Презентация
серверов от Acer
До начала осталось:
Смотреть
Карьера
András Huszti

Страх и ненависть в финтехе: как с масштабированием не потерять контроль над бизнесом и важных клиентов

Как мы разложили по полочкам процессы в компании «Деньги Вперед»: навели порядок в воронках продаж, настроили автоматизации, упорядочили работу сотрудников и — сделали для владельца пульт управления бизнесом.

Меня зовут Андраш, и я занимаюсь тем, что упорядочиваю бизнес-процессы в компаниях. Раскладываю их по полочкам — почти как Мари Кондо.

В декабре я писал, как мы сделали классный проект по автоматизации для интернет-магазина тату-перчаток Glove.me с помощью связки «Битрикс24» и «МойСклад» (холиварить за эту гремучую смесь можно прямо там). В этой статье расскажу о новом проекте для сервиса по досрочной выплате зарплаты «Деньги Вперед». Но обо всем по порядку.

1. Нащупать боль: автоматизируйся или умри

В начале года ко мне в фейсбуке постучался предприниматель Паша Гужиков — хороший, веселый и харизматичный парень. Ранее он основал продукт Worki и продал его Mail.ru Group. Его новый проект «Деньги Вперед» помогает сотрудникам компаний получать зарплату раньше обычных дней выдачи: например, если необходимо прямо сейчас купить ребенку портфель к Первому сентября, а зарплата только третьего числа.

Это Павел. Павел молодой, успешный и веселый.

Несмотря на небольшую команду, ребята достигают прекрасных результатов. Метрики фантастические, бизнес растет. Но как человек с бэкграундом масштабных B2B-проектов Павел понимает, что точка невозврата — момент, когда команде будет не хватать для полноценной работы уютных экселек и ноушнов — близка. Без «рельсов» автоматизации не масштабироваться.

Мы начали разбирать задачу и задавать вопросы.

Что нужно сделать в растущей компании?

Когда мы только заговорили о проекте, сразу выяснили две задачи:

  • Внедрить CRM-ку. В ней будут храниться данные, ставиться задачи. Там будет виден прогресс.
  • Создать систему отчетности. Нужен такой инструмент, чтобы и этот срез посмотрел, и такой показатель проверил — в режиме реального времени.

Что на самом деле нужно сделать?

Внедрить CRM или BI — это не задача. Любая CRM (как и любая другая система) — это инструмент для решения реальной проблемы клиента. И чтобы найти это решение, нужно копать глубже и искать боль. Так какие боли нужно решить?

1. С ростом не допустить потери важных клиентов

Ситуация: менеджеру Петру написал клиент Василий, а Петр не ответил (у него много задач, и он забыл). Сейчас такого не бывает, но по мере роста такие ситуации — вполне реальный риск.

Мы каждый день видим в русскоязычном фейсбуке результаты отсутствия налаженных процессов. Буквально на днях Наталья Прокофьева из «Собаки Павлова» жаловалась на магазин и его B2B-сервис.

Там дальше грустнее — на 11 пунктов. Почитайте.

Когда система не прозрачна, местами компания теряет контакт с клиентом (потенциальным, существующим), просто потому что теряет его из поля видения. И нужно, чтобы была такая система, с которой Петр не забудет ответить Василию и другим лидам и клиентам. И не просто из-за личной ответственности или мотивации, а из-за особенностей системы, в которой он работает.

2. Повысить прозрачность, чтобы подготовиться к нагрузкам

Вот отдел продаж общается с клиентами, ведет какие-то сделки в каком-то виде. А руководителю компании, чтобы узнать про ситуацию, нужно уточнять у менеджеров статусы по каждому клиенту.

Если в небольшом бизнесе при сравнительно небольшом количестве клиентов это рабочая механика, то с ростом она может превратить работу в хаос.

Большой бизнес — это как мощная спортивная машина. Представьте, что вы ведете ее с грязным лобовым стеклом, а дворников нет. Вы вроде бы летите на быстрой скорости, а куда — не очень понимаете. И для того, чтобы ориентироваться в направлении, реализовывать стратегию и в целом избегать ненужных отклонений от курса, нужно перед глазами держать всю информацию о бизнесе.

3. Не тратить время на сотни отчетов.

Например, у Павла уходит несколько часов на то, чтобы подготовить отчет для акционеров. Он открывает несколько таблиц в Экселе, сводит данные в новую таблицу, делает расчеты, а потом на их основе делает презентацию с графиками и диаграммами. С правильной автоматизацией этот отчет мог бы создаваться автоматически.

А еще один из клиентов просит отчет по своей форме. В результате аккаунт тратит час, а то и больше на то, чтобы этот отчет собрать. При автоматизации такую выгрузку можно получить за минуту.

С этими проблемами мы и начали работать.

2. Понять, как устроены бизнес-процессы: вскрытие покажет

Нельзя просто взять и начать автоматизировать всё. Софт — это полезно и хорошо, но если его просто внедрить без учета специфики команды, каждого ее члена, то получается бессмысленная разработка. Я не раз видел, как делаются системы, которые в конечном итоге никем не используются. Поэтому начали мы не с инструмента, а с того, как всё в компании устроено, чтобы создать визуализацию в Miro.

Немного о Miro

Miro — это невероятно гибкий инструмент для визуализации всего, что угодно. Я много работаю с совершенно разным ПО и для себя разделил его на софт старого и софт нового поколения.

Софт старого поколения похож на лего-подделку: это, когда у тебя вроде бы есть кубики: готовы какие-то здания, элементы, — но чтобы их вместе соединить, приходится их друг в друга вбивать. В итоге либо тебе нужен крутой специалист по этой системе (который знает, куда и под каким углом нужно эти детали соединять), чтобы ее запустить и сделать классной, либо у тебя получается что-то несуразное.

И есть софт нового поколения, где у тебя новенький настоящий набор лего на сто миллионов деталей: они мелкие, разных цветов, ты можешь собрать все, что угодно. Все красивенько, и все будет друг с другом контачиться. Miro именно такой: его легко подстроить под задачу: есть большая доска с кучей инструментов. Поэтому для визуализации в своих проектах я использую именно его.

Визуализация бизнес-процессов. Если у вас хорошо развито образное мышление, вы можете «нарисовать» ее в голове. Но чем больше бизнес-процесс, тем выше риск запутаться или не заметить ошибки и лишние действия. А на бумаге всё чётенько и стройно!

Мы созвонились с каждым сотрудником, который отвечает за то или иное направление: с менеджером по заявкам, с менеджером по интеграции, с директором по маркетингу, с генеральным директором. С каждым человеком мы обсуждали его рабочий процесс: что происходит с клиентом на каждом этапе сделки, как клиент взаимодействует, что происходит на бэкэнде компании в процессе жизненного цикла клиента. На основе этого делали визуализацию бизнес-процесса: отрисованный в Miro алгоритм:

Приблизительно такой уровень детализации в алгоритмах взаимодействия команды с лидом (пример на изображении вымышленный).

На визуализации мы проработали путь каждого клиента: как он из представителя целевой аудитории превращается в интересанта, в лида, а потом подписывает договор. По сути, все это — этапы воронки, на каждом из которых нужно как-то работать с клиентами.

Мы подробно описали этот жизненный цикл: с чего он начинается, чем заканчивается и как взаимодействуют с ним и друг с другом все сотрудники компании. Расставили очень четкие границы каждого этапа, чего раньше не было, и в связи с этим поменялось и количество стадий, и их название, но стало больше логики и больше системности. Сделали это не только для ясности, но еще и для того, чтобы система могла с этим работать: ей гораздо проще реагировать на какие-то четкие состояния, чем на что-то другое.

Пример визуализации действий системы всего на двух стадиях. Обычно контроль за этим лежит на человеке — бррр.

Далее мы описали, что система должна делать на каждом этапе. Например, на этапе знакомства, когда мы работаем только с представителями ЦА, системой являются маркетинговые инструменты: от Google Analytics до Facebook Pixel — что должно происходить. На последующих этапах работает CRM — какая логика закладывается?

Все это мы упорядочили. Можно было приступать непосредственно к автоматизации.

3. Перестать пользоваться экселем и начать нормально работать

CRM — в PipeDrive (со стопкой интеграций)

Раньше функции CRM в компании выполнял Notion. Это было простое решение с минимальным порогом входа, к которому все привыкли. Но «натянуть» инструмент на новые бизнес-процессы было невозможно: он не сможет поддерживать сотни-тысячи записей, удобно их структурировать и, тем более, визуализировать. Графики, фильтры, отчеты не построишь. Поэтому для мы решили заменить его на PipeDrive.

Немного о PipeDrive

Что мы обычно получаем, когда покупаем CRM-систему? Либо коробочное решение — то, что создатели посчитали нужным: вот вам, нате, тут бантик можете повесить, а тут живите с этим, ничего менять нельзя. Либо очень крутой, но сложнонастраиваемый агрегат: все круто, но разберется только команда разработчиков с зарплатой 500 000 в месяц.

PipeDrive — хороший пример современного ПО: гибкая система, которую можно гибко настроить под свои задачи и бизнес-процессы: создавать свои поля, с легкостью делать интеграции и быстро собирать кастомные отчеты. Кажется, пайп был одним из первых саасов, которые позволяли так легко работать со всеми сущностями системы.

Мы перенесли в PipeDrive всю информацию о клиентах: настроили карточки и все поля. ну, все что положено быть в CRM. Это заняло часа 3, наверное (человек, который хоть раз касался настройки CRM, понимает, что это невероятно мало).

Экран настройки одной из воронок в PipeDrive: можно настроить параметр «гнилых сделок» и вероятность продажи на конкретной стадии, что в итоге позволит строить умные отчеты по прогнозам продаж

Бонус-трек: телеграм

Но решили на этом не останавливаться. Я не раз видел, как продавцам и менеджерам по продажам тяжело работать в CRM (особенно в самом начале). Этот инструмент их сковывает, а они вообще-то креативные люди. А например, команда «Деньги Вперед» активно использует телеграм. И мы подумали: почему бы не облегчить с его помощью всем жизнь?

Так выглядит настройка автоматизаций в Integromat

С помощью Integromat (этот инструмент — отдельная интересная тема для холивара среди знающих людей) мы настроили ряд очень хитрых, но на самом деле простых автоматизаций: связали Piperdive с телеграм-ботом, который пишет в разные командные чаты важные вещи. На такие напоминания (еще и в публичном пространстве, в котором их видят твои коллеги) забивать гораздо труднее, чем просто на CRM-систему или алерт в почту.

У команды появился новый инструмент, но мы радикально снизили порог входа и облегчили привыкание (а это проблема) за счет того, что оставили привычный интерфейс — телеграм-чат

Вот так бот влился в ежедневное общение команды

Например, PipeDrive видит, что лид уже неделю находится на стадии согласования без изменения задач. Телеграм-бот отправляет менеджеру ссылку на лид и напоминалку: пожалуйста, актуализируй статус задач. Если ничего не происходит еще несколько дней, оповещение отправляется директору по продажам — для него это знак, что нужно как-то обсудить вопрос с менеджером. Если сделка закрыта, на всех в чате летит поздравление: ура, у нас новый клиент. Это уже мотивация для всех.

Аналитика — тоже в PipeDrive

Одной из главных задач ребят из «Деньги Вперед» было выстроить гибкую систему аналитики: чтобы можно было делать любые отчеты и смотреть данные по любым срезам. Так как ключевой системой в инфраструктуре был PipeDrive, систему аналитики также выстроили в нем, на родном движке.

Если у компании феноменально впечатляющие цифры, как у «Деньги Вперед», то пайпдрайв показывает такие картинки вместо графиков

Помните проблемы, которые стояли перед клиентом изначально?

Один из менеджеров работает с партнером, которому нужно регулярно делать выгрузку в определенном формате. Раньше на это уходили часы. В новой системе я настроил этот отчет за 7 минут — вместе с записью видеоинструкции для сотрудников, как можно создавать кастомные отчеты, и сохранением стандартного фильтра. Как сделать отчет в PipeDrive: открываешь фильтр, убираешь ненужные сущности из вида, выбираешь нужный формат выгрузки — готово! Отчет выгружается в три клика.

Такая же ситуация с отчетом для акционеров. Если раньше на это уходило несколько часов, теперь все преднастроено и выстраивается автоматически.

Пример настройки отчета: ну, на самом деле, старших классов не надо, чтобы такое настроить

Именно этим хорош PipeDrive: для работы с ним не нужно два часа настроек или специалиста в системе. UX достаточно прозрачный, справиться с ним менеджер по продажам может самостоятельно. И я очень рад, что появляется все больше удобного софта такого формата.

База знаний — в уже родном Notion

Базу знаний мы сделали в Notion, который клиент уже использовал.

В проектах я пробовал разные инструменты, но ничего более приятного для инструкций не нашел. Он интуитивный, приятный для чтения, удобный для составления wiki и достаточно недорогой.

База знаний по процессу продаж и новой CRM

База знаний — это описание всего, что происходит в компании: какие этапы у нас есть, какие стадии работы с клиентом, как они между собой связаны и как работает вся ИТ-инфраструктура. Дополнительно к этому создали обучающие видео, где показали, как пользоваться новыми системами.

Для чего это нужно:

  • чтобы у существующих членов команды было единое понимание того, что произошло и как работает компания (по факту, не всегда это понимание у всех совпадает);
  • чтобы новые члены команды быстро входили в курс дела: новичок может самостоятельно во всем разобраться и научиться пользоваться системой, сокращая время онбординга.

Кстати, мы делаем крутые инструкционные видео. Вот записали демо на примере gmail, чтобы вы тоже могли насладиться ASMR.

Что думает клиент

Я очень рад, что у нас появился простой и наглядный инструмент, где всем все видно. Что интересно, мы достаточно быстро адаптировались к новой среде. «Вырубили» одним днём все «эксельки», перенесли старые базы, и все — мы теперь работаем в CRM.

Павел Гужиков
CEO и основатель компании «Деньги Вперед»
{ "author_name": "András Huszti", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 36, "likes": 33, "favorites": 51, "is_advertisement": false, "subsite_label": "hr", "id": 212790, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Thu, 25 Feb 2021 10:28:55 +0300", "is_special": false }
0
36 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
1

Движение продолжается!

Ответить
1

И здесь хочу еще раз сказать спасибо — сплошное удовольствие было работать с твоей командой!

Ответить
1

Микрокредиторы - атаковали VC?
Когда ждать статьи и восторженные до визга каменты про шаурму?

Ответить
0

Я бы разделил Ваше негодование, если бы речь шла о микрокредитовании. На самом деле это не так. Советую ознакомиться с услугами «Деньги Вперед», и Вы убедитесь, что негодование здесь неуместно. 

Ответить
0

Откуда берутся деньги для выплат?
Из воздуха? Под красивые глазки?

Ответить
1

Привет. Мы не МФО, это правда. Деньги берутся не из воздуха, конечно) А вместо «‎красивых глазок»‎ - фактически отработанные дни. Вот тут подробнее: https://dengi-vpered.ru

Ответить
0

Вы - автоответчик маркетингового отдела?
Ещё раз: эти деньги - подарок, ссуда, или кредит?

Ответить
2

Что-то у вас вопросы каждый раз всё новые, вы уж определитесь, про источник денег вы хотите узнать или про сущность денег. Или про шаурму. 
Если гугл и приведенные ссылки вам не помогают, то отвечу.
1) Деньги от инвесторов
2) Деньги не подарок и не ссуда
3) Если снимаешь досрочно, а не когда работодатель тебе платит, то есть плата за функциональность досрочной выплаты. Фиксированная и не большая
4) Снять больше, чем заработал на сегодня, нельзя. Снимаешь только то, что реально заработал

Ответить
0

Об этом - и шла речь.
ИТОГО:
1. Кредитование (возвратность + платность) физлиц.
2. Привлечение средств от физлиц (инвесторов) под %.
Всё остальное - разговоры в пользу бедных, и прятки от центробанка и налоговой.

Ответить
1

Шампанского этому господину !

Ответить
1

Разве автоответчик может написать про «красивых глазок»?;) Ищущий увидит всю информацию по ссылке:) Однако, непонятно, как источник фондирования определяет принадлежность к микрокредитам🤔

Ответить
0

Источник фондирования к правовому статусу сделки отношения - не имеет.
Имеет значение только условия сделки.
Попытка извернуться и уйти от правового статуса займа/ссуды/кредита - похвальна, но юридически ничтожна.

Ответить
0

Я не думал, что тут форум юристов)) 
Вообще как-то к теме топика мало правовой разбор деятельности сервиса Деньги вперед относится. Вам так не кажется?

Ответить
0

Правовой статус сделки - надо смотреть по условиям договора.
Судя по сайту - имеет место потребительский займ (деньги - возвратные и идут на частное потребление заёмщика) под некие (?) гарантии работодателя.
Тема топика - тоже не такая кристально ясная, как могло бы быть.
Когда оптимизацией бизнес-процессов занимаются люди, сами себя (!) характеризующие как "Я - Павел молодой, успешный и веселый", воспринимается это всё несколько неоднозначно.
Типа "Хихикающего доктора".

Ответить
0

Павла молодым и успешным назвал я, автор и подрядчик. И вообще это пост-ирония, если что :) 

Ответить
0

Если ирония, тогда - другое дело.

Ответить
1

Круто читать чужие кейсы. Спасибо
Реализовали сильно больше задач по воронке через связку АМО+бот вотсап+WazUp+Mango+самописце модули. Но начинали тоже в notions)

Ответить
0

О, интересно! Почему кейс не описывали :)? Кажется, было бы очень интересно. 

Ответить
1

Просто времени ещё не было. Сделаем

Ответить
1

проблема всех кейсов: их зачастую некогда описывать))

Ответить
0

Это если не разработать процесс :)

Ответить
1

Оч круто, хочу теперь себе также!!

Ответить
0

Ну наконец-то! Я уже не знал, что делать, чтобы painty и educaty начали с нами работать :D

Ответить
1

Спасибо за статью.

Автонапоминалки из CRM через чат отличная тема тк в отличие от браузерных - они не исчезают, и не на кого злиться что тебя затюкивают.))

Надо будет мне из кликапа в слак тоже такие себе настроить.

Ответить
0

В с лак из кликапа, кажется, даже без интегромата получится. Должна быть родная интеграция. 

Ответить

Тяжелый бинокль

1

Ну и самое главное опустили - сколько это стоило и сколько стоит поддержание..

Ответить
0

Стоимость работ зависит от объема работ и конкретного случая. Формат работы проектный. Оплата фиксированная. Смета  составляемся по текущей часовой ставке (5 500 руб., например, на текущий момент). Месяц поддержки бесплатно. После этого либо time and material, либо мини-проекты. 

Ответить

Тяжелый бинокль

András
0

Вы же описыааете конкретную фирму, что в ней сделано. Вот и хочется понять сколько это обошлось. Можно по текущим ставкам..

Ответить
0

К сожалению, не вправе это обсуждать. Это уже привилегия клиента в данном случае. 

Ответить
1

Я один не понял, как финтех мог что-то вести в экселе и не мог автоматизировать элементарное?

Ответить
0

Вы же понимаете, что ничто не появляется в своей конечной форме. Все где-то начинается. Компания моего клиента находится на стадии стартапа. И вот, в определенный момент сумела «автоматизировать элементарное». 

Ответить
1

Забавно, кстати, читать, что займы это не займы, и нарочитое замалчивание модели монетизации, типа комиссия за выдачу "беспроцентного" займа отличается чем-то от процентов по обычному

Ответить
0

Настоящий сеошник писал, в одном названии сразу 2 ссылки поставил

Ответить
0

Вы мне льстите :) Но спасибо!

Ответить
0

Сервисы для другой страны, в этой с "зп рабством" только на словах разобрались, зп считают перед ее выдачей, а бесплатные кредитки и овердрафт раздают после года работы автоматом разные зеленые банки. 

Ответить

Комментарии

null