Почему на Ozon вы встречаете БУ и виноваты ли в этом поставщики (часть 2)
Эпопея с покупателем вернувшим дорогостоящий фен продолжается.
Как и советовала поддержка мы приехали на ПВЗ с камерой и сняли весь процесс получения и распаковки возврата. В итоге обнаружилось, что фен вернулся без насадки, с царапинами и весь в волосах. Удивилась даже сотрудница ПВЗ.
Незамедлительно создаем обращение в поддержку, нас начинают мучать странными вопросами и просить предоставить видео упаковки товара перед отправкой, благо оно у нас было. (к слову, поставщики снимайте видео упаковки товара, так хоть какой-то шанс есть получить компенсацию). Отправляем видео упаковки отправления. Приходит ответ:
Озон встает на нашу сторону и предлагает компенсировать 20%. Спасибо, но нас данное решение естественно не устроило. Что нам делать с поцарапанным феном без насадки, из-за которой половина функций недоступна? Просим пересмотреть вопрос:
Нас отправляют по ссылке. Читаем и находим:
Обращаем внимание поддержки на эти пункты и объясняем, что товар не может функционировать должным образом без насадки и как мы его вообще без нее продадим. Уже молчим, что он зарегистрирован за другим человеком, поцарапанный и в волосах.
Начинаются ответы по скрипту:
Через несколько сообщений Ozon ссылается на первый пункт:
Дальше полный игнор:
И немного копипаста...
Вместе с феном вернулись китайские часы, которые покупатель сдал по причине "Не работают". По ним мы также общались по телефону с поддержкой, где представитель Озон попросила снять возврат на видео и предоставить в поддержку. Сняли. Проблема не подтвердилась, часы рабочие, но замученные и поцарапанные. Тут Озон вообще наплевательски отнесся:
По тексту из обращения по часам, вы уже наверно поняли, что вместо поддержки можно тупо Chat GPT подключить, ответы и то содержательней станут.
Очень хотелось бы увидеть тут адекватных сотрудников Озон, которые реально оценят ситуацию, помогут вернуть полную стоимость фена и компенсировать потери по часам. Ведь мы без наездов и за здоровое и долгосрочное сотрудничество, но взаимовыгодное...
Читателей в свою очередь прошу объективно высказаться о ситуации в комментариях, ведь из-за подобного рода происшествий маркетплейсы наполняются б/ушкой, которую многие поставщики выдают за новый товар, чтобы не уйти в минус...
Оказалось, что Озон ничем от WB не отличается. Немного потеребили их самолюбие и они моментально скрыли все товары с продажи. Прикольно, что сделали это без уведомления. Хоть бы уведомили и список документов запросили. Я уж думал, мы работаем. А мы в кошки мышки играем. Ок. Берем на себя ветку по Озону на VC.
Видим, что уже обсуждаете вопрос по документам на бренд в обращении #23741776. Просим дождаться в нём ответа.
Почему нам перестали отвечать в поддержке? Вы обиделись? Выглядит как-то очень странно. Рабочие моменты вывели гиганта из себя?
В обращении уточняем подробности по вашему вопросу, поэтому пока не ответили, но скоро напишем. Никакой обиды нет и быть не может — не руководствуемся эмоциями в таких ситуациях. Сама проверка документов не связана с публикацией в сети — санкций или наказаний для продавцов за собственное мнение у нас нет.
Такие скрытия — стандартная процедура для всех, кто торгует брендовыми вещами. В обращении уже подсказали насчёт документов — они нужны, чтобы проследить связь между вами и производителями товаров. Это позволяет убедиться в их оригинальности, поддерживать высокий уровень качества и особенно актуально для брендов, которые ушли из страны. Подробнее об этом рассказали в базе: ozon.ru/t/k4A3zoV