Личный кабинет в логистике: от идеи до готового продукта

Личный кабинет клиента – must have для любой компании, в том числе транспортной. Сервис должен быть понятным, удобным в использовании и полезным. На примере проектирования интерфейса «Личного кабинета ПГК» расскажем, как формируются требования и рождается прототип клиентского сервиса, за кем последнее слово в спорах об интерфейсе «Личного кабинета», что нужно прописать в техзадании, чтобы не запутать программистов.

Разработкой сервиса ПГК занимается совместно с агентством «Ареал». С 2017 года продукт был серьезно обновлен, под него разработано мобильное приложение. На данный момент «Личным кабинетом»» пользуются более 1 000 крупных компаний из разных отраслей: металлургической, строительной, добывающей, аграрной.

Тонкостями воплощения бизнес-идеи в удобный интерфейс поделились руководитель проекта развития «Личного кабинета» ПГК Дмитрий Бохан и ведущий аналитик команды «Ареал» Ольга Завьялова. Разберем процесс проектирования на примере онлайн-подачи заявки на перевозку. Описанную в статье модель можно легко переложить на создание любого интерфейса даже вне «Личного кабинета».

«Рождение прототипа»

– Расскажите о сборе требований и проектировании на примере процесса подачи заявки на перевозку в «Личном кабинете».

Дмитрий Бохан: В «Личном кабинете» клиент получает информацию о дислокации груза. Она представлена в разных видах: в таблице, на карте с движением вагонов. Можно следить за выполнением своих заявок и финансовыми потоками. Для прогноза прибытия мы используем машинное обучение на основе исторических данных, сезонности и других факторов.

Процесс подачи заявки на перевозку включает в себя 5 этапов, на каждом из которых вносится детальная информация по маршруту, грузу, объему и графику погрузок, грузополучателю и вагонам.

– За пять лет в команде проекта появилось много экспертов, были привлечены смежные консультанты. Но так было не всегда. Расскажи с чего все начиналось?

Дмитрий Бохан: У ПГК уже существовал «Личный кабинет», но он требовал обновления. Идея о том, что клиенты хотят получать более современные решения, похожие на привычные инструменты B2C-сегмента, витала в воздухе. Например, удобные фильтры, понятная навигация, знакомые механики работы с интерфейсом. Когда перезапуск кабинета только стартовал, у нас было несколько активистов, они и продвигали проект. Такие люди могут быть и со стороны бизнеса, и со стороны IT. Но в крупных компаниях IT-блок всегда зависим от бизнеса. Бизнес принимает решение, куда будет развиваться компания. Соответственно, нужно найти поддержку своей идеи, продукта, показать плюсы от реализации и сильную команду разработки.

– Как на практике формируется идея конкретного клиентского сервиса? Вы закрываетесь в офисе и брейнстормите, или ты оформляешь идею, а потом привлекаешь кого-то для прототипа?

Дмитрий Бохан: В случае с «Личным кабинетом», в частности, с заявкой, руководство компании поставило перед нами задачу: активно продвигать и развивать сервис. Мы получили сильную поддержку процесса. После этого совместно с компанией «Ареал» поэтапно реализовали следующие шаги.

Во-первых, мы собрали потребности от бизнеса. Ключевые контактные лица со стороны ПГК рассказали специалистам «Ареала» о процессе подачи и согласования заявки, потребностях клиентов и компании.

Во-вторых, был определен перечень функций, проработано предварительное решение: какой интерфейс или функция закроют каждую задачу клиента и ПГК. Как правило, это mind map, схема, письменное обоснование.

В-третьих, состоялись встречи с крупными компаниями и клиентами, которые делают небольшие отправки. Было важно проверить удобство решения на «живых» пользователях разного уровня, чтобы учесть особенности каждого. В результате появились первые наброски прототипа. А затем на основе материалов всех встреч был собран первый вариант прототипа.

В-четвертых, проект прошел верхнеуровневую оценку. Это нужно для понимания сложности задачи и нашей готовности к затратам. На первый взгляд условная таблица может показаться простой в реализации. Но, если копнуть на уровень интеграций, то нужных полей не окажется в системе или они будут не подходящего формата для «Личного кабинета». А такие нюансы увеличивают время разработки и стоимость, их важно предусмотреть перед финальным согласованием.

Промежуточным финалом стала защита проекта. И после утверждения мы приступили к доработке прототипа до готового продукта, используя гибкие подходы в разработке, принятые в компании, а также итеративный подход к определению задач.

–Как шла работа по формированию прототипа?

Ольга Завьялова: Прототип чаще всего представляет собой черно-белую модель интерфейса. В нем нет акцента на графическом оформлении, только механика, элементы и их взаимодействие. Его главная функция – продумать и показать, как работает интерфейс, выстроить наиболее понятную для клиента последовательность действий. Мы стараемся создать прототип как можно раньше и продолжать сбор требований, проектирование с уже готовой моделью. Это лучший способ вовлечь экспертов в обсуждение.

В случае с ПГК мы получили бумажную форму заявки и сразу начали прототипировать.

Вариантов интерфейса изначально было несколько. Они родились в бурной дискуссии с бизнес-экспертами ПГК, мы искали варианты сокращения количества полей и упрощения клиентского пути.

Например, для некоторых строк ввода появился автокомплит1. В бумажной заявке клиент прописывал вручную и станцию отправления, и дорогу, и страну. Но в «Личном кабинете» достаточно указать станцию, а остальные данные подставляются автоматически на основе готовых справочников.

Один вариант прототипа стал ведущим и пошел в реализацию. Но! Всегда нужно держать в голове, что прототипирование – это «живой», постоянно движущийся вперед процесс.

Например, пришли дизайнеры со своим видением, и снова стали актуальными вопросы оптимизации интерфейса. Прошло время с внедрения заявки, и опыт использования подсказал новые идеи и выявил дополнительные потребности в справочниках и данных. Или развитие внутренних информационных систем ПГК позволило автоматизировать более сложные процессы. Мы постоянно продолжаем искать пути для улучшения.

«Цифровые» преимущества

– Возвращаясь к вопросу о спорах внутри прототипа. Предположим, что есть противоположные позиции дизайнера и проектировщика. Один говорит, что этапы заполнения заявки должны быть реализованы через «степпер» (каждый этап заполнения заявки на отдельной странице), а другой – через страницу с выпадающими разделами. Каждый стоит на своем. Как решаются споры? Кто принимает финальное решение?

Дмитрий Бохан: На каждой встрече рождается миллион идей, даже в согласовании кусочка заполнения заявки. Если не получается принять окончательное решение, то я «торможу» обсуждение до конца встречи. Возможно, компромиссный ответ со временем родится сам.

Второй путь – это задать вопрос напрямую клиенту ПГК: «Как вам удобнее заполнять заявку?». Так как «Личный кабинет» в первую очередь для бизнеса, то его опыт и есть самое оптимальное решение.

– То есть вы тестируете продукт на востребованность с помощью потенциальных потребителей или так называемый Customer Development?

Дмитрий Бохан: Совершенно верно. Мы спрашиваем, что хотят видеть пользователи, что нужно изменить. При этом стараемся привлекать разных по масштабу клиентов, чтобы понять общую потребность, а не узкоспециализированную.

– Если сравнивать процесс заполнения бумажной и цифровой заявки, то какова будет разница по срокам?

Дмитрий Бохан: Через «Личный кабинет», согласно нашим замерам, заполнить заявку получается в 3-4 раза быстрее. Экономия времени достигается за счет того, что менеджеру ПГК не нужно вбивать заявку в систему, она сразу туда попадает и идет в работу. Также есть возможность полностью скопировать предыдущую заявку, изменив только период.

Помимо экономии времени цифровизация процесса дает прозрачность. С одной стороны, клиент видит весь объем поданных документов, статусы, согласованные заявки. С другой, руководству ПГК доступна полная картина: сколько запросов по разным направлениям перевозки отправлено, сколько по факту поехало.

Для принятия стратегических решений цифровизация процесса подачи заявки огромный плюс. Например, если менеджер с логистами понимают, что перевозка не оптимальна или не может быть выполнена, то сразу могут дать клиенту аргументированный ответ.

Синхронизация подрядчиков

– Получается, что есть четыре стадии создания прототипа. Первая – переложить внутренний процесс в цифру как есть. Вторая – обсудить с бизнесом прототип, упростить и найти оптимальный формат. Третья – аналитика: уточнить у пользователей насколько инструмент удобный. Четвертая – при необходимости возобновить общую дискуссию об оптимизации в момент дизайна. Но когда же в этом процессе появляются технические специалисты?

Дмитрий Бохан: Когда согласован верхнеуровневый прототип. Технические специалисты объясняют, возможно ли реализовать то, что мы спроектировали. И чем раньше мы поймем ограничивающие факторы, тем проще будет согласовать прототип. Но обычно еще на стадии рождения идеи обсуждаются и технические моменты.

Дмитрий Бохан: Дело в том, что сервис ПГК разрабатывают минимум две команды. Первая – дорабатывает мастер-систему SAP2, в которой хранятся производственные данные. Вторая команда – это сотрудники «Ареала». Они занимаются макросервисами и поднятием клиентских сценариев на стороне «Личного кабинета».

И сложность заключается в том, чтобы синхронизировать работу двух подрядчиков и избежать при этом потери данных. Все должны быть в курсе доработок обеих систем. Поэтому техническое задание для личного кабинета согласуется с командой SAP. А техническое задание на доработку SAP согласуется с командой «Ареал».

***

Помимо «Личного кабинета» ПГК разрабатывает и другие цифровые продукты как с привлечением подрядчиков, так и собственными силами. Например, клиенты могут контролировать качество подаваемых вагонов в приложении «Мобильный репортер». Команда разработала программу для эффективного распределения вагонов на железной дороге, сервис по прогнозированию ремонтов вагонов и продолжает работать над другими проектами, многие из которых новые для транспортной отрасли. Присоединяйтесь к нашей команде! Актуальные вакансии на сайте и HH.ru.

#логистика #itrecruitment #IT_в_логистике #личныйкабинет #разработка #прототипирование #sap #customerdevelopment