Страх и ненависть в финтехе: как с масштабированием не потерять контроль над бизнесом и важных клиентов
Как мы разложили по полочкам процессы в компании «Деньги Вперед»: навели порядок в воронках продаж, настроили автоматизации, упорядочили работу сотрудников и — сделали для владельца пульт управления бизнесом.
Меня зовут Андраш, и я занимаюсь тем, что упорядочиваю бизнес-процессы в компаниях. Раскладываю их по полочкам — почти как Мари Кондо.
В декабре я писал, как мы сделали классный проект по автоматизации для интернет-магазина тату-перчаток Glove.me с помощью связки «Битрикс24» и «МойСклад» (холиварить за эту гремучую смесь можно прямо там). В этой статье расскажу о новом проекте для сервиса по досрочной выплате зарплаты «Деньги Вперед». Но обо всем по порядку.
1. Нащупать боль: автоматизируйся или умри
В начале года ко мне в фейсбуке постучался предприниматель Паша Гужиков — хороший, веселый и харизматичный парень. Ранее он основал продукт Worki и продал его Mail.ru Group. Его новый проект «Деньги Вперед» помогает сотрудникам компаний получать зарплату раньше обычных дней выдачи: например, если необходимо прямо сейчас купить ребенку портфель к Первому сентября, а зарплата только третьего числа.
Несмотря на небольшую команду, ребята достигают прекрасных результатов. Метрики фантастические, бизнес растет. Но как человек с бэкграундом масштабных B2B-проектов Павел понимает, что точка невозврата — момент, когда команде будет не хватать для полноценной работы уютных экселек и ноушнов — близка. Без «рельсов» автоматизации не масштабироваться.
Мы начали разбирать задачу и задавать вопросы.
Что нужно сделать в растущей компании?
Когда мы только заговорили о проекте, сразу выяснили две задачи:
- Внедрить CRM-ку. В ней будут храниться данные, ставиться задачи. Там будет виден прогресс.
- Создать систему отчетности. Нужен такой инструмент, чтобы и этот срез посмотрел, и такой показатель проверил — в режиме реального времени.
Что на самом деле нужно сделать?
Внедрить CRM или BI — это не задача. Любая CRM (как и любая другая система) — это инструмент для решения реальной проблемы клиента. И чтобы найти это решение, нужно копать глубже и искать боль. Так какие боли нужно решить?
1. С ростом не допустить потери важных клиентов
Ситуация: менеджеру Петру написал клиент Василий, а Петр не ответил (у него много задач, и он забыл). Сейчас такого не бывает, но по мере роста такие ситуации — вполне реальный риск.
Мы каждый день видим в русскоязычном фейсбуке результаты отсутствия налаженных процессов. Буквально на днях Наталья Прокофьева из «Собаки Павлова» жаловалась на магазин и его B2B-сервис.
Когда система не прозрачна, местами компания теряет контакт с клиентом (потенциальным, существующим), просто потому что теряет его из поля видения. И нужно, чтобы была такая система, с которой Петр не забудет ответить Василию и другим лидам и клиентам. И не просто из-за личной ответственности или мотивации, а из-за особенностей системы, в которой он работает.
2. Повысить прозрачность, чтобы подготовиться к нагрузкам
Вот отдел продаж общается с клиентами, ведет какие-то сделки в каком-то виде. А руководителю компании, чтобы узнать про ситуацию, нужно уточнять у менеджеров статусы по каждому клиенту.
Если в небольшом бизнесе при сравнительно небольшом количестве клиентов это рабочая механика, то с ростом она может превратить работу в хаос.
Большой бизнес — это как мощная спортивная машина. Представьте, что вы ведете ее с грязным лобовым стеклом, а дворников нет. Вы вроде бы летите на быстрой скорости, а куда — не очень понимаете. И для того, чтобы ориентироваться в направлении, реализовывать стратегию и в целом избегать ненужных отклонений от курса, нужно перед глазами держать всю информацию о бизнесе.
3. Не тратить время на сотни отчетов.
Например, у Павла уходит несколько часов на то, чтобы подготовить отчет для акционеров. Он открывает несколько таблиц в Экселе, сводит данные в новую таблицу, делает расчеты, а потом на их основе делает презентацию с графиками и диаграммами. С правильной автоматизацией этот отчет мог бы создаваться автоматически.
А еще один из клиентов просит отчет по своей форме. В результате аккаунт тратит час, а то и больше на то, чтобы этот отчет собрать. При автоматизации такую выгрузку можно получить за минуту.
С этими проблемами мы и начали работать.
2. Понять, как устроены бизнес-процессы: вскрытие покажет
Нельзя просто взять и начать автоматизировать всё. Софт — это полезно и хорошо, но если его просто внедрить без учета специфики команды, каждого ее члена, то получается бессмысленная разработка. Я не раз видел, как делаются системы, которые в конечном итоге никем не используются. Поэтому начали мы не с инструмента, а с того, как всё в компании устроено, чтобы создать визуализацию в Miro.
Мы созвонились с каждым сотрудником, который отвечает за то или иное направление: с менеджером по заявкам, с менеджером по интеграции, с директором по маркетингу, с генеральным директором. С каждым человеком мы обсуждали его рабочий процесс: что происходит с клиентом на каждом этапе сделки, как клиент взаимодействует, что происходит на бэкэнде компании в процессе жизненного цикла клиента. На основе этого делали визуализацию бизнес-процесса: отрисованный в Miro алгоритм:
На визуализации мы проработали путь каждого клиента: как он из представителя целевой аудитории превращается в интересанта, в лида, а потом подписывает договор. По сути, все это — этапы воронки, на каждом из которых нужно как-то работать с клиентами.
Мы подробно описали этот жизненный цикл: с чего он начинается, чем заканчивается и как взаимодействуют с ним и друг с другом все сотрудники компании. Расставили очень четкие границы каждого этапа, чего раньше не было, и в связи с этим поменялось и количество стадий, и их название, но стало больше логики и больше системности. Сделали это не только для ясности, но еще и для того, чтобы система могла с этим работать: ей гораздо проще реагировать на какие-то четкие состояния, чем на что-то другое.
Далее мы описали, что система должна делать на каждом этапе. Например, на этапе знакомства, когда мы работаем только с представителями ЦА, системой являются маркетинговые инструменты: от Google Analytics до Facebook Pixel — что должно происходить. На последующих этапах работает CRM — какая логика закладывается?
Все это мы упорядочили. Можно было приступать непосредственно к автоматизации.
3. Перестать пользоваться экселем и начать нормально работать
CRM — в PipeDrive (со стопкой интеграций)
Раньше функции CRM в компании выполнял Notion. Это было простое решение с минимальным порогом входа, к которому все привыкли. Но «натянуть» инструмент на новые бизнес-процессы было невозможно: он не сможет поддерживать сотни-тысячи записей, удобно их структурировать и, тем более, визуализировать. Графики, фильтры, отчеты не построишь. Поэтому для мы решили заменить его на PipeDrive.
Мы перенесли в PipeDrive всю информацию о клиентах: настроили карточки и все поля. ну, все что положено быть в CRM. Это заняло часа 3, наверное (человек, который хоть раз касался настройки CRM, понимает, что это невероятно мало).
Бонус-трек: телеграм
Но решили на этом не останавливаться. Я не раз видел, как продавцам и менеджерам по продажам тяжело работать в CRM (особенно в самом начале). Этот инструмент их сковывает, а они вообще-то креативные люди. А например, команда «Деньги Вперед» активно использует телеграм. И мы подумали: почему бы не облегчить с его помощью всем жизнь?
С помощью Integromat (этот инструмент — отдельная интересная тема для холивара среди знающих людей) мы настроили ряд очень хитрых, но на самом деле простых автоматизаций: связали Piperdive с телеграм-ботом, который пишет в разные командные чаты важные вещи. На такие напоминания (еще и в публичном пространстве, в котором их видят твои коллеги) забивать гораздо труднее, чем просто на CRM-систему или алерт в почту.
У команды появился новый инструмент, но мы радикально снизили порог входа и облегчили привыкание (а это проблема) за счет того, что оставили привычный интерфейс — телеграм-чат
Например, PipeDrive видит, что лид уже неделю находится на стадии согласования без изменения задач. Телеграм-бот отправляет менеджеру ссылку на лид и напоминалку: пожалуйста, актуализируй статус задач. Если ничего не происходит еще несколько дней, оповещение отправляется директору по продажам — для него это знак, что нужно как-то обсудить вопрос с менеджером. Если сделка закрыта, на всех в чате летит поздравление: ура, у нас новый клиент. Это уже мотивация для всех.
Аналитика — тоже в PipeDrive
Одной из главных задач ребят из «Деньги Вперед» было выстроить гибкую систему аналитики: чтобы можно было делать любые отчеты и смотреть данные по любым срезам. Так как ключевой системой в инфраструктуре был PipeDrive, систему аналитики также выстроили в нем, на родном движке.
Помните проблемы, которые стояли перед клиентом изначально?
Один из менеджеров работает с партнером, которому нужно регулярно делать выгрузку в определенном формате. Раньше на это уходили часы. В новой системе я настроил этот отчет за 7 минут — вместе с записью видеоинструкции для сотрудников, как можно создавать кастомные отчеты, и сохранением стандартного фильтра. Как сделать отчет в PipeDrive: открываешь фильтр, убираешь ненужные сущности из вида, выбираешь нужный формат выгрузки — готово! Отчет выгружается в три клика.
Такая же ситуация с отчетом для акционеров. Если раньше на это уходило несколько часов, теперь все преднастроено и выстраивается автоматически.
Именно этим хорош PipeDrive: для работы с ним не нужно два часа настроек или специалиста в системе. UX достаточно прозрачный, справиться с ним менеджер по продажам может самостоятельно. И я очень рад, что появляется все больше удобного софта такого формата.
База знаний — в уже родном Notion
Базу знаний мы сделали в Notion, который клиент уже использовал.
В проектах я пробовал разные инструменты, но ничего более приятного для инструкций не нашел. Он интуитивный, приятный для чтения, удобный для составления wiki и достаточно недорогой.
База знаний — это описание всего, что происходит в компании: какие этапы у нас есть, какие стадии работы с клиентом, как они между собой связаны и как работает вся ИТ-инфраструктура. Дополнительно к этому создали обучающие видео, где показали, как пользоваться новыми системами.
Для чего это нужно:
- чтобы у существующих членов команды было единое понимание того, что произошло и как работает компания (по факту, не всегда это понимание у всех совпадает);
- чтобы новые члены команды быстро входили в курс дела: новичок может самостоятельно во всем разобраться и научиться пользоваться системой, сокращая время онбординга.
Кстати, мы делаем крутые инструкционные видео. Вот записали демо на примере gmail, чтобы вы тоже могли насладиться ASMR.
Движение продолжается!
И здесь хочу еще раз сказать спасибо — сплошное удовольствие было работать с твоей командой!
https://www.facebook.com/cheeky.bustard/posts/10158052440700949 пасхалочка
Микрокредиторы - атаковали VC?
Когда ждать статьи и восторженные до визга каменты про шаурму?
Я бы разделил Ваше негодование, если бы речь шла о микрокредитовании. На самом деле это не так. Советую ознакомиться с услугами «Деньги Вперед», и Вы убедитесь, что негодование здесь неуместно.
Откуда берутся деньги для выплат?
Из воздуха? Под красивые глазки?
Привет. Мы не МФО, это правда. Деньги берутся не из воздуха, конечно) А вместо «красивых глазок» - фактически отработанные дни. Вот тут подробнее: https://dengi-vpered.ru
Вы - автоответчик маркетингового отдела?
Ещё раз: эти деньги - подарок, ссуда, или кредит?
Что-то у вас вопросы каждый раз всё новые, вы уж определитесь, про источник денег вы хотите узнать или про сущность денег. Или про шаурму.
Если гугл и приведенные ссылки вам не помогают, то отвечу.
1) Деньги от инвесторов
2) Деньги не подарок и не ссуда
3) Если снимаешь досрочно, а не когда работодатель тебе платит, то есть плата за функциональность досрочной выплаты. Фиксированная и не большая
4) Снять больше, чем заработал на сегодня, нельзя. Снимаешь только то, что реально заработал
Об этом - и шла речь.
ИТОГО:
1. Кредитование (возвратность + платность) физлиц.
2. Привлечение средств от физлиц (инвесторов) под %.
Всё остальное - разговоры в пользу бедных, и прятки от центробанка и налоговой.
Шампанского этому господину !
Разве автоответчик может написать про «красивых глазок»?;) Ищущий увидит всю информацию по ссылке:) Однако, непонятно, как источник фондирования определяет принадлежность к микрокредитам🤔
Источник фондирования к правовому статусу сделки отношения - не имеет.
Имеет значение только условия сделки.
Попытка извернуться и уйти от правового статуса займа/ссуды/кредита - похвальна, но юридически ничтожна.
Я не думал, что тут форум юристов))
Вообще как-то к теме топика мало правовой разбор деятельности сервиса Деньги вперед относится. Вам так не кажется?
Правовой статус сделки - надо смотреть по условиям договора.
Судя по сайту - имеет место потребительский займ (деньги - возвратные и идут на частное потребление заёмщика) под некие (?) гарантии работодателя.
Тема топика - тоже не такая кристально ясная, как могло бы быть.
Когда оптимизацией бизнес-процессов занимаются люди, сами себя (!) характеризующие как "Я - Павел молодой, успешный и веселый", воспринимается это всё несколько неоднозначно.
Типа "Хихикающего доктора".
Павла молодым и успешным назвал я, автор и подрядчик. И вообще это пост-ирония, если что :)
Если ирония, тогда - другое дело.
Круто читать чужие кейсы. Спасибо
Реализовали сильно больше задач по воронке через связку АМО+бот вотсап+WazUp+Mango+самописце модули. Но начинали тоже в notions)
О, интересно! Почему кейс не описывали :)? Кажется, было бы очень интересно.
Просто времени ещё не было. Сделаем
проблема всех кейсов: их зачастую некогда описывать))
Это если не разработать процесс :)
Оч круто, хочу теперь себе также!!
Ну наконец-то! Я уже не знал, что делать, чтобы painty и educaty начали с нами работать :D
Спасибо за статью.
Автонапоминалки из CRM через чат отличная тема тк в отличие от браузерных - они не исчезают, и не на кого злиться что тебя затюкивают.))
Надо будет мне из кликапа в слак тоже такие себе настроить.
В с лак из кликапа, кажется, даже без интегромата получится. Должна быть родная интеграция.
Ну и самое главное опустили - сколько это стоило и сколько стоит поддержание..
Стоимость работ зависит от объема работ и конкретного случая. Формат работы проектный. Оплата фиксированная. Смета составляемся по текущей часовой ставке (5 500 руб., например, на текущий момент). Месяц поддержки бесплатно. После этого либо time and material, либо мини-проекты.
Вы же описыааете конкретную фирму, что в ней сделано. Вот и хочется понять сколько это обошлось. Можно по текущим ставкам..
К сожалению, не вправе это обсуждать. Это уже привилегия клиента в данном случае.
Я один не понял, как финтех мог что-то вести в экселе и не мог автоматизировать элементарное?
Вы же понимаете, что ничто не появляется в своей конечной форме. Все где-то начинается. Компания моего клиента находится на стадии стартапа. И вот, в определенный момент сумела «автоматизировать элементарное».
Забавно, кстати, читать, что займы это не займы, и нарочитое замалчивание модели монетизации, типа комиссия за выдачу "беспроцентного" займа отличается чем-то от процентов по обычному
Настоящий сеошник писал, в одном названии сразу 2 ссылки поставил
Вы мне льстите :) Но спасибо!
Сервисы для другой страны, в этой с "зп рабством" только на словах разобрались, зп считают перед ее выдачей, а бесплатные кредитки и овердрафт раздают после года работы автоматом разные зеленые банки.