Где искать респондентов и как приглашать на исследование: глубинное интервью, часть вторая

Мы в Mojo подготовили советы для тех, у кого нет бюджета на услуги рекрутинговых агентств.

Ранее мы рассказали, почему бизнесу выгодно инвестировать в UX и как рассчитать рентабельность инвестиций в дизайн.

В прошлой части объяснили, какие ошибки чаще всего допускают в глубинных интервью.

Сегодня — про рекрутинг пользователей для исследований.

Минутка капитанства: прежде, чем обращаться к людям, нужно понять, кто именно нам нужен. Определяем ЦА, места её обитания, предпочтительные способы связи и мотивы.

Если знаний об аудитории мало, можно идти к респондентам через тех, кто с ними работает. Это могут быть HR-менеджеры, блогеры, менеджеры по продажам, отраслевые эксперты и организаторы профильных мероприятий.

Эти люди подскажут, где и как найти нужного человека. Если повезёт, даже поделятся контактами.

LinkedIn — соцсеть хороша тем, что в профилях есть вводная информация, в какой сфере работает человек.Отраслевые группы и паблики в соцсетях.

Отраслевые чаты в telegram. В том числе чаты с продактами и UX-ресёчерами. По нашему опыту, комьюнити в этой сфере довольно дружное, и в помощи не откажут.

Профильные конференции. Не обязательно ходить на них, достаточно найти организаторов и спикеров в соцсетях.

Понимать мотивы нужно, чтобы завлечь пользователя выгодой в процессе рекрутинга. Здесь всё относительно просто — мотивы одинаковые, независимо от продукта и сегмента аудитории.

желание получить пользу: решение проблемы, доступ к тестовой версии сервиса, баллы в программе лояльности, деньги или элементарное угощение во время интервью;
жажда признания: людям нравится чувствовать себя экспертами — это повышает самооценку;
альтруизм: желание помочь и поучаствовать.

Все исследователи опасаются «гастролёров» — людей, которые за деньги прикидываются представителями разных аудиторий. Сегодня он айтишник, завтра — малый предприниматель.

Альтруисты в вопросе качества предоставляемых данных не менее опасны. Какой мотив должен быть у человека, чтобы потратить час своей жизни на разговор с незнакомцами? Ещё и отпроситься с работы, потратить деньги на дорогу, если исследование проводят офлайн? На такое соглашаются фанаты бренда, готовые хвалить любую идею.

Это же касается респондентов из круга знакомых. Друзья — люди с искажённым восприятием, поэтому берите пользователей дальше второго рукопожатия.

Если идёте к респондентам напрямую, можно поискать контакты:

на улице;
у знакомых — коллег, друзей, экспертов;
в техподдержке и отделе продаж сервиса;
в платформах для автоматизации лидогенерации (AnyLeads, ActiveDEMAND, Autopilot, Elucify и так далее);
площадках с отзывами;
в социальных сетях, в том числе через таргет объявлений;
на отраслевых форумах, в группах и чатах;
на биржах фриланса;
на мероприятиях — бизнес-завтраках, митапах, конференциях. Можно рассмотреть организацию собственного мероприятия для привлечения ЦА;
если есть приложение — можно подключить push-уведомления с приглашениями;
в HeadHunter. По описанию вакансий понятно, в какой компании можно найти рейспондента. Например, если ваша команда работает над сервисом для конфколлов, ищите фирмы, где предлагают удалённый формат работы.

Дисклеймеры:

Универсальных слов, которые покорят вашего собеседника и приведут к вам на интервью, нет. Вы будете сталкиваться с отказами, иногда в грубой форме. Это данность, с которой нужно смириться.
Люди устали от телемаркетинга и спама в сообщениях. С первых слов нужно дать понять, что вы не пытаетесь что-то продать.
Если вам отказывают — не стесняйтесь спрашивать почему и может ли человек порекомендовать кого-то ещё для разговора.

Запрос сформулируем кратко, просто, персонально. Круто, если удалось заранее изучить профиль человека в соцсетях, прочитать записи из его блога или побывать с ним на мероприятии.

Если сразу дать понять респонденту, что вы уже что-то о нём знаете (хотя бы имя, например), он с большей вероятностью заинтересуется разговором.

Пример: Здравствуйте, Павел! Видел ваш вопрос в чате поставщиков Wildberries. Скажите, вам удалось решить свою проблему?

The foot-in-the-door — феномен из социальной психологии.

Суть: люди, которые согласились на необременительную просьбу, с большей вероятностью уступят более серьёзным требованиям.

Механизм воздействия: оказание даже незначительной помощи заставляет человека осознавать себя отзывчивым, готовым прийти на помощь другим. Это повышает самооценку.

Условия успешного применения

1. Первая просьба должна быть достаточно весомой, чтобы исполнитель смог воспринимать себя «хорошим» и готовым прийти на помощь.

2. Действия должны формировать у исполнителя ощущение, что он добровольно оказывает помощь.

Как действовать

попросить респондента ответить на пару простых вопросов, а затем предложить полноценное интервью;
отправить лёгкий опрос на две минуты по теме в отраслевой чат и пригласить поучаствовавших на исследование;

можно попросить респондентов раскритиковать новый сервис, ничего не рассказывая предварительно об исследовании. Что делать с согласившимися, думаем, вы уже поняли.

Door-in-the-face — ещё один феномен. Обратная сторона «ноги в дверь».

Суть: люди склонны идти на уступки и соглашаться на исследование, если предложить его после того, как они откажутся от более обременительной просьбы.

Можно пригласить респондентов приехать к вам в офис в строго отведённое время. Отказавшим предложите телефонное интервью или созвон по Zoom.

Если сказать респонденту, что 30 человек уже прошли интервью, и до завершения исследования вам не хватает только данных от него — он с большей вероятностью согласится.

Приветствие, желательно обратиться к респонденту по имени.
Расскажите, кто вы и какой продукт представляете.
Упомяните, что вас связывает с респондентом — рекомендация другого человека, видели вопрос в общем чате и так далее. Если таких данных нет, пропустите пункт.
Цель исследования. Подчеркните, что будущий продукт решит проблемы респондента.
Мотивация — что получит респондент.
Спросите о предпочтительном способе пообщаться: личное интервью, созвон, видеоконференция.
Соориентируйте, сколько времени это займёт.
Подчеркнуть, что встреча не будет обременительной.

Приветствие и обращение по имени. Если не знаете имени, спросите, как можно к человеку обращаться.
В двух словах расскажите, кто вы и какой продукт представляете. Важно на этом этапе сказать, что вы проводите исследование, иначе человек решит, что ему что-то продают и сольётся.
Спросите, есть ли у человека две минуты на разговор.
Оффер: цель исследования, приглашение, мотивация.
Подчеркнуть, что встреча будет необременительной.

Мы уже говорили, что важно заранее определить предпочтительный канал связи для респондента. Нет смысла звонить или писать на почту зумерам — пишите в мессенджеры. И, наоборот, ЛПР из B2B быстрее ответит на звонок.

Самая распространённое возражение — «У меня нет времени». Будьте готовы подстраиваться под респондента. Если ЦА — очень занятые люди, возможно, придётся проводить интервью во время бизнес-ланча.

Нет однозначного ответа. Очевидно, если заранее говорить о материальном вознаграждении, неизбежно придут люди, которые просто хотят денег.

В то же время хороший тон — компенсировать время пользователя деньгами или уместным бартером. Это может быть бесплатная подписка на тестовую версию сервиса или баллы в программе лояльности.

Оптимальный вариант — сочетать подходы, это позволит посмотреть на ситуацию под разными углами.

Рекрутинг респондентов — самая сложная часть исследования. Особенно без бюджета, поддержки со стороны sales-менеджеров и HR.

Не пренебрегайте этапом планирования, изучайте ЦА, места её обитания, предпочтительные способы связи и мотивы.