Три дня назад мне в личный кабинет продавца пришло уведомление о том, что мой товар, якобы, нарушает правила Ozon. Если я не смогу это опровергнуть, то начислят штрафные баллы, а потом и заблокируют аккаунт. Проблема в том, что нарушения не было, а такой же товар мы можем найти у самого Ozon.
Для начала — пара слов о товаре. Это книга, у которой очень давно не было продаж и остатков на складах. Более того, покупатели не могли перейти на ее страницу из поиска.
Поддержка ссылается на договор, перечень запрещенных товаров и правила начисления штрафных баллов. Я рассмотрел их все, и ни один из этих документов не подтверждает нарушения.
Итак, правила начисления штрафных баллов. По этому пункту мне собираются начислить штраф:
Размещение карточек и продажа товаров или услуг, оборот которых запрещён по законам РФ или условиям договора с Ozon
Я замечаю в нем два союза (И, ИЛИ) и вспоминаю университетский курс логики. Если союз И соединяет 2 выражения, то каждое из них должно быть истинно. Если их соединяет ИЛИ, то достаточно, чтобы истинно было хотя бы одно.
Итак, из пункта следует, что нарушение есть, если я разместил карточку И продал товар. Но продаж товара и остатков на складе не было. Поддержка настаивает на том, что достаточно размещения. Но тогда зачем в правилах писать о продаже?
Собственно, здесь можно бы и закончить. Нет продажи — нет нарушения — нет штрафных баллов. Но поддержку это не убеждает, поэтому идем дальше. Перечень запрещенных товаров. Смотрим формулировку:
По законам Российской Федерации и правилам Ozon на маркетплейсе запрещена продажа товаров следующих категорий:
Любой словарь скажет, что продажа товара — это обмен его на денежный эквивалент. Продаж у меня не было, но поддержку и это не убеждает. Она ссылается на то, что это уже не первое мое нарушение.
Нарушение было зафиксировано.
И также обращаем внимание, что ранее у вас были подобные нарушения. Поэтому 1200 штрафных баллов аннулировать невозможно, так как нарушение повторное.
Окей, два случая было раньше. Тогда в ответ на претензию я написал, что продаж товара не было и его нет в наличии. И что же ответила поддержка тогда?
В прошлый раз поддержка признала, что штрафные баллы начислены неверно, а нарушения не было. Но сейчас почему-то речь идет о повторном нарушении.
Но у нас еще остался договор. Здесь, на первый взгляд, не все так однозначно:
Продавец не вправе размещать к продаже на Платформе следующие товары:
Здесь, действительно, речь идет только о размещении товара (из прежних документов следовало, что продажа является неотъемлемой частью нарушения). Но и тут, если внимательно прочесть договор, есть важный нюанс. Озон проводит разницу между Товаром и Карточкой товара:
Карточка товара — совокупность информации о товаре на Платформе, включая изображения товара, текст с описанием его характеристик, цены и условий продажи, а также информацию о Продавце и изготовителе товара.
Товар — объект материального мира, который Продавец разместил к продаже на Платформе, а также (если применимо) сопутствующие услуги по наладке, установке, настройке и введению в эксплуатацию.
Итак, договор запрещает размещение товара (материального объекта). Но не запрещает размещение карточки товара. У меня была размещена карточка (никто, кроме меня, не мог её просмотреть), но не было размещено товаров, как не было продаж и остатков на складах.
Поддержка игнорирует все вышеперечисленные доводы про необходимость продажи для факта нарушения. Вместо этого она апеллирует к потенциальной возможности продажи:
Как и было сказано выше, товар не перенесен в архив, а значит потенциально продается или может быть реализован в ближайшее время, покупатели видят этот товар на сайте, как нет в наличии, но карточку просмотреть они могут
Я решил проверить это. Товар, о котором идет речь, уже заблокирован, его я проверить не смогу. Поэтому возьмем аналогичный — тоже книга, давно без остатков и продаж.
Как и ожидалось, товар без остатков в поиске не отображается:
Итак, в этом моменте поддержка сообщает неверную информацию (покупатели, на самом деле, не видят товар на сайте). Окей, товара нет в поиске озона, но вдруг на его страничку можно перейти из гугла? Оказалось, что и правда можно. Правда, я так и не нашел своего товара, но зато нашел тот, который продавал сам OZON.
И тут мне пришла в голову идея. Что, если проверить через поиск гугла тот самый товар, за который OZON хочет мне начислить штрафные баллы? Вдруг мы найдем что-то интересное?
Черным обведена ссылка, которая ведет на товар — точно такой же, за который мне начисляют штрафные баллы. Кликаем на нее:
Кто же продавец этого товара? Помним, что нам говорит поддержка — его нельзя продавать, нельзя размещать, покупатели не должны видеть его страницу.
Сюрприз. Продавец товара - сам OZON
На товар, который продавал сам ОЗОН, можно перейти из поиска гугла. Это значит, что он находится в том же статусе, в котором был мой товар: без продаж, без остатков, но не перенесен в архив. Поддержка считает, что такой товар нарушает правила OZON, и блокирует мой кабинет, в то время как товар от самого озона продолжает находиться на площадке (что, как я попытался обосновать выше, само по себе нарушением не является)
Так что здесь два варианта:
- Я не нарушал правила OZON
- Нарушили мы оба, и вслед за мной OZON заблокирует сам себя
@Ozon Business, @ozon я надеюсь на благоразумие и справедливость. Мне всегда нравилось с вами работать, и это первый случай, когда мои доводы в упор не хотят слышать. До сих пор не верится, что мой кабинет могут заблокировать, убить бизнес, даже не обосновав это решение. Сделайте так, чтобы мне и не пришлось в это верить. Я ожидаю отмены начисления штрафных баллов.
Номер диалога с техподдержкой: 29381707
Здравствуйте! Изучим ваш случай и вернёмся с комментарием
Юридическое лицо ООО "Интернет Решения" заблокировано и более не может осуществлять продажи своего товара через ozon, к сожалению, пересмотреть это решение не представляется возможным - оно окончательное. Вы можете продолжить вести торговлю от другого юридического лица на ozon, для этого зарегистрируйте новый кабинет продавца.
Комментарий недоступен
Комментарий недоступен
На озоне очень много товаров с одними и теми же карточками товара, друзья китайцы воруют, свои же создавать не могут)
Комментарий недоступен
А там смысла нет банить, просто китайцы снова зарегают аккаунт продавца и создадут новые карточки товара, чтобы снова обманывать людей, а озон видит что происходит, но ничего не хочет менять
Комментарий недоступен
Если озон так сделает, каждый третий будет всякие разводы мутить. Для наших людей нельзя ничего делать по человечески. Только кнут и закручивание гаек.
Вспомнить только сколько обуви подменили на китайскую реплику и просто делали возврат. Мне на озон сегодня пришли кроссовки, открыл коробку, а они просто поношенные и рваные в двух местах))) какой-то упырь потаскал и пошел вернул. Как вам такое? Нормально? А продаваны должны нести убытки которые никто не возместит.
Чел купил 12700к поюзал его пол года, а когда вышло 13 поколение пошел просто вернул, озон одобрил возврат, а магазин получил юзаный бу проц спустя почти 6 месяцев.
Слишком много и так сделано для клиента, надо вообще на входе в пвз поставить охранника с дубиной и чтобы каждый второй кто заходит получал по затылку заранее и не прогадают
Дело с одной стороны во вседозволенности и в сервисе, который не хочет нести ответственность перед продавцами и товаром, если принимает товар в любом виде, то пусть сам и несёт ответственность, а то как они позволяют возвращать деньги заранее, если клиент мог в любом виде вернуть товар, непонятно тот ли он, все ли с ним в порядке
Ну у озона другие правила, там нужно вернуть товар обратно, плюс ещё и за свои деньги оплатить возврат, после этого тебе вернут деньги и за товар и за возврат посылки, на Али свои правила, продавцы не очень хотят заморачиваться с этим и поэтому делают рефаунд, а на озоне наоборот, только с возвратом товара возвращают деньги
Хотя тоже, иногда бывают такие продавцы, которые не согласны с возвратом, говорят что ничего не будут возвращать, вот тогда подключается поддержка Али
Так на Али покупают товар осознано, долго выбирая, с возвратами никто не хочет морочится, так как стоимость возврата.... Озон, тут вам бесплатный осмотр, купил просто посмотреть, бесплатный прокат....
Комментарий недоступен
Поддержка Ozon как всегда держит уровень: ни в чем не разбираемся, а просто забиваем на проблему 🤡
Не, проблема есть, но вы держитесь, всего хорошего и отличного настроения
Саппорт сильно отупел в последнее время
Расширение любой компании неизбежно ведёт к увеличению штата (особенно саппорта). Резкое расширение компании не может быть компенсировано пропорциональным увеличением количества сотрудников. Это аксиома (к сожалению).
Поэтому руководство всегда вынуждено прибегнуть к альтернативным вариантам. Их много, но большинство - довольно затратные. Один из менее дорогих вариантов как раз-таки и внедрён Озоном (как для клиентов, так и для селлеров):
Первая линия: боты/ботообразные операторы. Их дело - отсекать типовые вопросы от тупых/ленивых абонентов, не желающих читать правила/регламенты (таких, если верить исследованиям, от 80% до 95%, в зависимости от отрасли).
Вторая линия: специалисты профильного отдела. Реально решают реальные проблемы.
Третья линия (мы её не видим): пинает вторую и кошмарит первую.
Судя по всему, с наполнением первой линии Озон справился (пишут, что якобы на аутсорсе, похоже на правду). А вот со второй - явные проблемы. Всё чаще и чаще тикет просто не доходит до второй линии. И поэтому не решается.
В чём причина - в недостатке специалистов или повышении заградительных барьеров для ботов/операторов для передачи вопроса "наверх" - неизвестно.
Но снаружи это выглядит именно так:
"Саппорт сильно отупел в последнее время".
Тут, скорее, вопрос к #OzonBusiness :
В чём был смысл приравнивать селлеров к покупателями - то есть, подсовывать нам первую линию? Неужели обращения продавцов на 90% состоят из примитивных вопросов, недостаточных для привлечения специалистов?
Клиентская поддержка тоже изменилась. У меня есть заказ от 02 октября 2020, который завис на сборке и до сих пор не отменен. Раз в год прошу поддержку его отменить, но, видимо, скоро будет третья годовщина, как мы вместе с этим заказом.
Большинство продавцов-новичков задают типовые вопросы, на которые отвечает как раз первая линия
Было бы здорово "отсекать" селлеров-новичков от первой линии примерно через 2-3 месяца работы. Этого времени вполне достаточно, чтобы понять специфику работы на МП и узнать, где искать те или иные подсказки по возникающим вопросам в "Education" (или уйти/разориться).
Обратите внимание: многие селлеры, давно работающие с Озоном, изначально уже даже не надеются на реальное решение проблемы при написании обращения из-за:
- сложности поиска нужного подраздела через бота (у него нелинейный выбор, приходится тратить много времени на попытки найти нужную проблему - старый был на порядок удобнее и нагляднее!),
- общение с людьми-"перволинейками", имеющими крайне низкую квалификацию, чаще всего даже не вникающими в смысл текста обращения селлера, копирующими в чат первые попавшиеся шаблоны, имеющие сходные ключевые слова, но в реальности никак не относящиеся к проблеме, поднятой в обращении.
Именно поэтому многие кидают в чат вопрос, заранее не надеясь на быстрое решение или грамотный ответ, и идут решать проблему в пабликах, надеясь хоть на какую-нибудь помощь от представителей Озона (всё-таки квалификация таких представителей очень высока, даже если они не в курсе какой-то специфической проблемы, то знают - в какую сторону рыть).
P.S.
И повесьте на рее того, кто придумал и внедрил издевательско-вежливые формулировки ответов. Они реально бесят и сразу настраивают нас на конфронтацию с сидящим по ту сторону чата 😈
Мне всё равно, какими словами меня с моей проблемой послали нахер - вежливыми, или напрямую. Пожалуй, вежливыми - ещё неприятнее.
Стандартные "Да", "Нет", "Нам нужно время +/- сутки", "К сожалению, этот функционал не предусмотрен", "Составьте ТЗ, мы передадим разработчикам (но не гарантируем, если непопулярно)", "Проблема решена" - подобных ОБЫЧНЫХ фраз вполне достаточно для ведения диалога.
Прикольно) А поддержка Озона не вникает в суть, этого надо добиваться.
Автор умный, по каждому пункту разделал Озон.
Комментарий недоступен
С «назови своим именем» все понятно, а что не так с «малыми народами России». Заинтриговали!
Озон банит конкурентов, заказали бы себе трафареты и росли в продажах ))
"Малые народы России" взял для примера, чтобы опровергнуть слова поддержки. Линия их аргументации была такой: клиент может видеть товар -> может его заказать (потенциально) -> значит, нарушение возможно. Я показал на примере аналогичного товара, что если остатков у него нет, то и видеть его клиент не может (по крайней мере, из поиска озона).
Понятно) про трафареты я в смысле Озон бы себе трафареты заказал. Но зачем, когда можно просто выдавить конкурента с площадки и еще со штрафов денег поиметь..
Я чет не понял, а что с книгой не так?
Комментарий недоступен
Увы, но отменить штраф не получится. Коллеги верно проконсультировали вас в обращении. В архиве товар оказался только после обращения от специалиста поддержки с уведомлением о нарушении. До этого он был доступен к продаже. Чего не скажешь о нашем архивном товаре без остатков
А себе штрафы начислили? Когда свой кабинет заблокируете? Или вам можно все?!
Как он может быть доступен к продаже, если он не в наличии? Почему мне человеку, который просто создал карточку с товаром, который в момент ее создания был повсеместно размещён на вашей площадке, а потом запрещён и который я даже не поставлял на Ваш склад, в связи с его запретом, но к сожалению я не знал о том, что все карточки, которые не используешь нужно убирать в архив. Человека в этом посте уже штрафовали за подобное, т.к. у него до этого были продажи аналогичного товара. У меня продаж не было, даже поставки не было и мне сразу 1200 баллов и блокировкой кабинета и это при том, что я нормальный продавец, с нормальным рейтингом.
Факт наличия или отсутствия продаж не влияет на это
Не имеет значения, когда товар оказался в архиве. Нарушение было зафиксировано неправомерно и не соответствует документам OZON.
Штрафные баллы мне были начислены в соответствии с бальной системой нарушений по следующему ее пункту: "Размещение карточек и продажа товаров или услуг, оборот которых запрещён по законам РФ или условиям договора с Ozon".
В толковом словаре Ожегова и Шведовой союз "И" определяется как союз одиночный или повторяющийся, соединяет однородные члены предложения, а также части сложносочиненного предложения.
В учебнике Ивина "Логика для юристов" про союз "И" сказано следующее: "Соединение двух высказываний при помощи связки "И", называемой конъюнкцией, дает сложное конъюнктивное высказывание (или просто: "конъюнкцию"). Конъюнкция истинна только в том случае, когда оба входящих в нее высказывания являются истинными. Если хотя бы один из членов конъюнктивного высказывания ложен, то и вся конъюнкция ложна".
Из этого ясно, что для нарушения должно произойти одновременно и размещение карточки, и продажа товара. Такой же трактовки союза "И" придерживаются суды (см. решение Арбитражного суда Красноярского края по делу № А33-12231/2018 от 16 ноября 2018, а также решение Арбитражного суда Самарской области по делу А55-3179/2016 от 28 апреля 2016).
Вы же почему-то продолжаете игнорировать этот аргумент, хотя он показывает, что штрафные баллы начислены мне неверно, поскольку было только размещение карточки товара. А для фиксации нарушения необходима также продажа товара, которой у меня не было. Можете ли вы ответить что-то на это?
В обращении эти моменты уже давно прояснили. Добавить нам нечего. Нарушение оспорить не получится
В обращении вы проигнорировали этот вопрос и написали, что для начисления штрафных баллов по пункту "Размещение карточек и продажа товаров или услуг, оборот которых запрещен по законам РФ или условиям договора с Ozon" достаточно размещения товара.
Я показал, с привлечением заключений по аналогичным судебным делам, что по этому правилу размещения недостаточно. У меня вопрос, на основании чего мне начислены штрафные баллы, если по этому пункту начисление неправомерно?
И вообще - вы говорили в комментарии выше, что ваша книга "Назови меня своим именем" добавлена в архив. Я прикрепил два скриншота. Слева - мой товар: без остатков, не находится в поиске озона, доступен из яндекса или гугла, в архив не добавлен. Справа - ваш товар, без остатков, не находится в поиске озона, доступен из яндекса и гугла. То есть, доступность у него та же, что у моего товара, не добавленного в архив. Вы по-прежнему считаете, что я правила нарушил, а вы, имея тот же товар в том же статусе, не нарушили?
Все, что я хочу - это решить вопрос в досудебном порядке. Потому что в суде это дело будет очевидно истолковано в мою сторону, а вам еще придется компенсировать все штрафы, упущенную прибыль и т.д. Поэтому прошу внимательно ознакомиться с моими аргументами и дать по ним конкретные ответы.
Очень несправедливо!
Автор, по статье непонятно: товар в архиве, или нет?
Вот это они конечно **** !!!
Так может это на будущее, нарушение еще не было, но озон что-то знает
Здравствуйте, столкнулись с похожей ситуацией, Андрей, подскажите пожалуйста, смогли решить данный вопрос с озон или аккаунт все таки заблокировали?
Андрей, доброго вечера, в итоге к какому решению пришли, удалось добиться не начисления штрафа. Сегодня у меня произошел аналогичный случай.