Некоторое время назад я работала комьюнити-менеджером и ежедневно сталкивалась с негативом от просто язвительных комментариев под постами до серьезного недовольства клиентов. В интернете много советов о том, как отвечать на такое. Самый частый из них — не показывать эмоции.
Это довольно сложно, когда читаешь рассказ о том, какой ты мудак, к тому же обычно, увы, сильно преувеличенный.
Конечно, как клиентка десятков разных компаний я хорошо понимаю людей, испытывающих недовольство и даже гнев, если ожидания от продукта/услуги не совпали с реальностью — но сейчас поговорим об эмоциях по эту, комьюнити-менеджерскую, сторону экрана.
Рекомендаций, как именно справляться с эмоциями, которые предстоит не показывать, не так уж много. Помимо очевидного «дышать, считать до 10, пить Новопассит» я открыла еще один классный метод, который для меня отлично сработал.
Допустим, вы продаёте шоколадки. Не обычные, конечно, а дизайнерские, которые нужно заказывать онлайн и получать с курьером. Вам прилетает такой отзыв:
Что вы чувствуете, когда читаете такое? Лично я обиду и злость. Я делаю свою работу честно и добросовестно. И я вижу, как трудятся каждый день мои коллеги, чтобы производить самые крутые шоколадки в мире. Еще я получаю кучу отзывов о том, как наши шоколадки нравятся людям. При всех этих вводных, даже в случае косяка (а косячат иногда абсолютно все), читать о том, что мы мудаки и, о господи, мошенники — вполне обоснованно неприятно.
Что я делаю, чтобы не злиться? Во-первых, даю своим эмоциям место — но только чуть-чуть. Моя великолепная коллега и вдохновительница на вопрос «как не злиться» ответила:
Ты можешь позлиться. Две минуты.
Ну а по истечении двух минут я предлагаю взять в руки маркер (можно даже воображаемый) и сделать следующее: выбросить из текста весь неконструктив. Теперь он будет выглядеть так:
С этим работать уже гораздо проще. Составляем список дел по пунктам:
- заказывал у вас шоколад — узнаём номер заказа и проверяем его подлинность;
- ваш менеджер на телефоне разговаривал через губу — слушаем разговор и выясняем, преувеличение ли это или с менеджером нужно провести беседу;
- за эту цену в Ашане можно килограмм такого же купить — проверяем, не продает ли кто-то подделки наших шоколадок по более низкой цене. Если нет, можно воспользоваться возможностью в ответе на отзыв дополнительно пояснить, в чём отличия нашего продукта от «их», а также проверить — достаточно ли хорошо мы коммуницируем преимущества наших шоколадок в рекламе;
- одна шоколадка вся разломана, еще две помяты — просим фото испорченных шоколадок, проверяем условия их хранения и перевозки, выясняем возможные причины такой ситуации;
- курьер, главное, был очень вежливый — хвалим курьера за вежливость (если, конечно, не он ломал шоколадки🙂).
Финал происшествия и ответ клиенту будет зависеть от политики конкретной компании. Главное, что «зачёркивая эмоции», вы можете добраться до сути: понять и устранить причину недовольства, внести коррективы в вашу работу и уберечь себя от нервного срыва.
В этом методе эмоциональную часть я ставлю на второе место, но совсем неважной её считать нельзя: по ней вы определите состояние пишущего вам человека и поймёте, какие эмоции нужно дать ему в ответ (это отдельная большая тема).
Тем не менее, большинство клиентов хочет всё-таки решить свою проблему, а не просто выговориться. Начинайте с сути, зачеркивая всё, что к ней не относится. После пары прочтений зачёркнутого текста воспринимать его эмоциональную часть будет уже легче.
Интересно, какая профдеформация у "работников с негативом"?
Вот, например, если ссоритесь с кем-то из домашних или друзей - удаётся мысленно зачеркнуть маркеом неконструктив? Или вообще удаётся не ругаться?
Способ очень крутой, спасибо за статью.
Мысленно зачеркиваешь человека...
спасибо! увы, но мне совсем не удаётся любые рабочие хитрости применять в жизни))
Я ненавижу людей, считаю их однороднонеразумной массой.
Работа сезонная, за зимний день проходят несколько тысяч человек. При замечании с просьбой не нарушать правила нормальный человек извиняется и исправляется, общение заканчивается на позитиве и за несколько секунд, не оставляя никакого следа в памяти, а "редисы" сношают в мозг продолжительное время доказывая право диктовать свои хотелки, ("я зампрокурора", "я первый помощник губернатора", "я вам договора аренды земли анулирую" и тп) даже если они угрожают безопасности окружающих, в итоге или соглашаются придерживаться правил или принудительно покидают территорию. Вот такие эпизоды остаются в памяти, формируя общее отношение к человечеству.
А каждую весну уезжаю подальше от человеков с острым желанием написать какую-нибудь статью о биомассе.
П.С. собственно и в статью зашёл, подчеркнуть чужого опыта))
Комментарий недоступен
Первым «клиент всегда прав» сказал Гарри Гордон Селфридж (Harry Gordon Selfridge) в 1909 году, инструктируя сотрудников открываемого им универмага Selfridges. До этого забота о покупателе не была приоритетом торговцев.
Селфридж был выдающейся личностью, придумал очень многое из того, что сейчас нам обычно и привычно (например, саму концепцию универмага, 50-процентные распродажи, уличные витрины с товарами, метод рекламы «до рождества осталось ... дней», рекламу ритейла на радио, он первым начал действительно заботиться о своих сотрудниках, аромамаркетинг — использование запахов в торговых залах... кстати, траволатор в ТЦ тоже его идея).
Посмотрите сериал Mr.Selfridge, там неплохо о нем рассказали.
Это урезанный слоган. Полный звучит как "Клиент всегда прав, пока не доказано обратное".
Отличный способ, спасибо! Тоже работаю с отзывами клиентов на картах Гугл и Яндекс, поэтому вижу часто заказные отзывы от конкурентов.
У меня на этот счёт не популярная позиция. Если клиент позволяет себе грубый тон, оскорбления в адрес сотрудников, льёт негатив в формате шоб вы здохли суки и не реагирует на просьбу перейти к конструктивному диалогу с взаимным уважением, он идёт на х.. в бан и т.п. Остальные будут облизаны, обласканы, получат решение своей проблемы со всеми возможными бонусами и плюшками. Просто пропуская такое, вы даёте человеку стимул в следующий раз вести себя так же, по любому поводу.
Вы можете послать клиента куда угодно, но после того, как он оставил публичный отзыв, речь уже идёт не о нём, а о потенциальных клиентах, которые этот отзыв читают.
Вы можете написать ему в ответ, куда ему идти. Но я бы вас сразу после этого уволил. И извинился перед клиентом. Даже если он не прав
По моему это лучший исход, такие отзывы очень просто удалить.. клиент показывает себя как не совсем адекватного покупателя, многие прочитав подобное, примут вашу сторону. Главное отвечать, не переходить на личности и предлагать варианты решения. Т.е. вы как организация идете на встречу
это сильно зависит от сферы: если у вас средний чек 2 млн и долгоиграющий проект у каждого клиента, то ими не поразбрасываешься. Ну и конечно хамство я не пропускала просто так: всегда призывала к конструктиву и где-то даже ставила на место. Например, если оскорбляли сотрудников. Просто статья не об этом, а о том, как свою психику сохранить:)
Очень хороший способ структурировать коммуникацию!
Ещё здорово помогает осознание двух вещей:
1. Негатив клиента направлен не на тебя и не на компанию, а на ситуацию.
2. Клиенту очень плохо, раз он так резок и надо ему помочь обрести спокойствие.
Это всё, конечно, не учитывает вариантов «заказное мочилово» и «клиент-террорист», но помогает сотруднику, работающему с негативом.
Клиенту очень плохо- "на самом деле, бывают сумасшедшие, их конечно не много, но помочь ты им при всем желании не можешь, они получают удовольствие от скандалов по любому поводу, это дурка". К сожалению, из-за того, что ты сталкивался с такими экземплярами, то рано или поздно всех недовольных ровняешь под одну гребёнку- происходит выгорание, и падает качество труда. Хотя конечно связь с больными людьми по телефону или через почту/другие каналы то в сравнении с тем, когда на тебя в клиентской зоне кричит двухметровый чел, потому что ты не принимаешь его б/у товар, то эмоций просто спектр, хотя наиболее значимая - грусть, что ты не можешь достать ствол и прострелить ему колено) В таком случае, самый действенный способ работы, если психи встречаются часто - убийство в себе любых эмоций и созидание лишь одной- безразличие. Но лучше, на самом деле, найти другую работу, если конечно вам не платят за такое 10 тысяч зелени в месяц, иначе оно того не стоит. Да и тут дело в предрасположенности, кто-то изначально к дурикам спокойно может. Хотя безразличие по жизни очень удобное качество, тут и не поспоришь.
Приветствую, я обычно стараюсь выворачивать заказные отзывы в пример решения ситуации и небольшую презентацию или рекламу. Удалить отзыв не всегда получается, зато ответ на него иногда бывает очень даже полезным.
По поводу шаблонов ответов, проще иметь несколько про запас) понятное дело что придется адаптировать, но есть же правило номер один, уточняющие данные о клиенте. В каждом негативном отзыве необходимо запрашивать их, как минимум для идентификации...а в идеале м для удаления после)
Да вы посмотрите на популярные отзывики. Они все работают незаконно. Нет нигде российсого офиса, российского адреса, телефона, реквизитов. Все зарегистрированы у иностранных регистраторов, и хостинги там же
Если не идентифицировали клиента - в роском и на этом дело закончено
Пример реквизитов популярного отзывика
А где вариант ответа. - п...йте в Ашан. Зачем вы сюда пришли? 🤣
Это входит в этап «позлиться»:)
Комментарий недоступен
Нет универсальных рецептов. Зависит от специфики бизнеса
Помимо непосредственно описанного метода (хорош!) будут полезнее и экономят время шаблоны ответов, типа:
если ссоритесь с кем-то из домашних или друзей- если опоздание - ТО ...
- поломана упаковка (подарочная! или обычная) - ТО ...
- брак товара (по составу, по технологии ...) -ТО ...
Помогает вопрос самому себе: ты продолжением хочешь сделать отношения - лучше, или хуже?...
вот шаблоны у меня никогда не заходили, по крайней мере, их всегда нужно адаптировать, чтобы получалось человеческое общение.
а по поводу отношений согласна)
Очень полезный совет! Выплеск негативной эмоции в ответ просто неприемлем, хотя у нас многие компании себе подобное позволяют. Лучше подышать и обезоружить претензии конструктивом. Это поможет не только стать лучше, но и показать потенциальным клиентам, что если проблемные ситуации и возникают, все стороны заинтересованы в их положительном разрешении.
На самом деле это злит еще больше многих покупателей. Вот эти вот холодные без всякой эспатии ответы операторов и поддержки, одинаково несущие :
- пришлите фото товара и чек
- напишите нам и приложите скрин вашей проблемы приложения на почту
- сотрите куки файлы и очистите историю браузера
Запомните, если вы не сопереживаете в решении проблемы, вы не сможете ее выявить и решить так, чтобы все были довольны. Об этом говорит любой кастдев.
Да и почему я должен выступать тестировщиком QA забесплатно и проводить диагностику, собирая данные по вашим проблемам товара, сервиса или приложения? Вы хоть бы попробовали меня мотивировать..
Априори, поддержка всегда ставит под сомнение поданный негативный фидбек, а вот позитивный априори - true.
Да сгнивший это подход, друзья. Надо научится работать не с негативом, а с тем, как сделать так, чтобы его минимизировать сначала. А уж потом добивать остатки работой. А если на негатив сажают целую рабочую единицу или отдел, то точно что-то не так в процессах и качестве услуги
С чего вы взяли, что всё это без эмпатии и тд? Тут только о том, как помочь себе справиться с эмоциями. В остальном, естественно к каждому индивидуальный подход и естественно нужно бизнес улучшать, чтобы негатива было как можно меньше. Но речь как бы не об этом была)
Эмпатия хорошо. Но решение проблемы меня интересует больше. Как клиента.
Если мне напишут о том, как они сожалеют, а потом попросят прислать скрин, мне от этого ни горячо, ни холодно. Во-первых, это шаблон, во-вторых, "надо не сожалеть, а решать". Проявление же истинной эмпатии увеличит время ответа, например, если это чат.
А негативный фидбек ставят под сомнение, потому что в большинстве случаев он, к сожалению, преувеличен и искажен. Говорю из собственной статистики работы и наблюдения за скандалами в интернетах
Отличный вариант, спасибо! Сам дико бешусь, когда вижу негатив на ровном месте, особенно зная сколько труда было вложено.
О да) надо производителям успокоительных подсказать сегмент аудитории))
Комментарий недоступен
В зависимости от того, как хамят. Что-то пропускается мимо, что-то по типу, что указан тут. А есть ещё отличный способ за те две минуты (у нас это секунды на самом деле, не более 20-30) просто ответить мысленно с сарказмом и юмором. А потом уже спокойно ответить. Ну стоит понимать, кто почему хамит. Кому-то действительно очень не повезло, у него проблема, созданная компанией. Ок. Тут можно выйти в конструктив. Человек ещё и принесёт извинения. А есть просто хамло по жизни, у кого это стиль общения. С этими на грани. И они понимают этот стиль. А если начать расшаркиваться, то просто вытирают ноги.
Интересно было бы посмотреть на вариант ответа такому клиенту.
Выше привела пример ответа на негатив по делу, ответ: человечность + решение проблемы
«<имя>, добрый день. Прежде всего хотели бы извиниться за эту ситуацию, нам очень жаль, что праздничное настроение испорчено возникшими сложностями. Все ваши замечания приняты в работу, к исправлению уже приступили — сегодня часть была исправлена. В первых числах января продолжим работу и закончим последние исправления к сроку, о котором мы с вами договорились, — 23 января. Пожалуйста, еще раз примите наши извинения.»
А вот пример «постановки на место», когда хаят просто так
Интересный способ, спасибо!
В южном парке был другой способ. И тоже отлично зашел...
Можно деталей? Не припомню
Комментарий недоступен
Кайлфвать от хейтеров и обсыкать их в ответ))) я их обожаю))
Освоил для себя этот метод ещё в школе, когда читая бумажные газеты отфильтровывал факты от эмоций писателя - во многих случаях отфильтрованный текст разительно отличался от того, что автор пытался донести изначально. С тех пор стараюсь фильтровать собеседника всегда, акцентируясь не столько на том что он фактически говорит, сколько на мотивах которые за этим стоят. Очень помогает в переговорах)
Жаль не знала про этот метод на старой работе, может и не уволилась вовсе))