Друзья, с недавнего времени мы начали торговать на Ozon и торговать щепетильно, так как в роли покупателя частенько сталкивались с разного рода проблемами. Каждый наш товар перед отправкой клиенту проверяется и тщательно упаковывается, но после того, как нам вернули Б/У наушники с серой от ушей, а Ozon развёл руками, мол снимать надо было сразу, а не после выхода из ПВЗ, весь процесс начали еще снимать и на видео, дабы были доказательства.
05.02.2023 г. нам поступает новый, не совсем выгодный, акционный, заказ (не будем делать брендам рекламу, скажем лишь, что в заказе фен стоимостью дороже нескольких десятков тысяч рублей). Но делать нечего, иногда магазину надо даже и в минус работать, дабы поднять рейтинг. Снимаем процесс упаковки на видео и везем заказ в ПВЗ.
13.02.2023 г. заказ доставляется поставщику и 15.02.2023 покупатель оставляет отзыв:
Мы получаем приятные эмоции и выходим в небольшой минус по заказу, но "чистый" отзыв того стоит, качаем карточку как никак.
16.02.2023 покупатель вдруг срочно передумывает и создает заявку на возврат по причине "Покупатель передумал". Естественно, мы её отклоняем, т.к. товар функционирует, уже был в употреблении и на нем в любом случае останутся следы использования. И, как я указывал выше, мы дотошно подошли к продажам и не можем себе позволить пустить в оборот Б/У товар, обманывая покупателей, собирая злобные фидбеки, а выкинуть на мусорку более 20 т.р не хочется, от слова "совсем".
Доказываем поддержке Озона, что мы не можем одобрить возврат. 19.02.2023 нас поддерживает Ozon, и покупатель сам отменяет возврат.
Через какое-то время садимся за подсчет и не понимаем, куда делась кругленькая сумма. В отчетах какие-то возвраты. И что вы думаете?) Ozon без какого-либо информирования тупо принимает возврат.
Звоним в Ozon:
Специалист колл-центра создает обращение, в ответ на которое прилетает "пустой" текст:
Сидя в ожидании возврата и непониманием, что делать дальше, мы написали в чат поставщиков (приличное кол-во предпринимателей в объединённой группе ТГ). Старички над нами поржали и посоветовали тупо продать товар под видом нового. Мы же, в свою очередь, хотим попытать счастье и все-таки решить вопрос с Ozon, без использования каких-либо лазеек. Надеемся на адекватность сотрудников, ведь сервис для сейлеров пожалуй самый классный в РФ и работать мы настроены долго и взаимовыгодно.
А виноваты ли поставщики в появлении Б/У товаров на Ozon? На мой взгляд, да. Но двигает к подобного рода решениям сам маркетплейс.
UPD: Часть 2
Последнее время Озон уже не торт
он всё время был не торт, и вообще ничего не торт кроме торта))
Что-то явно идет не так...
и прежним он уже походу не станет
Помойка
Тоже столкнулись с проблемами?
Привет! По тому самому Закону «О защите прав потребителей» мы должны принимать возвраты практически любых товаров. Исключение составляют только вещи с индивидуально определёнными свойствами, вроде колец с именными гравировками. Насчёт премодерации возвратов в обращении подсказали верно — есть случаи, когда принимаем решение сами.
Некоторые товары действительно можно продать повторно: за полную стоимость, если они сохранили товарный вид, или с уценкой, но не во всех категориях: ozon.ru/t/Jlj35nL. Так и предлагаем сделать: получите возврат, проверьте состояние товара и продайте заново
"привет" это ты на скамейке в парке девочке скажи своей, а здесь ты официальное лицо вроде бы, не?
когда борзеть то прекратите уже?
свои сектантские панибратские отношения продвигайте там в офисе у себя. а здесь уважение проявляйте хоть элементарное к людям.
Так как сохранится товарный вид, если техника использована, что делать с тем, что ее предыдущий покупатель зарегестрировал на сайте под собой? Новый клиент купит товар и просто напросто не зарегистрирует ее. Виноваты будем мы)
@Ozon Business а как быть с персональной регистрацией устройства на сайте производителя?
Клиент привязал эту технику к себе.
У вас это регламентируется?
привет
не подскажете, почему вы отказали в возврате товара с отклеенной с экрана непрозрачной плёнкой, раз вы должны принимать возвраты практически любых товаров?
https://vc.ru/claim/620934-ozon-narushaet-prava-grazhdan-i-zakon-o-zashchite-prav-potrebiteley
помойка вы бестолковая не надо врать, тут технически сложный товар
Рука-лицо...
Вы, извините за грубость, каким местом читали ЗоЗПП? Явно не глазами/мозгами.
Приведёте конкретную цитату из Закона, где есть термин "любой"?
Не надо пытаться подменять текст Закона своими фантазиями. Там чёткая формулировка - что можно вернуть, а что нельзя:
"Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если СОХРАНЕНЫ его ТОВАРНЫЙ ВИД, потребительские свойства..."
А бремя доказывания утверждений всегда лежит на той стороне, что это утверждает. Клиент пишет "подделка"? Голословные утверждения не принимаются ни при каких обстоятельствах (в том числе - судами). Он должен на что-то сослаться при этом, хоть чем-то это утверждение подкрепить. Если у него есть доводы - тут вступает продавец, он обязан доказать, что товар не является подделкой (или согласится с утверждением потребителя, если доводы его признаются продавцом).
В силу п. 4 ст. 13, п. 5 ст. 14 Закона о защите прав потребителей бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, лежит на изготовителе (исполнителе, продавце, уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере) (п. 28 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей").
http://www.consultant.ru/law/podborki/bremya_dokazyvaniya_po_zakonu_o_zaschite_prav_potrebitelej/
© КонсультантПлюс, 1992-2023
Добрый день! Ситуация получила продолжение https://vc.ru/claim/625284-pochemu-na-ozon-vy-vstrechaete-bu-i-vinovaty-li-v-etom-postavshchiki-chast-2
Нет, бремя доказывания всегда на продавце, это указано в пленуме ВС РФ 17 о спорах по зозпп. Потребителю нужно доказывать недостаток и то, только когда нет гарантии от производителя/импортера(если первое не установимо)/продавца(если допустимо видом товара).
В остальных случаях доказывает продавец.
Вот вот)
а ведь это не единичный такой случай, озону стоит пересмотреть свои кадры ,которые такое допускают.
Это не кадры, это политика возвратов OZON. Теперь они все так отвечают.
А в ответах на обращения первая линия в последнее время вообще стала откровенно хамить :(
Еще и издеваются…
Три раза причем)
им нужно улучшать качество своих услуг ,даже не проинформируют отом что был возврат ,мда.
Вот вот
Я думаю что частенько в этом виноваты наши хитрозадые граждане. На днях слышал историю: девушка купила на Авито кофеварку в полцены, цена такая потому что колба была с трещиной. А на вопрос как она будет ею пользоваться, девушка сказала так: а я такую же через маркетплейс закажу, потом колбу поменяю и от покупки откажусь. Вроде бы гражданочка изворотливая, да, но как-то неприятно это...
Как-то странно принимать решение в одностороннем порядке, сначала отклонили, потом клиент снова подаёт заявку и вы без причин и доказательств просто возвращаете товар который был использован.. интересно зачем так поступать, ведь при таких возвратах тут не будут сотрудничать
дело было так: они отклоняя возврат рекомендуют клиенту оформить заявку заново по причине "подделка" по этой причине у них автоматическое одобрение заявок вот и все.
все просто: если они покупателям будут отказывать, покупатели будут в суды обращаться бесплатно и по регистрации, суды не разбираясь кто есть кто, будут помойку приговаривать, а не продавца.
поэтому озону не интересно подставляться и все возвраты одобрялись, одобряются и будут одобряться вне зависимости от мнения продавца и за его счет. покупателю намного проще подать в суд и выиграть чем продавцу. поэтому озон вытирал, вытирает и будет вытирать ноги об продавца и чем дальше-тем чаще.
а тупым попугаям из говноподдержки помойки надо ставить всегда 1 звезду в оценке-их за это премии лишают. их рабский труд господа из озона оценивают в сумме 20 тыс в мес +/-
за такие деньги найти адекватных людей сложно. поэтому там сидят удаленно домохозяйки и между стиркой ссаных детских тряпок и варкой щей мужу таксисту копипастят методичку невпопад из коммунальных кухонь)
Мы тоже удивились такому решению
По закону о дистанционной торговле любой товар купленный в интернет магазине можно вернуть в течение 7 дней без объяснения причин при сохранении его товарного вида и то что уже успели попользоваться не является аргументом. Суть проста - покупая в интернете человек видит картинки и описание и не всегда то что он видит соответствует потом реальности.
Так если товаром уже успели попользоваться, то он уже не будет новым. Соответственно такой возвратный товар нельзя продавать под видом нового.
"...и то что уже успели попользоваться не является аргументом."
ТП Озона, переголиньтесь! ))
Тогда что, по Вашему, является "бывшим в употреблении"?
Если описание+контент не совпадает с товаром - горе продавцу!
А если всё соответствует, но покупатель не читает описание и не смотрит фото/видео - тогда его "реальность" всегда будет виртуальной.
В любом случае эта ситуация двойственна:
1. В правилах продажи и вашем с Озон договое указано, что вся ответственность только на вас за недостатки товара и т.п, следовательно, чтобы озона, как принявший решение в ваших интересах(как агент) не нёс ответственность, нужно доказательство. Вам: что товар оригинальный и доводы того, что он б/у(например следы окалин/проплавки корпуса, в сопоставлении с товаром на видео упаковки), а Озону доказательства освобождения от ответственности, т.е забота и осмотрительность при принятии возврата и проверке его с учётом действий в ваших интересах(как агент).
2. Всегда стараться указывать о необходимости покупателя связаться с вами, указать мотивы и т.д, чтобы поддержка передала это(т.к права и обязанности лежат на вас они должны это сделать, в ином случае договор можно переквалифицировать в комиссионный, а действия признать ничтожными, ведь вы не могли реализовать тех прав, что положены по закону(и договором их не отменить).
3. Косвенным признаком недобрасовестного покупателя, действительно, может служить регистрация товара на сайте производителя(особенно, например, если там доп.гарантия).
4. Независимо от условий договора Озон, ограничения ответственности за собственные действия Озона не могут быть приняты судом, пока Озон не докажет, что действия не нарушают прав сторон и т.д.
5. Обращения в поддержку признаются досудебным порядком, следовательно, вы можете обратиться в суд, собрав доказательства, и требовать признать действия агента незаконными. При решении в вашу пользу, и заявлении ниже указанных комплиментарных требований, вам должны выплатиить д/с за товар и обратную логистику(т.к она не требовалась), проценты за пользование д/с.
Надеюсь, ваша история закончится справедливо и удовлетворительно:)
Не закончится, увы :(
Сотрудники ТП OZON плевать хотели на законы (причём, часто по отношению к обеим сторонам), на любые аргументы (часто железобетонные) ТП пишет только об оферте, селлера ставят просто перед фактом:
- деньги уже возвращены покупателю,
- комиссия Озона за продажу списана со счёта,
- стоимость услуг (логистика + реклама) списана со счёта,
- забирайте свой раздолбанный товар или платите за утилизацию.
Сам OZON в последнее время всё чаще и чаще называет это "предпринимательским риском".
В 2021, когда ТП начала выходить на диалог, казалось - вот он, маркетплейс, повернувшийся лицом к продавцам!
В 2022 - а, нет, показалось...
На vc.ru уже много раз писали: пока крупный селлер не выиграет крупный иск на крупную сумму - ничего не изменится.
Если покупатель действительно вернул бывший в употреблении товар и Озон вернул покупателю деньги, то это никак не отменяется обязательство продавца и покупателя в части соблюдения Закона о Защите прав потребителей. С покупателя можно в судебном порядке взыскать убытки. Продавцу в судеб необходимо будет доказать, что покупатель вернул товар, выбший в употреблии, и суд обяжет покупателя вернуть продавцу деньги. Думаю, что это будет очень показательный кейс.
Дело в том, что Озон не раскрывает данные покупателя
Согласна, озон уже не тот. Хотя честно говоря и вайлдбериз в этом грешен. Рваные, грязные вещи частенько прилетают к покупателям.
С техникой у них легче. Там без акта вообще возврат не примут. А вот вещи мы часто на WB получаем после праздников БУ. Это уже следующий пост))
А вот это кажется ключевой момент в причине возврата «подделка»
https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/1525b1a2f037db240c8e6a749619f86e53857f13/
Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней.
В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
Это не магазин, это дистанционная торговля, товар использовали, и вернули, это не должно работать в одну сторону
Видел на озоне продают уцененные товары, наверное вы тоже можете выставить этот с небольшой скидкой и честно написать про следы эксплуатации и регистрацию на сайте производителя.
Это я к тому, что не придется обманывать покупателей. Сама ситуация непонятная, покупатель указал причину для возврата "подделка" и Ozon согласился, не привлекая вас как участника спора? Может были какие-то доказательства от покупателя?
Какие доказательства? Сам покупатель в отзыве пишет ,что проверил серийный номер на сайте производителя и он совпадает, что исключает подозрение на подделку . Уценённые товары , вообще дичь, был новый , стал б/у, потом стал б/у с повреждениями , а потом просто разбился. Итог всё тот же, у продавца минус , покупателю вообще на всё по боку, а Озон заработал бабла на логистике , обработке , комиссии с продажи 1го и того же товара несколько раз.
Мы о них не знаем. Озон вроде тоже не заявляет.
А почему продавец должен платить за такие услуги Озона? На ПВЗ обязаны были проверить фен при приеме, ну ладно бы волосы, но если там реально деталей не хватает, почему Озон не отвечает за работу своих сотрудников!
Вы на Авито бывали когда нибудь?
А это тут причем?
дубль
Отказаться от заказа до момента доставки можно в любое время.
Покупателю дается 7 дней для того, чтобы доставить не подходящий ему товар в интернет-магазин. Если интернет-магазин не довел в письменной форме (памятка) до покупателя информацию о порядке и сроках возврата товара, то срок, в течение которого покупатель имеет право вернуть товар, увеличивается до трех месяцев.
Предоставить магазину товар, гарантийный талон, все комплектующие, притом ярлыки и бирки должны быть сохранены, а нарушение заводской упаковки не является основанием для отказа обмена товара или возврата денег.
Получить деньги от продавца или оформить обмен. В последнем случае нужно оплатить разницу в стоимости товаров (если обмен происходит на более дорогую модель), получить гарантийный талон и чек.
Покупатель не выполнил условия ЗоЗПП. Товар с волосами, имеет царапины и нет одной насадки. Сотрудники озона подтвердили такой возврат по фоткам, а на пвз не проверили комплектацию и внешний вид.