Vc. ru, привет!
Пост про боль, обиду, нытье и полную безысходность…
Не так давно озон начал пиарить «товары из-за рубежа», решил попробовать, цены приятные, да и выбор чуть больше чем в наших маркетплейсах сейчас, переживал, но есть отзывы и сервис всегда казался отзывчивым в решении возникающих вопросов.
Заказ.
Вообщем, заказал несколько зимних курток от известных брендов, сразу подумал, что если не подойдут, то верну выбрав одну понравившуюся. Перед заказом ознакомился с условиями доставки, условиями возврата, на первый взгляд все показалось простым и понятным, но все это ровно до момента возврата товара, при этом адресом доставки везде указывался ближайший пункт выдачи ОЗОН. Ниже прилагаю скрин из обычной карточки зарубежного продавца и скрин «условий возврата из этой карточки».
Доставка.
Сам процесс доставки обычный, оформляется заказ и международной почтой вам отправляю товар, есть проблемы со сроками доставки, но большинство продавцов активно общаются во внутреннем чате и ориентируют по времени. Важно знать, что если товар в процессе доставки, то отказаться от него вы сможете только, если срок доставки запаздывает на 20 дней от назначенной даты, к этому вернемся чуть позже. В течение месяца мне пришло 3 из 4х заказанных курток. С первой проблемой столкнулся сразу, за месяц я переехал с прошлого места жительства и появилась потребность в смене адреса доставки, ОЗОН предупредил заранее, но они сразу открестились от этого и отправили к продавцу, продавец отказал. Курьерская служба тоже на контакт не шла, если я не приму товар в указанном адресе, то они возвращают его обратно.
Примерка и возврат.
Проехав пол города я получил свои куртки, примерив их я понял, что с размером ошибся и одним днем оформил 3 возврата. В течение суток пришло подтверждение.
В инструкции продавца возврат указан в Китай, к слову средняя стоимость такого возврата составляет 2-2,5к, и что самое важное, как выяснилось из общения с поддержкой ОЗОНа, данную сумму магазин не компенсирует при возврате качественного товара, об этом я узнал в сообщении и продублированной ссылке от поддержки, напомню, что в условиях выше и в законе о защите прав потребителей все иначе. На все попытке решить вопрос иначе, мне отправляли шаблонный ответ и закрывали чат.
Пытаться вернуть товар по браку даже не стал, тк почитал статьи здесь, что деньги возвращают через раз, а ОЗОН опять не несет за это ответственность. По одной из курток магазин прислал отказ, я вообще этого хода не понял, открыл спор, но вопрос так и весит, постоянно запрашивают новые фото, фото бирок, этикеток…
По последней, она еще в доставке, но отказаться от нее как писал раньше — нельзя, поэтому уже сейчас понимаю что встрял еще на 2,5.
Чат и поддержка.
Ответы приходят достаточно быстро, но качество ответов просто ужасное, зачастую просто кидают шаблонный ответ, даже не дочитав до конца, приходиться писать в начале обращения «Прочитайте суть вопроса», и ответ удается получить спустя несколько запросов, при этом после каждого ответа чат закрывается и заявку приходится создавать заново.
Резюме всего произошедшего.
При заказе товара на ОЗОН из-за рубежа, будьте внимательны. Правил в карточке по возврату такого товара нет, есть дефолтные правила озона, которые не относятся к такому типу доставок, поэтому лучше запросите отдельно в поддержке. Товар будете возвращать за свои деньги и вам их не вернут, могут по браку, но пользователи на vc говорят обратное. Адрес доставки поменять нельзя, озон скидывает все на магазин, а магазину все равно.
Надеюсь, кому-то будет полезно.
P. S
Отдельно для ОЗОН.
Спасибо за вашу «прекрасную поддержку», за «прозрачные условия». -1 лояльный клиент с большим оборотом за месяц.
А вот и моя история с Озон. Заказ № 55958175-0030
Заказ сделан в ОзонГлобал, продавец из Китая. Обувь просто развалилась за три недели носки. Я написала в поддержку Озон и тут началось: все в принципе как у многих клиентов, отписки в чате стандартные, такие, что ты просто не знаешь как в итоге поступить. Итак, сначала мне написали
«Здравствуйте, Светлана.
Принять товар, к сожалению, нет возможности, так как сроки его возврата уже вышли. Подробнее о сроках здесь:
Но вы можете обратиться напрямую к продавцу и обсудить возможные решения ситуации. Для этого откройте страницу нужного товара и нажмите "Спросить продавца о товаре".
Если у вас возникнут вопросы - напишите нам в чат»
Даже при этом не посмотрев видимо ничего, просто отписка и все. Отвечаю, мол у меня Премиум подписка и срок 60 дней. Да вообще это и не важно, а важно то, что обувь то наверное не покупается на три недели, она РАЗВАЛИЛАСЬ! Поэтому давайте деньги возвращать. Продавец не отвечает, как и следовало ожидать.
Пошла инструкция про экспертизу. При чем условия опять не понятны. Какая- то особенная экспертиза в специальном месте должна быть сделана. То есть есть специальные сервисные центры, которые указаны Где? Я и не знала, что для обуви ест специальные сервисные центры.
Все время отсылают к переписке с продавцом. Так а он не отвечает, очень все удобно!
В общем стали они от меня ждать акта экспертизы. А потом вдруг не стали ждать. Кода я уточнила адреса и этот самый гарантийный талон, эксперт вдруг извинился и ответил, мол ничего не нужно, нужно отправлять товар обратно в Китай. То есть ты или за пересылку заплати или за экспертизу, а лучше и то и другое.
Добиться какого то внятного ответа я не смогла. Попросила адрес, куда я могу отправить досудебное письмо. Ответы меня просто «умиляли». Особенно про «Все вопросы мы решаем в чате»
Озон https://vc.ru/ozon/comments вы чего так? Зачем так с покупателями? Ведь это же вы для нас сделали, мы вам свои денежки несем, а вы так с нами поступаете. Для меня покупки из-за рубежа теперь табу, как и для многих других. А вообще я теперь подумаю как мне будет удобнее покупки делать, возможно во многих случаях просто откажусь то покупки на Озон и доеду до магазина.
Светлана, здравствуйте. В течение 30 дней с момента покупки, а с подпиской Premium 60 дней, принять можем товар надлежащего качества. У этих кроссовок партнёр не указал срок гарантии. В службе поддержки вам об этом рассказали и верно ориентировали обратиться к продавцу.
Про экспертное заключение рассказываем подробно тут: https://docs.ozon.ru/common/otmena-i-vozvrat-zakaza/expertise/?country=RU
Видим, что в чате продавец вам не ответил, но одобрил заявку 55958175-R5 и указал в неё адрес для возврата кроссовок. В этой ситуации экспертизу делать не нужно. А после получения и проверки посылки продавец примет решение о возврате денег и компенсирует затраты на пересылку.
Простите, что кроссовки прослужили недолго. Если возврат актуален, переоформите заявку и отправьте товар продавцу.
А что если продавец примет решение не возвращать никакие деньги? Какие у меня тогда гарантии?
Светлана, здравствуйте. У вас будет возможность открыть спор после решение продавца, мы подключимся и поможем. Не стоит переживать.
Уважаемый Озон, знаете как делает добросовестный продавец из Китая, он отправляет трек-номер посылки, тем самым покупатель ничего не оплачивает. Мне сейчас нужно потратить 4 тысячи рублей за посылку в Китай. Вы думаете они лишние у меня? И сколько времени пройдет пока эти деньги вернуться ко мне? Несколько месяцев? Я уже согласна на экспертизу, тогда у меня хоть доказательства на руках будут и это дешевле. Почему мне были выдвинуты сначала одни условия, а потом другие, еще хуже? Озон, я что слишком мало покупаю? Почему такое отношение?
А потом вам никто не вернет деньги за доставку, да и судя по комментарием тут и за экспертизу) прихожу к выводу, что не нужно ничего покупать у озон.
Светлана, здравствуйте. О подробностях рассказываем тут: https://ozon.ru/t/nYbbybd. Если ваш заказ будет в пути больше 14 дней, то вы можете открыть спор и мы подключимся к решению.
Здравствуйте ОЗОН! Ну что ж, вот конец моей истории - я сходила на почту с моим заказом (напомню - это кроссовки, которые развалились за три недели), отправка в Китай стоила бы мне около пяти тысяч рублей. Перед Новым годом я не хочу тратить столько денег, да и вообще считаю это обманом, вам веры теперь нет. Поэтому кроссовки пошли на помойку. Я хоть и недавно оформила премиум подписку у вас, сразу ее отключила (рада, что не заплатила вам много). Теперь у вас покупки я делать буду гораздо реже, пойду смотреть все другие способы и другие магазины. Эти правила придумали ВЫ сами, и они не в интересах покупателя. Осадочек остался неприятный из-за службы поддержки и в целом от этой ситуации. Потом я увидела истории других людей, была неприятно удивлена. Почему-то здесь, где переписка видна другим людям, вы отвечаете и быстрее и качественнее. Возможно, среди миллиона других покупателей вы особо не заметите эту недовольную кучку людей, но я думаю нас будет гораздо больше и с точки зрения бизнеса (очень на это надеюсь) вы почувствуете все таки убыток и измените свои дурацкие правила возврата товаров и повернетесь лицом к своим любимым покупателям.