Ежегодно в Москве проводится международная конференция об автоматизации коммуникаций INTERCOM. Она собирает на одной площадке представителей ведущих компаний.
Организаторы стремятся научить бизнес разбираться в современных технологических продуктах и грамотно оптимизировать собственные процессы коммуникаций. В программу конференции обычно входят доклады о развитии рынка речевых технологий, новейших решениях на базе искусственного интеллекта, месседжинге, распределенных контакт-центрах и автоматизации звонков.
Следующая конференция состоится 15 октября и объединит ключевых игроков рынков ИТ, e-commerce, e-learning, ритейла, финансов и недвижимости для обсуждения главных выводов карантина и стратегий удержания лидерства в новых условиях.
Мы подготовили подборку полезных материалов VC с конференций прошлых лет. Для удобства мы сгруппировали их в несколько разделов:
- технологические тренды;
- бизнес-кейсы;
- инструкции и обсуждения.
Технологические тренды
Ритейл 2020: главные изменения в текущем году — в этой статье представители компаний Tele2 и «ВкусВилл» рассказали о том, как их бизнес адаптировался к условиям пандемии благодаря развитию диджитал-направления: в Tele2 запустили бесконтактную доставку SIM-карт, а во «ВкусВилле» сконцентрировали все IT-ресурсы компании на направлении e-commerce, чтобы обрабатывать в 30 раз больше заказов в день в Москве и Санкт-Петербурге.
Компания Tele2 помимо бесконтактной доставки во время пандемии запустила акцию для соблюдения режима самоизоляции. За каждый день, проведенный дома, Tele2 автоматически начисляла клиентам 1ГБ трафика. Алгоритмы big data позволили ежедневно обновлять список участников по геолокации и автоматически начислять «заработанный» интернет-трафик.
Итоги 2019 года в сфере коммуникаций: тренды, игроки, новые возможности — в материале перечислили главные тренды в сфере автоматизации коммуникаций, где мощным драйвером для развития стали искусственный интеллект и машинное обучение.
За последние несколько лет благодаря машинному обучению произошел качественный прорыв в области синтеза (пример синтеза речи можно посмотреть тут) — синтезированный голос становится все более живым и понятным, учитывает интонации, так что разница с человеком уже практически незаметна. Качество распознавания также серьезно улучшилось, благодаря комплексному подходу и использованию широкого инструментария стало возможным создавать качественные сценарии автоматизированного обслуживания.
Какие технологии сегодня внедряются единицами, а к 2020 станут мейнстримом — конспект лекции одного из основателей компании Voximplant на конференции INTERCOM’18 Алексея Айларова. Тогда обсуждались актуальные до сих пор направления развития машинного обучения, детекторов голосовой почты и классификации диалогов, а также видеоконференций и стримингов.
Технологии будущего: колл-центр без людей, но с Dialogflow — материал про умные колл-центры и роботизацию, которые постепенно становятся технологиями настоящего благодаря таким компаниям как Google, Amazon и Baidu, активно инвестирующим в machine learning и искусственный интеллект. Также в статье представлена работа голосового робота, созданного с помощью Dialogflow и Voximplant.
Самый простой способ продемонстрировать, как может выглядеть интеллектуальный IVR – показать на примере. Протестировать работу бота можно по ссылке: введите свой номер телефона в международном формате, нажмите кнопку «Далее», с указанного номера наберите +74999384952 — это позволит смотреть, как бот в режиме реального времени формирует конкретно ваш заказ.
Бизнес-кейсы
Кейс Сбербанка: искусственный интеллект для контакт-центра — на конференции INTERCOM’18 главный аналитик дивизиона «Корпоративных клиентов 360» «Сбербанка» Егор Сивков и гендиректор компании Sensemaking Lab Олег Черезов, рассказали, как они реализовали систему анализа клиентских впечатлений в режиме реального времени и внедрили виртуального ассистента в «Сбербанке», а также дали три совета по оптимизации работы колл-центра.
На данный момент «Сбербанк» имеет наиболее крупную базу корпоративных клиентов среди всех банков России: более 2,5 млн клиентов, которых обслуживает около 2500 сотрудников колл-центра. Это неизбежно приводит к задачам оптимизации расходов банка и повышения эффективности работы операторов. В дивизионе «Корпоративных клиентов 360» (Корпоративно-инвестиционный блок) выделили три направления решения этих задач: автоматизация, оптимизация работы операторов, а также оптимизация процесса получения клиентами информации о сервисах банка.
Кейс СДЭК: как ежедневно совершать на две доставки больше — руководитель отдела продаж «СДЭК» Екатерина Анциферова рассказала, как они улучшили сервис, используя современные технологии, и как стали мотивировать и контролировать курьеров с помощью внедрения «робозвонка». В 2020 году из-за распространения COVID-19 «СДЭК» перестроили сервис и бизнес-процессы, поэтому мы подготовили еще один материал о том, как СДЭК научился доставлять в два раза больше посылок за время пандемии.
В отличие от многих сфер, для логистики последние месяцы связаны с большим количеством работы и необходимостью оптимизировать бизнес-процессы. В ответ на закрытие торговых центров и ограничения на свободное передвижение по городу спрос на продукцию интернет-магазинов и на услуги доставки вырос вдвое по сравнению с «мирным временем».
Кейс Shinservice.ru: как обрабатывать входящие без помощи людей — о том, зачем магазину автошин голосовой бот, и как автоматизация бизнес-процессов продаж в «Шинсервис» позволила улучшить клиентский опыт, сократить затраты на обработку заявок и разгрузить колл-центр.
Инструкции и обсуждения
Голосовой бот для интернет-магазина: инструкция по применению — один из основателей компании Voximplant Сергей Порошин подготовил для конференции INTERCOM’18 краткое руководство по созданию голосового бота для интернет-магазина.
Виртуальные операторы и чат-боты: как бизнес применяет речевые технологии на практике — дискуссия экспертов Яндекс.Облака, Мегафона, СК Кардиф и АК Барс Банка о виртуальных операторах, успешных кейсах и трендах развития голосовых технологий на ближайшие 3-5 лет.
Есть два тренда, первый — это роботизация исходящих коммуникаций. Технология созрела, и сейчас ее будут применять многие компании. Вторая история — это интеллектуальные помощники для операторов. Я не верю в стопроцентный переход на роботов, подобные решения скорее возьмут на себя роль виртуального ассистента, быстро подбирающего нужную информацию.
На INTERCOM’20 традиционно основной темой конференции станет практическое применение коммуникационных технологий. Представители компаний Google, IBM, Яндекс.Облако, Сбербанк и Voximplant поговорят о том, как быстро внедрить и эффективно использовать технологии искусственного интеллекта, распознавания и синтеза речи и другие передовые разработки для автоматизации работы контакт-центров.
Но также эксперты обсудят изменения технологических решений для бизнеса в 2020 году, которые произошли из-за пандемии, и разберут такие актуальные вопросы, как влияние коронавируса на рынок CPaaS, решения для организации удаленной работы и организацию массовой доставки продуктов с помощью оперативной разработки собственного приложения.
«В условиях кризиса текущего года коммуникационные технологии стали гарантом жизнеспособности бизнеса — они оказались необходимыми и для срочного перевода сотрудников на удаленную работу, и для организации совещаний по видеосвязи, и для обработки наплыва обращений на горячую линию», — отмечает Алексей Айларов, СЕО и сооснователь Voximplant — «Важно понимать, что эти процессы необратимы: клиенты уже привыкли к новому уровню сервиса, задаваемому лидерами рынка, и те компании, что не станут ему соответствовать, окажутся неконкурентоспособными».
Узнать о конференции INTERCOM’20 подробнее и зарегистрироваться можно на сайте.
Часто в последнее время замечаю в сми Анциферову (она кстати уже не руководитель отдела продаж «СДЭК, а директор Далли), недавно дала интересный комментарий о регулировании курьерских сервисов - https://dalli-service.com/blog/vyishel-kommentarij-ekaterinyi-ancziferovoj-na-temu-regulirovaniya-kurerskix-servisov-na-informaczionnom-yuridicheskom-portale-sfera/