Круговорот безобразия: как Озон перенимает худшие практики Вайлдберрис
Как вышло, что в такой стремительно развивающейся и конкурентной среде, как маркетплейсы, Озон повторяет грубые и безобразные ошибки, через которые уже прошел их главный конкурент? И чего дальше ждать селлерам — поговорим в этом посте.
У многих селлеров Вайлдберрис ассоциируется с разгильдяйством, порчей товара и воровством. Новвоведения Озона ведут его по этому пути и начинают портить отношения с продавцами. Что происходит с нашим Озоном, который всегда был более качественной площадкой? Сможет ли он свернуть с этой дорожки, а не следовать за подкисшими “дикими ягодками”? Пишите в комментариях свое мнение, а я расскажу свою историю.
Вводные данные
3/4 продаж бренда Thing Jewelry мы делаем на маркетплейсах. Они стали не только каналом привлечения новых клиентов, но и удобным способом покупки для старых. Наши покупатели, которые раньше оставляли заявки через сайт или Инсту, сейчас в основном заказывают на маркетплейсах. Кому-то удобно, что товар ждет около дома, кому-то удобно разом купить все нужное в одном месте, а для кого-то МП с их персональными скидками стали способом купить дешевле. Мы скидки не даем, но и помешать их делать не можем.
У нас есть с пяток МП и два однозначных лидера — Вайлдберрис и Озон. Исторически ВБ доминировал: на него мы зашли первым, с ним пережили всю эволюцию работы площадки с ювелиркой. За это время бывало всякое — зашкаливающая маржинальность и расцвет продаж, раздолбайство склада и уничтожение товара, провал продаж и падение эффективности в ноль, до себестоимости. Ранее я писал статью об этом. Сейчас дичи на ВБ стало поменьше, он по-прежнему продает больше всех, но потихоньку, месяц за месяцем, теряет свою долю в пользу Озона.
Что говорит о том, что процессы на Озоне в это время были отстроены лучше и были выгоднее для наших покупателей и нас, как продавцов.
Чем был хорош Озон
Наш первый контакт произошел года 3 назад. Мы зашли в него на самом пике маразма ВБ. Ничего из ВБшных «прелестей» на Озоне не было и мы сразу прониклись площадкой.
- Невыкупленный товар возвращался на наш склад, и это происходило быстро. У ВБ такой товар (даже на системе FBS) приезжает на склад площадки. Чтобы его забрать, нужны танцы с бубном. Профит от работы по системе Озона: товар на складе = меньше вложений в склад. А склад — это большие деньги.
- Товар, попавший в руки ВБ, был почти обречен: украшения царапали, наклеивали прямо на них складские наклейки, белоснежную упаковку грубо сминали и в таком виде отправляли клиентам. Площадка не была готова работать с украшениями, с их хрупкостью и эстетикой. К ювелирке относились, как к покрышкам, и не компенсировали потери. На Озоне не было ничего подобного. Он привозил так, как мы упаковали, а в случае невыкупа возвращал в товарном виде.
- Следствием безалаберного отношения ВБ были стремительно падающие выкупы и продажи. Озон же продавал всегда с ровными показателями, которые плавно росли в гору.
- На Озоне всегда было лучше с внутренней аналитикой и рекламными инструментами. Маркетинговые движухи для селлеров не ограничивались примитивной Вайлдберисовской скидкой. Отдельный респект за отзывчивость и обратную связь. ВБ просто игнорит половину обращений.
В общем, все шло хорошо, пока не наступило это лето.
И тут Озон свернул не туда
Не далее, как этим летом, ситуация изменилась. Через мобильные приложения я в полглаза приглядываю за продажами на МП. Летом Озон начал радовать увеличенными на десятки процентов заказами, но позже стало понятно, что радоваться рано. Озон просто отменил предоплату, и появившиеся в статистике заказы на сотни тысяч в сутки означали, что люди начали набирать множество единиц украшений в одни руки. Большинство — просто посмотреть, потому что многие не завершались покупкой даже одного украшения.
Невыкупленные товары возвращаются из Озона не отпечатанными. В обычном канцелярском файлике лежат упаковка и украшение, драгоценности ничем не защищены. Это ювелирка, с ней так нельзя. Очень скоро начнется воровство в дороге или пунктах приема. Начнут подменять дорогие украшения на дешёвые, заменять бриллианты на синтетику и т.д. Если вы даете возможность украсть — этим воспользуются. Вайлдберрис все это проходил и не может отмыться до сих пор.
По чатам ювелиров знаю, что многие селлеры ушли с площадки после краж.
Добило меня на написание этой статьи издевательство над упаковкой, уже знакомое нам по ВБ. Через один в возвращаемых украшениях не было нашего шикарного упаковочного комплекта с буклетом, наклейкой и пакетом.
В каждом втором возврате от комплекта на наш склад возвращалась коробка, на которой ручкой заботливо выведены символы, явно не способствующие дальнейшей продаже. Перевожу их на язык бизнеса: каждая загубленная упаковка — это 500-1000 рублей трат в никуда + геморрой по заказу новой.
Озон начал генерить бессмысленные траты ресурсов без увеличения продаж.
Складывается впечатление, что площадки крутятся в колесе своей маркетплейсовской Сансары, совершая одинаковые ошибки. ВБ внедряет очередное решение, потрясающее селлеров или покупателей, проходит с ним все круги ада, отменяет или корректирует его, затем Озон подхватывает это решение в первоначальном виде и заходит на свой круг.
Эти ошибки известны всем, иногда они даже попадают в главные новости страны. Озон, вы идете в сторону, в которой селлеры митингуют и бойкотируют работу ПВЗ, как шахтеры в девяностых.
Делайте ошибки руками конкурента, а к себе переносите лучшее.
Предложения к Озону
Я не гуру маркетплейсов, но пару мыслей подкинуть могу:
- Не повторять грубых ошибок, сделанных конкурентом. Как говорится, Озон, не становись Вайлдберрисом.
- Поаккуратнее с оптимизацией уже работающих процессов. Возможно, стоит тестировать их на малой аудитории. Правило «Лучшее враг хорошего» никто не отменял.
- Понятно, что интересы покупателей в приоритете. Делать платным просмотр, и тем самым мешать смотреть товар, не стоит, а вот усовершенствовать систему возврата — критически важно. Мы переживем путешествия десятка товаров в одни руки даже без выкупов, если все позиции будут возвращаться в первозданном виде.
- Научиться защищать ценности при возвратах. Сохранность товара по пути от пункта к селлеру так же важна, как и на пути от селлера к клиенту. Товар должен быть защищен в любых направлениях.
Немного хорошего
Мы радеем за площадку, и справедливости ради отмечу пару приятностей из внедренного недавно:
- Озон полностью убрал из документооборота бумагу. Теперь мы не тратим ресурсы на печать и бережем березу. Это современно.
- Упростили торговлю ювелирам с Беларусью и Казахстаном, полностью забрав геморрой ведения ВЭД. Для малышей эти бумагомарания были адским адом, и проще было просто не связываться с заграничной торговлей.
Очень надеюсь, что Озон не станет вторым Вайлдберисом и продолжит путь более современного, гибкого и отзывчивого маркетплейса. В этом его главное конкурентное преимущество, которое надо усиливать, а не терять.
Ну а кому интересны темы маркетинга и производства приглашаю в свой ювелирный телеграм. В нем рассказываю про процессы и показываю украшения с крутым дизайном.
#ювелирныеукрашения #ювелир #ювелирныйбизнес #малыйбизнес #производство #маркетплейсы #wildberries #ozon #озон
Скоро Мегамаркет всех сьест. Там маркетинг и затраты на привлечение покупателей огромные. Уже почти год закупаюсь там в полцены товаров за счет бонусом и промокодов.
Вы закупаетесь пока цены в половину. А что вы скажете насчет из косяков, когда они цены сделают как везде или выше? Ведь когда-то им тоже захочется выйти в хотя бы ноль..
Пока у них из косяков - логистика бывали проблемы весной.Сейчас чувствуется что наладили, вот сегодня пришел товар который должен был прийти 16 сентября, уже с опережением работают. По цене когда закончится маркетинг? Будем наблюдать и смотреть. В целом у них подход пока цивилизованней.
"Цивилизованный" подход - это когда при инфляции и росте курса покупаешь всё в полцены?
Это не "цивилизованный подход", это "отложенный пиздец".
Подход это когда звонишь и тут же получаешь поддержку хорошую. Маркетинг закончится, а вот это надеюсь останется. А про полцены, да такова стоимость привлечения аудитории у них пока. В итоге еще годик и все будут там закупаться, ибо денег у Сбера на это хватит.
Ваша вера в Сбер умиляет 😁
Жаль, что Вы так и не разобрались, какое отношение денежные активы СберБанка имеют к СММ.
(Подсказка - никакого: это отдельное подразделение с ужасающей поддержкой и до сих пор не налаженной логистикой, перенявшее от МП-поделки М-Видео всё самое неприятное).
Комментарий недоступен
Спасибо что сообщили, а то я делая постоянно заказы с весны уже проблем не вижу) Теперь буду подозревать их во всяких проделках) Особенно люблю в таких постах общие фразы, которыми легко заменить фактуру.
Я так понимаю проблема нашего спора - то что вы работаете на Озон и недовольны им, но не работаете на Мегамаркете? Про активы и подразделение, наверно да, весь маркетинг берётся не со Сбера, а просто с неба или от инвесторов частных, да? Там акции идут читаю условия 2 млн поощрений а акций просто много. И всё это потому что я не разобрался в подразделениях?) Кстати ваша абреввиатура СММ уже не актуальна и сменили они название.
Вы себя переоцениваете.
Продавцу на всех МП - спорить с покупателем, не желающим разобраться в элементарных основах, занятие бесперспективное. С Вами никто спорить не собирается. Вас поправили - Вы не заметили. Аминь.
В игнор.
Главное что у вас оценка совпадает с реальностью. Уверен это поможет вам и дальше писать посты о трудностях работы с Озоном. Особенно когда я вас спросил прямо - откуда у Мегамаркета при вашей уверенности о различии подразделений деньги на массированный маркетинг. Любая информация - это повод задуматься. если вы видите рост продаж на Меге то могли бы не вставать в позу, а подумать не стоит ли вам там продавать товар. Удачи во всём в любом случае.