"Я не понял. Давайте делать”. Как правильно давать обратную связь

Замечали такое: вроде человек хотел помочь — дал обратную связь, а ощущение, будто унизил и самоутвердился за ваш счет? И дело даже не в личных обидах. Так очень сложно достичь хорошего результата. В статье — как не нужно комментировать тексты, макеты и прочие продукты интеллектуального труда + алгоритм действенной обратной связи.

iTrend — это коммуникационное агентство для ИТ-компаний. Ежемесячно мы пишем больше 60 текстов-лонгридов для клиентов. Кроме этого, готовим больше 50 новостей и 100-150 экспертных комментариев в месяц. А digital-отдел развивает Telegram-каналы ИТ-компаний и готовит ежемесячно порядка 80 постов, большинство из которых — в формате небольших экспертных колонок.

За каждым из этих текстов стоит большая командная работа — и прежде всего в области коммуникаций. Сформулировать тему, поговорить с экспертом, не только разобраться в сложной тематике (мы пишем про технологии в b2b), но и уловить все акценты, которые важны для спикера. Получить комментарии, отработать их, сделать так, чтобы на разных уровнях принятия решения текст всем понравился — и при этом соответствовал нашим профессиональным требованиям и попадал в форматы целевых СМИ. Поэтому мы на практике знаем, насколько важно правильно комментировать сделанную работу и как отличить качественную обратную связь от пассивной агрессии.

Цель обратной связи (ОС) — улучшить конечный продукт и сделать это максимально быстро, желательно за одну итерацию.

Но очень часто люди, которые оценивают работу, преследуют как будто другие цели. Кто-то решает свои личные проблемы или агрессивно строит карьеру, кто-то хочет показать, что самый умный здесь — он, кто-то просто в плохом настроении.

Далеко не все отдают себе отчет в том, что их ОС не ускоряет выполнение задачи и не улучшает конечный продукт. А, наоборот, делает рабочий процесс сложным, долгим, эмоционально тяжелым — то есть малоэффективным.

Эффективная обратная связь должна быть:

• Обоснованная,
• Конкретная,
• Ясная,
• Этичная.

Посмотрим, как эти пункты реализуются на примере работы с текстами в нашей редакции.

Важно понимать, почему что-то нужно исправить в конкретном тексте. А значит, четко разграничить:

• Объективные правки: допущена фактическая или грубая стилистическая ошибка, некорректно подана информация, указаны неверные данные.
• Субъективные правки: не нравится, как сформулировано, кажется, что лучше написать по-другому, эксперту хочется уточнить свою мысль.

В случае с объективными правками — проще всего. Исправляем, даем верные данные, не фокусируясь на том, почему такая ошибка была допущена. Нам нужен результат, а не публичная порка исполнителя (она к результату не ведет).

В случае с субъективными правками — чуть интереснее.

Есть три ключевых критерия хорошего нерекламного текста, который может быть опубликован в СМИ:

• он должен быть безупречен с фактической точки зрения;
• он несет пользу читателям, а не рекламирует напрямую продукты и услуги компании;
• он написан в стиле целевого СМИ.

Все остальное — дело вкуса.

Можно менять слова и их порядок, добавлять предложения или, наоборот, что-то убирать — если это улучшит текст. Улучшит — значит, правки:

— исправляют неточности и фактические ошибки;

— добавляют полезной для читателей информации;

— делают текст более понятным для восприятия в рамках формата целевого СМИ.

По нашей статистике, больше 80% правок в текстах имеют субъективный характер — и это нормально. Такие правки чаще всего не оказывают принципиального влияния на качество текста. Важно, чтобы это понимали все участники процесса и адекватно (не фанатично) относились к своим пожеланиям.

«Нравится» или «не нравится» (все-таки текст выпускается от имени эксперта) может стать аргументом для внесения правок, если они не противоречат указанным выше трем критериям хорошего текста.

Но нужно решить — стоят ли эти правки, например, задержки в выпуске публикации? Бывает, что выгоднее опубликовать текст, хоть и не идеальный с точки зрения эксперта (если в нем нет критических неточностей), но быстрее, чем бесконечно его «причесывать» и упустить время (или подвести издание). Здесь работает пословица «Лучшее — враг хорошего».

Далее — в случае с любыми правками — важно уметь донести их до исполнителя конкретно и ясно.

Следующий вопрос: «Что именно нужно исправить?».

В случае с редактурой текста — лучше выделить его часть, предложение или слово, которые нужно изменить. Дать ссылку на фактуру, привести пример данных или указать, кто из сотрудников может их предоставить. Неконкретные, слишком общие требования, относящиеся ко всему тексту, приводят к непониманию и затягиванию процесса доработки.

В последнее время люди все чаще работают с мобильных устройств, и в целом делают слишком много задач одновременно. Например, бегут на встречу и читают отправленный на согласование текст. Конечно, в этом случае дать нормальную, эффективную обратную связь не получится. Важно понимать, что не уделив задаче должного внимания и времени, вы не приближаете, а откладываете получение результата.

В комментариях к тексту желательно ответить на вопрос «Как исправить?».

Копирайтер, редактор или менеджер проекта могут попробовать догадаться, что именно хочет увидеть эксперт. Но, возможно, ошибутся, и потребуется еще одна итерация. Чем яснее объяснить, как именно нужно исправить текст, тем быстрее он будет доработан.

Наш самый любимый пункт!

Еще раз повторим важную мысль: цель обратной связи — с минимальными усилиями и в короткий срок довести продукт до реализации (в нашем случае — текст до публикации). Оскорбления, насмешки, сарказм в адрес копирайтера или PR-команды — не способствуют её выполнению.

Обратная связь эффективна, когда сформулирована без оценок и эмоций (исключения — положительные эмоции, это всегда приятно и мотивирует). Лучше сосредоточиться на советах: что именно нужно сделать, чтобы вам понравился текст.

Идеальная обратная связь базируется на обезличенных глаголах: исправить на… , изменить на…, удалить, добавить.

Эффективная обратная связь должна напоминать инструкцию по сборке мебели: без эмоций и по делу. Представьте, что мастеру по ремонту в квартире вместо фразы "здесь покрасить в белый цвет" скажут "вы что, сами не видите, как сделать красиво?" Как быстро закончится ремонт во втором случае? И понравится ли заказчику результат?

Давать качественную обратную связь — это важная часть тех самых "софтскиллз", которым человек учится всю жизнь. Здесь можно перечислить много:

• умение видеть картину в целом, ставить долгосрочные цели и понимать, из чего сложится путь к их достижению;
  
• знание, что продвигает команду к результату, а что тормозит;
• доверие к профессиональным качествам других людей;
  
• уважение к чужим мнениям;
  
• в целом позитивное мышление и пресловутая “нетоксичность”.
  

Кто-то от рождения снабжен навыком общения с людьми и интуитивно чувствует, что и как надо говорить. Кому-то это дается тяжело и требуется себя контролировать. Главное — вовремя понять, как именно обратная связь влияет на процесс и что в ней можно/нужно улучшить.

Что касается ОС по написанным текстам, то наши рекомендации следующие. Их можно адаптировать к любым другим продуктам, в создании которых участвуют команды.

Шаг 1. Понять, что именно не понравилось:

— структура текста (кажется, что должна быть другая логика изложения);

— содержание (текст недостаточно глубокий, не достаточно точно переданы важные идеи, есть лишняя или неуместная информация и т.д.);

— стиль изложения (читается тяжело, много сложных оборотов или, наоборот, использован разговорный стиль, а хочется официально-деловой).

Шаг 2. Посоветовать, как, на ваш взгляд, это можно исправить:

— если не понравилась структура, можно предложить, какие части поменять местами или с чего лучше начать, о чем написать затем и чем закончить;

— если не понравилось содержание, то посоветовать, что добавить (доп.информацию копирайтер может получить от эксперта письменно или устно, в виде ссылки на фактуру, найти в открытых источниках);

— если не понравился стиль изложения: выделить предложения или места, которые показались слабыми, объяснить, что именно не нравится в таких формулировках, попросить провести литературную редактуру всего текста с учетом этих рекомендаций, дать референсы — ссылки на статьи в СМИ, которые нравятся и близки по теме.

Шаг 3. Быть готовыми к тому, что текст будет далек от вашего идеала — и это не делает его плохим.

Бывают сложные темы — добиться ясного слога и глубины изложения в этом случае непросто. В этом случае требуется несколько итераций доработок — и это нормально.

Но бывают эксперты — перфекционисты, которые готовы подписывать своим именем только идеальную с их точки зрения статью. И они бывают очень недовольны, когда их “идеал” не согласуется, например, с пожеланиями/стилем/целевой аудиторией СМИ, или не отвечает бизнес-интересам компании в целом.

Иногда эксперту надо отступить чуть в сторону и, дав качественную ОС, все же положиться на мнение профессионалов — в нашем случае PR-команды, которая видит картину целиком, начиная с целей подготовки материала и заканчивая требованиями изданий и особенностями современного медиа-пространства.

Делитесь в комментариях, какую обратную связь вам доводилось получать?