Испытал на себе магию бизнес-процессов Delivery Club, о чём поведаю.
Заказал покушать на 1398 рублей. Сервис показал, что курьер прибудет через 30-40 минут и даже подсветил время 22:05 - 22:15. Я вольно решил, что могу успеть сходить в душ...
Но выхожу и вижу пропущенные на телефоне:
Оказалось, что курьер пришёл на 20 минут раньше, 8 минут подождал и увёз еду с собой!
Техподдержка мне отвечает:
1. Деньги не вернём, они были уплачены ресторану.
2. Курьер унёс еду обратно в магазин на утилизацию.
3. Курьер по регламенту поступил правильно, еду оставить у двери не может, так как не было указаний. Системно так не поступают, ведь если вдруг кто-то украдёт!
Я полыхаю, ведь:
1. Система показала мне одно время, курьер внезапно добрался быстрее, но подождать до системно предсказанного времени не смог и решил всё на своей стороне не в мою пользу. Может такой подход должен работать в обе стороны? -- Не успели доставить, отдавайте бесплатно?
2. Если заказ для покупателя один фиг "сгорает", то почему он не остаётся около двери покупателя?
3. Во время доставки я нигде не был уведомлен ни о том, что он может приехать раньше, ни о том, что произойдёт, если он не дозвонится.
4. Этот урок мне стоил сумму всего заказа, а не какого-нибудь повторной оплаты услуг курьера.
5. Почему посредник, которому я плачу только за доставку и приложение, решает, что выполнил все обязательства, в то время, когда я не получил товар?
Delivery Club, вам ок самим такой уклад?
UPD: Написал о ситуации банку, удалось вернуть деньги.
Курьер наверное лично утилизировал груз. А мораль этой истории проста - если идешь в душ после заказа доставки еды - бери телефон в ванную.
Мораль - не платить вперёд, как ни печально :)
Чистый, но голодный. Это бывает, но сам виноват. Заказал доставку-сиди жди и отвечай на телефонные звонки. Откуда курьеру знать, что клиент только на минуточку залез в душ, сейчас протрет яйца полотенчиком и выскочит за заказом? Возможно, у курьера ещё другие заказы. Клиент не отвечает на звонки в контрольный срок, возникла неопределенность в процессе-пропускаем, везем заказы следующим клиентам.
В том то и дело, что курьер прибыл раньше контрольного срока на 20 мин и уехал за 12 мин до контрольного срока.
Другой вопрос в том, что курьер не знает ни о каких сроках- у него нет оповещения- "доставить в 22:10", скорее там будет "доставить до 22:10", а у клиента обычно пишется в приложении- ориентировочное время доставки в хх:хх.
Надо соблюдать договоренности о времени. Если контора относится к клиентам так, как описываете вы, я посылаю нахер ее в целом или ее курьерскую доставку.
Комментарий недоступен
Умно. ТС получит шанс провести несколько часов в полиции и в награду - уведомление об отказе в возбуждении уголовного дела.
Ну да, ГК и хищение это прям одно поле, четко, платные консультации даете?
Хищение в особо крупном объеме)))
Хватит Роспотребнадзора в целом.
То есть оставить еду у двери они не могут, потому что есть риск что клиент её не получит, поэтому, дабы не рисковать, они якобы отправили курьера пройти весь путь до торговой точки обратно, дабы принести еду в жертву урне принудительной утилизации, чтобы клиент её гарантировано не получил? Ясно, понятно.
P.S. Яндекс еда не сильно лучше. У них новая модная функция, пуш уведомление "заказ изменился, у вас две минуты на отказ", если не успеваешь заметить подвох - к тебе радостно приедет курьер Камамбер с заказом в виде вилки, ложки, и двух кусочков фокаччи, потому что ни первого, ни второго в ресторане не оказалось. Раньше звонили, теперь эффективный менеджмент.
Кстати вот интересно получить ответ от деливери по этому поводу
Автор тактично умолчал, что на экране оформления заказа у него был выбран этот пункт.
После выбора пункта, ему показывают время доставки, логично что автор на это время ориентируется. Вообще не очень понятно, как можно доставить готовую еду меньше чем за 30 минут. Только если он не лежала заранее у курьера в рюкзаке.
Возможно, дело в неточных формулировках в UI. Если я выбрал "как можно скорее", а мне после этого показали временной интервал, я буду интерпретировать это так: "вы попросили нас доставить как можно скорее, и самый ранний возможный для нас временной интервал — вот этот".
1. Это предустановленная настройка. Я её не выставлял. Более того, меня устраивает "как можно скорее". Другой вопрос, что когда приложение показывает время, я на него закладываюсь.
2. Я продолбался, что не был на связи. Это моя непредусмотрительность в этой ситуации. Но почему вместо дополнительных денег за ожидание курьера, оплату доставки холодной еды или бог знает ещё чего, я должен терять весь свой заказ, который я фактически купил у магазина, который может кратно превысить стоимость доставки?
Сначала подумал вы продинамили,потом увидел,что курьер таки звонил и пришел на 20 минут раньше.Хотя курьера тоже можно понять ему,что полчаса ждать клиента,который не отвечает
Есть время доставки,на которое должны все ориентироваться. Меня всегда забавляли сотрудники емс ,да и озон с яшей частенько так делают. Стоит время с 18 до 22. Звонят в 12 часа дня - 'я у двери стою, примите заказ', когда начинаешь объяснять что интервал чуть другой и люди в это время могут быть на работе-начинается нытье про ' а можно соседям отдам' . Лол што?
Мда, курьер раньше пришел, чем надо и подождал всего 8 минут! Эхх, ну и проблемы :)
А что, сложно написать « оставьте у двери, если не отвечаю»?
По умолчанию курьеры стараются приехать как можно быстрее, ведь людям хочется кушать!
Или можно написать, позвонить за 15 минут. Можно не выключать звук телефона
Можно так же самому позвонить курьеру и попросить не спешить.
В общем, таких проблем можно оч легко избежать, сделав удобно и себе и доставщику.
Я тоже наоборот радуюсь если доставка чуть раньше приедет, а если надо к конкретному времени ввиду того что я не дома - всегда можно делать предзаказ, там еще курьер перед выездом наберет тебе и уточнит на месте ли ты, если задерживаешься - можно договориться чтобы привез чуть позже, главное быть на связи, а не игнорить телефон пока ждешь курьера
Работал в деливери клаб курьером на велосипеде. До клиента 7 км. Время было позднее, до клиента ехать по прямой. За 16 минут доехал, программа давала 70 минут добраться: видимо, чтобы даже пеший курьер успел дойти. Клиент забрал заказ и все закончилось хорошо. Но если бы домофон не отвечал и до него не получалось дозвониться в течении 10 минут, то пришла бы отмена. Дальше либо утилизация (на камеру записываешь видео, как ты каждую товарную позицию выбрасываешь в мусорник, при чем выбрасывать надо так, чтобы было видно, что она непригодна в пищу, открываешь упаковку с картошкой фри и выбрасываешь картошку, потому что если вместе с упаковкой выбросить, то картошка не портится: ты вполне можешь после записи видео достать из упаковки и сьесть) либо возврат в ресторан. Мне утилизацию, к счастью, ни разу не приходилось делать, но были возвраты с магнита (клиент сам отменял заказ). Клиентов, которые не отвечали более 10 мин, мне не попадались.
Если делаешь заказ, нужно быть готовым, что могут привезти уже через 5 минут (если время готовки 0 минут или везут готовый товар).
Электросамокаты некоторые до 100ки разгоняются, пдд на нас не распространяется, чем быстрее доставим заказ, тем быстрее новый получим и больше заработаем, поэтому мчим на макс скоростях к клиенту.
Откровенно не понимаю почему нельзя было дождаться курьера и пойти в душ.
Но в любом случае деньги вам обязаны вернуть, услуга не оказана.
Подавайте на чарджбек.
Какая из услуг? Ресторан приготовил, курьер привез - клиент решил не забирать и на основании этого услуга не оказана?
Спасибо! Написал в поддержку тинька, решили вопрос изи-пизи.
Чарджбэк это про визу и мастеркард. А они ушли из России.
Работает ли сейчас какой-то аналог чарджбека на базе нспк?
Комментарий удален модератором
Человек без вас решит что ему делать со своими деньгами и как ему удобней питаться
И пусть овощи и фрукты сам выращивает))
Согласен
Ресторанный бизнес мёртв
Не ты первый кого эта помойка кидает, иди до конца, а то привыкли что люди ничего не делают и на каждом шагу пытаются наебать
Комментарий удален модератором
Курьеры там на положении рабов. Про воровство еды слышу в первый раз, хотя пользовался деливери несколько лет, почти каждый день.
Бывают крайне тупые курьеры, которые не понимают как пользоваться домофоном или не могут найти дом, при это не разговаривают на русском и по телефону ничего им объяснить не получается. Это раздражает. Но от своей же тупости страдает больше сам курьер, чем заказчик. Заказчику просто возвращают деньги и дают промокод со скидкой, курьер попадает на сумму заказа и штрафы в добавок.
Уже как год ими не пользуюсь - их хамство и отношение к клиенту, ну нафиг, и за это еще деньги платил за их сборы, больше к ним не ногой
Твой случай - https://youtu.be/n8456_unp-M
У меня тоже бомбит, когда договариваешься с курьером на определенное время, а он все равно норовит подъехать тогда, когда удобно ему, и свято уверен, что раньше — можно и клиенту нет резонов возражать. Даже если черным по белому в комментариях написано: раньше не привозить и не звонить по этому поводу (привет iGooods). Поэтому курьерской доставкой пользуюсь только в исключительных случаях и тогда, когда это единственный способ: по нынешним временам выходит, что это клиент должен подстраиваться под курьера. По мне, так лучше самовывоз с другого конца города.
Договариваешься с .... курьером, у которого кроме тебя куча заказов??? А может стоит в комментариях указывать время или заказывать не "срочно по умолчанию", а смотреть в экран и выбирать время?
А курьеру что делать, часами без заказов сидеть, не получая никакого вознаграждения и возможность получить штраф за долгую доставку?
Вот полностью согласна - когда в интернет-магазине есть опция самовывоза - всегда выбираю её.. даже если забирать далеко от дома.) с едой правда не работает - есть хочется "здесь и сейчас"..))
Кстати, по-моему у них есть тайминг в 15 мин. мы как то звонили в поддержку, нам сказали, что курьер должен подождать 15 мин и только тогда уходить
Моя история тут по соседству. Только курьер отдал заказ первому встречному. А потом спрашивают, почему сервисы доставки еды закрываются. Эти, понятно, быстро не закроются, просто топка для денег будет полыхать все сильнее.
Я тоже один раз так чуть не попал. Звоню в домофон. Не отвечают. Звоню клиенту - он говорит, что никто не звонил в домофон. В конце концов вышел из подьезда и оказалось, что я дом перепутал. Такое было всего один раз и не без помощи снегопада. Интересно, если бы в домофон ответили, открыли дверь и доставил не тому, для меня была бы какая-то ответственность. В следующие доставки был намного внимательнее. Новички, особенно те, кто имеет херовый тел, вполне могут доставить не тому. А новичков оч много, учитывая то, что опытных учольняют только так или сами уходят потому что ухучшаются условия...
У них по регламенту вроде 15 минут ждут. Тут похожая ситуация https://youtu.be/n8456_unp-M
Вот эта тема со звонками от курьера прям бесит. При оформлении заказа вбита вся информация об адресе доставки вплоть до кода от домофона. Ну ты поднимись, в дверь позвони или постучись. Вот так мне представляется обычная нормальная доставка.
И вообще, если есть возможность предварительно не оплачивать заказ- то стоит воспользоваться этой возможностью.
Когда у нас будет сервис хотя бы на хорошем уровне. Не говоря уже о высоком уровне, высочайшем качестве???
От ресторанов намного больше зависит чем от курьеров, некоторые готовят 1.5 часа, а то и больше.
А где скрины, что деливери отказали в возврате?
P.S. Если доставлял курьер ресторана, а не деливери, тогда ну вопросы уж точно не к деливери, ведь они просто приняли оплату.
Мне не важно чей курьер доставлял. На лицо либо плохо отстроенный бизнес-процесс, либо слабая работа над коммуникациями в приложении, либо и то, и другое.
С указанным временем скорее всего просто подстраховываются. У меня приложение Почты России показывает, что ожидаемая дата получения китайской посылки через 2 недели, но она уже прошла таможню в Москве,обычно через 4-5 дней она уже на нашей почте. Вот поэтому и не люблю курьерскую доставку, сидишь как привязанный и ждёшь. Доставки еды у нас нет, а вот воду регулярно заказываю, бывало привозили раньше времени, или я задерживался на работе. В этом случае просто оставляют соседям по площадке, хорошие отношения с соседями - залог успеха.
Это вы ещё «самокат» не заказывали, где вместо 30 минут курьер приезжает за 7
Народ, выбирайте не посредников, которые ни за что не отвечают, а собственную доставку из ресторанов.
В Деливери можно заранее понять, доставка их курьерами или ресторанными.
Так вот. Рестораны заинтересованы, чтобы вы у них покупали еще. Там курьер будет вежливый и будет ждать.
А курьеры Деливери заинтересованы побольше заказов за день сделать.
При этом использовать скидки Деливери вполне приятно, просто никогда не заказывайте через их курьеров.
Согласен, как мне нахамил их курьер в первый раз больше не пользуюсь при этом за доставку курьером я заплатил 151 рубль, я даж опешил и не знал как реагировать - написал их поддержке и их отписка токо, что разберутся и купончик на 150 рублей скидки, ну спасибо блин так им и не воспользовался, и самое классное что прошел год, а их курьеров уже не вижу по сравнению с прошлым годом, что и говорит о их востребованности, ммм, так что деливери идет на дно, рынок и человек выбирает лучшее к себе отношение чем вы
И, да, лучше убирайте нафик с рынка таких курьеров, я лучше буду ждать 2 часа чем гадать, нахамят ли мне сегодня за мои деньги или нет
Как ни странно тут все понятно. Если курьер по регламенту увозит еду, то не будет неопределённости, получили вы еду или соседи стащили
Ну и вам звонили на телефон, что не так то
Я работал в этой доставке курьером. Сейчас поведаю что у Вас было...
P. S. Курьеру на радость если клиент не выходит на связь после 2-3 попыток.
Курьер пишет в поддержку в случае если он пришел раньше, так как это плюс ему, он может быть был рядом, чем программа ему пишет на радаре, может сел в транспорт и решил сократить время, потому что рядом с клиентом есть ресторан, откуда ему еще прилетят заказы для доставок. Все что угодно может быть.
Далее поддержка сама связывается с клиентом и так же, 2-3 попытки найти клиента. Далее если нет, то поддержка связывается с курьером и сообщает что он может сам утилизировать заказ, а сам заказ закрывают. Клиенту пишут то, что у вас, а курьер просто идет дальше по заказам.
Была похожая ситуация с Деливери. Поздно ночью было дело , каюсь - уснул. И телефон ещё в ночном режиме . Проснулся , а там миллиард пропущенных . Начал всем перезваниваль по очереди.
- Дозвонился в Деливери , все сказали как у вас, денег не вернём и еду тоже.
- В ресторане трубку сначала не брали, но потом всё же подняли и тоже самое что и ДК.
- В одном из пропущенных оказался телефон курьера, уговорил его вернуться и дал 500 на чай.
Косяк конечно мой, тут без вопросов , но возможность в принципе остаться без еды и денег какая-то печальная. Мне повезло с Хеппи эндом, поел вкусно, хоть и на ночь . Сумма заказа кстати была почти 4000₽.
Только могу посочувствовать деливери за таких клиентов. Мы магазин, работаем по 3-х часовым интервалам, перед выездом курьер набирает. Все равно по приезду бывают случаи, что человек забыл и просто лег спать... Пошел мыться... К соседке за солью. Восхищает когда после этого ещё считают услугу доставки не оказанной. Благо товары у нас не скоропортящиеся, поэтому уплачивает заказчик только расходы на доставку, остаток за товары возмещается.
Хватит дрoчить в душе, если должен приехать курьер.
я считаю курьер все правильно сделал. человек пришел. звонил 8 минут, а челик просто играл в доту
За 100р предоставлю пруфы что тс играл в доту, а был не в душе