Сегодня я хочу поговорить о работе технической поддержки компании Мегафон. Точнее о работе подразделения крупной компании, которое, как выяснялось, никогда не за что не отвечает.
Начало моего рассказа переносит нас в декабрь 2019 года. Мегафон проводит обновление личного кабинета для Бизнеса. Судя по происходящему, обновляется как frontend, так и backend архитектура.
Проблему замечаем 10 декабря, когда для совершения плановых платежей заходим в личный кабинет.
Личный кабинет 12 декабря 2019 года
Это картина послужила началом бесконечной переписки с технической поддержкой Мегафон.
Это только часть переписки с технической поддержкой.
Казалось бы, стандартная ситуация. У копании идет обновление билинга и через какое-то время все должно прийти в норму. Действительно, через пару дней картина в личном кабинете изменилась. Но попытка зайти в раздел Мобильная связь неизбежно заканчивалась ошибкой.
Ууупс. Радует, что с чувством юмора у разработчиков все хорошо.
Действуем согласно правилам - формируем запрос на адрес corporate.msk@megafon.ru
17 декабря приходит ответ:
Все работает и тщательная проверка проведена!
Николай Ульмов
Как уже догадался внимательный читатель ничего не исправлено.
Проявляем настойчивость и 19 декабря получаем замечательный ответ - все работает!
Екатерина Клячева
Проявляем настойчивость и получаем долгожданное письмо!
Никита Голубев
Хм.. я не могу поверить и проверить свое счастье, так как пароль от личного кабинета изменен.
Несколько дней на стандартную процедуру обмена письмами с просьбой выслать пароль на электронную почту и...
Ух, ты.. Пользователь заблокирован?!
Видимо зачем портить статистику перед праздниками? Проще заблокировать пользователя, лишив его доступа в личный кабинет и можно уходить спокойно (вопросов нет, логика понятна).
31 декабря приезжаем в офис Мегафон (Новослободская ул., 23) и ничего. Никто из сотрудников не может обьяснить происходящее.
Но у нас же есть возможность дать доступ к лицевым счетам с другого мобильного номера! И...
Скриншот сделан несколько секунд назад
...конечно же ничего не изменилось.
Мегафон, у меня несколько вопросов:
1. Как нам все таки починить личный кабинет?
2. Почему служба технической поддержки, занимается бесконечными отписками? Как стало возможно, что проблема воспроизводиться на компьютерах у сотрудников в Офисах, Колл-Центрах, у клиента, а ТП проведя не однократно очень внимательную проверку ничего не находит?
3. Как возможно такое, что у клиента нет возможности пообщаться, задать уточняющие вопросы непосредственно специалисту решающему его вопрос?
Это была единственная возможность переводить деньги между лицевыми счетами и номерами телефонов в рамках компании, но не дали ничего в замен. Зачем нам новый обновленный личный кабинет если он:
1. Не работает
2. В нем нет действительно необходимого функционала.
Цена это не главное, как оказалось. Перенесли часть номеров с Билайна. Из того с чем я столкнулся:
1. Потерял сим-карту в отпуске. Пошел в местный офис Мегафон, у них сим-карты только для местного региона. Пошел в центральный офис Мегафон, они отказались мне выдать сим-карту (даже пустую) под предлогом мол у меня нет доверенности на организацию (хотя она была загружена, но эти гении не знали как её посмотреть в ЛК). В итоге в 4 офисе мне под честное слово выдали симку и я самостоятельно заменил её через ЛК. Nuff said.
2. На меня завязано несколько организаций. Попросил выслать пароль для ЛК на мой телефон. Две недели бились, оказывается нельзя для разных ЛК высылать пароль на один телефон. Пришлось вылавливать сотрудника с каждой организации и на его телефон высылать пароль.
3. Ситуация: часть номеров уже на Мегафоне, часть переносятся с Билайна. Пока перенос не завершен, ничего нельзя делать с договором Мегафона (подключить ЛК, кредитную систему, переадресацию с номера (sic!) и тд.). Просто сиди и жди. Дошло до того что пришлось отменять перенос потому что надо было срочно подключить услугу.
4. Реклама. Нет, РЕКЛАМА. Каждые пару дней приходили рекламные СМС. Отправил заявление, вроде как отключили. Через неделю опять прилетает. Опять отправил заявление. Проверяю баланс через USSD меню. Сразу же прилетает всплывающее окно рекламы и потом всплывает каждый день. В общем спустя два месяца я пригрозил что если мне еще раз придет реклама я разрываю договор, какими-то неимоверными усилиями менеджера нам отключили USSD меню и все каналы доставки рекламы. Вааау. Но до сих пор приходят бухгалтерские смски. Блять.
5. Не ловит сеть в жилом доме, хотя на карте покрытия дом есть. Предлагают купить репитер за 30к. Океей.
Короче мы сейчас полгода на Мегафоне и честно говоря у меня седых волос с ними прибавилось. До этого 5 лет сидели на Билайне и я о них вспоминал только когда надо было новые симки взять.
1 . Пустая симка (речь именно о пустой карте, на которую Вы в ЛК можете переключить номер самостоятельно) - это какой-то бред, офис от офиса зависит. Бывает, что вопросов не возникает (от слова не каких), бывает закатывают глаза. Это скорее вопрос к скриптам на местах. Решил для себя получив 10 "болванок" - которые лежат дома.
2. Да! Да! И еще раз да! Почему мобильный телефон? Есть еще уникальный идетификатор e-mail (корпоративный). Почему нельзя выслать пароль на e-mail не понимаю. Я прошел эту процедуру: Начиная от написания заявления заканчивая выяснением что номер заблокирован (подробно расписал в топике).
3. Не могу прокомментировать, я не сталкивался с этой проблемой.
4. Сим карты установлены в IoT железках, мне все равно на СМС (железкам тоже).
5. Тут физика распространения радиоволн, против которой не попрешь. И нет вины оператора.
И давайте честно, Вам предлагают хоть какое-то решение! Да дорого, но решение!
Константин, здравствуйте! Я являюсь официальным представителем компании МегаФон. По всем возникающим вопросам можете обращаться к нам в личные сообщения официальных сообществ в ВКонтакте, Facebook или Twitter. Будем рады помочь во всем разобраться!
У меня недавно подняли тариф. С 400р на 480р. Спросил в личном кабинете в чате "какого фига"? Прислали простыню про изменения ситуации на рынке и ещё какой-то корпоративный булшит. Полез в тарифы - там один-в-один мой тариф за 400р. С новым названием
.
Следим за руками:
1. Убрали тариф за 400р "в архив".
2. Сделали такой же тариф с новым названием.
3. На старом "архивном" тарифе повысили цену на 20% до 480р.
4. Кто заметил, перешли на "новый" тариф и снова платит 400. С остальных Мегафон получил на 20% большее выручки.
5. Повторять по мере приступов жадности на всю базу в 75 миллионов абонентов. Даже если у каждого стащить всего рубль, эффект больше $1М на ровном месте. PROFIT111!!!!
они это любят. любимая фишка это "архивный тариф", который вчера еще был активный)) один интернет провайдер таким баловался. в одностороннем порядке изменили условия тарифа, естественно не в пользу клиента. моя знакомая разнесла их в пух и прах за такие пасы руками и они ей подобрали специальный тариф (реально нормальный). а ведь некоторые на такие вещи внимания не обращают и платят сколько сказано. а это в корне неверная позиция.
Мой отец поступил так же, как ваша знакомая. В итоге платит по-старому. То ли какой-то "индивидуальный" тариф, то ли на архивном тарифе его оставили, точно не знаю. Но таких абонентов, которые готовы потратить на мегафон кучу времени - раз, два и обчелся. Остальные предпочитают молчать и платить на 40, 60, 100 рублей дороже (копейки, что из-за них срач разводить). И это не одного мегафона позиция. Точно так же работают разного рода УК, компании по вывозу мусора и прочие. Наш народ не любит ругаться, не любит лезть в конфликты. Ждет, когда за него это сделает кто-то другой.
да, все верно пишите. такое сейчас встречается повсеместно. сейчас важно следить за всеми изменениями тарифов, + лишние 30 рублей для нас, это миллионы для компании в масштабах страны из-за вот таких "молчунов". так что порой лучше и поскандалить ради, казалось бы, мелочи.
Потерял сим карту в другой стране, решил заблокировать.
Онлайн помощник:
- хотите заблокировать карту?
Я:
- да
Онлайн помощник:
- увы, я делал все возможное, но у меня не получилось
Чтобы начать диалог с оператором веселите код, отправленный на ваш утерянный номер телефона.
О-у, дежавю, я смотрю мегафон очень любит эту фразу:
Ваше обращение рассмотрено. На текущий момент сервис работает в полном объёме…
Дайте-ка и мне накинуть на этих бездельников.
— 25 Августа —
Обращение в чат с проблемой в личном кабинете:
( Не отображаются данные по счёту )
ТП составляет обращение.
— 28 Августа —
СМС: Ваше обращение рассмотрено. На текущий момент сервис Личный Кабинет работает в полном объёме, сложность исправлена. При возникновении сложности рекомендую отправить скрин экрана с ошибкой через сайт компании МегаФон. Приношу извинения за доставленные неудобства.
По факту ничего не исправлено, и также не работает.
Звоню на голосовую, пробуем с ними на линии переустанавливать приложение, сбрасывать пароль, перезагружаться, делаем всевозможные сбросы. Не помогает.
— 29 Августа —
СМС: вы подписаны на … платную услугу. (?!!)
Обращение в чат:
Услугу удаётся отключить.
Но на месяц пропадает желание выяснять проблему с ЛК.
— 01 Октября —
Повторное обращение в чат с той же проблемой в личном кабинете.
ТП составляет обращение. рекомендует переустановку и перезагрузку.
— 04 Октября —
СМС: Ваше обращение рассмотрено. На текущий момент сервис Личный Кабинет работает в полном объёме, сложность исправлена. При возникновении сложности рекомендую отправить скрин экрана с ошибкой через сайт компании МегаФон. Приношу извинения за доставленные неудобства.
По факту ничего не исправлено, данные по счёту не отображаются.
— 04 Октября —
Третье обращение с той же проблемой в личном кабинете.
ТП составляет обращение.
— 07 Октября, 17:37 —
СМС: Спасибо за обращение! Ваш запрос *** по теме Личный Кабинет МегаФон от 04.10.2019 принят в работу, мы ответим Вам в течение 3 дней. Проверить решение можно бесплатно по номеру *657# Ваш МегаФон..
— 07 Октября, 19:48 —
СМС: Добрый вечер. Я рассмотрела Ваше обращение по вопросу "Системы самообслуживания". По Вашему номеру проведена детальная проверка. На данный момент сложность в использовании Личного кабинета устранена. Приношу извинения за неудобства. В случае повторения сложности необходимо направить скриншот/фото ошибки через сайт. Рекомендую переустановить приложение "Личный Кабинет", сбросить пароль по команде *105*00# и осуществить вход через 15 минут после поступления смс-сообщения с новым кодом. Приношу извинения за доставленные неудобства. Благодарю за обращение. С уважением, Елена, специалист по работе с обращениями.
Угадайте, была ли устранена проблема с личным кабинетом на самом деле?
После всех обращений, убил совет с переустановкой и сбросом пароля. FACEPALM
Перечитайте топик еще раз (время ранее? я понимаю). Я был на Мегафон и останусь на Мегафон.
Речь идет о конкретной проблеме с Биллином. Безответственным поведением ТП и отсутствием хоть какой-то обратной связи.
Call-Центр -> не переключает на специалистов ТП -> ТП ощий e-mail и единая система Тикетов, по этому письмо на кого попадет и так по кругу.
По мне так нужно что-то менять в процессах. Найти решение как еще обратить внимание на эту ситуацию, я не знаю.
Ну и блокировка номера, очень в системе ЛК очень некрасиво выглядит (при этом, как это исправить не кто не знает и да, письмо отправлено, звонок сделан а толку нет).
Несмотря на то что редакция VC изменила заголовок треда, в это воскресенье (12.01.2020) будет ровно месяц с тех пор как не работает личный кабинет.
Хочу пригласить всех читателей "Приемной" в это воскресенье к 12.00 часам к офису компании Мегафон (Новослободская ул., 23), что бы с шампанским отметить эту замечательную дату.
Ставим плюсики и свои комментарий к этому сообщению, кто составит мне компанию достойно отпраздновать эту памятную дату. Памятные подарки работникам #Мегафон обязательно подготовляю.
Здравствуйте! Я являюсь официальным представителем компании МегаФон. По вопросу работы Личного кабинета, напишите нам, пожалуйста, в личные сообщения официальных сообществ, которые расположены в социальных сетях ВКонтакте, Facebook, Twitter. Мы всё проверим!
Елена, я не вижу смысла писать в сообщества, учитывая что Ваша компания присутствует на VC.
Вся необходимая информация предоставлена в треде. Но! Я очень хочу пригласить Вас в воскресенье к 12 часам к офису на Менделеевской.
Мне в Facebook написали, что распитие шампанского на улицы очень плохо с точки зрения закона, но мы можем заменить его с легкостью на безалкогольное. Этикетки «Уууппсс», в типографии. Эпичное будет зрелище. Спасибо.
Накидаю и я говна на вентилятор.
Полтора года назад отдыхали за границей, и там моя маман потеряла телефон. Ей позарез была нужна ее симка, так что выясняем у мегафона, что можем в Москве восстановить ее по доверенности. Потом передадим со знакомыми обратно туда, где маман.
Мы нашли нотариуса, специального переводчика, с которым нотариус работает, составили бланк доверенности, заверили, выслали в мегафон — его согласовали.
Приезжаем в московский офис. В офисе сотрудник говорит, что бланк не тот, сейчас он нам распечатает правильный, чтобы мы его заверили (видимо, мы должны с ним обратно лететь). На возражения, что бланк согласован, говорят, что не могут отвечать за техподдержку, и насрать, что они там кому согласовали.
После долгих переговоров, ругани и общения с СБ симку нам дали, но подход прекрасен. Это, мол, они там, а это мы тут, и на них нам плевать.
Мегафон уроды, постоянные платные подписки , списание денег за хз что, роуминг капец, за интернет 300 р. день списали. Казлы короче, ушёл наконец то от них. Столько денег выпалил за 10 лет. По 1000 в мес. Уроды.
На симки подключен тариф с персональным предложением по роумингу с очень лояльными ценами для использования связи за границей.
Т.к много сотрудников в хронических командировках на своих авто, плюс на авто стоят гсм гпс треккеры для отслеживания перемещения.
Трафика голосового и интернет не много, но постоянно несколько сотрудников находится в Европе.
Работали-работали и в один "прекрасный" день бухгалтер обнаруживает неприлично огромную задолженность на корпоративном счету мегафона.
Как выяснилось, какое то время назад, они самостоятельно и в одностороннем порядке перевели тариф на тот, который посчитали нужным для себя.
Ничего нового для многих пользователей и для меня лично как физ. Лица, т.к и я лично столкнулся с наглым подключением платных и дорогих услуг.
После чего, моментально и без разговоров, не слушая сладкие речи операторов, перешел на другого оператора, не смотря на то, что у меня был один из самых дорогих тарифов с подключенной банковской картой и нормальном обороте по счету, этим "барыгам" показалось мало и в выходной день, в 3 часа ночи (когда у всех стоит беззвучный режим) втихоря подрубили какую то платную услугу (уже забыл, дело давно было, более полугода назад) были посланы в пешее путешествие с эротическим уклоном.
А по компании достаточно долго воевали с ними, пока все таки не доказали, что не было предварительного уведомления о переводе на другой тариф и его обсуждения, т.к он нам просто не выгоден, мы не могли согласиться на такие условия, т.к есть предложения гораздо выгоднее и мы тогда с облегчением перейдем на другого оператора.
Нам доказывали что нас предупреждали и что даже бухгалтер была согласна на переход.
Потом уже согласились, что тот сотрудник, который занимался этой процедурой (наш менеджер) уже не работает и до конца они не знают, как дело обстояло.
В итоге послали им заявление с приложенными всеми фактами, датами обращения и о досудебном решении проблемы о списании долга взявшегося из неоткуда, а так же возврате старого тарифа.
Иначе подаем в суд, их наказываем за такое хамское поведение и уходим к другому оператору.
Долг списали, тариф вернули, внимательно наблюдаем за их поведением и при малейшем очередном одностороннем нарушении договоренностей уйдем к другому оператору.
Ибо надоело сидеть и постоянно ожидать какого нибудь подвоха.
Шеф раз в неделю уже с юмором напоминает бухгалтеру "ты там мегафоновский счет проверь, а то вдруг им опять чего нибудь почудилось и они опять решили срубить деньжат по шумок"
Сложно судить: дорого / дёшево.
Затраты на мобильную связь по моей компании составляют порядка ~300 000₽ ежегодно.
Доволен ли я, качеством услуг - да.
Есть проблемы - да.
Когда я не могу решить их в рамках стандартных процедур, остаётся надеятся на PR отдел. В их власти указать на ошибки в бизнес процессах и решить проблему/ы, хотя бы вирусном режиме.
У них такая же история в службе клиентской поддержки. Хочу сменить оператора и оставить свой номер. Оказалось это не возможно, так как номер числится в базе Екб, а тариф в ЯНАО. Подал две жалобы, одну за не корректное поведение оператора колл-центра, другую за длительный ответ на мое обращение, 1.5 месяца уже не могут понять, как мне продали «крутой номер» из другого региона и как мне помочь. А может и вообще даже не парились, чтобы я оператора не сменил.
Вам наверное стоит оставить тут номер обращения. Через несколько часов проснётся PR служба и будет в ручном режиме (к сожалению), разруливать ситуацию.
Диалог будет гораздо эффективнее когда перед глазами номера обращений.
Статья была снята с публикации, редакцией VC.
Было направлено письмо: Выпускающему редактору и внесены правки.
Очень грустно, что рейтинг статьи набранный за 11 часов был слит.
Будем наблюдать.
Здравствуйте! Я являюсь официальным представителем компании МегаФон. Искренне сожалею, что Вы приняли решение о смене оператора! Если у Вас имеются какие-либо нерешённые вопросы по услугам связи, напишите нам, пожалуйста, в личные сообщения официальных сообществ, которые расположены в социальных сетях ВКонтакте, Facebook, Twitter.
Для мегафона это норма. 4 месяца из принципа воевал за % на остаток по карте/балансу (виртуальная банковская карта). В итоге уже и договор расторг и новую сим другого оператора купил и деньги в банк уже убрал. В апреле по приколу позвонил и говорю,что там как там,говорит мы всю инфу в смс отправили
ВОт смс.
Павел Аркадьевич,(это не я;)) здравствуйте! Вас приветствует служба поддержки владельцев банковской карты МегаФона, меня зовут Елена. По Вашему обращению № 157036328 от 21 января 2019г. сообщаю, что проценты на остаток по счету за декабрь 2018г. в размере 1,62 руб. были начислены 06 марта 2019г. От лица компании приношу Вам свои извинения за неудобства. Если возникнут вопросы, пожалуйста, обращайтесь в клиентскую поддержку по бесплатному номеру 5555. Желаю Вам хорошего настроения! Спасибо за обращение.
Здравствуйте! Я являюсь официальным представителем компании МегаФон. Если у Вас имеются какие-либо нерешённые вопросы по услугам связи, напишите нам, пожалуйста, в личные сообщения официальных сообществ, которые расположены в социальных сетях ВКонтакте, Facebook, Twitter. Мы всё проверим!
Являюсь абонентом мегафона с 2001 года. Существенных проблем не вижу или давно уже решил. Как и у других операторов здесь есть бесплатные услуги "запрета переходов по платным коротким номерам", "запрет на подписки без подтверждения", "запреты на модификацию хттп трафика"(чтобы внедрить рекламу), отключения промо рассылок операторов и партнёров и прочее.
Данные проблемы возникают у каждого нового абонента какого либо оператора связи.
