vc.ru ищет PHP Middle разработчика
Маркетинг
Kostas Zhukov
7297

Исследование: как фитнес-клубы работают с новыми заявками (38% — никак)

Коллеги, приветствую!

В закладки
Слушать

Меня зовут Костас, я сооснователь IntellectDialog.

Мы разрабатываем платформу мессенджер-маркетинга для b2c- и b2b2c-бизнеса — компаний, в которых важна коммуникация с конечным потребителем.

Исторически нашим первым и, как следствие, преобладающим клиентским сегментом стали фитнес-клубы.

Это первая из серии статей, посвященных автоматизации взаимодействия с клиентами фитнес-клуба на всем их пользовательском пути, жизненном цикле или воронке продаж — выберите наиболее понравившийся вариант. Какой бы вариант вы ни выбрали, начнем с самого начала — с привлечения клиентов.

Чтобы понять самим и продемонстрировать вам статус-кво рынка, мы взяли список фитнес-клубов Москвы и области и провели исследование по трем критериям:

  • Скорости связи после оставления заявки на сайте клуба
  • Скорости ответа на сообщение в Instagram
  • Скорости ответа на сообщение во «ВКонтакте»
  • Скорости связи после пропущенного звонка

«Почему все метрики про скорость?», вероятно, спросите вы.

Дело в том, что скорость связи с новыми лидами напрямую влияет на результат, относящийся к данным лидам.

На эту тему есть множество исследований. Пожалуй, одним из самых основательных из них является работа профессора Джэймса Олройда из MIT, в сотрудничестве с CEO InsideSales.com Дэйвом Элкингтоном.

Парни получили массив данных за три года от шести компаний, генерирующих и обрабатывающих онлайн-лиды, и проанализировали информацию о 15 000 лидов и более 100 000 звонков.

Целью исследования был ответ на вопрос: «Когда компании должны звонить онлайн-лидам для получения оптимальных конверсий в первичный контакт и квалификацию?»

Терминология исследования:

Время создания лида — дата и время, когда веб-форма была заполнена и отправлена потенциальным клиентом (лидом).

Звонок — вызов или набор — физическое действие менеджера продаж для связи с лидом.

Время первичной связи — дата и время, в которое менеджер продаж впервые звонит лиду либо связывается с ним в другом канале.

Контакт — в целях исследования контакт определялся как звонок, который соединяет с живым человеком и длится определенное количество времени (от 2 до 6 минут).

Время первого контакта — дата и время, в которое менеджер продаж совершает успешный контакт с лидом.

Квалификация — этап процесса взращивания лида, на котором данный лид готов перейти в процесс продажи. В некоторых случаях это означает, что лид соглашается на встречу с менеджером продаж.

Время квалификации лида — дата и время, когда лид становится квалифицированным.

Ключевые результаты исследования, относящиеся к теме данной статьи:

  1. Вероятность контакта с новым лидом в течение первого часа со времени его создания уменьшается более чем в 10 раз.
  2. Вероятность квалификации нового лида в течение первого часа со времени его создания уменьшается более чем в 6 раз.
  3. Спустя 20 часов со времени создания лида каждый дополнительный звонок, который делает продавец, на самом деле лишает его возможности вступить в контакт с лидом для его квалификации.
  4. Шансы на контакт с лидом при звонке в течение 5 минут со времени создания лида по сравнению со звонком в течение 30 минут повышаются в 100 раз.
  5. Шансы на квалификацию лида — при звонке в течение 5 минут со времени его создания — против 30 минут — повышаются в 21 раз.

Все пять тезисов при их обобщении, некотором упрощении и экстраполяции на следующие этапы продаж говорят об одном: чем быстрее связь, тем больше продаж.

Как фитнес-клубы работают с новыми лидами?

Заявки из лид-формы на сайте

Мы посетили сайты 96 фитнес-клубов Москвы и области, оставили заявки с помощью лид-формы, зафиксировали время создания лида, время первичной связи и рассчитали время, которое требуется фитнес-клубу для осуществления первичной связи с новыми лидами.

Оставить заявки в четырех клубах (4%) не удалось: не работал сайт, лид-форма либо единственным каналом связи был телефон или email.

В дальнейшем расчете долей за 100% приняты 92 клубов, в которых мы оставили заявки.

42% компаний не отреагировали вовсе — не перезвонили, не написали на почту или мессенджер. Если ваш фитнес-клуб связывается с людьми, которые оставили заявку на сайте, вы уже работаете лучше без малого половины конкурентов)

Оставшиеся клубы можно разбить на несколько групп по времени первичной связи:

  • В течение первых 5 минут — 9%
  • В интервале 5 мин — 1 час — 24%
  • В интервале 1 — 24 час — 21%
  • На следующий день — 5%.

Средняя скорость связи фитнес-клуба с новым лидом из формы на сайте — 4 часа 11 минут.

Лучшие 10 результатов выглядят следующим образом:

Время до первичной связи, мин

Лишь один клуб связался спустя менее, чем минуту — прошло всего 2 секунды и это было автоматическое сообщение в WhatsApp:

Однако пользы от такого сообщения не много: лид не может столь же оперативно совершить следующее целевое действие — например, записаться на пробную тренировку. Дальнейший процесс не автоматизирован, и приходится ждать, пока оператор вручную отправит ссылки на сайт. Ссылки ведут к смене канала с мессенджера на сайт и, как следствие, снижению конверсии (тем более, это две разные ссылки).

С момента отправки запрошенной первым автосообщением информации до получения ссылок прошло 34 минуты — за это время другие компании уже связались бы с потенциальным клиентом, поэтому топ-1 результат является лидером лишь по формальному признаку.

Социальные сети

Работу с соцсетями мы исследовали на 104 сайтах, 7 из них (6%) оказались без ссылок на какие-либо соцсети — берем 97 клубов за 100%.

Instagram

Instagram — одна из самых популярных социальных сетей в фитнес-сообществе. Фотографии и видео красивых тел вдохновляют, создают эмоциональную связь потребителей с брендом и облегчают их расставание с деньгами.

Instagram в фитнес-индустрии — некий отраслевой стандарт, наподобие LinkedIn в международном бизнесе.

При этом у 4 (4%) из оставшихся 97 клубов Instagram’a просто нет.

93 компаниям мы отправили сообщение в Instagram: «Добрый день, уточните, пожалуйста, стоимость карты».

Результаты:

  • 20% или каждый пятый (всего 19 клубов) не ответили вовсе
  • 13% (12 клубов) — в течение 5 минут
  • 26% (24) — в интервале 5 минут — 1 часа
  • 41% (38) — в интервале 1 — 24 часов

Те же данные на диаграмме:

В Instagram все ответившие справились с задачей в течение суток. Предполагаю, это связано с тем, что менеджеры продаж сами пользуются соцсетью в рабочее время — крутят ленту и за одно обнаруживают новые заявки в директе.

Среднее время ответа в Instagram — 5 часов 11 минут.

Но, внимание, как вы думаете, что нам ответили?

Из 74 ответивших клубов более трети (25 или 34%) в ответе попросили номер телефона, не проконсультировали и не предоставили стоимость карты.

Казалось бы, пользователь уже выбрал канал общения, но нет — компании по-прежнему предлагают общаться там, где удобно им, а не потребителю.

Согласно исследованию Morning Consult, более половины мобильных пользователей в возрасте от 18 до 54 лет предпочитают текстовую коммуникацию:

ВКонтакте

Мы исследовали группы ВКонтакте 73 фитнес-клубов.

Для приема сообщений от пользователей соцсети необходимо настроить соответствующее разрешение внутри группы ВКонтакте.

Почти четверть клубов (23%, 17) либо не в курсе данной настройки, либо намеренно отключили получение сообщений от пользователей — с ними нет возможности связаться.

Данные по оставшимся:

  • 39% не ответили
  • 9% ответили в течение 5 мин
  • 14% — в интервале 5 мин — 1 часа
  • 21% — в интервале 1 — 24 часов
  • 16% — спустя более суток

Среднее время ответа — 11 часов 29 минут.

Звонки

И все же часть пользователей предпочитает старые добрые (слово «добрые» перечеркнуто) телефонные звонки, поэтому мы проверили реакцию фитнес-клубов и в этом канале.

Объявление на vc.ru
Трибуна
Агрегатор сервисов gde-saas.ru и мои прошлые агрегаторы: какие гипотезы сработали
Всем привет! Меня зовут Евсеев Юра, мне 33 года. Я занимаюсь развитием агрегаторов около трёх лет. Сейчас развиваю…

Мы прозвонили 110 фитнес-клубов: набрав номер, ждали на линии до четвертого гудка, если никто не отвечал — вешали трубку.

С 6 клубами (5%) связаться не удалось — их телефон не работал.

Из оставшихся 104 клубов:

  • 31% клубов ответили в течение 4 гудков
  • 51% — не перезвонили
  • 11% — перезвонили в течение 5 минут
  • 7% — перезвонили в течение 5 мин — 1 часа
  • 1% — в течение 1 — 24 часов

Среднее время первичной связи по пропущенному звонку — 22 минуты.

Сводные результаты и выводы

  • Телефон — самый быстрый канал связи с фитнес-клубами в случае, если потребителю удалось дозвониться, если нет — с вероятностью более, чем 50%, ему не перезвонят, это худший показатель среди четырех исследованных каналов.

  • Во всех четырех каналах 5-минутная реакция на новый лид, сообщение или пропущенный звонок возможна в среднем примерно в 1 из 10 случаев.

  • Две моментальные реакции в текстовых каналах были реализованы за счет автоматизации — отправки автосообщения и чат-бота.

  • Доля игнорируемых лидов во всех каналах — 38%.

Почему фитнес-клубы пропускают заявки?

Мы провели интервью с руководителями отделов продаж, маркетологами и владельцами фитнес-клубов и выяснили ключевые причины долгой связи, а также отсутствия связи как таковой с новыми лидами. Ниже — основные из них:

  1. Менеджеры отдела продаж занимаются не только продажами, но и демонстрацией клуба, сервисным обслуживанием и поддержкой клиентов
  2. Являясь людьми, они пьют кофе, общаются у кулера и делают «перекуры»
  3. Менеджеры реагируют на заявки по уровню раздражителя (от высокого с меньшему). В первую очередь это демонстрация клуба приехавшим лидам, далее звонки и уже после — все остальное
  4. Нет оперативных уведомлений о новых заявках
  5. Нет настроенной CRM — заявки отправляются на заваленную прочими письмами электронную почту
  6. Менеджеры звонят в то время, когда говорить удобно им, а не потенциальному клиенту, поэтому ответить на входящий звонок зачастую просто нет возможности
  7. Людям в целом неудобно говорить по телефону, при этом весь процесс продаж выстроен через звонки

Основная причина потери заявок — это человеческий фактор, который в каждом клубе имеет свои оттенки. Где-то просто не успевают сразу реагировать, много встреч и звонков на одного менеджера, а в другом клубе — сотрудники считают, что это не качественные лиды «они все равно не купят», т.к. маркетинг и продажи существуют отдельно. В некоторых местах также не отлажена система уведомлений и нужно вручную проверять новые заявки. Ну, и банально, но есть лиды, которые прилетают в нерабочее время — в 22:30 или 6:00. А еще, это прозвучит страшно, но есть такие руководители, которые не понимают важности быстрой реакции на запрос потенциального клиента и до сих пор верят в мантру «кому надо, сам придет и купит».

Екатерина Калинина
Менеджер проектов в области фитнеса, бизнес-тренер по управлению и продажам

В среднем, на заявку из лид-формы мы отвечаем в течение часа, максимум 2 часа. Сначала работаем с теми, кто приходит или кто звонит, по заявкам — в промежутках между турами и входящими звонками. В смену у меня работают 2 продажника — они и туры проводят, и отвечают на звонки, не все время находятся за компьютером. По сути, они работают по уровню «раздражителей»: человек на месте для показа клуба, входящий звонок, далее — почта, мессенджеры и все остальное.

Сейчас мы хотим автоматизировать процесс первичной обработки новых заявок из лид-форм с помощью чат-ботов в WhatsApp. Так менеджер сможет написать/позвонить уже частично обработанной заявке: по ней будет собрана первичная информация, а главное — клиент получит моментальный ответ.

Георгий Чуманов
Генеральный директор IceBox Fitness

Сколько денег теряет средний фитнес-клуб

Мы работаем с более чем сотней фитнес-клубов и, говоря о типичном, непонимание ключевых бизнес-показателей — это индустриальная норма.

Конверсия в лид и его стоимость, конверсия из лида в продажу, стоимость продажи, возврат на маркетинговые инвестиции — типичные неизвестные, находящиеся слева в уравнении, в правой части которого расположена прибыль.

Создать цивилизованный кейс с фитнес-клубом, содержащий показатели с колонками «было” и “стало» — нетривиальная миссия. Мало кто знает, как было, и результат в итоге не с чем сравнить.

Чтобы статья не была просто рассуждением на тему и содержала хоть какие-то цифры, иллюстрирующие хоть и мнимый, но итоговый эффект, смоделируем упрощенную онлайн-воронку «типового» фитнес-клуба.

Предположим, что есть некоторый ежемесячный бюджет на онлайн-маркетинг и свяжем его с остальными метриками:

  1. Бюджет: 200 000 руб/мес
  2. Стоимость клика: 40 руб/клик
  3. Посетителей: 5000
  4. Конверсия в лид: 4%
  5. Лидов: 200
  6. Стоимость лида: 1000 руб
  7. Конверсия в контакт: 75%
  8. Контактов: 150
  9. Конверсия в продажу: 15%
  10. Продаж: 23
  11. Стоимость продажи: 8889 руб
  12. Средний чек: 20 000 руб
  13. Выручка: 450 000 руб
  14. Маржа: 30%
  15. Прибыль: 135 000 руб.

Рассчитаем ROMI — возврат на маркетинговые инвестиции.

ROMI = (прибыль – расходы) / расходы * 100%

ROMI = (135 000 – 200 000) / 200 000 * 100% = – 33%

Казалось бы, не такие уж и плохие метрики, однако экономика онлайн-маркетинговой воронки данного клуба не сходится.

Рычаги, на которые он может повлиять:

  • Качество лидов (таргетинг, настройка кампаний) — маркетинг
  • Стоимость клика (таргетинг, минус-слова, УТП, призывы к действию, креативы) — маркетинг
  • Конверсия в лид и его стоимость (креативы, призывы, инструменты лидогенерации на сайте и за его пределами) — маркетинг/продукт
  • Конверсия в контакт, продажу и ее стоимость (скорость связи, скрипты, инструменты продаж) — продажи/продукт
  • Средний чек, маржа и прибыль — продажи/продукт

Как мы знаем из исследования американских коллег, чем быстрее компания реагирует на запросы, тем эффективнее контактирует и квалифицирует.

Вероятность контакта с новым лидом в течение первого часа со времени его создания уменьшается более чем в 10 раз.

В случае, если наш «типовой» фитнес реагирует в отраслевом темпе, реакция занимает более часа, для простоты предположим, что это ровно 1 час (позитивное для компании допущение), при этом конверсия в контакт составляла 75%.

Предположим, что мы начали связываться с лидами моментально и повысили конверсию в контакт с 75% до 100% (на 25%). Также допустим, что каждые 5% дополнительного объема контактов повышают конверсию в продажи на 1%, до 20% — в итоге ROMI станет 20% вместо отрицательного, а прибыль вырастет на 78% или 105 000 руб.

Безусловно, это гипотезы, которые необходимо проверять в каждом конкретном случае, и допущения взяты из воздуха, но цель статьи — наглядная демонстрация положения дел в индустрии, зависимости между скоростью связи и результативностью контакта, результативностью контакта и итоговым результатом в деньгах, а также передача практических советов.

Недавно мы обнаружили среди наших клиентов оцифрованный фитнес и уже готовим кейс с показателями до и после внедрения моментальной обработки лидов из всех каналов, а пока — вы можете помоделировать собственные результаты, подставив соответствующие метрики в воронку (скопируйте файл с свой Google Drive).

По вопросу обработки входящего потока, у нас, как и у большинства, фитнес-клубов были стандартные проблемы: скорость обработки, потери заявок, неквалифицированные ответы сотрудников, сложность определения стоимости заявки, низкая конверсия перевода заявки в действия.

По причине высокого уровня клубов GW fitness, наш входящий поток очень высокий практически весь год, есть конечно сезонный спад , но он незначительный, и мы делаем очень многое для сохранения лояльности, постоянно работаем над усилением ценности нашего продукта. В результате этих действий, мы обеспечили себе очень высокий входящий трафик который нам прощал многие ошибки, такие как: неэффективные сотрудники, отсутствие, либо слабый контроль ключевых моментов взаимодействия с клиентом. В связи с этим проблемы обработки трафика, не являлись первостепенными, так как уровень продаж мы всегда держали на очень высоком уровне.

И все же потери при обработке входящего трафика — это финансовые потери. В ситуации с пандемией, на многие вещи взгляды изменились. Это стало толчком в развитии этого вопроса. Мы просто не хотим больше терять.

Конечно, мы и ранее работали над этим , так как вопрос контроля входящего потока, в той или иной степени был всегда. Мы вводили CRM систему, которая, как оказалось позже, абсолютно не подходила под модель нашего бизнеса. В надежде, что это «волшебное средство», и кто-то со стороны придет, нажмет кнопку и все заработает, к сожалению это не так, чудес не происходит.

Мы вкладывали очень большие средства в обучение персонала, постоянно искали «звезд», прорабатывали разные системы отчетности , стандартов и правил.

Всё это отнимало очень много времени, денег и сил, не давая желаемого результата.

В какой то момент у нас получился банальный перегруз: две системы, одна из которых отвечала за учет действий до покупки членства, либо какого-то другого продукта, вторая — после. Такая схема абсолютно не позволяла нам двигаться вперед, так как связь двух систем была ограниченной, а нагрузка на персонал и оборудование критичной. Мы начали усовершенствовать оборудование, еще больше усиливать обучение персонала.

Но решение было не в этом.

В итоге было принято решение, минимизировать все возможные потери во взаимодействии с клиентами, опыт и компетенции управляющей группы в компании очень высокий, поэтому осталось разобраться только с техническим блоком.

В результате чего, мы перешли полностью на одну CRM систему — 1C Фитнес клуб. Дальше вся стратегия развития строилась вокруг нее. Мы установили цели и составили план по достижению. Одним из первых шагов стало подключение и настройка в 1C инструмента IntellectDialog, который позволил менее чем за 1 месяц подключить все каналы соцсетей и мессенджеров, настроить ботов, выстроить внутреннюю систему коммуникаций и аналитику.

Конечно, как и любая другая система, 1С Фитнес CRM в совокупности с IntellectDialog требует определённых знаний и компетенций, в целом у нас они есть, однако мессенджеры и чат-боты были для нас новой историей, поэтому мы сразу выбрали тариф IntellectDialog Enterprise, включающий комплексную индивидуальную настройку и внедрение системы, с фокусом на ключевых метриках эффективности бизнеса. Таким образом, мы фактически реализуем все наши фантазии в цифровой реальности. Мы знаем, что мы хотим, и данные инструменты полностью позволяют нам это реализовать.

В итоге, если коротко, мы перестали терять заявки, оптимизировали расходы на смс-рассылки и ресурс людей. Конечно, работа после пандемии — это новый для нас всех этап. Очень сложно сравнить старые цифры с текущими, но если говорить о цифрах уже сегодня, то среднее время ответа сократилось с 15 минут до минуты, а конверсия в первичную связь выросла с 15% до 48%.

Вопросы по продажам пока сравнивать к сожалению невозможно так, как мы вернулись к работе 2 дня назад, и пока анализ продаж очень субъективен.

Сергей Туур
Коммерческий директор сети фитнес-клубов GW Fitness

Все больше сетевых студий различного формата, в связи с большим потоком лидов вовсе отказываются от отдела продаж. У таких студий продажи построены через пробное занятие. Автоворонка нашей CRM системы позволяет им вести клиента по воронке: Купил пробное > Записался на пробное > Посетил пробное -> Купил пакет — без участия менеджера, через личный кабинет на сайте. Но это не всегда удобно для клиента. Интеграция с чат-ботом IntellectDialog позволяет сильно повысить конверсию каждого этапа, записав клиента на пробное, напомнив о посещении, продав пакет в окне удобного для клиента мессенджера, без задержек и проволочек.

Денис Тян
Генеральный директор 1С: Фитнес клуб

Как улучшить итоговые показатели?

Повысить охват

Лид — это контакт потенциального клиента. Если с бизнесом связались (и это не налоговая и не текущий клиент), вероятно, это клиент потенциальный.

Есть основные платформы присутствия, как, например, WhatsApp в мессенджерах, но люди предпочитают различные каналы для различных целей — у кого-то есть специальная почта для общения с бизнесом, а у кого-то — такой же специальный мессенджер.

Представленность бизнеса в максимальном количестве каналов позволяет увеличить охват. — очевидно, если вас нет в Telegram, то с вами там не свяжутся, при этом свяжутся с теми, кто там есть.

Подключите максимум каналов и вы получите доступ к новой аудитории потенциальных клиентов — это расширит верхнюю часть вашей воронки.

Как связываться с новыми лидами в течение секунд и квалифицировать их автоматически?

С 2015 года мессенджеры — среда номер один в интернете по количеству активных пользователей. Люди в сети ничем не пользуются столь активно, как мессенджерами.

Если бизнес желает быть там, где находится потребитель, то он обязан быть в мессенджерах.

WhatsApp — самый популярный мессенджер в России и мире.

Одна из ключевых и любимых маркетологами особенностей WhatsApp — то, что идентификатором пользователя WhatsApp является его номер телефона.

Иными словами, если у человека есть мессенджер, то с наибольшей вероятностью это WhatsApp и, зная его номер телефона, вы можете этому человеку написать.

Ни в Telegram, ни в Facebook Messenger такой возможности нет — пользователь должен подписаться на бота и только далее вы сможете с ним общаться, при этом вы не узнаете его номер, если не уточните его целенаправленно.

Если человек сам связался с вами в WhatsApp, вы тут же узнаете его номер телефона.

Степень проникновения и ID пользователя в виде номера телефона делает WhatsApp мощнейшим маркетинговым каналом, несмотря на его функциональную ущербность.

Рассмотрим несколько типов лидов:

  1. Лид из лид-формы на сайте
  2. Лид из виджета на сайте
  3. Лид из лид-формы соцсети
  4. Лид, написавший в соцсети или мессенджере
  5. Пропущенный звонок

Лид из лид-формы на сайте

Сходу введем важный термин: вебхук (webhook). Упрощенно, это метод информирования стороннего веб-сервиса по протоколу HTTP о каких-либо изменениях или событиях в текущем веб-сервисе. Обычно он запускается каким-либо событием, например, отправкой лид-формы. Когда происходит это событие, исходный сайт отправляет HTTP-запрос на URL-адрес, указанный для вебхука. Пользователи могут настроить их так, чтобы события на одном сайте вызывали действия на другом.

Таким образом, мы можем не только уведомить сторонний сервис о том, что кто-то заполнил лид-форму на сайте, но и передать данные из полей формы, а также вызвать выполнение определенных действий с этими данными.

К примеру, в IntellectDialog есть функционал вебхуков, с помощью которого вы можете отправить сообщение в WhatsApp лиду, заполнившему лид-форму на вашем сайте.

Схема взаимодействия:

Функционал настраивается в несколько шагов с помощью модуля связок.

Необходимо выбрать систему, из которой вы хотите забирать данные, и систему, в которую данные будут отправляться — в нашем случае из webhook в WhatsApp:

Далее необходимо выбрать событие, по которому запускается интеграция, и целевое действие, которое будет совершено — нам требуется отправить сообщение:

На следующем шаге вы получите ссылку вебхука — ее необходимо передать разработчику, чтобы он настроил передачу данных из лид-формы сайта на предоставленный адрес (в конструкторе вроде Тильды это можно настроить самостоятельно):

Возможно, у вас возник вопрос, как отправились следующие сообщения в примере — в той же связке мы можем добавить следующие действия, например, установку тега для данного пользователя, а по тегу — запускать необходимого нам чат-бота.

Подобную схему автоматизированной записи на пробное занятие мы реализовали в Alex Fitness:

На последнем этапе диалог маршрутизировался на отдел продаж, т.к. не было интеграции с расписанием тренеров — менеджеру приходилось согласовать время с тренером и вернуться с ответом.

Долгая связь с новыми заявками была нашей старой проблемой — самописная CRM не позволяла выстроить прозрачный процесс, т.к. отсутствовала интеграция с лид-формами сайта, не говоря уже о таргетированной рекламе. Среднее время связи с новым лидом колебалось в среднем от 40 до 90 минут. Ко времени связи люди уже забывали о своих намерениях, и это влияло на продажи. Мы меняли рекламные агентства, полагая, что они нам приносят не целевые лиды, однако проблема сохранялась.

Спустя некоторое время мы подключились к IntellectDialog и настроили проброс новых заявок из лид-форм сайта и соцсетей к нам в Slack. Раньше новые заявки отправлялись на почту, где терялись в потоке прочих писем, не было прозрачности и возможности сотрудничества. В Slack отдел продаж видел каждую новую заявку в реальном времени и предоставлял обратную связь для маркетинга о качестве лида, а РОПы видели статус их обработки. Все это мы настроили буквально за пару дней, без интеграции или доработок CRM.

Также мы запустили чат-ботов, автоматизированно записывающих новые лиды на пробное занятие. Ручным осталось лишь итоговое подтверждение времени занятия, т.к. не было интеграции с календарем и отдел продаж согласовывал время с тренером.

В итоге конверсия в связи с новым лидом выросла с 17% до примерно 80%, из лида в продажу — с 19% до 35%. Это произошло спустя несколько месяцев, в основном за счет обратной связи и сотрудничества трех команд: нашего отдела продаж, маркетингового агентства и ребят из IntellectDialog.

Диана Андреева
Экс-коммерческий директор Alex Fitness в Москве и МО

Вы можете протестировать данный функционал самостоятельно, для этого перейдите на демо-сайт и оставьте заявку через веб-форму:

Лид из виджета на сайте

Часть посетителей сайта перед тем, как оставить заявку, желает получить консультацию. Пожалуй, самым распространенным инструментом для этого служит веб-чат на сайте, например JivoSite.

Проблема веб-чата в том, что если вы спрашиваете контактные данные на первом шаге, это снижает конверсию в обращение.

Даже если человек предоставил свой номер телефона, более половины мобильных пользователей предпочитают текстовую коммуникацию.

Электронная почта имеет низкие метрики открываемости сообщений (~20%), переходов по ссылкам (~3%), а реакция на письма занимает часы.

При этом, если вы не запрашиваете никакие контактные данные, связь с потенциальным клиентом теряется сразу после закрытия им вкладки браузера.

Перечисленные выше проблемы решаются путем установки на сайт виджета с подключенными мессенджерами.

Это может быть виджет для предоставления консультации, подачи заявки или записи на процедуру.

Суть в том, что пользователю не нужно вводить никакие данные — процесс выглядит следующим образом:

  1. Человек выбирает мессенджер, в котором ему удобно общаться, нажав на соответствующую иконку.
  2. В приложении выбранного мессенджера открывается контакт компании
  3. Если человек выбрал WhatsApp — он уже видит преднаписанное сообщение, которое необходимо отправить в чат.Если он выбрал другой мессенджер, понадобится нажать кнопку «Начать” или “Подписаться».
  4. Как только человек отправляет сообщение/нажимает на кнопку запуска/подписки на бота, мы получаем его имя и ID пользователя в выбранном мессенджере, а также идентификатор виджета (это также может быть кнопка или ссылка), по которому данный пользователь пришел
  5. Запускается чат-бот, соответствующий виджету и автоматизирующий определенный процесс

В итоге человеку не нужно вводить никакие данные, исключены ошибки, как только он запустил бота/отправил сообщение, вы тут же получаете лид и можете с ним общаться, также аккаунт компании остается в списке контактов в мессенджере пользователя — в одном ряду с контактами друзей, знакомых, коллег.

Собранные в конструкторе платформы чат-боты работают во всех мессенджерах. Каналы необходимо добавить в настройках бота:

Для размещения виджета на сайте достаточно добавить пару строк кода, в конструкторе сайтов это можно реализовать без помощи разработчика.

Вы можете протестировать данный функционал самостоятельно, для этого перейдите на демо-сайт и выберите ваш мессенджер из виджета:

Лид из лид-формы соцсети

Вы также можете автоматизировать обработку заявок из лид-форм соцсетей (Facebook, Instagram, ВКонтакте) прямо в WhatsApp, без перехода на сайт.

Платформа IntellectDialog уже интегрирована с лид-формами и работает по тому же принципу — через модуль связок:

Добавление кода на сайт не требуется, понадобится лишь добавить в аккаунт платформы страницу компании в Facebook, либо ВКонтакте, к которым привязаны лид-формы:

Теперь триггером будет являться заявка из лид-формы, к полученной из Facebook заявке мы установим тег, по которому будет запускаться нужный нам чат-бот:

Получаем связку:

Далее необходимо выбрать нужную лид-форму, из которой будут поступать заявки:

Настроить установку тега к номеру телефона из лид-формы:

Данная настройка позволит автоматически запускать чат-бота в WhatsApp для людей, оставивших заявку через лид-форму соцсети.

Для этого чат-бот необходимо запускать при установке соответствующего тега, это указывается в настройках бота:

Среднее время ответа менеджеров на запросы клиентов составляло 1-2 часа, в худшем случае — доходило до 12-24 часов.

Проблема заключалась в том, что клиенты, как правило, активно пишут в вечернее и ночное время, после работы. Отдел продаж соответственно в эти часы не работает, а утром не сразу приступает к разбору поступившей информации. Чем дольше отвечаешь на входящий запрос, тем меньше шансов привлечь клиента. Много клиентов забывают, что они вообще что-то уточняли, либо остыли и им данный вопрос не интересен.

Единственное решение, которое предпринималось, — это самостоятельный мониторинг соцсетей с мессенджерами и постоянное напоминание сотрудникам о том, что они должны дать ответ клиенту как можно быстрее.

В итоге мы подключили IntellectDialog и стали пользоваться уведомлениями по каналам привлечения через Slack. Срок отклика на обращение клиента сократился до ориентировочно 1-15 минут, т.к. менеджер отдела продаж в online режиме видит поступление новых заявок/обращений и получает уведомления о них.

Александр Цыбин

Директор по развитию сети Fitts

Лид, написавший в соцсети или мессенджере

Люди хотят общаться с бизнесом там, где удобно им, а не компании. Согласно статистике, для текстового общения людям удобны мессенджеры и соц-сети.

Для максимального охвата и клиентоориентированности, бизнесу стоит присутствовать во всех популярных мессенджерах и соцсетях.

Для эффективной работы с множеством каналов, их необходимо агрегировать в рамках одной платформы и автоматизировать рутинные операции, с дальнейшей маршрутизацией запросов на ответственных людей или отделы.

Чат-боты не могут решить все вопросы клиентов и переключение диалога на человека в нужный момент, как правило, необходимо для предоставления качественного сервиса.

При этом чат-боты не спят, не пьют кофе, не уходят в отпуск, не забывают и не медлят при ответе на обращения. Они отлично справляются с рутинными операциями и разгружают менеджеров продаж, чтобы последние занимались непосредственно продажами.

Стратегия нашей компании — максимальная оцифровка и автоматизация всех процессов для улучшения качества продукта и сервиса.

Из-за необходимости выжить в жёстких условиях пандемии, коммерческому департаменту была поставлена непростая задача: уменьшить расходы и увеличить объем продаж, при этом обеспечив необходимый объем маржи, и сделать это за счёт повышения эффективности имеющихся ресурсов.

Уже по первым результатам перехода на систему 1С Фитнес клуб в совокупности с IntellectDialog стало понятно, что выбрано правильное решение.

И эти первые результаты, полученные в самых адских для нашего бизнеса условиях, говорят о хороших перспективах в ближайшем будущем. Конечно, если не накроет вторая волна. А пока боты продают больше, чем менеджеры.

Зная, что большинство умных и продвинутых читают VC.RU, обращаюсь к вам: если вдруг интересен проект создания цифрового фитнес-клуба (бренда) и вы или ваша компания владеете эффективными инструментами, компетенциями или идеями, напишите нам.

Яна Смирнова
Основатель сети фитнес-клубов GW Fitness

Пропущенный звонок

Колл-трекинговые сервисы отлично подходят для определения эффективности онлайн-маркетинга в разрезе поступающих звонков.

Но что делать, если менеджер продаж занят демонстрацией клуба клиенту, а его коллега отошел пообедать?

Звонок, за который бизнес уже заплатил, будет пропущен, однако его можно тут же реактивировать за счет интеграции колл-трекинговой платформы (например, CoMagic или CallTouch) с чат-бот платформой (например, IntellectDialog).

Схема взаимодействия будет выглядеть следующим образом:

  1. Клиент звонит в фитнес-клуб, не дожидается ответа и вешает трубку
  2. Колл-теркинговая система фиксирует пропущенный звонок (по платной рекламе) и отправляет событие и номер звонившего в IntellectDialog
  3. IntellectDialog отправляет человеку сообщение в WhatsApp с извинением и уточнением вопроса, по которому лид связывался с бизнесом
  4. Запускается чат-бот, проводящий первичную обработку клиента, в случае его ответа на сообщение на третьем шаге
  5. После первичной квалификации, диалог переводится на оператора, либо (если/когда возможно) бизнес-процесс автоматизируется до целевого действия, например, записи на пробную тренировку

Заключение

Если вы не автоматизируете процесс первичной связи и обработки новых лидов, вы теряете прибыль.

С развитием IT и сервисов, предоставляющих быстрый доступ к цифровым и материальным благам (стриминг, доставка еды, такси), потребители ожидают от компаний получать мгновенный отклик и решение своих вопросов в канале обращения.

Согласно исследованию Facebook IQ, мессенджеры — второй по предпочтению канал коммуникации с бизнесом.

Всего через пять минут шансы на квалификацию нового лида уменьшаются в 10 раз. Сегодня эти 5 минут могут определить статус клиента: потенциальный, действующий, потерянный.

Компании, связывающиеся с лидами мгновенно, при прочих равных, повышают свои шансы на контакт, квалификацию и конвертацию лида в клиента в десятки раз, по сравнению со средними игроками.

Связывайтесь с заявками первыми, автоматизируйте процессы обработки и конвертации лидов в клиентов с помощью чат-ботов в мессенджерах, пока конкуренты их попросту игнорируют.

Удачи в делах и кратного роста!

К.

{ "author_name": "Kostas Zhukov", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 40, "likes": 61, "favorites": 97, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 140582, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Fri, 10 Jul 2020 10:06:26 +0300", "is_special": false }
Трибуна
ApiX-Drive — онлайн-коннектор разных сервисов и приложений между собой без программистов
Рассказываем, как запустили аналог Zapier за три месяца.
Объявление на vc.ru
0
40 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
25

Когда уже кто то из них догадается, что сокрытие цен и спам звонками/смс - прошлый век. И можно просто продать абонемент на сайте. 

Ответить
9

Когда перестанет получаться одним абонемент за 20 продавать, а другим за 40.

Ответить
3

Проблемы указанные в этой статье, может много какой бизнес на себя примерить. Да и решение, которое предлагают, подойдёт под разные задачи, любого бизнеса.

Ответить
4

Что-то затрудняюсь вспомнить другой b2c бизнес, где отраслевым стандартом является сокрытие стоимости услуг от клиента до последнего.

Ответить
1

в статье речь не о сокрытие цен, а о скорости реакции на заявки клиентов, об общении с клиентами в удобных и привычных для них каналах.

Ответить
1

Не, самоё весёлое, это покупка нового автомобиля. Вот где цирк.

Ответить
0

Ну, там хотя бы для ориентира цены есть. Плюс, примерно знаешь сколько машины определенного класса стоят +-

В фитнесах же цены нет вообще, энигма! Ни у одного клуба! И даже когда у них по имейлу/телефону пытаешься получить прайс, шифруются как могут))

 Я 2 раза так пытался записаться, причем годовой бюджет на это дело тогда был готов под 100к выделить. В итоге после ряда попыток узнать хотя бы примерную цену - плюнул, на крыше сварил турник, а плавать хожу в роскошный универский бассейн (всегда пустой, т.к. студентов туда не пускают, он для других целей типа (но за смешные деньги(200р) можно все)). Видимо, 100к  в год такие маленькие деньги для провинциального фитнес клуба, что даже знаться со мной им не комильфо :)

Ответить
0

Да какие ориентиры в авто. Приходишь в БМВ, а тебе 800к с ходу скидывают. А это ты ещё в трейд ин ничего не сдал.

Ответить
0

 когда у них по имейлу/телефону пытаешься получить прайс, шифруются как могут

ОЧЕНЬ странно, что по телефону вам цену не назвали. 

Для тренажёрных залов причина отказа сообщать цену по другим каналам — именно потребность, чтобы клиент позвонил. 
У них это уже практически отраслевой стандарт. Знаю не понаслышке.

Ответить
0

Смотрите абонементы в Sport Priority, там цены указаны во всех клубах.

Ответить
1

Да и как надо себя продвигать тоже можно посмотреть, спасибо ребятам короче.

Ответить
11

Пиар статья здорового человека. Спасибо! 

Ответить
3

Кайфовый комментарий. Спасибо!

Ответить
4

Если провести тот же самый эксперимент не в Москве, все будет еще трагичнее.

Ответить
8

А зачем его проводить? Ты просто попробуй записаться в клуб. Я больше чем уверены ты выберешь тот, который рядом с твоей работой или домом. И даже если ты не дозвонишься ты туда придешь пешком. Ну не верю я, что из-за того что тебе не ответили на сайте, ты поедешь на другой конец города в другой клуб :) Завязывайте уже с догадками :) 

Ответить
1

Так и есть, исследователи исследовали не то что нужно. Достаточно сделать опрос сколько клиентов клуба живет/работает рядом, а сколько ездит из другого района. И откроются глаза что никому не нужны ни чат-боты, ни формы связи, клиент выбирает из того что рядом.

Ответить
5

Вы ошибаетесь, так как рядом с вами может быть несколько фитнес-клубов, и вы могли ни один из клубов не посетить ранее... Приехали в первый в который дозвонились или тот из которого вам перезвонили и где вам хорошо презентовали этот клуб. 
Плюс много фитнес-клубов которые расположены на транспортных магистралях и там тоже очень много клиентов, вы думаете их выбирают из-за того, что они рядом с домом?
Если всегда надеяться на авось, такой эффект и будет. 
А по чат-ботам можно всегда посмотреть статистику и даже скриншоты взаимодействий. 
Плюс есть и соц сети и таргет, когда не вы ищите клуб, а клуб вас и вы откликаетесь на предложение, и задача клуба быстро вас обработать и прогреть...

Ответить
0

Ну вот у меня с домом 4 клуба. И зная это, я сходил в каждый пешком и пообщался лично, потому что для меня дико - заплатить деньги, а потом увидеть где будешь заниматься. 

Ответить
1

Полностью согласен.

Ответить
0

И это печально, но в регионе меньше информационного шума, в том же самом инстаграме. А это значит что время реакции на заявки увеличивается, хотя и должно укладываться в адекватные сроки. 

Ответить
2

Если будет вторая волна изоляции осенью, никак не ответят на заявку 99%.

Ответить
7

Здесь вопрос не в изоляции, изоляция прошла, и в изоляцию огромное количество фитнес-клубов очень активно продавали карты, просто у них никто не следит за временем реакции на входящие заявки и считают, что звонки по платной рекламе, это бесплатный трафик и отслеживать их нет необходимости. У многих фитнес-клубов на обращения в Instagram и ВК отвечает не менеджер отдела продаж на запрос про условия, и при первой возможности они просто тебя сливают. Как минимум просто лень мессенджеры интегрировать в CRM... 

Ответить
–2

Так всегда было, есть и будет почти во всех нишах) Пора бы уже привыкнуть, в России все таки живем)) А после изоляции 20-30% фитнесов вообще не открылось. Может у них реклама просто так работает, забыли отключить)

Ответить
3

Проблема в том, что у фитнес-клубов планы стоят на десятки миллионов рублей в месяц, а гео локация жестко ограниченна, и не реагировать на заявки, либо реагировать долго, это не позволительная роскошь.

Ответить
0

Да всем до лампочки, расслабься уже)))

Ответить
0

Про активную продажу карт откуда информация ?

Ответить
3

Весь фитнес — дичь, верните спортивные площадки во дворы! Турник и брусья, больше ничего не надо.

Ответить
0

Верните? Так они никуда не делись. Когда было все закрыто, ходил на брусья, турничок итд + пробежка по парковой зоне

Ответить
2

Мало, во дворах стоит херня какая-то, большинство турников совмещены с детскими площадками, это не правильно. 

Ответить
3

Отличная статья, наглядно показывающая и доказывающая (!!!), что если у вас есть:
1. сайт с высокой конверсией (созданный супер-пупер профессионалами в дизайне и юзабилити за миллион рублей)
2. сайт в топе по всем запросам во всех поисковых системах
3. профессионально настроенная реклама в Директ, Эдвордс, соцсетях, и т.д.
4. Мега-положительные отзывы о компании на всех отзовиках.

Даже, если у вас есть все это вместе взятое - ваши продажи и прибыль может одним махом убить простой менеджер, который вовремя не взял трубку или не перезвонил. Т.е. сам клиент рекламного агентства похерит всю работу, за которую он сам же заплатил немалые деньги.
А потом он будет винить кого? Правильно - рекламное агентство, которое по его мнению, неправильно настроило рекламу.
Браво. Супер статья!!!

Ответить
1

Ну и понаписали :) Вы сравниваете заявки на сайтах фитнес клубов так, как будто они продают телефоны и могут доставить их в любую точку города. Обычно решающим фактором становится близость клуба к работе/дому, даже фактор цены не влияет. Самый эффективный способ - это прийти в клуб ногами, либо позвонить по телефону и быстро всё узнать. А все ваши формы обратной связи лишь порождают шум заявок. Я не знаю кому нужны эти формы обратной связи на сайтах - это видимо для каких-то жутких нердов, которые кроме клавиатуры ничего в жизни не видят и качалка им особо не нужна.

Ответить
0

Скорее всего ваше мнение базируется на догадках, в статье есть много примеров руководителей тех же самых фитнес-клубов. 
Большая часть обращений по платной рекламе, это заявки. А платная реклама это основной поток новых клиентов. Спросите любого директора фитнес-клуба в Москве.
Вы сводите все к прямым обращениям, потому что считаете, что вы бы именно так поступили. Но по факту, дела обстоят иначе. 
Мой совет, прочтите статью.

Ответить
0

Человеческий фактор при обработке заявок - это самая большая боль.
Мы решаем так:
1) все лид-формы (на сайте, в соц сетях) цепляем к колбэку (https://eyenewton.ru). При создании заявки идет автоматическое соединение. Даже, если менеджер у кулера или случайно пропустил уведомление - он ответит на звонок.
2) Автоматические перезвоны в случае, если менеджер не ответил на звонок (количество попыток дозвона и время между ними настраиваются в каждом конкретном улчае)
3) Автоматические перезвоны в случае, если клиент не ответил на звонок (спустился в метро, например) - параметр тоже настраиваемый.

Ответить
0

Эта функция есть также и у Coamgic.
Анна, когда вы перезваниваете, человек может быть на совещание или в метро как минимум...
Здесь просто всех ставить на обзвон не вариант.
Менеджер фитнес-клуба может фитнес-клуб показывать новому клиенту и не возьмет трубку все равно, а клиент в это время выгорает.  
Что вы будете делать когда ночь? Вы не решите проблему, контакт выгорит за это время. Эту проблему как раз решают боты в WhatsApp. Там бот и видео отзывы покажет и лид проскорит.
Но я согласен, что все должно работать в связке. 

Ответить
0

Да, текст или голос - зависит от тематики, аудитории и много чего еще. В идеале - дать пользователю выбор: пусть общается так, как ему удобно. 
Но, если дошло дело до звонков, то автоматический перезвон в случае неуспешного звонка обязателен. 

Ответить
0

Очень интересный материал, я конечно знал, что там маркетинг отвратительный, но чтобы настолько...
Надеюсь, что кризис сильно ударит по рынку и обвалит цены и плохие системы управления, сейчас даже на 2-3 месяца нельзя купить абонемент 

Ответить
0

А почему не подсчитали сколько теряется потенциальных клиентов, когда вместо живого общения подсовывается бот в лице генерального директора? Адекватный человек сразу закроет для себя этот способ связи. 
Технологии это хорошо,  красочно их продавать  графиками и скринами замечательно, но когда бота выдают за живого человека, продажам это мало поможет.

Ответить
0

"Но что делать, если менеджер продаж занят демонстрацией клуба клиенту, а его коллега отошел пообедать?"
эскалировать выше и выше. Звонок дошёл до гендира - РОП получает пиздюлей и лишается премии.

Ответить
0

Пробовали IntellectDialog, показалось сложным в реализации. Сейчас пользуемся Teletype, все очень нравится. Не покрывает все-все-все функции, которые предлагает IntellectDialog, но очень удобный

Ответить
0

На всех тарифах, начиная со Startup, включен куратор внедрения, который помогает настроить и внедрить систему, а также консультирует по поводу необходимого для решения бизнес-задачи функционала.

Удобство у нас могло бы быть и лучше - согласен, работаем над этим.

Ответить

Комментарии