Общаться легче в переписке: как мы в Dostavista автоматизировали процесс онбординга и exit-интервью с помощью чат-бота

Расскажем, как улучшить адаптацию новых сотрудников на удалёнке, снизить нагрузку рекрутеров, настроить получение статистики по всем отделам и причём тут Майкл Скотт.

С 2018 года мы быстро росли. Чтобы решать новые задачи, нужны были люди и настроенные процессы. Но централизованной политики по онбордингу не было, каждый отдел проводил его по-своему или не проводил вовсе. Росла текучка.

Если у новичка появлялись вопросы по задачам или работе в компании, он задавал их руководителю или рекрутеру, который его нанимал. Бывало, что у последних не хватало времени объяснять, и человек уходил ещё на испытательном. На удалёнке в 2020 году стало ещё сложнее, нам приходилось заниматься всем сразу — и помогать людям адаптироваться к новым условиям, и самим быстро меняться.

С чего начали решать проблемы

Мы начали с exit-интервью летом 2021 года — так называется опрос, который проходят сотрудники при увольнении. Так как компания работает на удалёнке и команды находятся в разных городах, опросы проводили в зуме.

Системы, которая бы сигнализировала, что сегодня увольняется сотрудник, не было, поэтому рекрутерам приходилось держать в голове даты и время, назначать звонки и записывать результаты в свободном режиме. Это влияло на их нагрузку и эффективность.

Чтобы решить эти проблемы, поставили такие задачи:

• cтандартизировать структуру exti-интервью;
• улучшить ведение статистики и метрики;
  
• обеспечить коммуникацию с удалёнными сотрудниками;
  
• снять лимит времени на ответы по каждому вопросу и получить подробную обратную связь;
  
• оптимизировать работу сотрудников отдела персонала.
  

Почему решили внедрить чат-бота и что получилось

За неделю с командой прописали сценарий exit-интервью для чат-бота, учли фидбэк уходящих сотрудников. Сразу решили, что будем строить неформальную коммуникацию — общаться на «ты», как и везде в компании, использовать гифки, мемы и картинки из фильмов или сериалов — сделать бота более человечным и вовлекать сотрудника в дискуссию. Например, в первом сообщении бота сотрудника встречает Майкл Скотт и натурально плачет.

Открытый вопрос в сценарии один — почему вы решили покинуть компанию, в остальных нужно оценить разные параметры (компанию, руководителя, отдел, задачи и так далее).

Затем нашли подрядчика, который за три недели помог внедрить сценарий, настроить метрики и статистику в Telegram. Теперь мы в любой момент можем изменить сценарий или сам текст вопроса. А ещё настраивать метрики, интегрироваться в посадочные решения, автоматически получать статистику по сотрудникам, командам, отделам и компании в целом.

Как настраивали процесс онбординга и улучшали адаптацию

Чтобы больше новичков проходили испытательный срок и оставались с нами, мы решили максимально автоматизировать процесс онбординга. Для этого нужно систематизировать знания, которые понадобятся в первые три месяца, обеспечить лёгкий доступ к этим материалам. Так же как и с exit-интервью, мы решили использовать чат-бот в Telegram.

На основе ответов из exit-интервью вместе с командой прописали все возможные вопросы, которые могут появиться на испытательном сроке — от настроек и подключения внутренних сервисов до графиков и описания отделов, ролей и документов и рабочих чатов. Обновили контакты сотрудников, отвечающих за те или иные задачи. И превратили всю эту информацию в сценарий для бота.

Четыре этапа адаптации со сбором обратной связи

Если сотруднику что-то непонятно на каждом этапе, он может поговорить с рекрутером, что предлагает сделать бот после каждой реплики.

• 1. Рекрутер знакомит новичка с чат-ботом: отправляет ссылку на прохождение сценария и знакомит с процессом адаптации. Рассказывает, зачем нужен бот и к кому обращаться, если что-то работает некорректно.
• 2. В первый день бот помогает организовать всё для комфортной работы на удалёнке, рассказывает о сервисах и технологиях, а также подсказывает, как найти коллегу или нужный чат. Через неделю узнаёт, всё ли в порядке, встретился ли с руководителем, поставлены ли задачи.
• 3. Через месяц спрашивает, насколько новичок доволен общением с командой, лидом и руководителем.
• 4. В конце испытательного срока возвращается к новичку и спрашивает, готов ли он остаться в команде, а также напоминает руководителю, что нужно принять решение по сотруднику.

Каких результатов добились и что хотим делать дальше

Мы не только создали полноценную вики для новичков, но и сняли часть нагрузки с рекрутеров, лидов и руководителей. Было много вопросов, связанных с удалёнкой и настройкой сервисов, бот снял и эту боль.

• Новички знают, чего от них ждут руководители, понимают задачи и разбираются в процессах компании.
• Если что-то не так с сервисами или оборудованием для работы, новички знают, кому задавать вопросы.
• Нагрузка у руководителей, лидов и рекрутеров снизилась, они получают меньше вопросов.

Сейчас мы хотим дополнить сценарий бота, чтобы он смог отвечать ещё и на вопросы про графики отпусков, рабочие и нерабочие дни, возможности обучения, лекции и прочие активности. Пока на такие вопросы мы отвечаем в обычном рабочем чате, что не всегда удобно для всех.

#dostavista #достависта #рекрутинг #exit-интервью #онбординг #адаптация #чатботыдлябизнеса