Итоги 2019 года в сфере коммуникаций: тренды, игроки, новые возможности

Алексей Айларов, СЕО и сооснователь Voximplant, открыл международную конференцию об автоматизации коммуникаций INTERCOM рассказом о последних изменениях в индустрии и назвал главные тренды ближайших лет.

Коммуникации — один из наиболее динамично развивающихся сегментов IT-рынка, и мощным драйвером этого развития стали искусственный интеллект и машинное обучение. В первую очередь здесь речь идет об автоматизации: сегодня можно общаться с виртуальным оператором – по телефону или в чате, и это общение все больше напоминает живое человеческое. Разберемся, какие технологии делают это возможным.

Синтез речи. За последние несколько лет благодаря машинному обучению произошел качественный прорыв в области синтеза (пример) — синтезированный голос становится все более живым и понятным, учитывает интонации, так что разница с человеком уже практически незаметна.

Распознавание речи. Качество распознавания также серьезно улучшилось, хотя пока не удается совсем избежать ошибок. Сегодня эксперты советуют добавлять к голосовому каналу текстовый, когда нужно получить максимально точный ответ от своего пользователя. Благодаря комплексному подходу и использованию широкого инструментария стало возможным создавать качественные сценарии автоматизированного обслуживания.

NLU. Одна из особенностей человеческой речи: мы формулируем свои мысли по-разному в зависимости от того, общаемся ли мы с человеком или с виртуальным собеседником. И это необходимо учитывать, разрабатывая модели для распознавания речи и обработки естественного языка. Последняя позволяет нам понять, чего именно хочет клиент – выяснить параметры запроса, чтобы дать ему наиболее точный ответ.

Сегодня благодаря достижениям технологий в данной отрасли мы можем автоматизировать до 60% запросов в контакт-центр. Но не стоит забывать, что остается еще 40% запросов, для которых так или иначе потребуется участие человека. Наиболее востребованной в ближайшее время будет комбинация, при которой первая роботизированная линия обрабатывает запрос клиента и переводит общение на живого оператора, только если того требует ситуация.

К сожалению, иногда в погоне за автоматизацией бизнес забывает о поддержании высокого уровня клиентского опыта. Оставляя на бота нетипичные вопросы, с которыми тот вряд ли справится, компания рискует столкнуться с неудовлетворенностью клиента.

Кроме того, многие недооценивают сложность задач: им кажется, что искусственный интеллект может сам справиться со своим обучением. Однако чтобы создать действительно качественное решение автоматизированного обслуживания, требуется инвестировать деньги и время в обучение модели, использовать определенные наборы данных, размеченных специально для проекта. И даже после запуска в эксплуатацию придется длительное время дообучать систему.

В чем же преимущество такого подхода? Компания так же тратит ресурсы на обучение персонала, но робот, в отличие от менеджера, не уволится и не уйдет в отпуск. Кроме того, бот будет функционировать 24/7 без выходных и праздников.

Одним из интересных примеров в этой области является продукт Contact Center AI от Google. Как он работает: контакт-центр подключается к облачному сервису, и все коммуникации между операторами анализируются системой для дальнейшего обучения на них виртуального агента. Впоследствии бот помогает оператору, давая подсказки в процессе общения с клиентом. Используя базу знаний, агент может заполнять стандартные формы, а в некоторых случаях способен полностью заменить оператора.

Внутренние коммуникации создают единое информационное поле для всех сотрудников, что особенно актуально для компаний с офисами в разных странах. Сегодня лидирующими решениями в этом сегменте стали такие продукты Slack, Zoom, Microsoft Teams, каждый из которых решает определенные задачи – например, предоставляет функционал для текстового общения или видеосвязи. Сейчас есть тренд на партнерства данных платформ, что позволяет им делать наиболее интересные предложения для бизнеса.

Здесь также активно используется машинное обучение: для улучшения качества аудио- и видеосигнала, для коррекции фона при видеоконференции и так далее. Помимо этого, существуют интеллектуальные HR-боты, которые могут выписывать отпускные документы, бронировать переговорки и выполнять другие рутинные операции.

В России один из крупных игроков рынка – это Битрикс24, предоставляющий доступ к чатам, видеоконференциям, телефонии и другим сервисам внутри одного продукта.

В 2019 году Voximplant работал над продуктами, позволяющими ускорить внедрение автоматизации обслуживания:

Отдельно стоит сказать про новый продукт Voximplant Kit, релиз которого запланирован на март 2020 года. В ходе работы над улучшением визуального редактора для автоматизированных обзвонов Smartcalls разработчики добавили так много функционала, что было решено оформить их как новый продукт.

Voximplant Kit — омниканальный облачный контакт-центр нового поколения с расширенными возможностями автоматизированного обслуживания. Его особенностью является доступ ко всем инструментам облачной платформы – омниканальность, очереди звонков, рабочее место оператора и другим – в графическом редакторе, не требующим знания программирования.

К весне 2020 года планируется выпуск бета-версии продукта.

Записи других докладов с INTERCOM доступны на YouTube-канале организатора.