Доброго времени суток всем читающим. Не думал, что мой первый пост на VC будет именно в этом подразделе и таким объемным, однако решил поделиться своей проблемой.
6 июня был заказан планшет iPad Air (2022) вместе с еще 2 позициями на общую сумму 107126 рублей, но 19 июня пришли уведомления о том, что эта часть заказа была отменена, и средства в размере 48178 рублей моментально были отправлены обратно на мою карту.
Нужно отметить, что абсолютно идентичный товар у того же продавца был доступен для повторного заказа мной по состоянию на 19 июня — только уже на 7 тысяч дороже. На сегодняшний день информация со скриншота ниже по-прежнему актуальна.
Первым вопросом был: "Почему?". С ним я и отправился в службу поддержки, хотя — спойлер — было бы правильнее назвать ее службой шаблонных отписок.
"Какие такие сложности с доставкой, если я могу заказать планшет повторно, и почему была отменена доставка, а не перенесен ее срок?" — подумал я, и это стало моим следующим вопросом поддержке, однако ответ был максимально лаконичен и клиентоориентирован.
Покупать товар по новой цене в мои планы не входило, поэтому встал вопрос о компенсации разницы между планшетами — заказанным ранее и повторно.
Решил я все же ознакомиться с условиями отмены заказа, в которые меня так старательно тыкала носом поддержка. Действительно, есть такой пункт «Мы не смогли доставить заказ», но он не может относиться к этой ситуации, поскольку товары продавца, у которого был куплен планшет, доставляются через СДЕК, а не логистикой OZON.
Итого: новое сражение с ботом, чтобы оставить еще один вопрос.
Налицо игнорирование моего вопроса относительно истинной причины отмены заказа, поэтому пришлось еще раз переспрашивать.
То есть сложности "небольшие", но доставка позиции отменяется полностью. Плюс очередные стандартные формулировки о возврате средств, не интересующем меня абсолютно — я ведь хочу получить уже оплаченный товар.
Понимая, что я начинаю деградировать из-за отписок службы поддержки, решил все-таки воспользоваться так разрекламированной мне функцией "Хочу скидку" и подать заявку на покупку планшета за 48178 первоначальных рублей. Спустя как раз 48 часов ожидания, получил ответ вполне ожидаемый ответ на почту.
По итогу, было собрано настоящее бинго:
- Отмена втихую части оплаченного заказа, что нарушает ст. 310 ГК РФ и точная причина чего так и не была названа;
- Продавец отказывается исполнять уже имеющиеся обязательства;
- Поддержка OZON отвечает шаблонами до получаса, вместо 15 минут, и постоянно закрывает диалог, из-за чего приходится снова проходить бота и ждать очереди.
Все сводится к тому, что я должен по неизвестной причине покупать тот же самый товар еще раз, но уже дороже.
OZON, что делать будете? Когда я получу iPad, за который заплатил деньги? Уже больше недели скучает без него Pencil. Даже чехол, оформленный через OZON Global одним заказом с планшетом, четвертый день едет по России, и скоро нужно будет его получать на ПВЗ, а сам "гвоздь программы" по какой-то причине не хотят мне отправлять.
Весьма кстати будет упомянуть и общение с самим продавцом за 2 дня до отмены позиции, то есть 17 июня — на тот момент мне, разумеется, никто ничего не отправил, хотя заказ был создан и оплачен, напомню, еще 6 июня.
И такой многозначительный молчаливый ответ я получил именно от "премиум"-продавца. Хотя 56% процентов своевременных доставок и формулировка, что "такие магазины доставляют заказы вовремя", тяжело соотносятся между собой.
Спасибо за внимание
Сергей, здравствуйте. Заказ пришлось отменить, так как продавец не смог вовремя передать товар в доставку. Делать это умышленно не в интересах продавца, так как мы ведём статистику по количеству отмен и жалоб на товары. Из-за подобных действий страдает рейтинг продавца, и могут быть применены меры, вплоть до запрета продавать на нашей площадке.
По ЗоЗПП компенсация разницы в стоимости предусмотрена если вы получили не тот товар или товар с браком. В вашем случае компенсировать разницу не получится. Сейчас у продавца в продаже новая партия товара по новой цене. Если товар актуален, то заказ можно оформить заново или выбрать аналог у других продавцов.
1. Почему меня никто не спросил, хочу я отменить заказ или ждать дальше отправки?
2. Почему вообще заказ сразу именно отменился, а не перенеслась его дата доставки? На том же WB нормально высвечивается плашка "Доставка задерживается", если происходит подобное
3. Почему я должен сейчас переплачивать из-за того, что продавец, как вы говорите, не передал вовремя товар в доставку? Почему это стало моей проблемой, а не продавца?
И вообще: если у продавца новая партия товара, то он сразу освобождается от исполнения прошлых, уже имеющихся, обязательств?
У вас имеется 3 варианта решения проблемы через техпод (и не говорите, что это не представляется возможным):
1. Восстановление позиции в имеющемся заказе с моей последующей оплатой через личный кабинет теми же средствами, что вы мне вернули;
2. Создание нового заказа с таким же вариантом оплаты;
3. Начисление баллов для того, чтобы я потратил то же количество собственных средств на заказ у того же или другого продавца.
Вместо этого вы снова публикуете лишь отписку, а не конкретный вариант решения моей проблемы
Вам надо давить на продавца через Озона. И уже готовить досудебку и в адрес продавца и в адрес Озона
P.S. Баллы я бы не предлагал - это те еще ебаллы.
Конечно, будет все написано, если здесь, в публичном поле, вопрос решить не получится. А баллы я включаю в список только потому, что хотя бы какой-то компромисс
Это плохой компромисс. Озон рулит правилами сгорания, тут инициатива не на вашей стороне.
Согласен, что тут OZON рулит, но в случае начисления баллы будут сразу потрачены на новый заказ, и их количество будет явно меньше, чем 25% от суммы, так что должно все быть приемлемо - теоретически.
Хотя, конечно, меня куда больше бы устроил вариант с редактированием имеющегося заказа
Комментарий недоступен
Сергей, здравствуйте. Мы не смогли исполнить этот заказ, так как товар продавец не смог передать в доставку :( Максимальные сроки вышли, которые мы даём ему на реализацию поставки. Селлеру будут выписаны штрафные санкции. Как и сказали выше, в вашем случае не можем компенсировать стоимость, товар возможно заказать по цене с сайта. Это единственное решение. За покупателей мы не оформляем заказы, оформить покупку по той же цене помогаем, когда вы получили брак, сделали возврат и перезаказываете тот же товар у того же продавца. Простите, что подвели с отправкой планшета.
Как ваши извинения решат ситуацию?
Правильно ли я понимаю, что компания Озон, умышленно вводит покупателей в заблуждение?
Клиент приобретает товар на площадке Озон, оплачивает компании Озон, и ждёт выполнение обьязательства, от компании Озон?
На каком основании, внутренние проблемы Озона и продавца, перкладывают на покупателя?
Тогда поясните ситуацию, в которой товар был передан в доставку, 17 дней шёл шёл и не дошёл, просто отменили заказ "по не зависящим от озон обстоятельствам", и товар этот уже у всех продавцов подорожал, в том числе у этого (при том что временно нет в наличии). Что случилось, что заказ так долго был в доставке и так и не был доставлен?
Тина, здравствуйте. Никогда не отменяем заказ без причины. Простите, что подвели вас с доставкой в этот раз( Напишите, пожалуйста, номер заказа. Проверим причину и постараемся не повторять подобных ошибок.
Правильно автор пишет, что извинения - хорошо, но не достаточно в ситуации, когда клиент теряет время и деньги, учитывая, что товары подорожали за это время.
Спасибо, что Вы проявляете желание разобраться!В чате поддержки озон ответы формальные. Номер зака 32307384-0051
При транспортировке с заказом возникли сложности, не смоги его передать с промежуточного склада дальше, сроки сдвигались, а у нас не было возможности продвинуть его дальше. Были вынуждены отменить покупку. Извините нас за это.
Сейчас у этого продавца сапы эти закончились :( Вы можете выбрать похожий или заказать у другого продавца https://www.ozon.ru/category/sup-serfing-34409/. Можно сортировать все товары по минимальной цене или размеру скидки. Уверенны, что вы найдете для себя выгодный вариант.
Так вы может выписанные селлеру штрафы начислите покупателю, в качестве извинений и компенсации? Или вы зарабатываете на селлерах таким образом за счёт нарушения прав покупателей?