Кейс: как исследование спасло клиента от разработки личных кабинетов для B2C и B2B, которыми никто бы не воспользовался
Привет, это Antro. Клиент говорит: «Давайте сделаем? Очень нужны нам, отдел продаж разгрузим», а мы такие: «Пожалуйста, не нужно…»
В июне 2022 к нам обратился «Нильсон Авто». Компания ремонтирует грузовые и легковые дизельные машины, производит и продаёт автозапчасти. Это три бизнеса, которые развивались с разными названиями и айдентикой.
Компания пришла к нам, чтобы обновить сайт: сделать в нём личный кабинет, подключить сервисы для напоминания о ремонте комплектующих и техническом осмотре. Команде хотелось, чтобы на сайте были онлайн-запись, план ремонта, статус работ, сервисная книжка, отчёты по расходам и ЭДО. Руководители предполагали, что это поможет удерживать клиентов и привлекать новых.
Это большая работа, для которой потребуется много часов дизайна и разработки. Чтобы понять, окупится ли нововведение, предложили компании провести исследование. С его помощью можно понять, как скорректировать набор услуг.
Поставили цель и определили задачи
После вводного созвона мы стали разбираться с направлением, которое задал клиент. Первым делом провели конкурентный анализ: сравнили компанию заказчика с шестью похожими бизнесами. Собрали практики, которые задействуют организации в нише. При этом обращали внимание не только на функциональность личных кабинетов, но и на детали, которые помогут в других видах работ.
Далее мы начали кабинетное исследование. Собрали исследования и статистику по аналогичным проектам: статьи о том, как пользователи стали относиться к цифровизации после пандемии, и о том, как разрабатывают сервисы для автомобильных компаний.
Когда мы получили первые ориентиры, созвонились с клиентом и подробно расспросили руководителей об их бизнесе. Мы пообщались с собственником, маркетологом и начальником коммерческого отдела. Узнали, как они видят компанию, как смотрят на её развитие, какие ориентиры ставят перед собой.
На этом этапе мы поняли, что управленцы смотрят на бизнес с разных углов: каждый из них предлагает собственный вектор развития и формирует уникальные гипотезы. Чтобы выбрать направление для развития, мы предложили сначала пообщаться с покупателями и выяснить, какие предпочтения у них есть.
Было важно узнать, есть ли потребность в личном кабинете у разных аудиторий. Исследовать клиентский опыт решили на руководителях бизнеса и владельцах грузовых машин. Также решили опросить клиентов из B2C-сегмента — владельцев легковых дизельных автомобилей.
Цель: Получить данные о предпочтениях потребителей и паттернов их поведения в связке с продуктами АТЦ «НИЛЬСОН».
Выделили четыре гипотезы, на которые ориентировались:
- Владельцы грузовиков выбирают АТЦ по определённым критериям. Эти критерии отличаются от критериев выбора владельцев личного легкового транспорта.
- Владельцам грузовиков важна цифровизация процесса ремонта: наличие личного кабинета с возможностью отслеживать статус ремонта, электронный документооборот и сервисная книжка, контроль расчетов.
- Для принятия решения о выборе АТЦ Нильсон владельцам автомобилей не хватает информации о компании в свободном доступе.
- Владельцам автомобилей не хватает текущего перечня услуг, чтобы закрыть все свои задачи по обслуживанию авто.
Нашли и подкупили респондентов
Заказчик дал нам список контактов, по которым можно связаться с клиентами компании. Мы задействовали эти контакты и нашли потенциальных респондентов дополнительно.
Чтобы люди охотнее соглашались на интервью, мы заложили вознаграждение от компании за беседу с нами. Это сертификаты на услуги «Нильсон Авто» от 3 000 ₽ до 5 000 ₽, которыми можно погасить до 75% стоимости.
Прозвон респондентов мы делаем по инструкции, которую собрали на основе собственного опыта, постепенно её дополняем. В ней учитываем даже площадки, которые подходят для интервью — предлагаем Google Meet или очно в нашем офисе, чтобы качество записи было высоким.
Провели 6 часов интервью и получили 132 ответа
Мы пообщались с респондентами из трëх категорий: владельцы грузовых машин, руководители бизнеса и водители.
В беседах мы пытались опеределить, насколько жизнеспособны наши гипотезы, а заодно старались получить дополнительную информацию о желаниях клиентов. Так стало бы понятно, каким должен быть личный кабинет, а заказчик получал данные для развития бизнеса.
С большинством респондентов мы поговорили онлайн, но некоторые приходили и к нам в офис. У них был приятный бонус в виде чая и сладостей :)
Несколько наблюдений, которые мы сделали:
- Клиенты почти не используют сайт. Они ищут информацию о компании в 2ГИС или других картах. Узнают адрес и выезжают на место: многие даже не звонят в техцентр перед выездом.
- Главный критерий выбора компании — скорость. Если в грузовой машине что-то сломалось, то она перестаёт приносить прибыль. Выбор падает на ближайший техцентр.
- В сервисе большинство клиентов выделяет квалификацию и доверие. Для них важно, чтобы мастера делали качественный ремонт и не обманывали: разрешали смотреть за ходом починки, предоставляли отчёт. Остальные характеристики уходят на второй план.
Подвели итоги исследования и сэкономили бюджет клиента
Все интервью мы проанализировали, выявили закономерности и выделили новые гипотезы. Всего получилось 14 результатов и 5 ключевых выводов, которые повлияли на разработку и дальнейшую работу с клиентами АТЦ.
Поделиться всеми итогами мы не можем — коммерческая тайна. После исследования очевидно, что в личном кабинете нет смысла: им просто не будут пользоваться. Мы объяснили это клиенту и оставили идею о проектировании масштабного личного кабинета до лучших времен.
С «Нильсон Авто» мы поработали в других направлениях. Пришли к тому, что компании нужен ребрендинг, чтобы объединить три направления единым дизайном. Разработали брендбук и переделали сайт — без личного кабинета и с учётом запросов клиентов. Мы рассказывали о ребрендинге в одной из предыдущих статей, а про сайт ещё расскажем в будущем.
Задумка стремная, это и без исследования было понятно
Тут есть такой момент, что владельцы бизнеса очень часто думают, будто клиенты хотят знать все о процессе, отслеживать историю, прямо таки погружаться в специфику производства спичек. У них глаз со временем замыливается и они перестают понимать, что у подавляющего большинства клиентов есть миллион дел важнее. А от фирмы они хотят только выполненную работу, чётко, в срок, в полном объёме. Все. Дальнейшее взаимодействие обычно вооооообще клиенту не нужно.
Не могу уложить в голове, чтобы мужичок в возрасте, который крутит баранку грузовика и звонит супруге в глубинку с кнопочного телефона, логинился в ЛК на сайте автосервиса. Кажется, это изначально плохая идея или у меня в голове слишком карикатурный образ.
а если у них программа лояльности, ну ты чё )
Какой бы петрович не воспользовался единоразовым регом. он бы и по wap зашёл
Сильно зависит от типа автосервиса. Идея хороша либо для супер-массового сервиса аля ФитСервис либо для сервиса, куда сдают свои модные тачилы молодежь. Лично я бы пользовался - смотрел бы когда последний раз был в сервисе, какое мне там масло залили и сколько я заплатил.
Но конечно для грузового, небольшого, сервиса это действительно не нужно
А вы предполагали, что возможно те, кто хотел бы такой ЛК, сейчас просто не являются клиентами вашего АТЦ? На текущей лояльной аудитории такую гипотезу сложно проверить. Но первично уже и эти данные конечно полезны оказались.
Да, конечно. Этот этап был пилотом, где мы хотели узнать аудиторию — прощупать почву, проверив параллельно и другие гипотезы. По ЛК идею не забросили — есть потенциально интересная часть аудитории, которую как раз можно привлечь новой функциональностью. Уже задизайнили новое исследование с другой выборкой, но приняли решение отложить реализацию. Стояли другие, более приоритетные задачи, которые могли принести результат клиенту быстрее.
Интересно компания подставке воды, которой я раньше пользовался тоже провела подобное обследование и приняла решение, что не нужен лк или телеграм бот для заказа воды - пусть по звонку заказывают? Просто я из-за этого их и сменил
Исследование это круто, тут респект.
Но еще как вариант можно было взять готовое решение, платформ по подписке для автосервисов хватает в РФ, а в мире и подавно.
Таким образом можно было интегрировать готовое решение (по сути просто регистрация и переход с сайта в сервис или приложение) и обкатать на тех клиентах, кому это может быть полезно. Это было бы совсем не дорого, но это уже было бы практическое исследование, а не просто кастдев. Вероятно, это позволило бы увеличить лояльность части постоянных клиентов, которые более открыты к технологиям и в долгосроке такая мелкая работа точно окупилась бы и еще и эго клиента потешила, что он такую идею придумал)
Почему я знал это ещё до того как открыл статью 😄 Вацап-консультанта им прикрутите и будет всем счастье
Вы пропустили главный инсайт - водителям пофиг на бренд АТЦ - они едут в ближайший с хорошими отзывами на карте.
да это не инсайт ни разу, достаточно просто мозг включить и представить себя на месте водителя, у которого чето сломалось в дороге
Получается, что могли еще и на глубинках сэкономить. Нужно было просто мозг включить, емае))
Глубинные интервью - прошлый век, сейчас в тренде ролевые игры и раскладывание карт таро :)
А я бы пользовался такой фичей. Если бы к этому ещё уведомления о техосмотре по СМС прикрутить, так вообще кул
Очень много слов в статье, а выводы кроме того, что кабинет не нужен клиентам - коммерческая тайна. Ожидал большего от статьи.
Если спрашивать клиентов, не важно, что за отрасль то ответа будет два.
1. Они нам и на х... нинужон ваш кабинет. Мы хотим кидать заявки в воцап в произвольной форме в любое время суток и быстро получать ответы туда же.
2. Нам нужна полная 100% интеграция с нашей рандомной кастомной ERP. Или не надо вообще.
Безусловно, есть области где кабинет делается ради кабинета и на самом деле не нужен. Но. Часто , если вариантов по другому разгрузить отделы взаимодействующие с потоком клиентских заявок больше нет, кабинет надо делать и клиентов туда затаскивать за уши, используя обратную связь в ограниченном формате. Вы решаете свою задачу, а не их. Это как с чат ботами, 99% клиентов они бесят и те готовы в рожу плюнуть, тому кто это внедрил. Но после успешного внедрения, кто-то от них отказывается? Думаю крайне редко.
Существует тенденция, что люди вообще не хотят ставить нишевые приложения или регистрироваться где-либо, если это им не нужно использовать ежедневно. Под данную задачу можно было бы сделать простого бота, который по вин номеру выгружал бы всю историю ремонтов, отчетность и тд. Плюс напоминал бы о ТО и прочих акциях. Клиенту ничего сложнее этого не нужно. А компании и так, и так пришлось бы цифровизировать все эти процессы, как в случае с личным кабинетом.
и что сложного-то? банальное приложение с настроенной системой оповещений, щас у каждой аптеки такая же фигня... Это делается двумя разрабами за месяц и некое кол-во бабла, автор же расписывает как супер-задачу по расчету траектории ТЯО...
что сложного рассчитать баллистическую траекторию? это в 10 классе делают
Комментарий удален модератором
Рассылка в ватсап/телеграмм или смс.
Команде хотелось, чтобы на сайте были онлайн-запись, план ремонта, статус работ, сервисная книжка, отчёты по расходам и ЭДО.Запись через любой готовый сервис или свой простой накидать, остальное - уведомления + бот кому нужно или простой совсем ЛК там выйдет.
Руководители предполагали, что это поможет удерживать клиентов и привлекать новых.Свое ЭДО смысла нет крутит. Бухгалтерия клиентов - через свой ЛК ЭДО, а у кого ЭДО нет - можно просто выгрузку доков в ПДФ делать в ЛК, а там пусть сами бухгалтерам отдают
А как же откаты сотрудникам корпоративных клиентов? А по делу - чтобы делали быстрее, дешевле, нормально и без обмана + собирать и пиарить отзывы будет продуктивнее, чем электронные прибамбасы и если всё будет через жопу, как у многих.
Сколько человек опросили? Как (по каким критериям) экстраполировали выборку на всех клиентов? Возникло ощущение, что опросили «тех кто согласился» и решили, что они сейчас за всех остальных и порешат.
Такая разработка обошлась бы в несколько сотен тысяч
А можно сделать все в эксельке (Google Sheets) даром.
есть ли потребность в личном кабинете>приходят водители и говорят: «Да я в этих сайтах вообще не разбираюсь
Ну да, все водители такие. Других не завезли.
Как интересно потребность в полной достоверной информации и высокой квалификации превратилась в какое-то откровенное гавно.
Клиенты почти не используют сайт. Они ищут информацию о компании в 2ГИССтранные клиенты! Не ищут сайт компании на сайте компании! Ужос!
большинство клиентов выделяет квалификацию и довериеЛучший способ показать квалификацию и построить доверие → НЕ напоминать о ремонте и ТО, НЕ делать онлайн-запись, чтобы клиентам таскаться лично для записи, НЕ информировать о статусе работ, НЕ давать отчеты по расходам.