{"id":13472,"url":"\/distributions\/13472\/click?bit=1&hash=4a05616fb570ab538ab8c04fa1f08afa00a090b2c2700fcd6146507f1b1658df","title":"\u041a\u0430\u043a \u0441\u0434\u0435\u043b\u0430\u0442\u044c \u0431\u043e\u0442\u0430, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0439 \u043d\u0435 \u0431\u0443\u0434\u0435\u0442 \u0431\u0435\u0441\u0438\u0442\u044c \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432","buttonText":"","imageUuid":"","isPaidAndBannersEnabled":false}
Маркетинг
OmniLine

HR-бот или как технологии помогают справиться с потоком обращений от сотрудников

photo by pexels

На рынке HR борьба за сотрудников становится всё более жесткой. На привлечение, обучение, адаптацию персонала компании тратят много ресурсов, финансовых в том числе.

Одна компания (из-за NDA мы не можем указывать ее название 😶) планировала увеличить штат персонала за полгода. Но сотрудники отдела HR не справлялись с большим потоком соискателей, их обучением и адаптацией. Поэтому руководство приняло решение создать им в помощь чат-бота.

Заказчик выявил ряд проблемных моментов, а именно:

  • HR-специалисты загружены ежедневной операционной работой
  • Вопросы в HR-отдел никак не учитываются, ответы тем более
  • Качество и скорость ответов зачастую зависит от настроения специалиста
  • Одни и те же вопросы “отпуск, выплаты, COVID-19 отнимают 70% времени
  • Тот же COVID-19 и удаленная работы существенно подняли нагрузку
  • Отсутствие единой базы знаний, информация у каждого сотрудника в голове

Одни и те же вопросы про отпуск, выплаты, COVID-19 и пр., отсутствие единой базы знаний, неконтролируемое качество ответов и количество обращений в отдел персонала — лишь малая часть тех проблем, решением которых может стать внедрение интеллектуального помощника.

Изначально предлагалось собрать у сотрудников информацию, структурировать её и превратить в единую базу данных с каталогами и статьями.

Следом реализовать процесс актуализации данных в базе и запустить чат-бота с нейронной сетью “под капотом” взамен сотрудников HR-отдела.

Но.. Даже самый умный чат-бот всегда “глупее” человека.

Более того, опыт показывает, что очеловечивание бота откровенно раздражает и разочаровывает.

Столкнувшиеся с ботом в чате сразу же просят переключить на живого оператора. Поэтому мы предложили заказчику иной путь реализации.

В ходе реализации проекта получили следующие результаты:

1. Цифровой помощник (такое название прижилось у нашего заказчика) через 3 месяца после старта стал самостоятельно предоставлять 40% ответов, 30% ответов с алгоритмом уточнения и в 20% переключает на операторов.

В некоторых тематиках процент успешного ответа ботом достигает 80%. В основном это вопросы, касающиеся отпускных выплат, больничных листов, удаленной работы и CoVID.

2. Количество сотрудников HR-отдела не уменьшилось, но нагрузка на людей значительно снизилась. Сотрудники сами дали обратную связь по проекту и сравнили его с эффектом клонирования.

3. База знаний пополняется и обновляется самым естественным образом. Информация “выгружается” из голов сотрудников, систематизируется и немедленно используется повторно.

Операторы помогают боту. Бот помогает сотрудникам. Эта связь постоянно развивается.

Больше информации о технологиях, клиентском сервисе, автоматизации вы найдете на нашем сайте, в Telegram-канале

0
3 комментария
VC ОГРАНИЧИВАЕТ

Общение с живым человеком всё же лучше.

Ответить
Развернуть ветку
OmniLine
Автор

вы правы, поэтому "цифровой помощник" не скрывает, что он бот.

К тому же несет пользу сотрудникам компании и самому отделу персонала, разгружая их от выдачи справок и ответов на типовые вопросы.

Ответить
Развернуть ветку
VC ОГРАНИЧИВАЕТ

Буквально вчера наблюдал ситуацию в банке. Пара, средних лет, пыталась решить какой-то вопрос, явно требовавший участия человека. По телефону им отвечал бот, но они не понимали, с кем общаются. Объяснил, посоветовал пригласить оператора, но бот упорно стоит на своём и не связывает со специалистом. Просто неприступная крепость.

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 3 комментария
null