Почему на Ozon вы встречаете БУ и виноваты ли в этом поставщики (часть 2)
Эпопея с покупателем вернувшим дорогостоящий фен продолжается.
Как и советовала поддержка мы приехали на ПВЗ с камерой и сняли весь процесс получения и распаковки возврата. В итоге обнаружилось, что фен вернулся без насадки, с царапинами и весь в волосах. Удивилась даже сотрудница ПВЗ.
Незамедлительно создаем обращение в поддержку, нас начинают мучать странными вопросами и просить предоставить видео упаковки товара перед отправкой, благо оно у нас было. (к слову, поставщики снимайте видео упаковки товара, так хоть какой-то шанс есть получить компенсацию). Отправляем видео упаковки отправления. Приходит ответ:
Озон встает на нашу сторону и предлагает компенсировать 20%. Спасибо, но нас данное решение естественно не устроило. Что нам делать с поцарапанным феном без насадки, из-за которой половина функций недоступна? Просим пересмотреть вопрос:
Нас отправляют по ссылке. Читаем и находим:
Обращаем внимание поддержки на эти пункты и объясняем, что товар не может функционировать должным образом без насадки и как мы его вообще без нее продадим. Уже молчим, что он зарегистрирован за другим человеком, поцарапанный и в волосах.
Начинаются ответы по скрипту:
Через несколько сообщений Ozon ссылается на первый пункт:
Дальше полный игнор:
И немного копипаста...
Вместе с феном вернулись китайские часы, которые покупатель сдал по причине "Не работают". По ним мы также общались по телефону с поддержкой, где представитель Озон попросила снять возврат на видео и предоставить в поддержку. Сняли. Проблема не подтвердилась, часы рабочие, но замученные и поцарапанные. Тут Озон вообще наплевательски отнесся:
По тексту из обращения по часам, вы уже наверно поняли, что вместо поддержки можно тупо Chat GPT подключить, ответы и то содержательней станут.
Очень хотелось бы увидеть тут адекватных сотрудников Озон, которые реально оценят ситуацию, помогут вернуть полную стоимость фена и компенсировать потери по часам. Ведь мы без наездов и за здоровое и долгосрочное сотрудничество, но взаимовыгодное...
Читателей в свою очередь прошу объективно высказаться о ситуации в комментариях, ведь из-за подобного рода происшествий маркетплейсы наполняются б/ушкой, которую многие поставщики выдают за новый товар, чтобы не уйти в минус...
Не думали, что сотрудники ПВЗ и такие вот "покупатели" в сговоре. Или подобные случаи у вас и в других ПВЗ/городах случались?
Нет, скорее просто на озоне все что угодно возвращают обратно, в каком бы состоянии не был товар, а потом говорят продай подешевле, подумаешь он уже не выполняет функции, видимость создаёт же))))
ДА это понятно. Но сотрудники ПВЗ все же - в очень большой теории - должны проверять, что возвращают и нести ответственность за то, что примут не то, что покупали?
Комментарий недоступен
Проверить комплектность товаров, состояние глазами - могут, но как видим не все могут или хотят это делать
Комментарий недоступен
Ну тут вопрос в том проверяют ли они состояние товара, причину возврата, а не только комплектность, ну типа мне не подошёл товар, ок, а почему он поцарапан, в грязи, сломан? Все равно возврат принимают без согласования с продавцом, в одностороннем порядке возвращается товар продавцу, продавец в шоке как он должен теперь это продать
Комментарий недоступен
Понимаешь, по сути озон говорит что обязан принимать любой возврат, а про то что обязан проверят товар при возврате в полном объеме нет, поэтому так и происходит что товар могут вернуть неполным, с другими недостатками, хотя допустим отгружали новый, и это на мой взгляд ошибка со стороны озона и им нужно компенсировать данную ситуацию, а не делать вид что вы можете продать этот товар снова. А если нет и продавец не может его продать, тогда это минус прибыль, что с таким товаром делать? Утиль, деньги на ветер и это по мнению озона нормально, риски так сказать
Комментарий недоступен