Управление репутацией в сфере медицинских клиник

Содержание:

1. Влияние репутации клиники на потребителя

2. Влияние отдельного врача и клиники в целом

3. Как мотивировать клиентов оставлять отзывы

4. Работа с положительными отзывами

5. Работа с негативными отзывами

6. Что необходимо помнить

Большинство людей, при проблемах со здоровьем стоят перед выбором: сэкономить деньги и обратиться в государственную больницу, что часто растягивается на дни и недели; или пойти в платную клинику, и получить там необходимое лечение практически сразу.

При выборе медицинской клиники люди, в большинстве случаев, основываются на мнении других клиентов или своих знакомых (сарафанное радио). Немногие готовы рисковать своим здоровьем и довериться незнакомому врачу, поэтому человек может обратиться к конкретному специалисту, которого посоветовали родственники или близкие люди, а также основываясь на отзывах в интернете.

Все чаще люди доверяют не клинике в целом, а определенному врачу, который там работает. Одной из причин доверия – это ведение специалистом социальных сетей или информационных блогов по медицинской тематике.

Более упрощенные тексты на сложные темы привлекают к себе больше внимания со стороны пациентов. Например, профилактика болезней или объяснение простыми словами, для чего нужна вакцинация, помогают людям понять не только саму тему, сколько самого врача. Бесплатная информация повышает лояльность к специалисту и делает его более узнаваемым для новых клиентов.

Желательно не ограничиваться ведением исключительно блога сайта, но и уделять внимание социальным сетям, различным СМИ, сторонним тематическим ресурсам.

Еще стоит отметить, что среднестатистическому клиенту проще оставить отзыв о конкретном человеке, чем о клинике в целом, так как осмотр и лечение зависит от лечащего врача. А состояние клиники, например, чистота помещений и прочее, упоминается вместе с общими впечатлениями.

Не так много клиентов склонны оставлять отзывы о полученных платных услугах, поэтому приходится мотивировать людей к их публикации самыми разными способами. Более подробно про мотивацию мы рассказывали в другой статье.

Но тут стоит упомянуть способы, которые чаще всего используют для сбора отзывов для медицинских клиник:

Предоставление скидки в 5-10% при публикации отзыва.

Отрицательная сторона такого метода сбора отзывов:

1. Распространение слухов про заказные положительные отзывы;
2. Недовольство клиента, если по какой-то причине ему не предоставили ранее обещанное вознаграждение. Если клиент посчитает, что его обманули, что он напишет об этом в отзыве, что скажется на вашей репутации.
   

Установка на стойке регистрации плаката с QR-кодами

Установка на стойке регистрации или на любом другом видном месте плаката с QR-кодами для быстрого перехода в социальные сети клиники или на страницу с формой составления отзыва.

Удобно и то, что дополнительно можно разместить QR-код на отдельный сайт, где необходимо разместить новые отзывы о клинике на стороннем ресурсе (на сайте-каталоге или отзовике).

Пользуются популярностью и QR-коды, расположенные на столе у медицинского специалиста, где код будет иметь ссылку на профиль отдельного врача, например, на сервисе-отзовике ПроДокторов. Либо можно разместить такой код рядом с кабинетом врача.

При получении положительных отзывов следует позаботиться о том, чтобы клиент не остался незамеченным. Клиника с благодарностью должна воспринимать любую обратную связь, даже негативную, но об этом мы еще поговорим.

Важно! Ответы на отзывы должны поступать оперативно! Чем чаще вы будете отвечать на отзывы, тем лучше.

Работать с положительными отзывами нужно, т.к. любое открытое заявление о клинике со стороны клиента – возможность для клиники что-то изменить или улучшить. Если клиент не настроен больше посещать вашу клинику, то и отзыв он оставлять не будет.

Следует не забывать, что ваши ответы на отзывы будут читать и потенциальные клиенты, поэтому отвечать на них нужно по мере появления.

Еще один важный момент:

Одинаковые ответы покажут лишь безразличие с вашей стороны на отзывы, которые оставляют ваши клиенты

Ответы на положительные отзывы могут быть шаблонными, но желательно чтобы к каждому конкретному случаю был свой индивидуальный подход.

Негативные отзывы в медицинской сфере имеют огромное значение. Большинство негативных отзывов делятся на 2 типа:

1. Отзыв об систематической ошибке, которая часто встречается в самой клинике, например, долгие ответы операторов горячей линии на звонки клиентов:

Подобные отзывы помогают улучшить компанию, сделать ее более удобной для клиента.

2. Отзыв об определенной ситуации, где необходим персональный подход:

Особенность данных отзывов в том, что их нужно решать. И как это обычно бывает, тут несколько путей решения проблемы:

1. Согласно правилам большинства площадок, отзыв должен нести в себе реальный опыт клиента, если вы сомневаетесь в достоверности отзыва, вы должны задать уточняющий вопрос, чтобы подтвердить, действительно ли автор отзыва посетил вашу клинику. Если нет, то отзыв получится удалить, и он больше не будет влиять на рейтинг организации.
2. Если вы смогли подтвердить, что автор отзыва ваш реальный клиент, то необходимо сделать все возможное, чтобы урегулировать конфликт. Выявить причину подобного негатива, произошло ли это из-за ошибки определенного врача, или же имеются проблемы с оборудованием, что стало причиной неправильного диагноза/лечения и т.п.
   

Подобные проблемы и их решение следует рассматривать на тренингах персонала, т.к. медицинское учреждение само заинтересовано в минимизации ошибок при лечении людей и в положительной оценке проделанной работы.

Управление репутацией в медицинской сфере нужно вести в комплексе. Один человек не сможет вести управление репутацией целой клиники или сети, поэтому рекомендуется делегировать обязанности специалистам данной сферы.

Нужно помнить о том, что оказываемые вами услуги должны быть соответствующего качества. Сама клиника, стойка регистрации, медперсонал, врачи – все, что клиент видит, поддается его субъективной оценке.

Качество предоставляемых медицинских услуг является одним из важнейших критериев оценки клиники. Некачественная услуга может повлечь за собой причинение вреда здоровью, а также судебные разбирательства и прочие неприятности. Так что следует позаботиться о качестве предоставляемых услуг.

Еще несколько наших статей по управлению отзывами и репутацией:

• SERM, ORM или SMRM. Что выбрать?
• Чек-лист по управлению репутацией в поиске
  
• Три ошибки, которые испортили репутацию многих (и могут испортить вашу)