Третий за этот день пост в "Приёмной" по Ozon, хех.
Заказал на Ozon в «Чёрную пятницу» фана ради товар за 319₽. Заказ должен был прийти 17.11.2022 после 17:00, но Ozon трижды переносил дату доставки на день вперёд.
21.11.2022 у меня должна была истечь дата хранения другого товара на ПВЗ, решил 20.11.2022 после 17:00 спросить у поддержки, мол, имеет ли смысл сегодня планировать поход на ПВЗ в надежде на то, что товар доставят, дабы забрать сразу несколько позиций.
А оператор поддержки взял и отменил мой заказ, предложив купить его заново на несколько сотен рублей дороже, см. следующие скриншоты. :)
Цитирование положений ГК (ст. 450 о невозможности расторжения/изменения договора без согласия сторон) и ЗоЗПП (ст. 23.1 о передаче оплаченного товара) не помогло, мне было отвечено, что заказ стало невозможно доставить из-за обстоятельств, якобы не зависящих от Ozon (см. следующий скриншот), хотя та позиция всё ещё присутствует в продаже.
Честно говоря, до сих пор нахожусь в некотором шоке от степени «хабалистости» операторов Ozon, создавших на ровном месте кейс по потере лояльности клиента (из-за нескольких сотен рублей!), что влечёт бОльшие финансовые потери чисто от потери благосклонного отношения одного из клиентов даже без обнародования данной истории.
К чему вообще пилю всю эту простыню: настолько prigorelo, что хочу, дабы потенциальные клиенты знали, что компания Ozon настолько мелочна, что её операторы налгут вам в уши даже по таким мелочным вопросам, не стоит обманываться относительно клиентоориентированности Ozon по сравнению с другими маркетплейсами, как это ранее (без преукрашивания, реально так думал) делал я. Так что если кто-то в результате этого поста откроет для себя, что Ozon – днокомпания, буду рад.
@Ozon, вам не кажется, что:
1) Сама концепция, в которой потребитель обращается в поддержку, дабы уточнить детали по заказу, а в ответ получает негативные эмоции (возможно, без моего обращения не было бы этой отмены), не является привлекательной для потребителя?
2) Отменять товары, купленные в ходе "Чёрной пятницы", далеко не лучшая реклама "Чёрной пятницы"?
3) Если уж и давать своим операторам инструкции кидать людей, то кидайте хотя бы на вменяемые суммы, а не на несколько сотен разницы, блин! :)
@Ozon
Александр, здравствуйте!
Подскажите пожалуйста, можно ли с Вами как-то связаться?
Пишите в личные сообщения
Александр, добрый день. Простите за ситуацию с заказом в целом. С сотрудником разберём ошибку, чтобы подобного не повторилось.
Мы очень виноваты, поэтому в течение дня на баланс начислим разницу стоимости, чтобы вы смогли переоформить заказ по той же цене.
Проверьте, пожалуйста, личные сообщения
Александр, добрый день. Ответили вам в лс.
Здравствуйте. Разницу в стоимости начислили, видим, что вы уже оформили новый заказ.
Вчера вечером возник ещё один инцидент по заказу №09884133-0037: доставка опоздала на 25 минут, но операторы службы поддержки отказываются предоставить какую-либо компенсацию за нарушение условий доставки, мол, только от 30 минут предоставляем. На мой вопрос о том, чем конкретно регламентирован срок в 30 минут, операторы старательно не отвечают несколько раз подряд, отвечая на какие-то другие вопросы.
Хотелось бы уточнить, это целенаправленная политика вашей компании или самоуправство ваших операторов?
Александр, добрый день. Простите за ситуацию с заказом. Уже передали в службу доставки, чтобы проработали её и подобного не повторилось с будущими покупками. Действительно, есть определённый регламент, которому следует служба поддержки. Дополнительно проверим их ответы. Но каждая ситуация индивидуальна и мы понимаем, как расстроили вас, что не привезли товары вовремя, поэтому уже отправили стоимость доставки на карту. Обычно зачисление занимает несколько минут.
Приемлемо, спасибо. Но вообще в целом ситуация, в которой уже дважды пришлось прибегать к общению с SMM дополнительно после общения с поддержкой на вашем сайте крайне удручает, очень надеюсь, что вы глобально пересмотрите подход к работе службы поддерки.
Я официанальный представитель Озон пидртехнолоджес .Пишите мне я Вас прокалсультуирую по всем невалнующим меня вопросам.