Почему на Ozon вы встречаете БУ и виноваты ли в этом поставщики?
Друзья, с недавнего времени мы начали торговать на Ozon и торговать щепетильно, так как в роли покупателя частенько сталкивались с разного рода проблемами. Каждый наш товар перед отправкой клиенту проверяется и тщательно упаковывается, но после того, как нам вернули Б/У наушники с серой от ушей, а Ozon развёл руками, мол снимать надо было сразу, а не после выхода из ПВЗ, весь процесс начали еще снимать и на видео, дабы были доказательства.
05.02.2023 г. нам поступает новый, не совсем выгодный, акционный, заказ (не будем делать брендам рекламу, скажем лишь, что в заказе фен стоимостью дороже нескольких десятков тысяч рублей). Но делать нечего, иногда магазину надо даже и в минус работать, дабы поднять рейтинг. Снимаем процесс упаковки на видео и везем заказ в ПВЗ.
13.02.2023 г. заказ доставляется поставщику и 15.02.2023 покупатель оставляет отзыв:
Мы получаем приятные эмоции и выходим в небольшой минус по заказу, но "чистый" отзыв того стоит, качаем карточку как никак.
16.02.2023 покупатель вдруг срочно передумывает и создает заявку на возврат по причине "Покупатель передумал". Естественно, мы её отклоняем, т.к. товар функционирует, уже был в употреблении и на нем в любом случае останутся следы использования. И, как я указывал выше, мы дотошно подошли к продажам и не можем себе позволить пустить в оборот Б/У товар, обманывая покупателей, собирая злобные фидбеки, а выкинуть на мусорку более 20 т.р не хочется, от слова "совсем".
Доказываем поддержке Озона, что мы не можем одобрить возврат. 19.02.2023 нас поддерживает Ozon, и покупатель сам отменяет возврат.
Через какое-то время садимся за подсчет и не понимаем, куда делась кругленькая сумма. В отчетах какие-то возвраты. И что вы думаете?) Ozon без какого-либо информирования тупо принимает возврат.
Звоним в Ozon:
Специалист колл-центра создает обращение, в ответ на которое прилетает "пустой" текст:
Сидя в ожидании возврата и непониманием, что делать дальше, мы написали в чат поставщиков (приличное кол-во предпринимателей в объединённой группе ТГ). Старички над нами поржали и посоветовали тупо продать товар под видом нового. Мы же, в свою очередь, хотим попытать счастье и все-таки решить вопрос с Ozon, без использования каких-либо лазеек. Надеемся на адекватность сотрудников, ведь сервис для сейлеров пожалуй самый классный в РФ и работать мы настроены долго и взаимовыгодно.
А виноваты ли поставщики в появлении Б/У товаров на Ozon? На мой взгляд, да. Но двигает к подобного рода решениям сам маркетплейс.
UPD: Часть 2
Рука-лицо...
Вы, извините за грубость, каким местом читали ЗоЗПП? Явно не глазами/мозгами.
Приведёте конкретную цитату из Закона, где есть термин "любой"?
Не надо пытаться подменять текст Закона своими фантазиями. Там чёткая формулировка - что можно вернуть, а что нельзя:
"Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если СОХРАНЕНЫ его ТОВАРНЫЙ ВИД, потребительские свойства..."
А бремя доказывания утверждений всегда лежит на той стороне, что это утверждает. Клиент пишет "подделка"? Голословные утверждения не принимаются ни при каких обстоятельствах (в том числе - судами). Он должен на что-то сослаться при этом, хоть чем-то это утверждение подкрепить. Если у него есть доводы - тут вступает продавец, он обязан доказать, что товар не является подделкой (или согласится с утверждением потребителя, если доводы его признаются продавцом).
Нет, бремя доказывания всегда на продавце, это указано в пленуме ВС РФ 17 о спорах по зозпп. Потребителю нужно доказывать недостаток и то, только когда нет гарантии от производителя/импортера(если первое не установимо)/продавца(если допустимо видом товара).
В остальных случаях доказывает продавец.
Давайте ещё раз проясним:
Что продавец может доказать, если у него на руках нет:
- заявления от потребителя о "подделке",
- самого товара?
Вход в процедуру экспертизы никто не отменял.
В законе указано - волеизъявление, а не заявление.
Также "message" потребителя должен передать агрегатор(озон), т.к без этого он не мог принять возврат.
Товар направил Озон в адрес Продавца.
К сожалению, Вы не очень внимательно читаете тексты статей про проблемы селлеров с OZON - видимо, слишком заняты поддержкой потребителей :)
Никакого "message" потребителя OZON селлеру не передавал. Просто вернул деньги покупателю, вообще не рассматривая вопрос законности возврата.
Никакого товара селлер не получит.
Обычно - раздолбанное "что-то" в убитой упаковке, не подлежащее реализации. В лучшем случае - б/у "изделие", которое ни один уважающий себя и своё имя продавец никогда другому клиенту не продаст.
И таки да: "волеизъявление" возможно только в виде заявления (в любом виде - электронном, печатном, от руки).
Вы знаете какой-то иной вид доведения до продавца своего "месседжа" о желании вернуть товар по той или иной причине?