Почему на Ozon вы встречаете БУ и виноваты ли в этом поставщики?
Друзья, с недавнего времени мы начали торговать на Ozon и торговать щепетильно, так как в роли покупателя частенько сталкивались с разного рода проблемами. Каждый наш товар перед отправкой клиенту проверяется и тщательно упаковывается, но после того, как нам вернули Б/У наушники с серой от ушей, а Ozon развёл руками, мол снимать надо было сразу, а не после выхода из ПВЗ, весь процесс начали еще снимать и на видео, дабы были доказательства.
05.02.2023 г. нам поступает новый, не совсем выгодный, акционный, заказ (не будем делать брендам рекламу, скажем лишь, что в заказе фен стоимостью дороже нескольких десятков тысяч рублей). Но делать нечего, иногда магазину надо даже и в минус работать, дабы поднять рейтинг. Снимаем процесс упаковки на видео и везем заказ в ПВЗ.
13.02.2023 г. заказ доставляется поставщику и 15.02.2023 покупатель оставляет отзыв:
Мы получаем приятные эмоции и выходим в небольшой минус по заказу, но "чистый" отзыв того стоит, качаем карточку как никак.
16.02.2023 покупатель вдруг срочно передумывает и создает заявку на возврат по причине "Покупатель передумал". Естественно, мы её отклоняем, т.к. товар функционирует, уже был в употреблении и на нем в любом случае останутся следы использования. И, как я указывал выше, мы дотошно подошли к продажам и не можем себе позволить пустить в оборот Б/У товар, обманывая покупателей, собирая злобные фидбеки, а выкинуть на мусорку более 20 т.р не хочется, от слова "совсем".
Доказываем поддержке Озона, что мы не можем одобрить возврат. 19.02.2023 нас поддерживает Ozon, и покупатель сам отменяет возврат.
Через какое-то время садимся за подсчет и не понимаем, куда делась кругленькая сумма. В отчетах какие-то возвраты. И что вы думаете?) Ozon без какого-либо информирования тупо принимает возврат.
Звоним в Ozon:
Специалист колл-центра создает обращение, в ответ на которое прилетает "пустой" текст:
Сидя в ожидании возврата и непониманием, что делать дальше, мы написали в чат поставщиков (приличное кол-во предпринимателей в объединённой группе ТГ). Старички над нами поржали и посоветовали тупо продать товар под видом нового. Мы же, в свою очередь, хотим попытать счастье и все-таки решить вопрос с Ozon, без использования каких-либо лазеек. Надеемся на адекватность сотрудников, ведь сервис для сейлеров пожалуй самый классный в РФ и работать мы настроены долго и взаимовыгодно.
А виноваты ли поставщики в появлении Б/У товаров на Ozon? На мой взгляд, да. Но двигает к подобного рода решениям сам маркетплейс.
UPD: Часть 2
В любом случае эта ситуация двойственна:
1. В правилах продажи и вашем с Озон договое указано, что вся ответственность только на вас за недостатки товара и т.п, следовательно, чтобы озона, как принявший решение в ваших интересах(как агент) не нёс ответственность, нужно доказательство. Вам: что товар оригинальный и доводы того, что он б/у(например следы окалин/проплавки корпуса, в сопоставлении с товаром на видео упаковки), а Озону доказательства освобождения от ответственности, т.е забота и осмотрительность при принятии возврата и проверке его с учётом действий в ваших интересах(как агент).
2. Всегда стараться указывать о необходимости покупателя связаться с вами, указать мотивы и т.д, чтобы поддержка передала это(т.к права и обязанности лежат на вас они должны это сделать, в ином случае договор можно переквалифицировать в комиссионный, а действия признать ничтожными, ведь вы не могли реализовать тех прав, что положены по закону(и договором их не отменить).
3. Косвенным признаком недобрасовестного покупателя, действительно, может служить регистрация товара на сайте производителя(особенно, например, если там доп.гарантия).
4. Независимо от условий договора Озон, ограничения ответственности за собственные действия Озона не могут быть приняты судом, пока Озон не докажет, что действия не нарушают прав сторон и т.д.
5. Обращения в поддержку признаются досудебным порядком, следовательно, вы можете обратиться в суд, собрав доказательства, и требовать признать действия агента незаконными. При решении в вашу пользу, и заявлении ниже указанных комплиментарных требований, вам должны выплатиить д/с за товар и обратную логистику(т.к она не требовалась), проценты за пользование д/с.
Надеюсь, ваша история закончится справедливо и удовлетворительно:)
Не закончится, увы :(
Сотрудники ТП OZON плевать хотели на законы (причём, часто по отношению к обеим сторонам), на любые аргументы (часто железобетонные) ТП пишет только об оферте, селлера ставят просто перед фактом:
- деньги уже возвращены покупателю,
- комиссия Озона за продажу списана со счёта,
- стоимость услуг (логистика + реклама) списана со счёта,
- забирайте свой раздолбанный товар или платите за утилизацию.
Сам OZON в последнее время всё чаще и чаще называет это "предпринимательским риском".
В 2021, когда ТП начала выходить на диалог, казалось - вот он, маркетплейс, повернувшийся лицом к продавцам!
В 2022 - а, нет, показалось...
На vc.ru уже много раз писали: пока крупный селлер не выиграет крупный иск на крупную сумму - ничего не изменится.