Искал таск-трекер, а нашёл чудо! Точнее, российский таск-трекер Kaiten со встроенной системой Service Desk

Когда у клиента есть вопросы к компании, куда он идёт? В Службу поддержки. У Jira есть Jira Service Desk и Jira Service Management, у Trello — шаблоны для досок команд техподдержки. Но Atlassian покинула нас и встал вопрос, куда переходить компаниям, чтобы не потерять скорость и качество обслуживания. Я нашёл ответ — Service Desk от Kaiten.

Всем привет! Меня зовут Вадим, и я пишу о полезных сервисах и инструментах: рассказываю чем они хороши и делюсь своим опытом в формате обзоров.

Я часто рассказываю про таск-трекеры, так как без них крайне сложно представить организованную работу команды, но сегодня сделаю небольшое отступление. Дело в том, что, изучая таск-трекер Kaiten, я узнал о наличии у них своей собственной системы Service Desk, интегрируемой непосредственно в систему управления проектами. У меня есть двухлетний опыт управления службой техподдержки, поэтому я решил изучить эту систему подробнее и обзор сместился в эту сторону (хотя подробно разобрать Kaiten именно как таск-трекер я всё же планирую).

У команд Службы поддержки (Service Desk) есть специфические потребности и обычный таск-трекер для них не подойдёт. Почему? Команде нужно:

• собирать обращения пользователей из разных каналов в одном месте

• хранить переписки с клиентами
• отслеживать качество и скорость ответов
  

А также у клиентов должна быть возможность видеть статус заявки.

Итак, если у вас есть Служба поддержки и вы ищете классный инструмент для её работы — мой обзор для вас. В Kaiten есть всё, что нужно для Service Desk, а также его можно «раскатать» на всю компанию, так как в нём есть вся функциональность таск-трекера.

Для начала пробегусь по обычным функциям, которые, по моему мнению, просто обязаны быть в арсенале системы Service Desk. Потом углубимся в особенности Kaiten, которые меня порадовали.

Отправка заявок

Все клиенты разные, поэтому способов связи со Службой поддержки должно быть несколько. Kaiten предлагает принимать заявки через сайт, почту и Telegram-бот. Обращения со всех каналов собираются в одном пространстве. По сути, сотрудник видит рабочую доску как в привычном таск-трекере, но в карточку автоматически подтягивается информация о клиенте и его обращениях.

Даже если клиент раздобыл личную почту или телефон сотрудника технической поддержки, а бывают и такие ситуации, всё равно можно завести карточку на доске и привязать её к системе Service Desk.

Приём заявок и этапы работы с обращениями

Как только клиент оправляет своё обращение, оно появляется на доске Службы поддержки. Когда специалист берёт задачу в работу, он передвигает карточку в колонку «В работе». Какие создать колонки на доске решаете вы. Можно сделать хоть две колонки, например: «В работе» и «Ответ отправлен», хоть десяток.

Темы обращений бывают разные: баги, индивидуальные настройки продукта, вопросы по покупке/оплате и так далее. В Kaiten доску можно делить не только на колонки, но и дорожки (классная фишка системы) — горизонтальные области, предназначенные для разных видов обращений.

Работа с заявкой. Ответы на запросы клиентов прямо в карточке

Все данные по заявке хранятся прямо в карточке:

• информация о клиенте
• менеджер, который взялся за обработку заявки
• срок выполнения
• диалог с клиентом
• заметки специалиста, скрытые от заказчика
• связанные обращения
• вложенные файлы

В карточке можно переписываться не только с клиентом, но и с коллегами — задать вопрос, уточнить какие-либо моменты, запросить информацию.

Оценка заявок

Для Службы поддержки важно собирать обратную связь (это вообще никому и нигде не повредит). В Kaiten этот момент тоже учли. Клиенты могут ставить оценки прямо в заявке на сайте, через telegram-бот и почту. В общем, уйти без обратной связи клиенту будет нелегко.

SLA и статистика

Одна из важнейших метрик оценки качества работы Службы поддержки — скорость ответа. Отслеживание SLA тоже предусмотрено. Вы самостоятельно устанавливаете скорость реакции на заявку и время решения вопроса клиента. Причём SLA можно создавать индивидуальными для разных видов заявок. Если настроить автоматизацию, то все требования к скорости обработки обращений будут самостоятельно появляться в карточке.

Для точной статистики сервис может учитывать только рабочее время. Также SLA можно не считать, когда карточка находится в определённой колонке. Это удобно, если решение некоторых вопросов зависит не от Службы поддержки (вот за это от всех бывших и настоящих сотрудников саппорта — поклон и благодарность 👍🏻).
Допустим, вы изготавливаете мебель на заказ. В изготовлении мебели отдел сбора заявок не участвует. Чтобы не учитывать время создания мебели, создаёте отдельную колонку, где заявка клиента просто лежит и не влияет на SLA. Прозрачно и элегантно.

Кроме SLA, можно видеть:

• динамику заявок по месяцам
• выполненные заявки по ответственным
• открытые заявки по сервисам
• время выполнения по месяцам

Статистика отображается в виде диаграмм:

Шаблонные ответы

Если к вам часто поступают одинаковые вопросы, можно создать шаблонные ответы. Пара кликов — вопрос клиента решён, все довольны!

Интеграция данных о клиенте

Если вы собираете во внешних базах данных информацию о клиентах, можете интегрировать их в Kaiten. То есть при обращении данные пользователя сразу подтягиваются в карточку.

Документация

Как бы я ни любил Notion, но инструкции и подсказки для Службы поддержки должны быть под рукой, в идеале — всё должно работать в рамках одной системы/платформы. В Kaiten есть встроенный сервис хранения статей для сотрудников. Это просто бешеный плюс даже по сравнению с ведением сколь угодно удобной базы знаний, но во внешней системе, не говоря уже о всяческих документах на расшаренных ресурсах или в облаке.

Отмечу особенности Kaiten в целом. Потому что это не только Service desk, но и полноценная система управления процессами. И узнал я о Kaiten (ещё в 2020-м) именно как о таск-трекере, а теперь он раскрылся с совершенно неожиданной и классной стороны.

Несколько рабочих досок на одном экране

Допустим, у вас в департаменте/отделе несколько команд. У каждой команды своё рабочее пространство. Чтобы вам, как руководителю, быть в курсе работы всего подразделения, не нужно создавать много вкладок в браузере и следить за всеми досками по отдельности. Можно дублировать их на своё отдельное пространство большого начальника 😏 и видеть всё сразу.

Информативность карточки

В карточке хранится всё и немного больше. Здесь есть:

• подробное описание задачи
• ответственные сотрудники
• сроки
• чек-листы
• метки
• размер карточки (Story Point)
• файлы (картинки и документы)
• комментарии сотрудников по задаче
• блокировки
• зависимости карточек
• поля с дополнительной информацией в ассортименте

Можно даже вставлять формулы.

Широкие возможности для верхнеуровневого планирования

Задачи можно отображать не только на доске, но и в формате Timeline — запланированные задачи на временной шкале. Если вы работаете с крупными длительными проектами, где между сотрудниками и командами есть зависимости, то Timeline поможет следить за сроками.

Также в наличии тайм-трекер, автоматизации, telegram-бот для сотрудников и много, прямо очень много чего ещё, что не поместилось в этот материал, но большой обзор Kaiten (а то и цикл) ещё будет.

Если хотите просто посмотреть на базовые возможности, для этого есть тариф Free. Его не надо подключать. Просто регистрируетесь в Kaiten и пользуетесь. Можно создавать рабочие доски, управлять карточками с задачами и работать с документами.

Платных тарифов два — Standard за 420 ₽ за пользователя в месяц и Pro за 560 ₽. Тарифы отличаются количеством доступных функций (в Kaiten они называются модулями). В Standard можно выбрать два модуля, в Pro — шесть.

Модуль Service Desk есть в платных тарифах, но его можно протестировать бесплатно в течение 14 дней. Этого достаточно, чтобы понять, подходит ли вам сервис.

Ещё есть тариф Enterprise — серверная версия программы. Стоимость индивидуальна, но и подход, судя по всему, такой же. Доступен командам от 100 сотрудников.

Подробно изучить и сравнить тарифы можно на соответствующей странице:

После многолетней ударной работы в Jira переход на Kaiten, скорее всего, пройдёт тяжеловато, но подробные инструкции, понятный интерфейс и сотрудники Службы поддержки (которые, есть у меня такое подозрение, работают в своём же инструменте) помогают освоиться. Да и в целом, если у вас уже выстроена работа, вряд ли могут возникнуть непреодолимые сложности.

А вот тем, кто переходит c Trello, будет легче, так как логика работы очень похожа.

Что могу отметить из минусов — внешний вид страницы, где пользователи оставляют обращения в Службу поддержки. Нельзя изменить цвет фона или элементов, доработать кнопки и отображать лого компании, то есть пока кастомизации нет, однако, лелею надежду на то что эту возможность добавят со временем.

В Kaiten есть много возможностей для команд разного вида/формата/специализации. Главное — определиться, что нужно именно вам, чтобы не заблудиться в функциях и отчётах (-:

Пользуйтесь на здоровье 🤘🏻

• Compass — корпоративный мессенджер на замену Telegram/Slack
• Gerwin — Порхай, как бабочка. Рисуй, как нейросеть!
  
• Adesk — cервис финансовой аналитики для бизнеса
  
• TeleChurn — анализ аудитории telegram-канала
  
• RetextAI — инструмент перефразирования текстов
  
• Radist.Online — интеграция мессенджеров и банков с CRM
  
• Teamly — большое весеннее обновление
  

#сервис #обзор #kaiten #servicedesk #службаподдержки #tasktracker #тасктрекер

🤘🏻 Обзоры сервисов, инструментов и it-полезности в моём Telegram-канале: