Думали, это просто, а оказалось как в старом меме: как фабрика мебели делала свою доставку и отказалась от нее

Собственная доставка в компании — не всегда хорошо. Берешь курьера в штат, а он сливает заказы, не привозит выручку вовремя или забывает брать у клиентов деньги. Наш клиент, фабрика детской мебели Sleep and Smile, рассказал, как пытался организовать доставку инхаус и что из этого вышло.

Мы производим и продаем детскую мебель и аксессуары: кроватки, наматрасники, мобили. Когда только запускали стартап, нужно было решить вопрос с доставкой. Казалось, что нет ничего проще, чем нанять собственных курьеров: они всегда на связи, есть личный контакт и в целом это дешевле и проще, нежели платить стороннему сервису. Но оказалось, там полно подводных камней. Расскажу, как мы искали курьеров, почему это не сработало и зачем в итоге решили передать логистику Dostavista.

Нам нужно было выстроить процесс с нуля: найти курьеров-водителей, продумать их обязанности и понять, какая должна быть материальная ответственность.

Подсчитали, что для нормальной работы нам нужно 10 курьеров. Разместили объявление, выбрали несколько человек, которые устроили нас по цене, с подходящими авто — это были машины типа «каблук». Дали им по одному заказу для теста. Смотрели, как быстро они приезжают за товаром и привозят деньги, и собрали от клиентов обратную связь о доставке. С теми, кто прошел тест, продолжили работать как с самозанятыми по договору об оказании услуг.

Работу с курьерами выстраивали так:

1. Каждый день выдавали курьеру список заказов, которые нужно доставить, — в день около шести — и договаривались о размере оплаты. Оплачивали выполненные заказы по факту.
2. Курьер выбирал из списка те заказы, которые он может развести в этот день, сразу грузился и уезжал по адресам.
3. Оплату от клиентов принимали курьеры. На тот момент у нас уже был подключен эквайринг, но большая часть заказов оплачивалась наличными. Курьеры должны были принимать деньги и в тот же день привозить в бухгалтерию. Из выручки они получали расчет за день.

Мы не стали прописывать регламенты. На самом старте мы уделяли много внимания созданию и маркетингу продукта — слишком сильно погружаться в вопросы доставки не было времени и ресурсов. Мы рассчитывали, что будет достаточно проговорить с водителями основные моменты работы.

Увы, собственная доставка продержалась у нас 2–3 месяца. В нашей схеме работы был ряд упущений, из-за которых случались неприятные ситуации.

Во-первых, оказалось, что делать взаиморасчеты день в день неудобно никому. Курьеры не всегда успевали заехать в бухгалтерию до конца рабочего дня, а бухгалтеру нужно было постоянно что-то считать. Эту проблему мы решили довольно просто: договорились с водителями, что они будут привозить деньги и получать оплату раз в неделю.

На этом этапе часть водителей отвалилась: им не понравились новые условия. С нами остались пять человек, и из них постоянно работали только один-два. Остальные трое всё время болели или отказывались брать заказы, которые были им неинтересны.

Например, на день запланировано шесть доставок. Если курьер, который должен был их развозить, внезапно «ломался», нам приходилось переносить доставку или срочно искать другого курьера и платить ему в два раза больше.

Во-вторых, без регламента курьеры косячили или не знали, что делать в конкретной ситуации. Например, забывали забирать у клиентов акты о передаче товара или брать наложенные платежи, которые были прописаны в акте и счете.

После таких случаев курьеры иногда соглашались выплачивать нам ущерб в рассрочку, но в основном пропадали и больше с нами не работали.

Со временем мы поняли: поддерживать работу своей доставки невыгодно, а личный контакт вовсе не означает, что ты можешь контролировать курьера. При этом есть сервисы, у которых уже всё автоматизировано. Логистика в итоге стоит дешевле, не нужно платить налоги за сотрудников, а материальную ответственность несет сервис.

Выбирали из трех сервисов: на тот момент работали Доставка-Club, ЯКурьер и Dostavista. Особое внимание обращали на такие параметры:

• интервалы доставки;
• минимальное количество заказов, с которого действует бесплатный вывоз.

Еще нужна была удобная схема оплаты. Обычно, когда клиент оплачивает заказ курьеру из службы доставки, деньги приходят к ней на расчетный счет. Потом служба переводит деньги на наш счет и за это берет свой процент. Поэтому важными критериями были такие:

• Как быстро выплачиваются деньги, после того как курьер берет от клиента оплату.
• Какая комиссия за наложенный платеж.

Остановились на Dostavista — в первую очередь потому, что у нее оказалась самая привлекательная цена. Сначала мы подключили тариф для физических лиц, а потом узнали, что есть специальный тариф для бизнеса, и перешли на него. Стоимость доставки для физлиц и юрлиц не отличается, а бухгалтерии стало гораздо удобнее оплачивать услуги сервиса с расчетного счета и получать закрывающие документы.

Клиент делает заказ у нас на сайте. Заказ автоматически попадает в CRM-систему, которая синхронизирована с программой «Мой Склад».

Дальше подключаются логисты и проверяют, есть ли товар в наличии. Если да, логист заказывает доставку в Dostavista — просто переносит туда данные о заказе из программы «МойСклад».

Обычно доставку назначаем на следующий день — с 12 до 17 или с 17 до 23 часов. Если кому-то из клиентов нужна срочная доставка, мы просто выбираем в личном кабинете тариф Dostavista «В интервал 4 часа», и клиент доплачивает за срочность.

В сервисе нам нравится личный кабинет: можно отслеживать маршрут, ставить курьерам рейтинги, а еще видны все чеки и акты, которые прикладывает курьер после доставки.

Еще удобно, что можно выбрать доставку на авто или пешим курьером. За счет последнего формата мы смогли сократить расходы. Например, раньше, когда клиент заказывал один наматрасник или мы забывали положить в заказ деталь и нужно было ее довезти, приходилось оплачивать такси либо обычную доставку по Москве, чтобы не выдергивать своих водителей с маршрутов. Сейчас мы просто вызываем пешего курьера за 200–300 рублей.

Например, доставка от Покровки до Солянки пешим курьером стоит почти в два раза дешевле. Если нужно отправить что-то легкое, вроде наматрасника, мы больше не переплачиваем

Сейчас Dostavista делает 85% всех наших доставок. Остальные 15% — наши курьеры-сборщики на подработке. Если клиент заказывает сборку, то отдаем доставку нашему водителю, который и привозит мебель, и собирает ее.

Для нас разница есть. С Dostavista мы можем предлагать клиентам более низкую цену доставки и конкурировать с крупными гипермаркетами, которые берут за нее по 2–3 тысячи рублей. За счет этого у нас даже увеличилась конверсия в продажу на сайте.

***

Dostavista возит не только крупногабаритные товары. Мы можем помочь вам с доставкой документов, интернет-заказов, продуктов, одежды, цветов и подарков.

Если у вас нет собственной доставки или вы ищете более эффективное решение, рассчитайте, сколько это может стоить. А если есть вопросы, как управлять курьерами, пишите в комментариях.