В египетском городе Мемфисе при раскопках была найдена надпись на стене, сделанная в 3-м веке до н.э. Она призывала клиентов посетить толкователя снов Рино с острова Крит. Это не только пример наиболее древней рекламы из известных человечеству. Примечательно другое. Это едва ли не первый пример автоматизации бизнеса (в его непроизводственной составляющей) – впервые функция продвижения продукта на рынке выполнялась без участия сотрудника этого бизнеса.
Как было
Дальше же автоматизация пошла семимильными шагами. В производстве товаров инструменты сменились станками, всё более сложными век от века, станки сливались в комплексы, производственные линии, затем появились конвейеры. С развитием информатики на производство пришли станки с ЧПУ, могущие выпускать продукцию с минимальным участием человека. И наконец в конце 20 века цеха заполонили роботы, без которых сегодня практически невозможно представить сложное и высокоточное производство.
Не менее прочно автоматизация вошла и в другие компоненты бизнеса, например, в ведение документации. Пухлые гроссбухи и тетрадки сменились базами данных, записная книжка с контактами клиентов – CRM—системой, а десятки журналов учёта у секретарш и заведующих канцеляриями – системами планирования, управления и автоматизированного документооборота.
Только факты:
К 2021 году объём российского CRM-рынка достиг 18 млрд рублей. Этот рынок растёт примерно на 30% в год.
И лишь одна из ключевых составляющих бизнеса – коммуникация с клиентами – долгое время плелась в хвосте автоматизации. В небольшой фирме обходились вручную: звонками и перепиской работников. Как только объём клиентской базы и масштабы коммуникаций с потребителями до огромных размеров – подключали горячую линию с выделенными сотрудниками, а затем колл-центр. По сути, это было количественное масштабирование, которое решало часть проблем, но при этом создавало новые.
«Это же психология, это общение, тут всё зависит от людей» – утверждали адепты традиционного подхода. Отчасти верно. Но ведь это часть бизнеса, а значит, она вполне формализуется в бизнес-процессы, алгоритмы и технологии. Здесь есть немало типовых рутинных процедур. А где есть формализация – там место и автоматизации.
Как есть
В начале нового века автоматизация массово хлынула в колл-центры. Операторы подключились к корпоративным базам данных, благодаря чему смогли разрешать вопросы и проблемы клиентов в реальном времени. Технологии синтеза речи позволили роботизировать часть общения – в наиболее рутинных операциях, например, выяснении баланса или статуса заявки.
Появились голосовые меню с жёсткой структурой – через них клиенты могли легко получить самую простую формализованную информацию. Но сделать что-то более сложное, найти индивидуальное решение потребности – в них является настоящей проблемой. Наверное, потому голосовые меню заслужили стойкую нелюбовь пользователей – по статистике примерно половина звонящих пытается всеми силами добиться скорейшего переключения на оператора.
Развитие искусственного интеллекта и нейросетей подтолкнуло вперёд распознавание голоса и текста, а также позволило гибко и адаптивно управлять логикой диалога. Наступила эпоха ботов.
Боты – автоматизированные программные роботы для общения – оказались способны на многое. Они могут распознавать и идентифицировать конкретного пользователя, принимать заявки, обсуждать проблемы и причины недовольства, предлагать для них решения, не забывать делать дополнительные рекламные предложения и, конечно же, помнить всю историю общения с каждым собеседником. При этом они могут одновременно вести десятки тысяч разговоров, не устают, не раздражаются, не заставляют ждать на линии, удешевляют стоимость коммуникации в разы.
Пример из жизни:
Бот компании TWIN, установленный в колл-центре одной из крупнейших транспортных компаний GTD, привёл к таким результатам: 0 пропущенных звонков, снижение стоимости оповещения клиентов на 70% и участие бота в 90% заявок.
Как будет
Технологии ботов не стоят на месте. Рост вычислительной мощности компьютеров (с предстоящим переходом на квантовый компьютинг), рост пропускной способности сетей, развитие нейросетей и искусственного интеллекта – всё это приближает сервис ботов к уровню общения, который почти неотличимо имитирует человеческое.
Боты нового поколения – к ним относятся и выпускаемые нашей компанией твины – учатся распознавать эмоциональное состояние собеседника и подстраиваться под него. В зависимости от настроя абонента твин даже может изменить логику беседы с ним, подключить другие ветки диалога. А в речи голосовых ботов тоже появляются интонации и эмоциональность.
Боты могут автоматизировать не только внешние коммуникации компании. Внедрение CRM-системы в бизнес неизбежно ведёт к появлению корпоративной базы знаний – хранилища, которое содержит огромное количество информации о бизнесе компании и её рынке, о продуктах и клиентах, технологических процессах и решениях проблем. Боты могут стать отличными путеводителями, гидами и помощниками сотрудников компании в путешествиях по этим хранилищам.
Пример из жизни:
Для Payoffer – крупной американской компании на рынке недвижимости – мы внедрили твина, который умеет вести нелинейные диалоги, аналогичные живой речи. А его синтезированный голос достиг степени похожести на американское произношение в 99,9%. Бот обзванивал клиентов, уточнял ценовое предпочтение, предлагал услуги и назначал встречу. Уже в тестовый период этот твин показал уровень конверсии, аналогичный риэлтору-человеку.
Какие выводы?
- Всё, что может быть автоматизировано, будет автоматизировано. Это неизбежный процесс.
- Но он не приведёт к тому, что офисы станут безлюдными – напротив, автоматизация, роботы и боты помогут высвободить людей для более сложных и творческих задач.
- Тот, кто автоматизирует свои коммуникации с клиентами и рынком, получает на нём конкурентные преимущества.