Оффтоп Voximplant
708

Кейс СДЭК: как ежедневно совершать на две доставки больше

Конспект лекции руководителя отдела продаж СДЭК Екатерины Анциферовой на специальной версии ежегодной конференции о коммуникациях для бизнеса Intercom E-com.

В закладки

Конфликт ожиданий

В процессе доставки всегда участвуют две стороны – получатель и логистическая компания, и у обоих сторон есть взаимные ожидания. Как потребитель я хочу получить свой заказ быстро, в максимально удобное для меня время, за минимально возможную стоимость, а лучше вообще бесплатно. Как представитель логистической компании я хочу выполнить свой план, получить прибыль с наименьшими затратами и удовлетворить запросы клиента.

Конфликты возникают на стыке перечисленных ожиданий. Получатель может забыть о доставке и не быть в согласованное время по указанному адресу, не взять трубку или забыть перезвонить. Курьерская служба может не отправить своевременно информацию о статусе заказа или не сообщить о проблемах (задержка, внештатная ситуация).

Вариант решения проблем

Чтобы избежать конфликтов, компаниям нужно улучшать сервис, используя современных технологии, а также мотивировать и контролировать курьеров. Осуществлять контроль дистанционно сложно, так как курьеры работают в две смены, не всегда заполняют отчеты и постоянно находятся в разъездах. Основная трудность состоит в том, что предупреждающие звонки, которые курьер делает с мобильного телефона, не поддаются аудиту.

Современные технологии позволяют создавать инструменты, которые повышают эффективность логистической компании и курьеров, а также общую степень удовлетворенности клиентов. Проанализировав работу наших курьеров, мы решили заказать разработку интеллектуального звонка,для краткости мы также используем термин «робозвонок»).

Интеллектуальный звонок

Интеллектуальный звонок — наш инструмент повышения лояльности партнеров (интернет-магазины, полиграфии и рекламные агентства) и их клиентов. Насколько мне известно, аналогичной технологии на рынке пока что нет ни у одной другой курьерской или логистической компании.

Робозвонок был встроен в приложение для курьеров «Мобильный курьер», через которое мы полностью контролируем всю цепочку движения груза от склада заказчика — юридического лица — до получателя. Интеллектуальный звонок позволяет назначать время доставки, предупреждать о задержках в пути, а также дает возможность получателю напрямую связаться с курьером.

Принцип работы приложения прост: курьер заходит в карточку клиента и запускает интеллектуальный обзвон в один клик. Платформа облачной телефонии Voximplant, на которой был реализован сервис, делает до 3 попыток дозвона клиенту, полученный ответ отправляет в CRM-систему СДЭК, из которой данные автоматически подгружаются в приложение курьера.

Схема работы интеллектуального звонка СДЭК

Дополнительным бонусом стало то, что интеллектуальный звонок помог высвободить время не только курьера, но и операторов контакт-центра. Рассмотрим ситуацию, когда клиент решил перенести доставку. Раньше курьер связывался с оператором колл-центра, чтобы тот позвонил клиенту и подобрал другое время для доставки. Сейчас, как только клиент сообщает о своем решении интеллектуальному IVR, мы автоматически отправляем SMS клиенту с инструкцией о том, как самостоятельно выбрать удобное время.

Немного цифр

В компании СДЭК работает порядка 3000 курьеров (без учета сети франчайзи), при помощи робозвонка совершается около 25000 звонков ежедневно, и их количество постоянно растет с увеличением числа заказов. Робозвонок делает процесс получения посылки более удобным для конечного потребителя и существенно экономит время наших курьеров.

После внедрения интеллектуального звонка, каждый курьер СДЭК в среднем начал посещать на 2 адреса больше, что в итоге превращается минимум в 6000 «дополнительно доставленных» посылок ежедневно.

Стоит отметить, что затраты на робозвонок достаточно невелики, учитывая себестоимость доставки в целом — каждый звонок обходится нам всего в один рубль.

Подводя итоги

Мне близка данная тема именно с позиции клиентоориентированности. Моя основная цель как руководителя отдела продаж — это довольные клиенты: повышение уровня удовлетворенности, их удержание и рост оборотов с ними.

Благодаря робозвонку мы получили контроль над процессами доставки, и в то же время смогли удовлетворить потребности наших партнеров и их клиентов. Покупатели интернет-магазинов довольны: они предупреждены о доставке и получают посылки в то время, которое им удобно.

Полезен потребителю. На сегодняшний день на рынке нет дефицита ни в чем, поэтому вы будете пользоваться услугами той компании, которая оказывает вам наибольшее внимание и проявляет наибольшую заботу. Для получателя посылки важно, чтобы его предупредили заранее, — интеллектуальный звонок сделал взаимодействие наших курьеров с конечным потребителем более гибким, удобным и результативным. Теперь мы знаем: если посылка не доехала — это решение получателя, а не оплошность нашего курьера.

Полезен курьеру. Для курьера интеллектуальный звонок удобен тем, что он получает прямую информацию от клиента и не тратит время на звонки — достаточно нажать одну кнопку на телефоне. Наши сотрудники заранее знают доставка каких посылок была отменена, курьеры получают возможность быстро корректировать свой маршрут. Все изменения отражаются в мобильном приложении в виде пометки «Решения клиента», и курьер самостоятельно выстраивает свой рабочий день таким образом, чтобы быть максимально эффективным.

Полезен клиентам. Компания СДЭК стала более прозрачной. Теперь мы можем оперативно делать выгрузку Excel-таблиц, в которых наши B2B-клиенты видят, что с покупателем связывались, но он сам отменил доставку или не взял трубку. Как правило, робозвонок происходит дважды; если оба раза не было ответа, курьер лично звонит покупателю. В любом случае, мы фиксируем все коммуникации и можем предоставить партнерам детальный отчет.

Полезен службе доставки. Безусловно, мы снизили затраты на доставку за счет того, что курьер посещает большее количество адресов. А еще мы гарантированно можем выполнить свои обязательства перед клиентами и даже перевыполнить план, поскольку курьер оперативно корректирует свой маршрут и успевает совершить больше доставок за единицу времени.

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Voximplant", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 1, "likes": 13, "favorites": 1, "is_advertisement": false, "subsite_label": "flood", "id": 40020, "is_wide": false }
00
дни
00
часы
00
мин
00
сек
(function(){ var banner = document.querySelector('.teaserSberbank'); var isAdsDisabled = document.querySelector('noad'); if (!isAdsDisabled){ var countdownTimer = null; var timerItem = document.querySelectorAll('[data-sber-timer]'); var seconds = parseInt('15388' + '59599') - now(); function now(){ return Math.round(new Date().getTime()/1000.0); } function timer() { var days = Math.floor(seconds / 24 / 60 / 60); var hoursLeft = Math.floor((seconds) - (days * 86400)); var hours = Math.floor(hoursLeft / 3600); var minutesLeft = Math.floor((hoursLeft) - (hours * 3600)); var minutes = Math.floor(minutesLeft / 60); var remainingSeconds = seconds % 60; if (days < 10) days = '0' + days; if (hours < 10) hours = '0' + hours; if (minutes < 10) minutes = '0' + minutes; if (remainingSeconds < 10) remainingSeconds = '0' + remainingSeconds; if (seconds <= 0) { clearInterval(countdownTimer); } else { timerItem[0].textContent = days; timerItem[1].textContent = hours; timerItem[2].textContent = minutes; timerItem[3].textContent = remainingSeconds; seconds -= 1; } } timer(); countdownTimer = setInterval(timer, 1000); } else { banner.style.display = 'none'; } })();
{ "id": 40020, "author_id": 177297, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/40020\/get","add":"\/comments\/40020\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/40020"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199791 }

1 комментарий 1 комм.

Популярные

По порядку

Комментарий удален

Комментарий удален

0

Отправил дрон в Ростов-на-Дону. Когда выяснил, что отправил в мошеннику, сразу же позвонил в СДЭК, просил не вручать и согласовать новую дату доставки: 20 июня. Оператор все подтвердил, в статусе заказа отобразилась новая дата. На следующий день узнал: посылку мошенник каким-то образом получил, судя по всему, в сгоровре с курьером. Теперь СДЭК не может назвать мне фактический адрес вручения посылки. Со слов оператора посылка была передана на курьерскую доставку и вручена курьером в пункте выдачи заказов СДЭК (Меньжинского, 4г). Пользовательский опыт отвратительный, отношение к клиенту на уровне начала нулевых.

Ответить
0

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Приложение-плацебо скачали
больше миллиона раз
Подписаться на push-уведомления