной площадкой. В таком, казалось бы, очевидном и прозрачном вопросе, Озон повёл себя как недобросовестный партнёр. Все комментарии, действия и бездействие Озон безвозвратно разочаровали. Вижу, что сократили не только думающих сотрудников службы поддержки, но и юристов, специалистов по работе в социальных сетях, специалистов по работе с отзывам, негативом и нестандартными ситуациями. Разница с тем, что было даже год назад, слишком ощутимая и заметная, чтобы оставаться на этом корабле. Жаль, что действительно классные и качественные бренды здесь почему-то топят.
P. S. Господа, если у кого-то возникнут проблемы при возврате использованных товаров в Озон (вдруг попадётся грамотный сотрудник, упасиБоже), пожалуйста, покажите сотрудникам Озон эти статьи и доводы Озон в комментариях, как подтверждение основания для возврата.
Всем хорошего дня и не попадать в такие ситуации.
Комментарий недоступен
И хотелось бы ещё добавить. Это не один флакон бытовой химии, это качественная ароматическая продукция. Нет, даже не так. Дело не во флаконе бытовой химии, как вы выразились, смотрите шире. Принять эту ситуацию, спустя рукава, принять ситуацию даже там, где мы очевидно правы - это не мой путь. К тому же, на примере вот таких небольших потерь, можно сразу понять, как решаются проблемы внутри, как отрабатываются нестандартные ситуации, и принять для себя решение - стоит ли игра свеч или нет в будущем. Например, сейчас мне уже не надо терять паллеты товара на сотни миллионов, чтобы понять бесперспективность сотрудничества.
Комментарий недоступен
1. Мы здесь не о ёмкости рынка рассуждаем и не об оборотах в сотни миллионов, не о мелкости произошедшего в общей картине мироздания и тд. Есть конкретная ситуация, где наш товар признали подделкой и лишь на основании этого приняли к возврату. Это незаконно. Вы, возможно, не очень внимательно вникли в суть ситуации и почему эта ситуация пришла сюда.
2. А вы, как покупатель, хотели бы получить товар, который уже кто-то «один раз брызнул»? Естественно, этот товар дальнейшей реализации не подлежит, даже если использовано мизерное количество спрея. В случае с «Пользоваться товаром» не имеет значения, в какой степени воспользовались товаром, если он потерял свой товарный вид и у него есть следы использования (у спрея также есть защитный язычок, который надо убрать перед использованием).
3. Уточните, где я пишу, что «ваши средства не нравятся пользователям»? Где я пишу о том, что это указано в заявлении о возврате? Не очень поняла вообще смысл написанного в этом абзаце, стиль изложения сложный.
Да здесь бесполезно распинается :)) аудитория vc в большинстве своём демагог на демагоге, им лишь бы в противовес ляпнуть.
Стоит ещё заметить, что не подлежат продаже бывшие в употреблении медицинские изделия, лекарственные препараты, предметы личной гигиены, парфюмерно-косметические товары, товары бытовой химии, бельевые изделия швейные и трикотажные, чулочно-носочные изделия, посуда разового использования.
Судя по всему, вернуть в Озон можно любой товар, если посчитать его подделкой. Я серьёзно.
В первой статье я это указала, вкратце, без унылых юридических простыней, - купил, понюхал, не понравилось - сразу вернул. Здесь вы возвращаете товар без следов использования и с сохранением товарного вида, это и есть самое важное. Это бывает, не вижу здесь проблем и допускаю такое. Я бы даже поняла просто возврат через несколько дней (иногда коробки открывают не сразу), но конкретно в нашей ситуации есть одно очень серьёзное НО - покупатель указал в своём комментарии, что он пользовался товаром, он это подтвердил. Его не устроила лишь интенсивность аромата. И это всё.
Допустим, Озон расценил это как "некачественный товар". В этом случае мы подтвердили качество и происхождение товара документами. Здесь покупатель приобрёл ровно тот товар, каким он должен быть. Готовы были и покупателю предоставить всё необходимое, мы всегда на связи, но нам заблокировали с ним чат.
Я сама являюсь постоянным покупателем онлайн и в Озон, я понимаю, о чём вы. И мне приходилось возвращать товары. Как видите, не всегда покупатель является слабой стороной. А с точки зрения законодательства, покупатель как раз является более защищённой стороной.
Марина, здравствуйте! Чтобы разобраться с возвратом вашей техники, нам нужен номер заказа.
Что касается возврата клиента, уже отвечали вам в статье https://vc.ru/claim/442978, но давайте ещё раз.
Почти все товары, купленные дистанционным способом, можно вернуть. Всё-таки у людей нет возможности познакомиться с товаром заранее. Да, сроки возвратов у категорий разные, но в вашем конкретном случае ещё могли вернуть товар и как надлежащего качества, так и ненадлежащего.
Покупатель решил, что товар некачественный, и сдал его по браку — в этом случае по закону доказывать клиент ничего не должен, а мы не могли отказать в возврате. При этом на товаре могут быть следы использования, так как недочёты покупатель для себя открыл как раз в процессе использования.
Если вы не согласны с клиентом, то в течение 5 дней можете открыть спор, написав о ситуации в поддержку. Коллеги всё проверят и запросят у вас видео сборки заказа и распаковки возврата. Если аргументы будут в вашу пользу, то компенсируем часть стоимости товара.
Уточним, что документы на товар или бренд, которые вы загружаете в личном кабинете, не являются доказательством качества товара при возвратах от покупателей, поэтому их дополнительно не запрашиваем.
Господи, вы уже теперь несёте ахинею про то, что официальные сертификаты на товары, подтверждающие качество в соответствии с ФЗ О сертификации, не являются подтверждением качества товара. А что тогда подтверждает? Глаз покупателя? Вы что вообще пишите-то? Кто вам эти ответы готовит? Кто вы?
Приехали. Так у нас не техника))) ДАВАЙТЕ ЕЩЁ РАЗ вы внимательно ознакомитесь с сутью моих запросов. И очень внимательно прочитаете мой комментарий здесь по поводу гарантийных сроков, которыми вы пытались прикрыться в последних комментариях. Вы меня здорово утомили, это в голове не укладывается, что и о чём вы пишите.
Понятно, техника - это вы про мой личный пример. Этот кейс здесь не к месту, с этим я отдельно разберусь. Вы мне по существу моей статьи лучше отвечайте. Ответьте мне относительно гарантийных сроков - вы же вы мне только что писали, что наш возврат был в рамках гарантийных сроков, что нам, оказывается, можно вернуть товар в течение 365 дней? Верно? Вы вообще забыли, вероятно, что сначала убеждали меня в некачественном товаре, потом убеждали, что можно вернуть качественный товар в любом состоянии, затем про гарантийные сроки начали лапшу на уши вешать? Откуда вы это всё взяли?
Вы так и не ответили на главный вопрос во всей этой ситуации - в нарушении ст.26.1 Закона о защите прав потребителей и Оферты Озон вы приняли к возврату товар надлежащего качества, сертифицированный и оригинальный по причине "товар поддельный". Можете чётко мне ответить, на каком основании вы приняли возврат в нарушение законодательства и собственной Оферты. Я приобщу все ваши замечательные ответы к досудебной претензии и иску.
P.s. Про гарантийные сроки я вас проконсультировала, про сертификацию понадобиться консультация? Я вам потом счёт выставлю.
*понадобится
Марина, извините, про гарантийный срок действительно немного поторопились. Сам же срок, в который покупатель мог вернуть товар, на момент сдачи возврата не прошёл.
Что касается документов на товар, они подтверждают качество товара, но не подтверждают, что именно этот качественный товар уехал к покупателю — поэтому и просим видео.
Я видео сборки заказа могу и сейчас вам прислать, я об этом писала, - там видно этикетку товара, штрих-коды и тд. Плюс я отправляла вам документы в чате поддержки. Всё это подтверждает то, что покупателю отправился самый что ни на есть оригинальный и хороший спрей.
Срок возврата не прошёл, я этого не утверждала. Просто вы руководствовались при возврате правилами возврата некачественного товара, а следовало руководствоваться своими же правилами возврата товаров надлежащего качества. Суть была в том, что товаром надлежащего качества пользовались, он имеет следы использования и потерял товарный вид, этот товар мы не сможем реализовать. Алгоритм возврата в этом случае очень простой - покупатель отправил заявку на возврат, вы проверили документы/сертификаты и видео сборки, мы прислали покупателю любые другие подтверждающие документы и привели исчерпывающие доводы - возврат отклонили.
Так как покупатель подтвердил использование товара, мы в любом случае, его не сможем выставить в продажу. Это против наших правил. И что в результате вы сейчас предлагаете с этим возвратом сделать? Вы его ошибочно приняли, покупателю вернули деньги, на нас повесили все комиссии и доставки…
Кстати, в предыдущей статье развёрнутый ответ вы так и не дали, кроме каких-то комментариев «а вдруг прокатит».
«вашей техники», Карл!
Они даже не скрывают, как им похуй на ваше обращение, @Marina Marina :)
😅🤣
Там немного неточно ответили по поводу техники. Это про мой личный кейс, который я упомянула. Но уже разобрались :)
Комментарий недоступен
Именно так. И это первый покупатель, который не почувствовал запах этого спрея за все годы. По поводу этого в обеих статьях есть уточнения. Данное обстоятельство не является недостатком товара, так как качество и оригинальность подтверждены документами в соответствии с законодательством РФ.
Комментарий недоступен
Вы куда-то совсем не туда ушли. Сами что-то предположили и сами сделали выводы на основе этих предположений. Мы не продаём использованные товары после возврата. Собственно, описанная ситуация- это первый возврат использованного товара. Выше я уже указала нашу позицию в этом вопросе.
На этот раз Озон в своих комментариях попытался мотивировать свой отказ неким гарантийным сроком для товаров в 365 дней, в течение которого товар можно вернуть. Перебрали уже всё в надежде, что я отстану.
Давайте обратимся к Закону о защите прав потребителей (ст.5) и к Гражданскому кодексу (глава 30 ч.2). Самое важное то, что, установление гарантийного срока есть право, а не обязанность. Ищем, где Озон установил такой гарантийный срок для покупателей, помимо условий возврата товаров. В Оферте для продавцов указано, что покупатель может вернуть товар согласно Оферте для покупателя (п.1.1.). Идём в Оферту для покупателей. И видим следующее о гарантийном сроке (скрин ниже): гарантийный срок устанавливается продавцом в карточке товара. У нас такой срок не был установлен (зачем?). А вот гарантийный срок в 365 дней установлен Озон только для технически сложных товаров, что логично. В каком месте наш спрей является технически сложным объектом?
Итак, мы снова вернулись к тому, что принимать наш товар к возврату вы должны были, руководствуясь правилами возврата для товаров надлежащего качества. То есть, оригинальный товар, чьё качество подтверждено официальными документами, вы не имели право принимать к возврату, так как он был использован покупателем и потерял товарный вид.
Для меня сейчас очевидно, что вы либо уже откровенно издеваетесь, либо действительно вообще не понимаете, что пишете.
КАКИЕ ЕЩЁ ПРИЧИНЫ БУДУТ, ОЗОН?
.