Чтобы их собрать, мы посмотрели семичасовую конференцию про e-com за вас.
Онлайн-площадки захватили российский рынок ритейла и перекраивают его под себя. Чем дальше, тем больше. По итогам 2022 года два маркетплейса впервые вырвались в топ-5 российских ритейлеров по выручке — до этого верхние строчки рейтинга занимал классический офлайн-бизнес. По оценкам аналитиков, к 2027 году онлайн будут покупать почти всё. Чтобы подготовиться к этим временам, собрали шесть инсайтов с COM.E ON FORUM 2023, где семь часов выступали десятки экспертов.
Выходить из дома придётся только в пункты выдачи заказов
По данным Infoline, каждый шестой рубль в России тратится онлайн, а 40–50% запросов на поиск товаров пользователи вводят уже не в поисковиках, а на маркетплейсах.
Люди готовы покупать онлайн и платить за удобство и скорость. В Москве товары в интернете приобретают более 76% жителей, в городах с населением от 100 тысяч человек — более 60%, следует из осеннего исследования GfK.
Ozon намерен кратно увеличить количество ПВЗ как в удалённых городах России, так и в соседних странах: новые пункты уже открыты в Белоруссии и Казахстане. Маркетплейс активно инвестирует в открытие ПВЗ и выделяет партнёрам на это до 2,1 млн рублей.
Поисковую систему маркетплейса формирует продавец
Алгоритмы поиска на маркетплейсах учитывают множество переменных, поэтому иногда кажется, что это магическая коробка с непредсказуемым результатом. На самом деле у Ozon прозрачные механизмы поиска и ранжирования, а место товара в выдаче во многом зависит от оформления и заполнения карточки.
Вот что советует делать технический директор Ozon Антон Степаненко, чтобы покорить алгоритмы поиска:
- Называйте товар релевантно, указывайте всю специфическую информацию о продукте и помещайте его в правильную категорию. Громоздкие конструкции в описании или другие устаревшие SEO-трюки не помогут, а, наоборот, негативно скажутся на позиции товара в выдаче.
- Ставьте рыночную цену, привлекайте внимание к карточке с помощью продвижения, участвуйте в распродажах. Пытаться «перебить» цену конкурента — не лучшая стратегия: покупатель не смотрит на цену, только если это по-настоящему уникальный товар. Вопрос «сколько это стоит?» — один из важнейших для клиента.
- Отгружайте товары в разные регионы, чтобы обеспечивать быструю доставку. За скорость Ozon начисляет продавцам дополнительные баллы, которые влияют на ранжирование и показы карточки в поисковой выдаче.
Удовлетворение покупателей — ответственность не только продавца, но и маркетплейса
Когда покупатель выбирает товар или услугу, его интересует цена, скорость и комфорт. Удовлетворением этих запросов занимается как маркетплейс, так и предприниматель.
- Цена: площадка даёт скидки за свой счёт, а продавец участвует в них и следит, чтобы стоимость товара соответствовала рыночной.
- Скорость: маркетплейс открывает новые склады (расширяется внутри России или появляется в соседних странах) — продавец распределяет товары между складами, чтобы сократить срок доставки для клиентов. Когда доставка сокращается с семи дней до двух — продажи продавцов увеличиваются в 4,3 раза. С четырёх до двух — в 2,3 раза.
- Комфорт: площадка финансирует открытие нового пункта выдачи, чтобы покупателям было удобнее забирать товары.
Скидка — всё ещё решающий фактор покупки
Каждый второй клиент не представляет себе маркетплейсы без скидок, акций и бонусов.
Ozon инвестирует в скидки за свой счёт десятки миллиардов рублей. Это увеличивает продажи на 40%, а в некоторых категориях — даже на 70%. Сейчас скидку получают на 7 из 10 товаров продавцов на Ozon.
Чтобы продавец без усилий оценил, насколько цена его товара привлекательна для покупателей, в Ozon есть индекс цен. Например, если товар на 6% и более дороже, чем у конкурентов или на других площадках, — ценовой индекс невыгодный. Превышение на 1–5% считается умеренным. Площадка рекомендует продавать товары по той же стоимости, что и конкуренты, или в пределах разницы в 1%.
Товары с умеренным и выгодным индексом получают позиции в поисковой выдаче выше на 5–7,5%. В итоге их чаще просматривают, добавляют в корзину и покупают.
Распределять товары по складам надо правильно
Ozon ввёл индекс локализации, который показывает, насколько близко товар находится к покупателям. Если покупатель и склад находятся в одном географическом регионе, то товар поднимется выше в поисковой выдаче, логистика станет дешевле до 50%, а скорость доставки увеличится.
Индекс локализации считается так: нужно взять число продаж, где совпадает кластер отгрузки (склад) и кластер доставки (клиент), поделить это число на количество всех продаж и умножить на 100%.
Индекс влияет как на поисковую выдачу товаров продавца, так и на логистические расходы по схеме FBO (продажа со склада маркетплейса):
- выше 70% — скидка на логистику 50%;
- от 55 до 70% — стоимость логистики по обычному тарифу;
- ниже 55% — действует повышенный тариф: площадка начисляет до 30% к стоимости логистики.
Поэтому очень важно грамотно распределять товары между складами, чтобы клиент получил свои заказы быстрее, а продавец улучшил статистику карточки и получил скидки на транспортировку.
Выйти на маркетплейс сегодня проще, чем когда-либо
Продавцам не надо биться в одиночку — можно сразу прийти на площадку с высоким потребительским спросом. Руководства от маркетплейсов, разборы профильных блогеров, интервью с опытными предпринимателями, курсы от банков и даже инфобизнесменов — информации в помощь предпринимателю очень много.
Предпринимательский опыт по-прежнему важен, но теперь новички могут быстрее сориентироваться и найти ответ практически на любой вопрос: как работают алгоритмы поиска, какие формы хранения товара существуют, как открыть ПВЗ или оформить карточку товара.
Инструменты тоже обкатаны и оптимизированы, будь то простое продвижение за пару кликов или расширенная аналитика по продажам. Бизнесом на маркетплейсах можно управлять даже с телефона.
91% продавцов Ozon ежедневно используют мобильное приложение наряду с сайтом, а 5,5% работают исключительно с телефона.
Через приложение получается быстрее реагировать на отзывы, подтверждать сборку заказа и отвечать на вопросы покупателей. А скорость повышает качество сервиса.
Хуй вам
Сам интернетчик, но не смог удержаться чтоб не лайкнуть )
Надо получать максимальную прибыль. Максимальный оборот выгоден только комиссионеру.
На форуме главный даже сказал, что цель растить обороты, про прибыль селлеров метрик небыло…
Здраствуйте. Ловите еще один инсайт про онлайн-бизнес - взять больше компетентных сотрудников в тех.поддержку и прописать регламенты ответа и решение заявок. Я устала от того, что вы незаконно удерживаете мои деньги у себя уже более 2 дней https://vc.ru/u/2022285-ekaterina-gazheva/738046-ozon-vernite-dengi . И может еще добавите сотрудникам какой-то скрипт ответа, помимо "ваша заявка принята, ожидайте"
Чуть ранее запросили у вас данные тут https://ozon.ru/t/Bp07D0X .
Более 2 дней?) Боюсь по оферте можно существенно дольше. И законность и обратное определяет суда, хотя и Навального посадили конечно.
О КАКОЙ СКОРОСТИ ДОСТАВКИ ИДЕТ РЕЧЬ.. 6 июня отгрузила поставку из Самары в Петербург. Статус до сих пор стоит "В пути". Товар на склад едет три недели.. Это просто не нормально.. Продажи и отгрузки не возможно распланировать. Я конечно люблю Озон, но ваша логистика за последний месяц просто рухнула((
То же самое, то что раньше доходило за неделю, сейчас месяц, месяц!!! Карл! Отправлено 6 июня из Томска в НН, принято вчера 7 июля.
Здравствуйте. Мы торгуем запчастями. От покупателей поступают десятки вопросов о применимости деталей на их авто. Мы всегда отвечаем своевременно. Но с 25 июня все ответы стали уходить на длительную модерацию, и ни один ответ с этой даты не был опубликован. В поддержке нам прислали стандартную отписку: модерация длится 7 рабочих дней. Раньше ответы ПУБЛИКОВАЛИСЬ МГНОВЕННО. Через 7 дней ответы для покупателей будут неактуальны. Когда все восстановится?
Покупатели теперь будут заказывать на своё усмотрение, что грозит большим количеством возвратов. А расходы по логистике за возвратные отправления все также будем нести мы.
Возврат = двойная ставка по доставке для озона, дальше делайте выводы сами )
Новая схема мошенничества на ОЗОН при использовании RFBS и почты!
Не буду писать суть, когда мы ее обнаружили, клиенту вернули деньги 1600 р и он получил товар. Неделю писали про это ОЗОН. Тикет №26705459. И вот сегодня вернули уже другому покупателю 15 000 рублей, одну часть товара он получил после возврата, вторую тоже получит. Тикет №26934040. Про это тоже писали заранее! что такое будет! Мы уже знаем, как это работает! Решите проблему и свяжитесь с нами. Это становится массовым!
Приветствуем! Увидели ваш пост, уже изучаем обращения — с комментариями вернёмся в него
Здравствуйте мой аккаунт заморозили из-за якобы подозрительной активности как это исправить? fab_20230624214408_01H3QNTJT09CJMBM040P95AFC7
Здравствуйте. Подскажите ваш ID - номер до тире из любого заказа и скриншот ошибки. Посмотрим.
Здравствуйте, мало того что привезли заказ который совершенно не соответствует 117914526-R1 от 25 июня (упаковка такая что кто угодно и что угодно может сделать с товаром. Так и оказалось не тот товар, отрезана бирка и просто вложена в пакет). Так еще и деньги вернули на какой-то БАЛАНС СЧЕТ с которого я не могу вывести свои же деньги, просит чтобы реквизиты начинались на "40817810" или "423". Где я вам возьму такой счет если у меня начинается 4082. И думаю или я дурак или лыжи не едут, запросила у банка выписку, все так мой счет начинается на 4082. Как мне вернуть деньги?
Ася, здравствуйте. Простите, что подвели с товаром в этот раз. Видим, что заказ был оплачен сохранённой картой при получении, в этом случае деньги сначала возвращаем на Баланс средств и в течение суток отправляем их на карту, с которой был оплачен заказ. Подробно о возврате денег рассказываем тут: https://ozon.ru/t/KzAl396. Так и произошло в вашем случае. Деньги сегодня в 16:55 отправились на вашу карту. Ожидайте зачисления в течение 3х дней.
Больше 10 дней не возвращают деньги отмененного заказа на лимит рассрочку. Куда обращаться?
Юлия, здравствуйте. Подскажите номер заказа, мы проверим, что с деньгами.
.
Рекомендую популярные товары класть им на склад (FBO), причем в разные регионы (минимум Москва, Питер, Екатеринбург, Казань, Новосибирск и Ростов), рост продаж при той же цене на 30-50% гарантирован.
Сейчас все закинут и начнут снижать цену, по итогу получим тот де профит но больше рисков и затрат на фбо
Наталия Марьина:
Добрый день, прошу Вас разобраться с номером заказа 59687814-0075. В пункте выдачи выдали товар с разорванной упаковкой. В нутри был не тот телефон. Заказали за 32 тр, а пришёл другой марки за 6 тр. Прошу разобраться кто разорвал упаковку и почему такое халатное отношение??? Тут же при получении при менеджере оформили возврат,заводскую упаковку телефона не вскрывали. Испортили день рождения ребёнку. И у нас теперь не приятный осадок и недоверие. Сколько ждать возврат- деньги не маленькие. В приложении отвечают одно и тоже. Почему когда при менеджере делаешь возврат, нельзя сразу же возвращать деньги????
При менеджере не надо оформлять возврат. Вы имеете право просто отказаться от товара и деньги вам должны вернуть.
Очень долго рассматривается обычная заявка на возврат. Жду возвращения средств чтобы заказать ребенку другие часы. Прошу объяснить, по какой причине затягивается. Номер заявки 09558324-R30
у меня тоже продавец Климатon. Также сразу в течении суток собрал заказ (Заказ № 83105160-0017), Статус 'заказ собран ".... и потом в этом статусе висел с 9 июня... я писал продавцу (15сообщений) - ответ был статус актуален. так же писал в ОЗОН (около 10 сообщений), они несли чушь, с робот-ответами... и не желали проверить заказ и продавца. А потом 29.06 молча, подло отменили заказ....
При это аналогично, подло как мошенники ОЗОН отменил и предыдущий мой заказ (№ 83105160-0014).
ОЗОН покрывает мошенников, нарушает закон о рекламе и пользуется чужими деньгами! тоже нарушение закона "
А отзыв, конечно, ты оставить не сможешь... зачем портить мошенническую схему ОЗОН + продавцов ?!
Андрей, здравствуйте. Ответили вам ранее здесь https://vc.ru/claim/700310-ozon-ne-vernul-dengi-za-nesostoyavshuyusya-dostavku?comment=6101306&from=copylink&type=quick
Ну поиск в озоне всратый. Постоянно вместо одного подсовывают другое. Давеча искал планшет, так там ушлые продавцы умудряются свои чехлы продвигать. Но чехол и планшет всё-таки разные товары. И пожаловаться на продавца нельзя...
Добрый вечер. Поиск предлагает все совпадения с введенными вами словами. Если вы набираете название определенного планшета, то вам поиск предложит и чехол на этот планшет.
Много хороших инсайтов
Говорят, что в оффлайн даже воды не было
https://vc.ru/marketing/718889-ozon-forum-odna-kofevarka-i-tolpy-bezrabotnyh
Озон, озон, а что озон? Вот как раз у озона с доставкой товара большая беда. Не редки случаи отсрочки либо отказа от доставки. Пару раз бывали случаи, что товар приходил битый или грязный. В общем так себе этот маркетплейс, лишь один + в нем вижу, это более разнообразный каталог товаров, но опять же за счёт инициативы китайских продавцов
Добрый день. Меня ОБОКРАЛА компания OZON. Я жду разрешения вопроса уже четвертые сутки. Меня зовут Антонина Волкова. Я являюсь клиентом озон много лет вместе со всей своей семьей.
29 июля 2023 года я сделала большой заказ на 48 товаров. На общую сумму 99 тысяч 402 рубля. Мой отец серьезно болен и я заказала ему лекарственные средства природного происхождения. Ozon не довёз часть заказа и заказ помечен , как выполненный. Каждый день на счету и помимо того, что компания OZON нанесла мне финансовый ущерб на сумму 11 тысяч 100 рублей, Еще страдает вся моя семья и в том числе болеющий отец, которому срочно нужны пробиотики, которые не были положены в пакет доставки. Я требую соответствующие органы обратить внимание на компанию - мошенников OZON. В чате службы поддержки мне присылают дежурные фразы и извинения уже четверные сутки.
Доставка произошла. 1 августа 2023 года. А именно, 43 позиции по заказу 44786298-0014. , которые мне ЯКОБЫ доставили в этот день.
1 августа приехал курьер , весь стреноженный , нервный. Вот его номер мобильного телефона +7 (925) 999-60-50 . При моей просьбе пересчитать товар, сильно нервничал , спешил ехать дальше. Сказал , что всё сам лично пересчитал и что в моем заказе (в его накладной) 40 товаров.
ПОДЧЁРКИВАЮ, В его накладной было СОРОК ТОВАРОВ. Хотя в этот день мне должны были привезти СОРОК ТРИ товара. Ошибка вероятно произошла именно на этапе составления накладной. Хотя накладную он мне не показывал.
Нанесённый мне ущерб компанией «Озон» составляет сумму 11 тысяч 100рублей.
Мне не привезли три банки Пробиотика Форевер Актив Про би капсулы массой 340мг.
Каждая банка пробиотика была оплачена мной в размере 3 тысячи 700 рублей.
3*3700=11100
Я уже четвертый день общаюсь в чате «озон», но ответа адекватного я не получаю.
Требую возврата денежных средств на сумму 11 тысяч 100 рублей или доставку товара , который мне не довезли.
В противном случае я буду обращаться в прокуратуру по закону о защите прав потребителя. Будет выставлен иск против компании «Озон». Также я буду требовать компенсацию за моральный ущерб если компания озон не вернет мне деньги в сумме 11 100 рублей или проплаченный мной товар.
Номера моих заказов 44786298-0014 и
44786298-0015.
Проблема произошла именно с заказом 44786298-0014.
Смысл в том, что, к сожалению, озон такие мелочи волновать не будут. Сумма издержек, представительства в суде и бла бла бла, гораздо выше суммы, которую Вы хотите вернуть. Поэтому, скорее всего, тут идёт расчёт "на лоха".
Проще сразу писать в Роспотребнадзор + прокуратуру, а также приложить потом копию этих заявлений в досудебную претензию озону. Так дело будет двигаться быстрее.
@Ozon ребята, подскажите, пожалуйста, в какой такой Вселенной ок продавать просрочку (аж на 1 месяц) и потом отказываться возвращать деньги за этот товар?
12 августа - забрали товар
13 августа - товар уже нельзя было вернуть (система закрыла возврат)
15 августа - увидели, что просрочка и написали оператору.
16 августа - отказ. Причина: возврат просрочки принимают только в течение суток. Товар не открыт. Норм вам?
Гениальная шаблонная отписка OZON
Здравствуйте. Простите, что доставили просроченный шоколад. Мы тщательно следим за качеством товаров, поэтому хотелось бы разобраться, как вышла такая ситуация. Напишите номер заказа, пожалуйста.
Также проверим ответы поддержки.
Для того, чтобы это всё работало, вам, в первую очередь, нужно разобраться с кучей проблем, которые у вас начались с 1го июля. С откровенно дерьмовой логистикой, совершенно некачественной, явно не соответствующей заявленному сервису в договоре. С наплевательским отношением сотрудников пвз (понятно, что они все - частные и к вам отношение имеют лишь косвенно) и ещё кучи проблем. А уже потом что-то там заявлять о росте и перспективах.