Виртуальные операторы и чат-боты: как бизнес применяет речевые технологии на практике

На конференции INTERCOM эксперты дискуссионной панели рассказали, как инновационные компании отечественного рынка используют голосовые технологии, разобрали успешные кейсы и обсудили, на что делать ставку в ближайшие 3-5 лет.

Н. Ткачев, Яндекс: Начнем с вопроса автоматизации входящих обращений. В банк ежечасно поступают сотни звонков; по каким характеристикам вы оцениваете, насколько эффективно колл-центр справляется с нагрузкой?

М. Вдовин, АК Барс Банк: Прежде всего, мы обращаем внимание на уровень обслуживания и на количество звонков в очереди. Чтобы сократить время ожидания ответа, мы внедрили чат, на который сейчас приходится 22% обращений в контакт-центр.

Важно понимать, что и в чате, и на звонках люди ценят участие, теплое общение и эмпатию.

Поэтому мы сразу отказались от внедрения ботов, отвечающих по шаблону, и разработали инструмент на базе ИИ, который обучается на живых примерах и подбирает подходящий ответ для каждой конкретной ситуации.

К. Елсуков, СК Кардиф: В наш колл-центр поступает много однотипных вопросов, для разрешения которых мы сделали голосового бота на входящие. В этом случае отлично работает схема с заготовленными ответами – сейчас бот берет на себя до 40% обращений.

При этом показатель FCR (First Call Resolution) вырос на 12%. Суть его в том, что клиент получил консультацию и не вернулся в течение определенного времени. Тогда мы считаем, что он остался доволен ответом на вопрос.

Н. Ткачев, Яндекс: Андрей, ты не только автоматизировал входящие, но и пошел дальше – стал зарабатывать с помощью ботов. Расскажи, как вы пришли к этой идее, почему решили роботизировать стандартный телемаркетинг.

А. Коньшин, МегаФон: Совершая сотый за день звонок, оператор теряет энергичность и начинает автоматически произносить заданные скриптом фразы. В то же время, роботы уже научились вести беседу живым голосом и реагировать на возражения. С ними приятно общаться, а конверсия в проданную услугу соизмерима с работой человека.

Конечно, если брать равные выборки для живого оператора и для бота, то эффективность человека может быть выше за счет эмпатии. Однако робот продает больше за счет количества совершаемых звонков, и в этом его неоспоримое преимущество.

Р. Самойлик, специалист по азиатскому телекому: Сейчас я автоматизирую исходящие звонки в пяти странах для напоминания клиентам сервиса такси о задолженности по оплате поездки. Соглашусь, что робот имеет массу преимуществ: он может говорить на любом языке, работать 24/7, быть вежливым и быть настойчивым.

Моя задача – донести информацию до клиента, и робот позволяет это сделать хоть с десятого раза: он позвонит и в семь утра, и в семь вечера, что человеческими ресурсами было бы очень дорого.

Главное учитывать, что автоматизация коммуникации должна происходить в связке с анализом данных.

Так, мы произвели скоринг данных по должникам и разделили всех клиентов на три группы: с высокой вероятностью неоплаты, средней и низкой. Робота мы используем для последних, потому что им достаточно сообщить о задолженности, чтобы средства были переведены. В результате у операторов высвобождается время для работы с более сложными клиентами.

Н. Ткачев, Яндекс: Раз уж мы заговорили о том, что рутинные операции можно передать роботу, давайте обсудим, куда же уйдут ранее выполнявшие эти функции сотрудники.

К. Елсуков, СК Кардиф: Мы перенаправили людей с входящей линии на более сложные с точки зрения скрипта процессы. Во-первых, операторам интереснее заниматься нетипичными вопросами, чем в очередной раз сообщать адрес офиса или график его работы. Во-вторых, для них это возможность развития: например, попробовать себя не только в поддержке, но и в исходящих продажах.

Н. Ткачев, Яндекс: Андрей, если люди не всегда понимают, что общаются с роботом, чувствуют ли они себя обманутыми, когда наконец осознают, с кем говорят?

А. Коньшин, МегаФон: По опыту, только 1-3% абонентов догадываются, что им звонит не живой человек, а машина. Также есть клиенты, которые продолжают разговор, даже понимая, что им отвечает робот, – и это самое главное.

На входящих звонках лучше сразу предупреждать, что ответил робот, потому что в этом случае клиент сформулирует свои мысли проще – человек начинает говорить четче, задает вопросы более простыми предложениями, что помогает боту быстрее понять запрос.

Н. Ткачев, Яндекс: Какую технологию сейчас с точки зрения автоматизации работы с клиентами вы считаете перспективной и обязательно будете внедрять?

А. Коньшин, МегаФон: Есть два тренда, первый – это роботизация исходящих коммуникаций. Технология созрела, и сейчас ее будут применять многие компании.

Вторая история – это интеллектуальные помощники для операторов. Я не верю в стопроцентный переход на роботов, подобные решения скорее возьмут на себя роль виртуального ассистента, быстро подбирающего нужную информацию.

К. Елсуков, СК Кардиф: Я думаю, что интереснее будет посмотреть на связку голосовых технологий с аналитикой – предлагать клиентам продукты, которые нужны именно им. Далее – речевая аналитика, голосовая биометрия. В определенный момент микс этих технологий позволит создать помощника, который будет отвечать всем потребностям клиента.

М. Вдовин, АК Барс Банк: В фокусе будет помощник для оператора, о котором говорил Андрей, потому что в сфере колл-центров высокая текучесть персонала, обучать каждого нового сотрудника долго и дорого. Виртуальный же ассистент позволяет войти в работу с первых дней, быстрее разобраться в продуктах.

Р. Самойлик, специалист по азиатскому телекому: Абсолютно согласен с ребятами. Я также убежден, что голосовые технологии должны развиваться в связке с аналитическими моделями, которые будут отвечать на вопрос, когда позвонить клиенту, сколько раз, по какому скрипту, какой продукт ему продать и так далее.