{"id":7297,"title":"\u0417\u0430\u043a\u0430\u0442\u0438\u043b\u0438 \u0432\u0435\u0447\u0435\u0440\u0438\u043d\u043a\u0443 vc.ru. \u0420\u0430\u0441\u0441\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u0435\u043c \u0438 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u0435\u043c, \u043a\u0430\u043a \u044d\u0442\u043e \u0431\u044b\u043b\u043e","url":"\/redirect?component=advertising&id=7297&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/300923-proveli-vecherinku-vc-ru-i-sdelali-ofis-uyutney-s-pomoshchyu-novogo-servisa-ot-ozon&placeBit=1&hash=1786c9dcf11a3b054c8e53004e27074664313ed4055e24064ede059ebc186db8","isPaidAndBannersEnabled":false}
Торговля
Ольга Павленко

«Где мой заказ?!», почему интернет-магазины работают через одно место, кто виноват и что делать?

«Я заказал, а мне не привезли», «Верните деньги, наконец, хватит сушить мне мозг!», «Менеджер помог оформить заказ, но потом оказалось, что товара нет в наличии. Бардак!». Знакомо? Это если вы – покупатель.

А со стороны компании-продавца это выглядит так: «В CRM (CRM — это система управления взаимоотношениями с клиентами) товар есть, а в 1С (1С — семейство программ для автоматизации управления и учета) – внезапно нет», «Мы не успели выставить все счета, ведь менеджеров нельзя пускать в программу бухучёта, а бухгалтер отработал 14 часов и теперь не подаёт признаков жизни», «На складе пошёл пересорт, а менеджерам не сказали»… и прочие очешуительные истории.

В последний год таких историй – вагон с пятью прицепами: с началом пандемии бизнес бросился осваивать интернет-торговлю, но такие процессы не запускают «на коленке». Какой-нибудь чувак, пекущий на заказ четыре вида тортов в домашней духовке – он может справиться с объёмами и ничего не перепутать, если выведет бизнес в онлайн. Но вот компания, которой нужно увязать десятки-сотни-тысячи позиций на сайте, в 1С и на складе, при этом разграничив роли сотрудников и не испугав клиентов адским каталогом, глючной корзиной, подключёнными через ухо системами оплаты… Нет, компания не может решить такую задачу между прочим, просто сделав каталог на сайте.

Привет, я Ольга Павленко, партнёр бизнес-спецназа Амивео. Мы помогаем мелкому и среднему бизнесу приводить в сознание операционные и бизнес-процессы. На vc.ru мы уже рассказали несколько потрясающих историй. Например, у моего коллеги, управляющего партнёра Амивео Кирилла Тихонова, была статья про нашу работу с кадрами, в том числе проблемными. А еще он рассказывал, как мы устраняли пережитки девяностых на производстве.

Сегодня я тоже расскажу историю. О том, почему происходят вечные накладки в интернет-магазинах, кто виноват в путаницах с вашими заказами, и как мы помогаем своим клиентам таки наладить эффективную интернет-торговлю.

Как все продавцы побежали в онлайн, и какой вотэтоповорот их там ждал

Итак, с началом пандемии, когда всё вокруг закрылось и всех усадили по домам, бизнес рванул в интернет. Казалось бы: что сложного? Есть сотрудники, есть товары, есть наработанная клиентская база и логистика. Всего-то и нужно – добавить на сайт каталог и продолжить торговлю.

Звучит очень просто и предельно наивно. Как только приходится что-то менять в уже работающих процессах – собственника и топ-менеджмент ожидает изумительное открытие: никто, совсем никто, даже он сам, не знает всех тонкостей его бизнеса. Как работают менеджеры по закупкам и по продажам, как они взаимодействуют с бухгалтерией и складом? Как связаны между собой бухгалтерские и складские программы? Почему, когда офис ушёл на удалёнку, вдруг перестал работать склад? Каким образом покупатели привыкли выбирать товар, где у них возникают сложности, как эти сложности могут быть решены онлайн? Как происходит выставление счёта, его разбивка и корректировка, организация доставки, возврат? И как все эти обвесы увязать с каталогом на свежесобранном сайте, а потом взлететь с ними? И почему, несмотря на все усилия, покупатели убегают от вас с воплями, а в Сети множатся гневные отзывы?

Обычно компании просто делают сайт с каталогом, показывают его клиентам и говорят: «Мы теперь онлайн». Покупатель идёт на сайт (который обычно коряв если не с виду, то по функционалу) и начинается история глобального непонимания. Где мои любимые светодиодные лампочки с четырнадцатым цоколем, которые раньше лежали на полке у кассы? Почему после добавления товара в корзину не пересчитывается сумма? Мне обещали скидку за регистрацию – где она? Что это за варианты оплаты онлайн, где нормальный счёт, который можно отдать в свою бухгалтерию? Как разбить счета на разные даты? Всё непонятно! Грусть, печаль, каннибализм!

На этом месте покупатель либо уходит грызть цитрамон, либо уходит вообще, либо звонит менеджеру и полчаса выносит ему мозг. И начинается второй акт циркового представления.

По нервным и обрывочным возгласам из телефонной трубки менеджер пытается понять, какие именно товары из сотен нужны покупателю. А покупатель ощущает себя как супергерой, которому по рации объясняют, какой провод нужно перерезать за десять секунд до взрыва: «Вот теперь в левом верхнем углу, смотрите, там такая кнопочка “Фильтры”, а нет, это не в каталоге с фильтрами, а правее, нет, вернитесь назад, найдите там такую стрелочку над каталогом…». Такое зажигательное оформление заказа отнимает у менеджера десять, двадцать, тридцать минут, пока другие клиенты не могут ему дозвониться. А потом, возможно, оказывается, что на самом деле выбранных товаров нет в наличии уже неделю, просто каталог на сайте не подтягивает данные складского учёта. Или что нужно выставить счёт на оплату, а делать это умеет только бухгалтер, менеджера вообще в 1С не пускают, а бухгалтер сегодня не может. Или что клиент не получил срочный заказ, ибо грузчики, оставшиеся на складе без присмотра, пили пиво и приговаривали: «Срочная доставка? Ха-ха, окей».

Как бизнес пытается решить проблему, и почему решение не находится

Первое, что приходит в голову: нужно настроить адекватное взаимодействие между всеми этими базами данных и людьми. Сделать прозрачными операционные процессы для закупок, продавцов и склада. Заставить всё и всех двигаться в едином направлении, как система, а не как отдельно взятые самодостаточные процессы.

Но. Собственник не может дать технарю задачу в таком виде. Нельзя поставить перед собой программиста и сказать ему: «Сделай мне рабочую систему из всей этой треклядской лабуды». Технарь ответит: «Дайте мне чёткую задачу: что с чем соединять и куда перенаправлять, и я всё сделаю», но не более того. Ведь технарь в душе не ведает, как работает система продаж вашей компании, чем она болеет, чего ей не хватает и что лишнее. Технарь не может просто поставить поверх безумия кнопку «Сделать хорошо».

Сам собственник тоже не знает, как работает его система продаж, потому что последний раз он был на складе примерно никогда, в работе бухгалтерии не понимает ничего, а пожелания клиентов для него могут звучать как предельно странные капризы.

Что значит «Разделите счёт на два?». Почему нельзя просто заплатить?

В каком смысле «На складе пересорт?». Работайте так, чтобы пересорта не было!

Почему этого нельзя сделать в 1С? Значит, это плохая 1С, а нам нужна хорошая, разработайте!

И даже если собственник погружён в процессы по самую макушку – он всё равно не знает, как сделать хорошо. Любой, кто находится внутри системы – часть системы и её глюков. А собственник, скорее всего, ещё и создатель многих из них.

Таким образом, нужен кто-то, понимающий технологический контур интернет-торговли. Нужен тот, кто НАД процессами, потому что изнутри вся система не видна никогда.

В то же время, технологический контур всегда один и тот же, с небольшими вариациями.

Как мы помогаем наладить интернет-торговлю

Мы в Амивео, решая задачу, идём именно от операционных процессов.

Покажем разработку решений для интернет-магазина на примере нашего заказчика, который торгует светодиодными лампами – в этой истории как раз собраны все типичные проблемы интернет-магазинов, созданных во времена пандемии.

Итак, проблема раз: очень большой каталог с кучей похожих друг на друга товаров. У клиентов при виде этого изобилия сразу болят зубы, потому клиенты звонят менеджерам, ну а дальше всё как описано выше: «Найдите кнопочку, ой нет, не то».

Проблема два: магазин работает в B2B-сегменте, нужно выставлять клиентам счета на оплату, умеет это только бухгалтер. И день бухгалтера состоит почти полностью из того, чтобы сформировать счёт, переделать счёт, разбить счёт на два, переделать счёт со скидкой, изменить реквизиты. Единственное, на что у бухгалтера остаются силы в конце дня – это ненавидеть менеджеров, которые идут к нему со всеми этими требованиями.

Проблема три: когда все, кроме склада, ушли на удалёнку, начались проблемы с отгрузкой. Заказы срываются, задерживаются, путаются между собой. Тут я надела джинсы, повязала косынку и пошла на объект под видом нового товароведа. Пообщалась с грузчиками, подышала перегаром, уяснила корень складского зла. Грузчики угостили меня шаурмой и заверили, что работка у них непыльная. И даже веселая. Но мне было достаточно 1 дня.

Решения, которые мы внедрили в этом магазине – совершенно типовые:

1. Проанализировав, где козлит человеческий фактор, мы заменили бестолковый персонал толковым. Для совсем маленьких интернет-магазинов первый пункт зачастую оказывается единственным, дальше всё становится хорошо само собой. На этом объекте вместо вечно пьяных грузчиков стали работать непьющие люди с нормальным уровнем развития. Люди, которые умеют обращаться с компьютером и могут брать на себя часть операционных процессов.

Музыкальная пауза – песнь о зарплатном фонде

Грузчик там получал на руки до 25 000 рублей, нанимали его через аутсорсинговую компанию за 50–60 000 рублей.

Товаровед – штатный сотрудник, зарплата – 60–80 000 рублей на руки. Работала там истеричная барышня с тонкой кишечной организацией, находиться на складе она не могла никак – хрен знает, почему. Объективно товароведу создали все условия для спокойной работы. Но, вы понимаете, на складе есть грузчики, и это веский повод, чтобы барышня-товаровед брала больничные сугубо по желанию своей левой пятки.

Без присмотра товароведа грузчики интенсивно выпивают, так что за ними нужно следить. Приходилось приплачивать специально обученным людям, чтобы они периодически заходили и расталкивали навыпивавшихся грузчиков. Доплата за вот это ритуальное поднимание пингвинов составляла порядка 10 000 рублей в месяц.

То есть три грузчика + товаровед + подниматель пингвинов обходились в 180 к + 80 к + 10 к = 270 000 рублей.

Вместо одного грузчика берём на работу одного мужика 50+, с опытом работы на складе и высшим образованием. На hh работодатели частенько даже не открывают резюме возрастных людей – ну и балбесы, что тут скажешь! Полно в стране 50- летних физически крепких людей, спокойных, умных, надёжных, с детьми и внуками, которых им хочется радовать. А бухать и искать новую работу в таком возрасте уже не особенно интересно. Дайте, блин, этим людям стабильный заработок, официальное трудоустройство с окладом и премией – горя знать не будете. Такой работник и товар примет, и в CRM счёт выставит, и с клиентом поговорит (а мы этому научим).

Барышню-товароведа, кстати, выгнали на мороз. Барышня была в истериках, но это её обычное состояние.

В результате больше не нужен ни товаровед, ни подниматель пингвинов. Репутационные риски – на нуле, нервы собственника – в порядке. ФОТ (фонд оплаты труда) мы не растянули, даже уменьшили – точных цифр по ряду причин назвать не можем, но вот наши честные глаза, верьте им.

А ещё мы привлекли юристов к составлению правильных трудовых договоров, с материальной ответственностью, премиальной политикой и графиком отпусков. Потому новым сотрудникам совершенно не интересно валять дурака, недорабатывать, заниматься саботажем и убегать на больничные просто потому, что могут.

После всего этого собственнику стало так хорошо, что он чуть было не отказался от дальнейших работ по проекту, но нас было не остановить. Там реально ещё было чем заняться, потому:

2. Мы создали целевую IT-архитектуру и наложили на неё обновлённые операционные процессы. Внедрили недостающее. Здесь мы организовали трёхстороннюю систему с единым каталогом для 1С, сайта и CRM и расширили функционал для менеджеров.

3. И, наконец, дали менеджерам максимум операционных функций с ограничением права доступа туда, где можно что-либо поломать. Очень хорошо подключить менеджерам возможность формирования счёта для клиента, чтобы клиент мог вообще не заходить на сайт. То есть клиент в письме или по звонку озвучивает свои потребности – и менеджер тут же формирует заказ, а счёт на оплату отправляет через CRM, и клиент получает СМС со ссылкой на оплату счёта. Всё, нужно только перейти по ссылке и оплатить счёт, чтобы менеджер запустил заказ в производство.

Итого: мы убрали работников-вредителей, заменили их добросовестными сотрудниками и попутно расширили складу функционал, вывели операционные процессы в CRM, облегчив жизнь сразу клиентам, менеджерам и бухгалтеру, наладили синхронизацию между сайтом, CRM и учетной программой.

И ещё раз: вот такие проблемы, как в этом примере, есть везде, в комплексе или по отдельности. И нет, ещё раз: нельзя, просто зная это, взять и изменить систему изнутри. Все, кто внутри – часть системы со всеми её проблемами. Вдобавок ни сотрудники, ни собственники обычно не имеют специальных навыков, которые помогут решить подобные задачи. Это должны делать люди извне, которые имеют нужные знания и навыки и не находятся под давлением коллектива.

Очень важно, как минимум, вовремя признать, что у бизнеса есть проблемы с торговлей через интернет. Ведь сейчас как никогда бизнес зависит от эффективной системы онлайн-продаж: обороты в офлайн-торговле упали, конкуренция в Сети растёт, а покупатель… Покупатель хочет максимально простого взаимодействия и предсказуемого результата, сейчас он его хочет как никогда прежде – когда весь мир трясёт и лихорадит, мы все цепляемся за любые островки надёжности.

Поэтому бизнес, который даёт клиентам надёжность, простоту и предсказуемость – выживет. Бизнес, который даёт клиентам идиотские квесты на неудобном сайте – утонет.

А у вас имеется опыт по уводу бизнеса в онлайн? Какие были трудности, победы, результаты? Или вы – клиент, которому есть чем поделиться и что добавить? Пишите в комментариях!

{ "author_name": "Ольга Павленко", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 168, "likes": 40, "favorites": 53, "is_advertisement": false, "subsite_label": "trade", "id": 201623, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Thu, 28 Jan 2021 14:38:59 +0300", "is_special": false }
0
168 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...

Почему-то начал замечать, что таких вот историй, когда продавец косячит, в моей жизни стало резко больше в последние пару лет. То ли сервис стал ниже, то ли я превращаюсь в ворчливого деда и теперь обращаю на них внимание(

17
Обширный яд

На самом деле есть еще приличная такая проблема это найти вменяемый персонал. И это не вопрос денег. Есть знакомый владелец ИМа, у него человек 60 работает. Рассказывал, какие там кадры приходят. Люди не хотят учиться и т.д. При этом у них оплата труда зависит в том числе и от качества их работы, но они предпочитают ныть, что мало зарабатывают, вместо того, чтобы работать.

Просто один показательный случай. Пришла девочка (с высшим) на вакансию контент-менеджер. Условия обговорили, вроде вменяемая. Сразу обговорили, что нужно иногда статьи для канала на Дзене писать (правда, я ему посоветовал потом закрыть его, но это другая история). Она: "да все норм, у меня большой опыт, я копирайтером работала". В итоге за целый день написала аж 2500 знаков, в которых сделала несколько ошибок + несколько опечаток.

11

"Люди не хотят учиться и т.д. При этом у них оплата труда зависит в том числе и от качества их работы, но они предпочитают ныть, что мало зарабатывают, вместо того, чтобы работать."

Вот прямо да, часто таких разгоняем.

5
Обширный яд

При этом у них есть пример нескольких человек, которые (обычные менеджеры) работают несколько лет и ухитряются 100+к зарабатывать. Но это ж развиваться надо, работать! 

3

Да, и тут в полный рост может стать обратная ситуация - эти несколько менеджеров становятся ключевыми сотрудниками, на которых держится бизнес, после чего они начинают диктовать собственнику. 

3
Обширный яд

Ну тут да, есть другая сторона медали, в виде того, что человек начинает считать себя незаменимым. А таких нет. По факту и такие уходили и ничего плохого не произошло. Но тут ничего не поделаешь, это естественные процессы.

Ну а если на нескольких сотрудниках реально держится весь бизнес, то его владелец - идиот (имхо), что допустил такое развитие событий.

2

Бывает, что ничего плохого не происходит, а бывает что уходят со всей клиентской базой. Тоже масса таких случаев.

2
Обширный яд

Ага, был такой случай. Правда подробности рассказывать не буду, т.к. там все решалось вне рамок правовых отношений ) 
Скажем так, нашлись харизматичные люди, которые объяснили человеку, что он  не прав) ред.

2

Хе-хе, 90-е никуда не делись )))

1
Обширный яд

Ну а чего делать, если полиции похер? Они за такое и не берутся. А там все в рамках закона, даже без угроз. Просто некоторые люди реально очень доходчиво умеют объяснять. Есть у них такой талант xD

0

Да, впрямую в РФ законом это не запрещено. Можно подвести под нарушение трудового договора, но это ниачемваще.

0
Обширный яд

Ну... в теории, если сотрудник (например) умыкнул базу данных и она есть на конкретном носителе, то это 183 статья. И доказать это легко: прийти с обыском, изъять, сверить. А дальше дело техники. Другое дело, что правоХоронителей сложно заставить работать. Но можно мотивировать)

Насколько помню, в том случае пообещали как раз что-то вроде этого. Никто никого в лес не возил. Т.е. человеку по сути пригрозили, что будут вполне себе последствия по закону.

1

я, конечно, не юрист... но "прийти с обыском, изъять и сверить" - это же надо основания иметь )) инициировать уголовное дело, получить ордер на обыск... ну, мне так в кино показывают

1
Обширный яд

Ну так разумеется. Что не просто так. В особых случаях менты могут и со своей флешкой прийти 😀

0

Можете рекомендации в ЛС таких людей дать?

0
Обширный яд

Истории года три, как писал выше - со знакомым. От него и узнал. Я думаю, через своих знакомых вы и сами таких людей найдёте. Либо господ полицейских заинтересуете.

Я, конечно знаю таких людей, но сомневаюсь, что ваше дело нужно решать в Сербии 😀

1

"Рассказывал, какие там кадры приходят. Люди не хотят учиться и т.д. При этом у них оплата труда зависит в том числе и от качества их работы, но они предпочитают ныть, что мало зарабатывают, вместо того, чтобы работать."

Всё еще зависит от точки зрения. Начальство ноет, что люди не хотят учиться и вообще работать. "Вы сюда только ради денег ходите".
У работников интересные истории про принципы мотивации. Когда зарплата находиться не в прямой зависимости от проделанной работы, а зачастую рассчитывается по более сложной и зубодробительной формуле чем график платежей по кредиту банка. При этом в той формуле есть куча скрытых коэффициентов, применение которых гарантирует начальству возможность не перешагнуть некий предел по уровню зарплаты. А само наличие такой "мотивации" позволяет на голубом глазу заявлять что "у них оплата труда зависит в том числе и от качества их работы". Мотивация ведь есть? Есть! Ну, а то что зарплата растет не по прямой, а по какой-то логарифмической кривой? Так это не мы такие, это вы так наработали.

А потом удивляются "как найти вменяемый персонал". ред.

3

Некоторые придерживаются точки зрения "увеличьте ЗП, буду работать лучше". Это совершенно не так. Работать сотрудник будет точно с тем же качеством, только дополнительно будет считать что ему все кругом должны. ЗП сотрудника складывается не из произведенного им продукта, а в большей степени из ответственности, которую он берет на себя в рамках работы. Поэтому дворники получают 10 т.р., а директор 100 т.р. 

1

Я ж не про базовую зарплату говорил. Я говорю именно про то что за словами "При этом у них оплата труда зависит в том числе и от качества их работы" стоит некоторое взаимонепонимание между начальником и подчиненным об уровне зависимости оплаты.

3

знаменитый лозунг "кадры решают все" помните? ))  и имелось ввиду, что кадры надо растить, учить, развивать

сейчас это сложно по многим причинам, согласна
Но на рынке еще имеются адекватные люди и мы умееи их находить как точечно, так и командами. Дело это хлопотное и потому не дешевое. HR с такими задачами не справляется. Да и у собственника модель бизнеса часто "проходная по кадрам" - как текучка в Макдональдсе. Много про это можно написать, много примеров

3

Так и есть, подтверждаю это с другой стороны прилавка. Проблема в экономике, денег стало меньше, наценки сократились, товар в наличии перестают держать не только маленькие продавцы, но и вполне крупные оптовики, все пытаются под заказ, с колес, от того столько накладок.
Если торговать только товаром, который у тебя железно на складе, то быстро прогоришь.
В падающей экономике трудно держать сервис в эконом сегменте.

7

Точно так, даже крупные сейчас очень внимательно относятся к сладким запасам. Многие уходят от складов к фактически сортировочной базе. При том, что логистика развивается и сроки в принципе сокращаются, это бывает оправдано

3

Комментарий удален по просьбе пользователя

1

встречаетя еще и такая ситуация
- утром заказали опт
- вечером развезли оптовую поставку по розничным заказам
- на складе только остатки от опта ( главное про них не забыть! ) 

вот и вся суть бизнеса

0

Комментарий удален по просьбе пользователя

0

А этих оптовых поставщиков несколько. Нет у одного, взяли у другого. Это реально работающая схема одного из ИМ.

1

Комментарий удален по просьбе пользователя

2

Аналогичная история. Недавно вот высказывал девушке-менеджеру по работе с клиентами минут 10, чем я недоволен, хотя раньше я бы забил. Старость-с...

5

(смеюсь) думаете, уже сказывается увеличение пенсионного возраста для девушек? )) 

1

Ахахаха) посыл был не такой, но смешно)

3

Ага, даже тут в Приемной почитать - раз в неделю точно появляется жалоба на какой-нить магазин

2
Свежий ключ

сервис стал ужасен везде во всех сферах. и причина тут одна - полное очевидное отупение кадров.

1

И клиентов. И еще вопрос что первичнее

0
Свежий ключ

ну так клиенты - это те же люди-кадры только в другом месте. у нас 70% населения двух слов связать не могут и/или не хотят, к сожалению.

1

Факт, никому ничего не нужно

1

А я почему-то всегда считал, что сначала ты делаешь каталог, откатываешь процесс и уже потом запускаешь "магазин на десятки-сотни-тысячи позиций". Вот я наивный тюлень, да?

7

Не всегда, нужен баланс и золотая середина. Масса бизнесов сосредотачивается на продукте, пытается довести его до некоего идеала, медлит с выходом на рынок. Потом бабло заканчивается и бизнес закрывается, толком не успев начать работать

4

Ну не знаю... Моему магазину 25 лет. Конечно, сначала он был офлайн, потом сайт сделали. Если бы мы так работали, как пишет автор, мы бы и года не протянули...

6

многие и не протянут - факт

3

Я один раз общался с манагером насчет обычного смартфона и у нас целый квест был по добавлению товара в корзину, потому что кнопка "добавить в корзину" не работала, а просто по телефону заказать было нельзя по неизвестной мне причине. В итоге так и не купил у них, потому что нечего поддерживать подобный сервис. Предложений много.

4

 кстати о кнопках!  иногда надо сменить браузер, чтобы кнопка заработала (или появилась) на сайте - есть такая болезнь тоже

0

Это, к слову, прекрасно показывает, насколько сильно (нет) интернет-магазин заботится о своей прибыли)

2

если они вообще могут догадаться в чем причина.. это же анализировать надо, что покупку из сафари, например, никто никогда не делает...  или тестировать сайты надо - а это деньги, которые бизнес не хочет тратить

0

Ну сейчас все-таки сильно в меньшей степени, чем даже 10 лет назад. Унификация идет

0

наши люди в булоШную на такси (ой, за смарфонами в интернете) 10 лет назад не ездили ))) 

0

Комментарий удален по просьбе пользователя

0

Принять заказ по телефону, выставить заказ, прислать ссылку на оплату по СМС, на странице которой будут указаны все товары. Вот и переписка

1

Комментарий удален по просьбе пользователя

0

К сожалению (или к счастью, тут уж как посмотреть), это уже не так. Огромная масса людей не хочет регистрироваться на сайтах, копаться в каталогах и т.п. Им проще написать в соцсеть, или на почту (значительно реже), или позвонить. Эти люди избалованы и требую персонального общения. Это современная тенденция, и мы наблюдаем у всех наших клиентов. Игнорировать их - значит терять деньги. Обслуживать их старыми методами - тоже потеря денег. Отсюда и вырастает идея поменять процессы обслуживания, и технологии.

1

Комментарий удален по просьбе пользователя

2

Я, кстати, тоже предпочитаю сам найти нужный товар в каталоге и заказать его на сайте. Но есть у нас ряд клиентов, которые работают в довольно специфическом бизнесе. И вот там перед заказом нужно созвониться с менеджером и проговорить что конкретно нужно клиенту, какие у клиента условия использования и требования к товару. И это не интим, хотя тоже было бы забавно ))

0

Комментарий удален по просьбе пользователя

0

Крайне нежелательно. Отсюда и вырастают ит-решения, позволяющие менеджерам обрабатывать таких клиентов не за час, а за 5 минут. Однако всегда остаются террористы, желающие только общения. Таких безжалостно в черный список

1

Комментарий удален по просьбе пользователя

0

Да какие тут шутки, и звонят, и пишут в соцсети, идиотов вокруг огромное количество

0

Это в принципе могли и мошенники быть, так что хорошо что деньги не потеряли

0

Разработайте хорошую 1С?))) АХАХАХАХА. Это как задача по построению спутника связи на fl.ru за 1500 рублей (не шутка).

2

У вас 2 дня.

3

Через 3 часа звонок: "Ну что, вы уже сделали? Ну хотя бы половина готова?"

4

За работу заплатим, когда оттестируем всё сами.

5

Ой, у нас все САМО поломалось, мы вам платить не будем за эту халтуру. ред.

3

Сколько я неадекватов на своём пути повидал...

0

Вы таки удивитесь )) Буквально на прошлой неделе на ЯПе чувак искал разрабов под такой проект ))  В требованиях был, в частности,  бухучёт, но когда ему сообщество популярно пояснило что к чему, это требование пропало. Но все остальное осталось )) Фактически хотели самописную 1С-УТ сделать.

1

))) Неплохо!

2

Хороший подход.

1

да-да, один генеральный директор, работающий на гос сектор, говорил "разрабатывайте код без багов - что непонятного?!" )))  

1

" и говорят: «Мы теперь онлайн»" - о, это наши клиенты бывшие! Вот один в один.

2

А почему бывшие? Или это... oh, shi....! )))

1

да-да, всё так, нет больше этих клиентов

1

На вопрос "кто виноват" можно ответить одним словом вместо всего этого полотна - раздолбайство.

2

вам бы наверняка возразил профессор Преображенский с цитатой о разрухе в головах )) 

1

Это да, только во-первых раздолбайство везде разное (хоть и похожее), а во-вторых лечится по-разному

0

Не знаю, где такие встречаются. Уже лет 7, может и больше, всё заказываю онлайн, никаких накладок, кроме курьерских тупняков, не было. С менеджерами вообще не созваниваюсь, всё онлайн.

2

Вы идеальный клиент интернет-магазина ) Но таких меньшинство

0

Это я, да) 

1

Везучий ты человек!

0

это если в крупных, а тут нужен был мне компрессор, на них были скидки, но почти везде закончились и вот магазин, в котором есть. Вроде не маленький то, инструментами торгует, офис тут, там склад выдачи, заказал, сдуру еще и оплатил сразу. И тут началось. Подвезем в выбранный офис через 2-3 дня, в понедельник, в пятницу, хм..нет информации - перезвоните позже и тд. 
Верните деньги, говорю - приезжайте к нам в ебеня, пишите заявление на возврат. Пришлось сделать страшный голос и ругаться. На следующий день получил деньги.

0

Да и в крупных то же самое бывает. Причем в крупных хрен до кого достучишься, хотя сейчас, слава Джа, хотя бы в соцсети написать можно. А в маленьких есть вероятность поговорить с владельцем. 

0

Полно в стране 50- летних физически крепких людей, спокойных, умных, надёжных, с детьми и внуками, которых им хочется радовать.

Плюсую. Нанял как-то 55-летнего кладовщика - самый ответственный и надёжный сотрудник оказался.

1

Если не пьющий особо, то вообще - золотой человек! В бывшей конторе Михалыч есть. Мужик 60 лет. Очень крепкий, всё помнит и знает, чего не понимает - изучает.

2

Отставные военные, кстати, не плохи. Дисциплина, субординация. Если не спились, конечно )

1

Это не военный. Это инженер. И очень толковый. Больше по электрике, но понимает, хоть и по верхам, во всём. 

0

"Весь цветмет Ленинграда у меня в голове"(с)
Читаем: 
Удача снабженца латунь и золото
https://proza.ru/2014/08/15/40

0

Несмотря на последний абзац, я не понял, почему неглупые люди собственники не могут сделать это все сами, тем более что ничего сверхестественного или экспертного сделано не было. Ну нет тут специальных навыков, нет. Что - делалсЯ кастдев, нанималась продуктовая команда или экспертные исследования? Может, крутые ИТ решения, стоящие годовой разработки и цифры в десятки миллионов? 

Можно сказать, что некогда им да и ресурсов нет. Но это отмазы от нежелания заниматься процессом или неумения делегировать полномочия и работы.

Согласен, таких клиентов, кто готов разбрасываться деньгами в период пандемии и у кого все только хорошо - немного. Но есть.
Видимо, этим постом их пытаются вылепить.

1

Приходит тут ко мне пару месяцев назад собственник и говорит - есть у меня проблема в организации, вроде на первый взгляд все хорошо, но то в одном месте стрельнет, то в другом. Зовем разных консультантов, а они в один голос - кастдев, продакт оунер, маркет рисерч, а заодно надо купить и внедрить очень классное ПО, от которого всем полегчает. Можно, говорит, без всей этой хрени сказать что не так и куда надо двигаться?
Можно. И очень незадорого. Вот и вся разница.

1

Нельзя. И дорого и деньги в трубу, которых нет сейчас. Выстраивать новые и адаптировать старые бизнес процессы надо не когда тебе плохо и жопа горит, а когда тебе хорошо и даже лучше.  Известный факт ред.

0

Спорить с интернетными анонимами не интересно.
Это в вашем мире нельзя. А в нашем - можно, чем мы с успехом и занимаемся, и о чем с удовольствием пишем.

1

Приглашаю в спб в продуктовое агенство наше, подискутируем и покажем другой, реальный мир клиентов за мкадом из малого  и даже почти среднего бизнеса, которые скажут вам нет и обоснуют. Напишите мне в Пм как будете в спб. Без шуток. Всегда приятно общаться с коллегами с другими точками зрения. И я не люблю спорить, я всего лишь спросил, в чем ваша ценность. А вы мне рекламу... ред.

0

Нет проблем, правда не знаю когда буду в Питере - я там за всю жизнь был 3 раза. И подискутировать мы всегда за.

Только я одну вещь поясню - мы не учим клиента бизнесу, не разрабатываем для него продукты и не делаем маркетинг и рекламу. Мы только и исключительно по операционным процессам и операционной эффективности. 
Операционная эффективность - отношение затраченных усилий (любых - труда, денег, времени, людей) к полученному результату. Чем это отношение меньше - тем эффективность выше.

Кривые неуправляемые команды, отсутствие мотивации, размывание ответственности, отсутствие процессного и проектного управления, психологическая несовместимость, скрытые и явные конфликты, неоптимальные процессы, нерабочие ИТ-решения - вот что мы устраняем.

0

Я прочел, чем вы занимаетесь, конечно. Но отладка бизнес-процессов, в которые входят указанные вещи, это огромная часть всего, чего вы, как сказали, не делайте. Нельзя изменить одно, не затрагивая другое. В этом тоже вижу смысл дискуссии).

Нельзя найти и уволить  товароведа в самокате, если, к примеру, построение цепочки от заказа в приложении до отхода курьера слишком долгое. А продуктом может быть физ товар, к примеру мы делали спин оффы под бренды физического прилавка электроники ред.

0

знаете, однажды про нас написал РБК )) а там люди серьезные и всегда ищут отзывы клиентов и т.д. В статье есть отзыв А.Захаркина. Он прекрасный менеджер и опытный руководитель, но он нанял нас потому что сам мог, но.... https://pro.rbc.ru/demo/5f9670529a79470b47ea8b6d

0

Ну это уже сверх, надо иметь чувство, когда следует остановиться.
Я спросил, почему нет, а вы мне пиарную статейку про внедрение сотрудников в совет директоров как консалтинг.

0

вообще-то, вы написали "я не понял, почему..."
и я вам дала статью, где наш конкретный заказчик, как человек неглупый, отвечает на этот вопрос

но вы вправе продолжать не понимать и обижаться на пиарные статьи, кстати, на РБК нас публиковали совершенно бесплатно и по инициативе РБК Не вижу причин этим не гордится ) 

0

У вас притянутая за уши интерпритация вероятного ответа. А такая она потому, как я сказал статья не про людей, а про рекламу. Я же думал, что вы озвучите реальные причины, почему в вас нуждается малый бизнес в период пандемии и сложной финансовой ситуации. Это был простой вопрос.

 Как за последнюю надежду и чудо что-ли? Таких консалтингов всегда в период кризиса навалом, это как давать  тяжёлому больному надежду, где шансы 0.001 ред.

0

как интересно )) вы хотите, что бы я толковала что в голове у заказчика и не хотите прочесть прямое объяснение из уст заказчика почему нас нанимают?  

вы видели где-то консалтинг, который внедрит проект под ключ, подберет персонал, обучит?  

у вас какая-то внутренняя боль и обида, притянутая за уши к моей статье..

0

Занимался внедрением CRM когда-то, на всё про всё ушло три дня, вместе с согласованием. Как-то вы преувеличиваете свои достижения.

1

Ага, а потом к нам заказчики приходят и говорят: "только, пожалуйста, без подхода "скажите что надо, мы сделаем". У нас таких исполнителей уже 5 штук было, и ничего после них не работает".
Поэтому чем больше будет людей, внедряющих CRM (или не важно что) за 3 дня, тем больше у нас будет работы.

1

Я, кстати, тут даже больше скажу. Мы сейчас в поисках нового партнера по 1С. Так абсолютно все, с кем мы говорили, заявляют: мы вам сделаем, только скажите что надо. Иногда доходит до терминальной стадии: мы не считаем себя вправе что-то советовать клиенту. Ну зашибись, чо. Отличный бизнес лицензии продавать да обновления типовые всем раскатывать. А как головой подумать - нет, это не наш уровень ред.

0

Да и на то, чтобы выгнать пьющих грузчиков сильно много времени не нужно)

0

Ну вот выгнали вы пьяных грузчиков за 5 минут, а дальше что?

1

выгнать их, если честно, и у нас времени много не заняло )) один звонок в аутсорсинговую компанию со словами "горшочек - не вари"

0

а я занималась внедрением нескольких CRM уровня интерпрайз.. на все- про все ушло от 6 до 12 месяцев и миллионы нерублей (размер команды даже не стану оглашать, там одних тестировщиков было пару десятков). Считаете, мы там все погорячились и надо было пригласить вас? Вы бы, реально, круто помогли бы с бюджетом

0

мне кажется проблема из пальца высосана. прост везде работают люди. русские люди. которым поебать на какие-то высокие прынцыпы. они хотят покурить сбегать, шлангануть. где то проебутся по мелочи. обычные рабочие накладки.

1

вот напрасно вы про "обычных русских"... знаете, с "обычными турками"  в  Германии на производстве похожие проблемы. И немцам почему-то не нравится считать это обычными рабочими накладками, и русским владельцам бизнеса тоже не всегда хочется с этим мириться

0

я не думаю что в германии есть столько препон для работы, как у нас. здесь люди работают не благодаря , а вопреки. это именно среднего менеджмента касается. весь смысл работы коих заключается в лавировании между громадым прессом обязательств и законов государства. даже самодурства и интересами бизнеса. это как провести утлую лодчонку между сциллой и харибдой.

0

у каждого свой опыт, и свое мнение.. я лично работала в нескольких странах на разных собственников (и разные формы собственности) и предпочитаю, в итоге, Россию.

На мой взгляд уровень лавирования и прессинга он не от страны зависит, а от экономической ситуации, отрасли и личных характеристик человека (собственника в том числе)  Интересная тема для рассуждений, кстати. Спасибо за идею

1

Потому что это низший персонал, где текучка большая. Люди так и относятся к работе. Обычно там люди без образования. Редко кто с ним.

0

есть плохой персонал он ни от возраста, ни от пола, ни от национальности не зависит... от образования, по моему опыту, тоже

0

Раздолбайство как смысл жизни.

0

у нас свободная страна, каждый сам теперь выбирает смысл жизни.. раньше-то пионерия и партия вели

0

Ну а толку? :)

0

ну.. можно философски оноситься "все есть ДАО" )))

0

Это пути карьерной лестницы. Везде пинают, но где-то могут хорошо пнуть выше )

0

могут и на мороз пнуть

0

На морозе мозги работают лучше.

1

Да, как только речь начинает идти о выживании, многие люди берутся за ум.

0

Видите как это полезно. Хотя при нахождении в клинической депрессии человеку глубоко по фигу. :)

0

Депрессия - это вполне себе болезнь, лечится медикаментозно. В противном случае легко дойти до суицида

2

Не буду спорить, но знаю людей в КД. Таблетки как-то не очень уж и помогают. За плечами 1 или 2 вышки.

0

На антропогенезе 9 месяцев назад был ролик на эту тему, в рамках ученых против мифов.

0

Я обладаю лишь теми примерами, что вижу. У самого была затяжная апатия (по всем признакам похоже на то, что описывают). Сейчас всё неплохо. ред.

0

Разумеется, просто таблетки вам не помогут. Нужны еще регулярные походы к психотерапевту. В целом, это затяжная болезнь, которая требует долгого лечения и изменения в своей жизни. Это я как человек, переживший кд, говорю)

0

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

Поэтому надо ходить за поднимателя пингвинов и пиздюлей раздавать. Мне кажется, что аутсорсеры как раз и были теми самыми грузчиками.

0

может, просто полоса черная? я вот регулярно заказываю товары (уж года три) на одном ресурсе: то прям все четко-гладко месяцами, то косяк на косяки (аж жалобы пишу  во всех соц сетях) 

последний раз вовсе тему фрода с ними вскрыли (воровство персонала), которую системно побороть было сложно, но тут пришлось достучаться лично до топ-менеджмента компании

1

Жаль, что некоторые компании вместо того, чтобы работать над исправлением вот этих вот всех вопросов просто закупают положительные отзывы на разных площадках.

1

я тут на днях обнаружила, что мой отзыв (три звезды из пяти) не опубликовали а просто прислали мне в ЛК сообщение с извинениями. Хотя я сильно-то товар и не ругала, три - удовлетворительная оценка же

0

О, я тут недавно видюху смотрел, как удаляют негативные отзывы на разных сайтах. Золотое дно для владельца сайта. Плохой и фейковый отзыв написать может каждый, удалить его стоит 90 и больше т.р. "Шоб я так жил"

0

От 20. Но гарантий, что через день он снова не появится, нет никаких)

0

От 20 это, насколько помню, на какое-то время. От 90 - типа навсегда, но мы-то знаем ))

0

Ну пишут, что насовсем, но пользоваться такими сервисами - это прям совсем деньги в дыру спускать.

0

Ещё хуже Я.Маркет: анонимные лживые отзывы не удаляют: разбирайтесь с покупателем(которого и не было) сами(((

0

Вспоминается фильм Брат, сцена когда один бандит говорит про режиссера.

0

Когда читал про грузчиков, начал дергаться глаз и кулаки сжиматься. Испытываю дикую ненависть к таким работникам и избавлялся от них на всех своих работах первым же делом. И меня нисколько не волновало "дай до пенсии доработать", "у меня внуки/дети", тьфу.

1

С удовольствием ознакомилась с очередной вашей статьей, спасибо! Вас всегда очень интересно читать.

1

нам очень приятно... хотя искренне удивляюсь, почему наши статьи убирают из летны через пару часов после публикаций (по рейтингу мы явно имеем право там быть) 

0

На мой взгляд полная интеграция CMS-CRM-Учетка, для современного ИМ просто необходима, помогает упростить многие бизнес процессы, что в свою очередь позволяет написать максимально простые регламенты для линейного персонала, и доводит работу последнего до автоматизма. Не говоря уже о том сколько совокупных человекочасов высвобождается.