План продаж, от которого «выпадают волосы», и неоплачиваемые летучки: как работают клиентские менеджеры «Сбера» Статьи редакции

Главное из выпуска YouTube-шоу «Все работы хороши», где разбирают условия труда в разных компаниях.

• Собеседование, как правило, проходит в онлайне в три этапа — это самопрезентация, разбор банковского кейса и ответы на вопросы соискателя. «Сбер» не обещает работу в отделении рядом с домом, поэтому и распределяют новичков «как повезёт».
• Стажировка длится в среднем пять дней и состоит из теоретических онлайн-курсов, практики в банке и экзамена. Кандидат получит за неё 8000-9000 рублей — но только если в итоге трудоустроится. В противном случае выплаты не причитаются.
• Некоторые опрошенные менеджеры рассказали, что перед стажировкой кандидата могут попросить выполнить какую-нибудь задачу. «У меня был тестовый день: нужно было продать две SIM-карты (у «Сбера» есть свой оператор «СберМобайл» — прим. vc.ru). Справляюсь, начинаю пятидневное обучение. Не справляюсь — увы, день не оплачивается», — поделился один из них.
• Подготовительных материалов много, но они «часто не помогают», пишут сотрудники. По словам одного из них, курсы «не интегрированы с новыми программами»: они построены на старых презентациях, однако интерфейс современной системы банка выглядит иначе.

• Трудовой договор «стандартный», но есть нюансы. Согласно ему, «Сбер» предоставляет «фирменную одежду», однако сотрудники говорят, что форму выдавали раньше. Теперь это только нашейный платок и бейдж, а одежду работники покупали сами. Для девушек это чёрная юбка не выше колена и белая рубашка, для мужчин — галстук, брюки и рубашка (если рукав короткий, нужно носить пиджак).
• Сотрудники из разных отделений и городов рассказали, что компания принимала их на декретную ставку. Если человек выходил из декрета, их либо переводили в другой офис, либо могли «уволить».
• Условия соцпакета нигде не прописаны, но в зависимости от ситуации можно получить ДМС, турпутёвки для многодетных семей, специальные условия по пенсионным программам, подписки на сервисы «Сбера», а также доступ к корпоративным тренажёрным залам.
• Зарплата состоит из оклада и премиальной части. Первый, по разным данным, составляет 32-36 тысяч рублей. Вторая зависит от плана по продажам: в среднем это 20 тысяч. Есть и «тринадцатая зарплата» — иногда в два и даже три оклада, но она также зависит от «нормативов».

• В «Сбере» существует понятие «условных продуктов» (УП) — из них складывается план продаж, от которого зависит премия: это кредитные и SIM-карты, автоплатежи, подписки и другое.
• У каждого УП есть коэффициент, который отличается от отделения к отделению и не всегда превышает 1 балл. Целью на день при этом могут поставить 3-4,5 балла. По словам автора, к УП также привязана цена: он может стоить 650 рублей, а может и 130 рублей.

• За выполнением плана следит интеллектуальная система управления, или ИСУ. Если она видит «отклонения», то «выставляет счётчик»: сперва только сотруднику, а потом и его руководителю. На каждое «отклонение» нужно писать объяснительную.
• УП могут не засчитать из-за технических сбоев, если клиент сначала согласился подключить услугу, а затем сразу её отключил, или если кредит выдан без страховки.

• Так как требования по плану часто завышают, сотрудникам приходится ухищряться: они пытаются подключить клиентам подписку на сервисы «Сбера» или автоплатежи без спроса, оформляют телеприставки под видом страхования, к которому те идут в подарок, а также предлагают услуги своим родным и знакомым.

• Помимо этого, на премии сказывается скорость обслуживания. Если клиент проводит в очереди больше десяти минут, его талон в системе загорается красным. 100 таких случаев за месяц — и выплаты урежут.
• В компании также проводят ежеквартальное ревью сотрудника, на основе которого его либо дополнительно поощряют, либо увольняют (это если он получает оценку «Е»). В основном сотрудники получают «С». Интересно, что вдобавок к этому они должны оценить сами себя: если их видение не совпадёт со мнением начальства, с ними проведут беседу.

• Клиентский менеджер работает 40 часов в неделю. Формально рабочий день начинается после входа в систему под учётной записью. Заранее этого делать нельзя, иначе программа засчитает это за переработку. В таком случае сотрудника либо отправят раньше домой, либо попросят прийти позже на следующий день.
• Обычно приезжать нужно за 15 минут до смены, но в остальном всё зависит от руководителя. Некоторые проводят часовые неоплачиваемые летучки — иногда ещё и вечером. «Так как это делают в помещении, где нет камер (например, на кухне) подтвердить произвол нельзя», — написал один из сотрудников.

• Обеденных перерывов два — по полчаса. Если взять перерыв и отвлечься на клиента, время всё равно засчитают за обеденное. Когда разрешено отойти, зависит от отделения и начальства. Где-то нет ограничений, а кого-то отпускают только после продажи хотя бы одного УП.

Редакционные выжимки других выпусков программы Олега AsSa «Все работы хороши»:

• Старая форма, которую нужно перешивать, и «полная антисанитария ночью»: как работают в ресторанах «Вкусно — и точка».
  
• Интернет для приёмки за свой счёт и перерыв в уборной — там нет камер: как работают в агентских ПВЗ и на складах Ozon.
• «Перерывов официально нет, отдыхать на смене можешь, когда нет заказов» — как работают курьеры «Самоката».
• «Говорят, текучка дикая, натягивают на зарплаты и планы нереальные»: как работают оценщики дилера «Рольф».
• Утренний «шмон» сотрудников и «минуса» на счетах из-за штрафов: как работают на складах Wildberries.

#сбер #банки #продажи