Устал слушать звонки и обучать сейлзов лучше продавать по телефону — и делегировал это ChatGPT. Вот что из этого вышло
У меня в компании сейлз-менеджеры звонят по 30–40 раз в день. Кажется, я перепробовал всевозможные решения, как контролировать звонки и давать им обратную связь. Рассказываю про эти решения: как реализовано технически, каков результат и сколько это стоит.
Я занимаюсь развитием направления отделки в строительном холдинге Санкт-Петербурга. Как-то на глаза мне попалась статья — Научили amoCRM определять негативный тон клиента через ChatGPT. Я тогда подумал, прикольно, ребята поняли, как использовать нейронку с пользой, и рассказали об этом в формате подробного гайда со скриншотами. Захотелось внедрить что-то подобное у себя.
Зачастую в бизнесе внедряют нейросеть ради внедрения — просто потому, что нейронки в тренде. У меня много знакомых директоров компаний, которые используют нейронки разве что для создания аватарок в Инстаграме.
Я не сторонник такого подхода, мне больше нравится подход jobs-to-be-done, когда мы как бы нанимаем продукт для выполнения определенной работы, для решения бизнес-задачи. Нужно всегда отвечать на вопрос, сколько денег это принесло компании или оценивать результативность как-то иначе.
Специальный человек слушает звонки и пишет рекомендации
Некоторые звонки длятся 5 минут, другие по 40 минут. В компании есть отдельный эксперт, который все их слушает и составляет рекомендаций менеджерам, а потом встречается с ними и обсуждает.
Это тратит много времени сейлзов. Допустим, менеджер 1,5 часа общался с клиентом по объекту. Затем эксперт эти же 1,5 часа слушает запись, потом садится писать рекомендации, потом еще 1–2 часа обсуждает их с менеджером. А ведь эти пару часов менеджер мог потратить на дополнительную продажу. Кроме того, эксперт дает рекомендации на основе собственного опыта, а он у каждого человека свой и, конечно же, ограничен — в отличие от того же ChatGPT.
Решили, что нужно сделать этот процесс автоматическим. Строго говоря, автоматизировать нужно было не только проверку того, как разговаривают менеджеры, но и составление рекомендаций на основе недочетов в беседе.
Допустим, заказчик сказал «Я подумаю», а менеджер не стал дожимать его до сделки. Или совершил классическую ошибку — не договорился о дате следующего контакта. Тогда ChatGPT создает подходящий материал о том, как доводить до покупки в таких ситуациях.
Похожую задачу решал знакомый. Вот что он делал:
- Выгружал записи звонков из CRM в Гугл-документы с помощью Zapier (американский сервис интеграций различных приложений).
- В документе была расшифровка оригинальной записи, ее загружали в ChatGPT
- ChatGPT составлял рекомендации и помещал их в тот же документ отдельным полем.
Я решил, что это слишком заморочено, и попробовал найти более простое решение.
Сначала я использовал Whisper в терминале
У нас в офисе был мощный стационарный компьютер, на который я установил модель Whisper. Также подключил телеграм-бота, который (как написано в самом боте) работает на основе ChatGPT.
Как выглядит процесс
- Запись звонка вручную отправляется в Whisper.
- Whisper транскрибирует звонок.
- Вручную отправляю текст звонка в телеграм-бота вместе с промтом «Будь профессиональным продавцом, дай рекомендации продавцу. Оцени навыки продаж по 10-й шкале. Скажи, что вышло хорошо, что плохо сделал продавец».
- Получаю оценку качества разговора и рекомендации.
Кстати, так мы расшифровывали не только звонки, но и 1,5-часовые онлайн-совещания. У меня некоторые сотрудники ходят на совещания с диктофонами, потом грузят файл в Whisper, получают расшифровку и читают основные моменты, которые обсуждались на совещании.
Насколько хороший результат. Процесс был эффективен, но в то же время представлял из себя немножко костыль.. Это отнимало время и раздражало. Хотелось тот же объем функционала, но проще и доступнее.
Что по деньгам. 0 рублей. В офисе уже был компьютер с установленной моделью, а телеграм-бот — бесплатный.
Этим решением пользовались три месяца.
Затем написал своего телеграм-бота
Решил, что с собственным ботом будет проще. Через API добавил в него ChatGPT и Dalle-3 для генерации картинок, а еще компьютерное зрение, озвучку через тот же Whisper и несколько других инструментов.
Как выглядел процесс
- Отправляю текст звонка в телеграм-бот с ChatGPT и Whisper с тем же промптом.
- Whisper транскрибирует звонок
- В этом же боте ввожу тот же промпт, прикладываю запись звонка
- Получаю оценку качества и рекомендации.
Насколько хороший результат. Процесс стал короче, удалось автоматизировать часть ручного труда — теперь не нужно заходить в терминал, транскрибировать и переносить текст звонка в бот.
Но хотелось автоматизировать полностью, чтобы один раз все настроил и оно работало в одной системе.
Что по деньгам. В среднем $10 (939 руб) в месяц чисто за API. Телеграм-бота делал сам, proxy для браузера использовался корпоративный, поэтому тут 0.
Этот вариант прожил около 5 месяцев.
Собрал третье решение из двух виджетов к amoCRM — и в итоге остался на нём
Я вспомнил про «Команду F5» и ту статью про ChatGPT и негатив и перешел на их сайт. Увидел описание Voice AI — какого-то хитрого виджета, выполняющего ту же работу, которую я делегировал телеграм-боту с ChatGPT. Такое решение мне показалось более удобным: все происходит прямо в amoCRM, не нужно никуда ходить.
Мне предложили онлайн-встречу. Расспросили о задаче, рассказали про еще один виджет — Триггеры, который автоматизирует процессы в amoCRM. Предложили варианты решений и выбрали наиболее подходящее, а также помогли выстроить его логику. И всё это за 1 час.
Изначально я хотел подключить только Триггеры, но процесс был бы сложнее: нужно писать специальный скрипт, который принимает запись, отправляет по API в «мозги» OpenAI, там запись расшифровывается через ChatGPT и отправляется в виде обычного текста, в котором речь клиента и менеджера не разделены — неясно, кто что говорит. Voice AI делает всё то же самое и при этом отмечает роли. Voice AI упрощает весь процесс. Получилось их связать так, чтобы задача решалась.
Как выглядит процесс
- Voice AI расшифровывает звонок и сразу отправляет в ChatGPT со старым промптом.
- Если оценка ниже 8, ChatGPT пишет обучающий материал на основе предыдущих рекомендаций. Промпт слегка изменили: «Будь профессиональным тренером по продажам и методологом, на основе рекомендации напиши небольшой обучающий материал, как улучшить навыки продаж».
- Виджет Триггеры ставит менеджеру задачу по изучению обучающего материала.
- Менеджер изучает материал, помечает задачу в amoCRM как выполненную.
Удобно, что все происходит прямо в amoCRM:
Насколько хороший результат. Количество шагов сократилось, потому что не нужно ничего делать руками. Все происходит в одном месте в amoCRM: менеджерам падает задача с обучающим материалом, они его смотрят и закрывают задачи, я вижу количество допущенных ошибок и выполненных задач и могу собрать статистику, насколько успешно он эти задачи закрывает.
Еще полезная штука: Voice AI можно загрузить скрипты и другие материалы, которыми пользуется отдел продаж.
Что по деньгам. 2 910 руб/мес за постановку задач через Триггеры и 20 рублей за обработку 1 звонка в Voice AI. Суммарно это ≈ 3500 руб/мес.
На данный момент пользуемся этим решением уже месяц.
Почему решение Voice AI + Триггеры оказалось наилучшим
Экономит время сейлзов и заодно приучает обучаться самостоятельно. Они получают текстовые рекомендации, сами двигаются по ним, применяют в работе и отчитываются.
Экономит мое время. В первых двух решениях я многое делал руками, теперь не делаю ничего. Только смотрю аналитику по выполненным задачам менеджеров.
Рекомендации на основе базы знаний. Это делает рекомендации более точными, потому что они основаны именно на наших регламентах, а не просто информации из интернета.
Ниже издержки. С ChatGPT нужно было платить $20 за запросы в месяц, количество которых к тому же ограничено, и за API еще примерно $10 в месяц, т.е. суммарно $30, 2817 руб/мес. Отдельный специалист получал 100 тысяч в месяц. А здесь получается 3500–3700 рублей в месяц — дороже, чем первый вариант, но зато он высвобождает кучу времени моего и сотрудников.
Дальше буду учить нейронку выдавать еще более релевантные рекомендации: например, чтобы она определяла психотип клиента и давала менеджеру рекомендации, как общаться с тем или иным психотипом.
Расскажите про ваш опыт внедрения нейросетей в бизнес-процессы. Что внедряли? Какую решали задачу?
Хорошо, что робот распознается с пол-фразы. Меньше времени на пустую болтовню. Звонок скидывается и сразу в ЧС
:)
Эта халява будет недолгой, через год-два 99% будут отказываться от общения по телефону как раз по причине того, что на другом конце сидит ИИ.
так у автора сидит на трубке человек, ИИ потом записи слушает и оценки ставит, вы статью ваще читали?)
И так уже люди не берут трубку с незнакомых номеров.
Холодные прозвоны от роботов уже реальность.
Номер сразу в ЧС.
Живое общение будет только для элиты!
Давно пора запретить телефонные звонки. Всегда лучше написать
"Устал слушать звонки и обучать... продавать"
Вот из этих слов я делаю вывод, что в фирме есть человек, который умеет продавать и не умеет обучать. Этот человек должен быть немедленно понижен в должности до уровня "телефонщика" и заниматься продажей, а не обучением.
Вы сумели заменить надзирателя ИИ. Замечательно. Теперь человек, который знал, как правильно продавать, но не знал, как правильно обучать, наконец-то занят своим делом? Сидит на телефоне?
Думаю, что всему свое время)
Ловите кейс: мне надоели звонки робота одного банка, я сам набрал их 8-800 и послал на *уй живого человека.
Искренне надеюсь что продажи по телефону уйдут в прошлое. У меня всё.
Что заменит продажи по телефону? Магазин на диване с ИИ аватаром как в Китае?)
Типичный клиент банка.
Paul, спасиб.
Дурацкий вопрос: насколько % увеличились продажи?
В рамках кейса рассматривалось изменение маржинальности за счет снижение костов, поэтому говорить о выручке тут нельзя, а вот прибыль пока замерить не удалось. Прошло не так много времени и выборка пока не репрезентативная. Но вопрос хороший. Возьму на карандаш.
Было бы круто, если бы разговор мог анализироваться в реальном времени, и в случае какого-то "недожима" у манагера всплывала подсказка, мол "Договорись с клиентом о дате следующего созвона" или "Клиент почти готов, но сомневается, предложи ему небольшую скидку или подарок", и тогда манагеры бы могли обучаться прямо в процессе созвона)
У меня уже есть такая модель, установленная локально. Я потестирую. Идея огонь на самом деле. Думаю, ее не скоро сделают коробочным.
Павел, я тут немного не понял:
С одной стороны:
"Что по деньгам. 2 910 руб/мес за постановку задач через Триггеры и 20 рублей за обработку 1 звонка в Voice AI. Суммарно это ≈ 3500 руб/мес."
3500 - 2910 = 590 руб. → как бы остаётся на обработку звонков
590/20 рублей за обработку 1 звонка = 30 звонков обработано в месяц.
С другой стороны:
"У меня в компании сейлз-менеджеры звонят по 30–40 раз в день."
↓
Получается, надо 600-800 руб. на обработку звонков только одного сэлза только в один рабочий день. А рабочих дней в месяце обычно плюс минус 20.→ При тарифе "20 рублей за обработку 1 звонка" в месяц только на одного сейлза понадобится 12000 -16000 руб.
А в тексте, как я понял, 590 руб. на всех сэйлзов.
Как на практике объясняется это несоответствие?
Сам то механизм интересный.. Но , говорят, в деталях фиг знает что может творится)
Зависит от количества менеджеров и участников, которые пользуются данным решением. Если у Вас штат сейлосов как на валютной бирже с гонгом, то тут вы для себя считаете экономику.
Кому-то может выгоднее будет и самому решение делать под себя, а кому-то взять готовое, но тут важно учитывать еще рабочее время людей, расходы на разработку и внедрение, обучение и прочее.
Раньше был только телефон и ламповый разговор с клиентом. Сейчас же столько технических возможностей направленных на получение максимального результата)
Согласен
Это вообще не то, вы не понимаете!!
Как же меня раздражают эти бездушные роботы, я терпеть не могу с ними разговаривать, они просто не понимают меня)
А с человеком можно похихикать, у тебя появляется связь с брендом через призму приятного живого ДИАЛОГА, люди покупают у людей )
Вот круто на самом деле, что ChatGPT решает такие вот нестандартные задачи. А то многие ещё думают, что он только тексты пишет, а это 2% его возможностей.
Я там чуть ли не предпроектные исследования для лендингов делаю: узнаю, с чем сравнивают сложный продукт, что важно клиентам и т.п.
Есть еще компьютерное зрение. Думаю, оно тоже сильно поможет развить эту области.
У меня тут же есть статья со сценариями использования chatgpt в телеграм https://vc.ru/chatgpt/975419-chatgpt-bot-v-telegram-bot-v-telegram-bez-sms-i-registraciy-v-rossii
хотелось бы посмотреть на проект через полгода - год после его реализации. пока выглядит печально, если только целью не является освободить время сотрудников для самобичевания. Ну конечно это еще зависит от того, что конкретно вы продаете - если курсы саморазвития - то оптимально.
Здравое уточнение. Большинство нововведений делается для нововведений, а освободившееся время сотрудники тратят на курение еще одной сигареты.
прочитал рекомендации продавцу и как по мне они довольно таки короткие ,по сути из рекомендаций там одно предложение всегда.Мне кажется менеджер более подробно объясняет
Да, но чуть-чуть подкорректировав промп исходный, можно добиться такого результата, но либо обучив на материале этого же менеджера. Замечание хорошее. Надо доработать. Спасибо
Классный подход к решению задачи. Успехов.
Спасибо. Инструменты гибкие. Тут каждый может сделать что-то свое в меру своей испорченности:)
Комментарий удален автором поста
хочется больше пространства между словами «перепробовал
!всевозможные! решения»
Не понял. В статье что-то не так?
Интересно)
Спасибо)
Чувствую, скоро абсолютное большинство телефонных звонков превратиться в общение двух ИИ.
Это отдельно направление уже - общение языковых моделей друг с другом)
Нет.
Просто за мелкий прайс у каждого оператора будет услуга "не пропускать говно-звонки".
И продажные ИИ будут звонить только друг другу.
Ваш оператор вашему банку будет продавать тариф, а тот ему кредит.
Так и будут тратить электричество.
Как долго пришлось обучать чат gpt?
В рамках кейса ChatGPT не обучался. Можель априори уже обучена на материалах из интернета и имеет версию от 9 апреля 2024 года, т.е. у нее в бошке уже все статьи, написанные до этого периода.
Если говорить про обучение на своих материалах как про некий fine-tune, то это я на будущее оставил.
иногда как послушаешь разговоры менеджеров по продажам - плакать хочется, сколько клиентов слили в никуда
Самое главное - что вы делаете после того, как прослушаете? Если менеджер и дальше позволяет себе сливать клиентов, то это уже не его проблема:)
Интересный опыт! Надо подумать над таким методом
Уже есть задачи и проблематика или пока просто присматриваетесь?
Очень занимательный кейс, показывающий, как просто можно внедрить ИИ, не тратя сотни миллионов бюджета непонятно на что :)
Да, знакомая история))
Классный кейс. Сталкивался в чем-то с похожей задачей - надо было распределять публикации в СМИ (негативный тон, нейтральный или положительный по отношению к бренду).
Сложность в том, что сама тема статьи могла быть негативной (кризис, пандемия), но бренд упоминался в положительном ключе.
На тот момент автоматический анализ работал с большой погрешностью.
А что это был за инструмент для автоматического анализа?
остался сущий пустяк — чтобы менеджеры читали и использовали советы в работе
Там модуль триггеры ставит ставит задачу, а я могу смотреть, как она выполнялась и выборочно проверить.https://cmdf5.ru/widjety-amocrm/triggers
а я люблю когда звонят роботы
почему? Я уже трубку даже не поднимаю
Интересный кейс. Но хорошего РОПа пока не заменит. А у вас его нет, судя по всему. Если б был, он бы разработал скрипт продаж, обучал и тренировал продавцов, реабилитировал от неудачных сделок, ставил квоты и контролировал выполнение. Да много ещё чего. А ИИ бы ему помогал.
Покажите мне хорошего РОПа?
у вас бред в расшифроке,
отсюда и оценка будет бредом
Первые кейсы были на старом виспере. Сегодня модель гораздо лучше работает, но с учетом ошибок нейронка контекст понимает все равно.
Впечатляющий подход к автоматизации процесса продаж! Ваш шаг делегировать это ChatGPT звучит интересно. Благодарю за интересный пост!
Спасибо!
Отличная автоматизация!
Я думаю можно еще поиграться с промптом, например увеличить его и поставить цель максимально максимизировать продажи, но без сделок с совестью
Каким бесплатным чат-ботом с ChatGPT вы пользовались?
В телеграме можно найти. Там у некоторых есть бесплатные запросы
прикольно. у нас есть похожие задачи, надо попробовать что-то подобное
Кстати, какие задачи у вас, если не секрет?
У меня тоже есть парочка, связанная с менеджментом в рамках проектов.
Может я пропустил. Можете показать что именно бот рекомендует менеджерам?
В самом конце статьи gif из amocrm. Там сначала рекомендации расписаны, а потом уже материал для обучения.
На самом деле, звонки работают даже сейчас. Постоянно сталкиваюсь с кейсами по обзвонам с хорошими цифрами. Не нужно сбрасывать их со счетов)
Да. Роботы были давно, но внедрялись компаниями с большими бюджетами.
Интересный опыт использования GPT. Сами рекомендации нейросеть дает адекватные? Менеджеры их начали применять? Конверсия, средний чек или какие-то другие цифры прибавились?
Со временем - да. Да. даже мой руководитель начал эту историю проверять и бить по рукам.
Конверсия из заявки в сделку? Да. Точную цифру сказать смогу позже. Каналы у нас разные и к сожалению, не все из них голосовые.
А если мне нужен транскрибатор, но не звонков, а любой голосовой дорожки и скажем длительностью от 10мин до 1 часа.
Какой траскрибатор лучше взять?
Можно заграничный, не принципиально. Главное чтобы русский понимал.
Whisper я использую от openai
Первый контент не отображается в мобильной версии. Остальные норм
Там вот это
Познавательно: записал себе узнать. подробнее про Whisper.
Насколько сложно его устанавливать/настраивать?
Если про 1 способ, не так сложно. Пара команд в терминале и все.
Дальше уже все упирается в размер команды. Если у вас отдел продаж из нескольких человек, то тут конечно лучше работать с виджетами триггеры и voice. Их просто связываете и все. Можно им в поддержку написать, они помогут интегрировать все под задачи отдела.
На основе показательных звонков и хороших рекомендаций можно собрать некий "туториал" и выпустить в качестве книжечки.
Согласен, но chatgpt сегодня уже «съела» столько материалов из интернета, что банально книжечка - это капля в океане)
Как качество распознавания? Модельку Whisper medium пользовали?
Сейчас не вспомню. Скорее всего да, в рамках терминала это стандарт, но тестили и с large по приколу)
Решали похожую задачу, в итоге решили сделать комбайн на базе whisper от openai, + openai gpt turbo 4.
Звонок слушается, разбирается соответствие чеклисту, и даются рекомендации и советы на следующий звонок. И все это в виде комментария от тренера + рядом грузим саммари звонка для менеджера.
Я тоже сначала пошел таким путем, потом просто поставил видежеты (https://cmdf5.ru/widjety-amocrm/voice-ai). Это проще оказалось и без костылей. Стоит чуть дороже костыля, но на объемах нормально.
нет, это куча ебалова в настояшем ив будущем, время проекта в месяцах умножить на суловные 100 000 рублей в месяц, вот это и будет реальнас стоимость. Вместо того чтобы отдать это любоиу SAAS по теме, и заниматься делом, вы предпочитаете дрочить себя и окружащющих.
Ну чтож это ваш выбор
Вы б до конца дочитали)
Ага, про знак гороскопа не забудь
Зачем?)
Добрый день.
А как вы на whisper настроили деление на спикеров? Плагины, которые мы пробовали криво работают.
Обычный ChatGTP плохо обрабатывает продажи. Мы вынуждены были сделать свои промты и ассистентов, чтобы корректно следить. Например, было ли предложено более дорогое решение, была ли попытка допродажи, насколько выявил потребности (тут с детализацией) и т.д.
Плюс сделали привязку к деньгам.
Например, бывает, что стадия презентации проходит хорошо и в успешных звонках, и в НЕуспешных. Тут на мой взгляд, надо чуть глубже копать.
Сейчас делаем сервис для клиентов, кому интересно попробовать пилот - велкам.
тг @DmitryLunevsky
Есть библиотека поверх виспера
Но лучше и дешевле: писать 2канал и распознавать в Тинькофф воис
Я всегда прошу перезвонить мне, и когда звонит салес манагер, я его так унижаю, чтобы ему жить не хотелось.
Развлекаетесь?;)
ЭХ, к сожалению пока на 100% никак нельзя полагаться на гпт
Вы тестировали?
Конечно очень хорошо что во всём помогает ии. А как же всё таки живое общение с человеком? Всё таки хорошие продажники на вес золота.
Что значит для вас «хороший продажник»?
Сложный путь, а более простые и эффективные инструменты пробовали? Например: https://salesai.ru
хороший сейлз пошлет на..... такой контроль и уйдет к конкуренту с клиентской базой. Я бы так сделал на следующий день.
А в целом, вы в 2-х итерациях от конечного решения:
1. Давать авто-советы менеджеру онлайн в момент разговора (вы пишете, что уже локально тестируете это)
2. Выгнать нафиг всех оболтусов с зарплатами и всё зафиналить на ИИ.
Ничто не должно мешать капиталу (особенно эти жалкие людишки) заработать свои лишние 2% )
Самому отправиться на Бали/Арктику/Антарктику/Луну/Марс и пить мохиту с отъехавшими/медведями/пингвинами/Армстронгом/Маском...
Откуда получается ≈ 3500 руб/мес. если 20 рублей за звонок, а в день только один менеджер делает 30-40 звонков? Только за обработку звонков у вас должно расходоваться по 600-800 рублей в день. В месяц соответсвенно ≈ 13000-18000 на менеджера. Что-то не договариваете)
Так приняли же закон о спам звонках, получается таких спамщиков можно наказать?
Точно. Чем наказывать будем?
Уже несколько лет не беру вообще с незнакомых номеров, а всем знакомым сразу говорю чтобы писали в телегу или вотсап ну и потом если нужно созвоны. И на всякий случай стоит антиспам от касперского на телефоне.
После этой нехитрой схемы 99% спама проходит мимо меня. Телефонный маркетинг умирает. Вот если все перейдут на спам в мессенджеры вот тогда реально проблема будет.
Там тоже придумают антиспам. Я уверен