Ozon планирует заблокировать мой личный кабинет за нарушение, которого не было
Три дня назад мне в личный кабинет продавца пришло уведомление о том, что мой товар, якобы, нарушает правила Ozon. Если я не смогу это опровергнуть, то начислят штрафные баллы, а потом и заблокируют аккаунт. Проблема в том, что нарушения не было, а такой же товар мы можем найти у самого Ozon.
Саппорт сильно отупел в последнее время
Расширение любой компании неизбежно ведёт к увеличению штата (особенно саппорта). Резкое расширение компании не может быть компенсировано пропорциональным увеличением количества сотрудников. Это аксиома (к сожалению).
Поэтому руководство всегда вынуждено прибегнуть к альтернативным вариантам. Их много, но большинство - довольно затратные. Один из менее дорогих вариантов как раз-таки и внедрён Озоном (как для клиентов, так и для селлеров):
Первая линия: боты/ботообразные операторы. Их дело - отсекать типовые вопросы от тупых/ленивых абонентов, не желающих читать правила/регламенты (таких, если верить исследованиям, от 80% до 95%, в зависимости от отрасли).
Вторая линия: специалисты профильного отдела. Реально решают реальные проблемы.
Третья линия (мы её не видим): пинает вторую и кошмарит первую.
Судя по всему, с наполнением первой линии Озон справился (пишут, что якобы на аутсорсе, похоже на правду). А вот со второй - явные проблемы. Всё чаще и чаще тикет просто не доходит до второй линии. И поэтому не решается.
В чём причина - в недостатке специалистов или повышении заградительных барьеров для ботов/операторов для передачи вопроса "наверх" - неизвестно.
Но снаружи это выглядит именно так:
"Саппорт сильно отупел в последнее время".
Тут, скорее, вопрос к #OzonBusiness :
В чём был смысл приравнивать селлеров к покупателями - то есть, подсовывать нам первую линию? Неужели обращения продавцов на 90% состоят из примитивных вопросов, недостаточных для привлечения специалистов?