Страх и ненависть в финтехе: как с масштабированием не потерять контроль над бизнесом и важных клиентов

Как мы разложили по полочкам процессы в компании «Деньги Вперед»: навели порядок в воронках продаж, настроили автоматизации, упорядочили работу сотрудников и — сделали для владельца пульт управления бизнесом.

Меня зовут Андраш, и я занимаюсь тем, что упорядочиваю бизнес-процессы в компаниях. Раскладываю их по полочкам — почти как Мари Кондо.

В декабре я писал, как мы сделали классный проект по автоматизации для интернет-магазина тату-перчаток Glove.me с помощью связки «Битрикс24» и «МойСклад» (холиварить за эту гремучую смесь можно прямо там). В этой статье расскажу о новом проекте для сервиса по досрочной выплате зарплаты «Деньги Вперед». Но обо всем по порядку.

В начале года ко мне в фейсбуке постучался предприниматель Паша Гужиков — хороший, веселый и харизматичный парень. Ранее он основал продукт Worki и продал его Mail.ru Group. Его новый проект «Деньги Вперед» помогает сотрудникам компаний получать зарплату раньше обычных дней выдачи: например, если необходимо прямо сейчас купить ребенку портфель к Первому сентября, а зарплата только третьего числа.

Несмотря на небольшую команду, ребята достигают прекрасных результатов. Метрики фантастические, бизнес растет. Но как человек с бэкграундом масштабных B2B-проектов Павел понимает, что точка невозврата — момент, когда команде будет не хватать для полноценной работы уютных экселек и ноушнов — близка. Без «рельсов» автоматизации не масштабироваться.

Мы начали разбирать задачу и задавать вопросы.

Когда мы только заговорили о проекте, сразу выяснили две задачи:

• Внедрить CRM-ку. В ней будут храниться данные, ставиться задачи. Там будет виден прогресс.

• Создать систему отчетности. Нужен такой инструмент, чтобы и этот срез посмотрел, и такой показатель проверил — в режиме реального времени.

Внедрить CRM или BI — это не задача. Любая CRM (как и любая другая система) — это инструмент для решения реальной проблемы клиента. И чтобы найти это решение, нужно копать глубже и искать боль. Так какие боли нужно решить?

1. С ростом не допустить потери важных клиентов

Ситуация: менеджеру Петру написал клиент Василий, а Петр не ответил (у него много задач, и он забыл). Сейчас такого не бывает, но по мере роста такие ситуации — вполне реальный риск.

Мы каждый день видим в русскоязычном фейсбуке результаты отсутствия налаженных процессов. Буквально на днях Наталья Прокофьева из «Собаки Павлова» жаловалась на магазин и его B2B-сервис.

Когда система не прозрачна, местами компания теряет контакт с клиентом (потенциальным, существующим), просто потому что теряет его из поля видения. И нужно, чтобы была такая система, с которой Петр не забудет ответить Василию и другим лидам и клиентам. И не просто из-за личной ответственности или мотивации, а из-за особенностей системы, в которой он работает.

2. Повысить прозрачность, чтобы подготовиться к нагрузкам

Вот отдел продаж общается с клиентами, ведет какие-то сделки в каком-то виде. А руководителю компании, чтобы узнать про ситуацию, нужно уточнять у менеджеров статусы по каждому клиенту.

Если в небольшом бизнесе при сравнительно небольшом количестве клиентов это рабочая механика, то с ростом она может превратить работу в хаос.

Большой бизнес — это как мощная спортивная машина. Представьте, что вы ведете ее с грязным лобовым стеклом, а дворников нет. Вы вроде бы летите на быстрой скорости, а куда — не очень понимаете. И для того, чтобы ориентироваться в направлении, реализовывать стратегию и в целом избегать ненужных отклонений от курса, нужно перед глазами держать всю информацию о бизнесе.

3. Не тратить время на сотни отчетов.

Например, у Павла уходит несколько часов на то, чтобы подготовить отчет для акционеров. Он открывает несколько таблиц в Экселе, сводит данные в новую таблицу, делает расчеты, а потом на их основе делает презентацию с графиками и диаграммами. С правильной автоматизацией этот отчет мог бы создаваться автоматически.

А еще один из клиентов просит отчет по своей форме. В результате аккаунт тратит час, а то и больше на то, чтобы этот отчет собрать. При автоматизации такую выгрузку можно получить за минуту.

С этими проблемами мы и начали работать.

Нельзя просто взять и начать автоматизировать всё. Софт — это полезно и хорошо, но если его просто внедрить без учета специфики команды, каждого ее члена, то получается бессмысленная разработка. Я не раз видел, как делаются системы, которые в конечном итоге никем не используются. Поэтому начали мы не с инструмента, а с того, как всё в компании устроено, чтобы создать визуализацию в Miro.

Мы созвонились с каждым сотрудником, который отвечает за то или иное направление: с менеджером по заявкам, с менеджером по интеграции, с директором по маркетингу, с генеральным директором. С каждым человеком мы обсуждали его рабочий процесс: что происходит с клиентом на каждом этапе сделки, как клиент взаимодействует, что происходит на бэкэнде компании в процессе жизненного цикла клиента. На основе этого делали визуализацию бизнес-процесса: отрисованный в Miro алгоритм:

На визуализации мы проработали путь каждого клиента: как он из представителя целевой аудитории превращается в интересанта, в лида, а потом подписывает договор. По сути, все это — этапы воронки, на каждом из которых нужно как-то работать с клиентами.

Мы подробно описали этот жизненный цикл: с чего он начинается, чем заканчивается и как взаимодействуют с ним и друг с другом все сотрудники компании. Расставили очень четкие границы каждого этапа, чего раньше не было, и в связи с этим поменялось и количество стадий, и их название, но стало больше логики и больше системности. Сделали это не только для ясности, но еще и для того, чтобы система могла с этим работать: ей гораздо проще реагировать на какие-то четкие состояния, чем на что-то другое.

Далее мы описали, что система должна делать на каждом этапе. Например, на этапе знакомства, когда мы работаем только с представителями ЦА, системой являются маркетинговые инструменты: от Google Analytics до Facebook Pixel — что должно происходить. На последующих этапах работает CRM — какая логика закладывается?

Все это мы упорядочили. Можно было приступать непосредственно к автоматизации.

Раньше функции CRM в компании выполнял Notion. Это было простое решение с минимальным порогом входа, к которому все привыкли. Но «натянуть» инструмент на новые бизнес-процессы было невозможно: он не сможет поддерживать сотни-тысячи записей, удобно их структурировать и, тем более, визуализировать. Графики, фильтры, отчеты не построишь. Поэтому для мы решили заменить его на PipeDrive.

Мы перенесли в PipeDrive всю информацию о клиентах: настроили карточки и все поля. ну, все что положено быть в CRM. Это заняло часа 3, наверное (человек, который хоть раз касался настройки CRM, понимает, что это невероятно мало).

Бонус-трек: телеграм

Но решили на этом не останавливаться. Я не раз видел, как продавцам и менеджерам по продажам тяжело работать в CRM (особенно в самом начале). Этот инструмент их сковывает, а они вообще-то креативные люди. А например, команда «Деньги Вперед» активно использует телеграм. И мы подумали: почему бы не облегчить с его помощью всем жизнь?

С помощью Integromat (этот инструмент — отдельная интересная тема для холивара среди знающих людей) мы настроили ряд очень хитрых, но на самом деле простых автоматизаций: связали Piperdive с телеграм-ботом, который пишет в разные командные чаты важные вещи. На такие напоминания (еще и в публичном пространстве, в котором их видят твои коллеги) забивать гораздо труднее, чем просто на CRM-систему или алерт в почту.

У команды появился новый инструмент, но мы радикально снизили порог входа и облегчили привыкание (а это проблема) за счет того, что оставили привычный интерфейс — телеграм-чат

Например, PipeDrive видит, что лид уже неделю находится на стадии согласования без изменения задач. Телеграм-бот отправляет менеджеру ссылку на лид и напоминалку: пожалуйста, актуализируй статус задач. Если ничего не происходит еще несколько дней, оповещение отправляется директору по продажам — для него это знак, что нужно как-то обсудить вопрос с менеджером. Если сделка закрыта, на всех в чате летит поздравление: ура, у нас новый клиент. Это уже мотивация для всех.

Одной из главных задач ребят из «Деньги Вперед» было выстроить гибкую систему аналитики: чтобы можно было делать любые отчеты и смотреть данные по любым срезам. Так как ключевой системой в инфраструктуре был PipeDrive, систему аналитики также выстроили в нем, на родном движке.

Помните проблемы, которые стояли перед клиентом изначально?

Один из менеджеров работает с партнером, которому нужно регулярно делать выгрузку в определенном формате. Раньше на это уходили часы. В новой системе я настроил этот отчет за 7 минут — вместе с записью видеоинструкции для сотрудников, как можно создавать кастомные отчеты, и сохранением стандартного фильтра. Как сделать отчет в PipeDrive: открываешь фильтр, убираешь ненужные сущности из вида, выбираешь нужный формат выгрузки — готово! Отчет выгружается в три клика.

Такая же ситуация с отчетом для акционеров. Если раньше на это уходило несколько часов, теперь все преднастроено и выстраивается автоматически.

Именно этим хорош PipeDrive: для работы с ним не нужно два часа настроек или специалиста в системе. UX достаточно прозрачный, справиться с ним менеджер по продажам может самостоятельно. И я очень рад, что появляется все больше удобного софта такого формата.

Базу знаний мы сделали в Notion, который клиент уже использовал.

В проектах я пробовал разные инструменты, но ничего более приятного для инструкций не нашел. Он интуитивный, приятный для чтения, удобный для составления wiki и достаточно недорогой.

База знаний — это описание всего, что происходит в компании: какие этапы у нас есть, какие стадии работы с клиентом, как они между собой связаны и как работает вся ИТ-инфраструктура. Дополнительно к этому создали обучающие видео, где показали, как пользоваться новыми системами.

Для чего это нужно:

• чтобы у существующих членов команды было единое понимание того, что произошло и как работает компания (по факту, не всегда это понимание у всех совпадает);

• чтобы новые члены команды быстро входили в курс дела: новичок может самостоятельно во всем разобраться и научиться пользоваться системой, сокращая время онбординга.

Кстати, мы делаем крутые инструкционные видео. Вот записали демо на примере gmail, чтобы вы тоже могли насладиться ASMR.