08.05.2024 года я оформил заказ №12526228-0148 на сумму 8045 ₽ на "Mesh Wi-Fi систему Mercusys Halo H30G (3-pack)". Так как товар был мне необходим перед праздниками, я выбрал курьерскую доставку OZON с интервалом с 12:20 до 13:20. В установленное время заказ не привезли, однако курьер позвонил и предупредил, что задержится на 2 часа (Итого, курьер приехал только в ~15:30). Курьеры - люди занятые, поэтому дают товар в непрозрачной упаковке и сразу убегают. Их дело, я никого силой держать не собираюсь.
Через пару минут я снял непрозрачную упаковку и увидел, что товар не тот, который я заказывал, другая комплектация. Я зашел в личный кабинет на OZON, статус заказа был "Доставка подтверждена курьером", внизу статуса была подпись, что если товар не доставлен или возникли проблемы, то "нажми сюда". Я, собственно говоря, и нажал, описал проблему поддержке OZON и уже хотел звонить курьеру, пока он не уехал от дома. Однако поддержка OZON без моего ведома переводит статус заказа в "Получен" и говорит, что мне нужно оформлять возврат и ждать N дней, пока его рассмотрят. Как позже выяснилось, мне еще придется самостоятельно отправить товар почтой продавцу.
Не понимаю, зачем поддержка OZON творит такую дичь. Ведь заказ еще в статусе "ожидает подтверждения получения" с моей стороны. Я им пишу, что заказ не принимаю и буквально вижу автомобиль курьера в окно. Самый простой вариант - это позвонить курьеру и сказать ему, чтобы забрал заказ обратно. Но по всей видимости, поддержка OZON не ищет легких путей, либо не хочет думать дальше прописанных шаблонов.
Сейчас у меня две проблемы:
1. Фактически, мне мой заказ не доставили, я его не принимал, никаких подтверждений тому не давал, а наоборот сообщил о проблеме поддержке OZON. Статус заказа на "Принят" поменял сотрудник поддержки OZON вручную. Менять статус заказа и возвращать деньги поддержка отказывается.
2. Курьер вручил мне товар, который мне не предназначался. Возможно, произошла ошибка на складе или курьер ошибся с заказом (на упаковке не было моих данных, поэтому нельзя точно сказать, мне ли предназначалась эта посылка). P.S. Должен ли я беспокоиться о том, как вернуть этот товар продавцу, или это должна быть его забота?
Здесь прочитал, что подобное должно попадать под действие статьи 23.1 Закона о защите прав потребителей, и можно составить досудебную претензию в адрес ООО "Интернет Решения". Но сначала хотелось бы услышать комментарии от @Ozon
Еще приложу очень забавный ответ от поддержки OZON, который цитирую: "Спор действует на статус заказа, а не на его содержимое". Получается, что по мнению поддержки, курьер может мне доставить буквально что угодно (пустую коробку или просто камень), а я должен буду пройти через процедуру возврата, ведь "Заказ доставили", а что внутри этого заказа OZONу не важно. На мой взгляд, это полный абсурд.
Мда… хорошо, что я не связываюсь с курьерской доставкой. Мне уже банка Озон хватило
Согласно ч. 1 ст. 468 ГК РФ при нарушении ассортимента на 1 товар (т.е. привезли не тот товар) покупатель вправе только отказаться от договора и потребовать возврат. Замена товара не предусмотрена в этом случае. Но вы имеете право на взыскание убытков. В частности если вы купите этот товар у другого продавца - можете взыскать разницу.
нет, это не исчерпывающий перечень, плюс нарушений ассортимента нет, т.к это касается одного товара(группы), например в карточке - чипсы Lay's в ассортименте и указан перечень вкусов. Если привезли те-же чипсы, но вкус вне ассортимента - это нарушение(также бывает комбо нарушение ассортимента-пересорт).
ВС РФ также считает, что требовать исполнения в натуре в таком случае уместно(ПП ВС 7)
Плюс ст.12 Зозпп указывает, что несоответствием товара описанию - брак, а следовательно есть право замены(
Или если товар предлагается в разном ассортименте(цвета, модели, фасоны), но без существенных отличий. Такое Озон в ВС РФ тоже приплетал, но увы - права потребителя расширяют то, что не установлено ГК РФ и не содержит запрета на расширение прав(или не противоречит существующим с учётом позиции потребителя в сделке)
Не ясно почему отправка почтой продавцу. Это вы на озон глобал покупали?
Если да, то тогда все верно. Курьер и не имел права его забрать обратно. Такие покупки только самому отправлять обратно. После вам вернут и стоимость заказа и за пересылку.
И в целом все возвраты в маркетплейсах решаются через возврат в личном кабинете.
Ну какой глобал, когда он заказал 8 мая и ему же привезли.
Просто доставка силами продавца.
То есть и курьер мог быть не Озоновский (Хотя по ответу озона - вроде и их).
Тут только одно поможет - не принимать заказ, пока не убедишься что это хотя твой заказ.
То есть да, удерживать курьера и при нем вскрывать транспортную упаковку.
А что делать если курьер вырвался? Видимо, посылать обратно ПР или другой ТК.
Алексей, здравствуйте. Простите, что привезли вам не тот товар. В поддержке вам верно рассказали, что такие ситуации решаются через возврат. Об этом подробно рассказываем на сайте https://ozon.ru/t/e7a7Ab
Статус заказа меняется автоматически, оператор ничего не менял.
С курьером беседу проведём.
По поводу того, что товар отличается от заявленного, продавцу сообщили. Но товара в наличии уже нет, поэтому переоформить покупку можете у другого продавца.
Так как доставка товара была силами продавца, особенности возврата такого товара описали тут https://ozon.ru/t/66nKAw
Спасибо за ответ. По вашему комментарию видно, что вы не стремитесь к логичному урегулированию ситуации. Надеюсь досудебная претензия сможет вас отрезвить.
1. По поводу "Статус заказа меняется автоматически, оператор ничего не менял". Вот скриншот где оператор поддержки пишет: "Мы уже сменили статус заказа на "Получен"". Возникает вопрос, кто "мы"? Если заказ меняется автоматически системой на backend'е, то ваш оператор это робот, раз он говорит "мы"?
1.1 К тому же, как статус мог поменяться автоматически, если мне писало, что у меня есть 20-30 минут, чтобы оспорить статус, "Доставка подтверждена курьером", но через минуту после моего обращения в поддержку он сменился на "Получен"
2. Почему у продавца есть деньги, чтобы курьером доставить мне какой-то ненужный мне товар, но нет денег на курьера, чтобы забрать его назад?
Вы хотите, чтобы я пошел на почту, заплатил деньги за доставку посылки продавцу, а потом "может быть" вы мне возместите эти деньги? Я считаю, что это проблемы продавца.
Мне чужое не нужно, продавец может забрать товар самостоятельно, там, где оставил его, на пороге моей квартиры.
1 досудебная к озону лишена смысла, продавец не озон 2 возмещение убытков у вас прямо прописано в зозпп
имеет, озон сам взял ответственность за передачу претензии продавцу(и, соответственно, неся ответственность за информирование перед продавцом).
"По поводу того, что товар отличается от заявленного, продавцу сообщили. Но товара в наличии уже нет, поэтому переоформить покупку можете у другого продавца" - это не проблема покупателя.
И не надо заказывать у другого.
Он же может написать заявление не предоставление продавцом именно оплаченного заказа в той заказанной комплектации.
Ну а дальше по известному пути - претензия - суд - товар и деньги сверху.
гк рф с вами не согласен) если привезли не тот товар , то есть право на возврат, требовать привезти "тот" товар права при это не возникает. Но взыскать убытки по 23 статье можно)
Да, правильно, но только убытки взыскиваются не по 23 статье ЗоЗПП, а по ст. 393.1 ГК РФ:
ГК РФ Статья 393.1. Возмещение убытков при прекращении договора.1. В случае, если неисполнение или ненадлежащее исполнение должником договора повлекло его досрочное прекращение и кредитор заключил взамен его аналогичный договор, кредитор вправе потребовать от должника возмещения убытков в виде разницы между ценой, установленной в прекращенном договоре, и ценой на сопоставимые товары, работы или услуги по условиям договора, заключенного взамен прекращенного договора.
2. Если кредитор не заключил аналогичный договор взамен прекращенного договора (пункт 1 настоящей статьи), но в отношении предусмотренного прекращенным договором исполнения имеется текущая цена на сопоставимые товары, работы или услуги, кредитор вправе потребовать от должника возмещения убытков в виде разницы между ценой, установленной в прекращенном договоре, и текущей ценой.
Текущей ценой признается цена, взимаемая в момент прекращения договора за сопоставимые товары, работы или услуги в месте, где должен был быть исполнен договор, а при отсутствии текущей цены в указанном месте - цена, которая применялась в другом месте и может служить разумной заменой с учетом транспортных и иных дополнительных расходов.
3. Удовлетворение требований, предусмотренных пунктами 1 и 2 настоящей статьи, не освобождает сторону, не исполнившую обязательства или ненадлежаще его исполнившую, от возмещения иных убытков, причиненных другой стороне.
https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_5142/5e19a29b856da213ecaa2ee82e3d22f67fdfa897/
что за бред вы пишите ? если привезли не тот товара то сделку на самом деле не исполнили и клиент конечно же может ТРЕБОВАТЬ ИЗНАЧАЛЬНО заключенную сделку
А то по вашей логикуе клиенту можно кирпичи возить вместо смартфона и не нести за это ответственнотси
@Искатель обсуди вопрос гражданином Дебианом.. хочешь тут, хотите в чате.. )
Серьезно?
Срочно бегите в Конституционный суд!
Потому все нижестоящие суды считают немного по-другому
"Если интернет-магазин доставил не тот товар, то покупатель может заявить одно из требований, предложенных статьей 18 Закона о защите прав потребителей:
потребовать замены этого товара (при необходимости с перерасчетом покупной цены);
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены".
Так что начинаете свой крестовый поход!
А то же суды у нас неправильно судят. А юристы неправильно консультируют потребителей, которым привезли не то что они заказали и оплатили.
решение суда в студию гений ты наш))
Не тот товар - это нарушение условия об ассортименте по договору купли-продажи. Последствия нарушения данного условия установлены ст. 468 ГК РФ:
ГК РФ Статья 468. Последствия нарушения условия об ассортименте товаров.1. При передаче продавцом предусмотренных договором купли-продажи товаров в ассортименте, не соответствующем договору, покупатель вправе отказаться от их принятия и оплаты, а если они оплачены, потребовать возврата уплаченной денежной суммы.
Право на замену товара на правильный возникает только если было несколько товаров и часть из них оказалась правильной, а часть нет:
2. Если продавец передал покупателю НАРЯДУ с товарами, ассортимент которых соответствует договору купли-продажи, товары с нарушением условия об ассортименте, покупатель вправе по своему выбору:принять товары, соответствующие условию об ассортименте, и отказаться от остальных товаров;
отказаться от всех переданных товаров;
потребовать заменить товары, не соответствующие условию об ассортименте, товарами в ассортименте, предусмотренном договором;
принять все переданные товары.
При этом в данной статье отдельно указано:
4. Товары, не соответствующие условию договора купли-продажи об ассортименте, СЧИТАЮТСЯ ПРИНЯТЫМИ, если покупатель в разумный срок после их получения не сообщит продавцу о своем ОТКАЗЕ от товаров.5. Если покупатель НЕ ОТКАЗАЛСЯ от товаров, ассортимент которых не соответствует договору купли-продажи, он ОБЯЗАН ИХ ОПЛАТИТЬ ПО ЦЕНЕ, СОГЛАСОВАННОЙ С ПРОДАВЦОМ. В случае, когда продавцом не приняты необходимые меры по согласованию цены в разумный срок, покупатель оплачивает товары по цене, которая в момент заключения договора при сравнимых обстоятельствах обычно взималась за аналогичные товары.
https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_9027/e9129374a53943e07d6e398c389820e813059c96/
Приведенная вами ст. 18 ЗоЗПП не регулирует случай нарушения ассортимента (то есть когда товар вообще не тот, что предусмотрен договором купли-продажи), а регулирует права потребителя в случае обнаружения в товаре недостатков:
Статья 18. Права потребителя ПРИ ОБНАРУЖЕНИИ В ТОВАРЕ НЕДОСТАТКОВ.Но ведь статья не создаёт запрет, она лишь описывает одно из прав, а все права сверх статьи самим ЗоЗПП и определяются. По п.2 ст.12 ЗоЗПП последствия ненадлежащей информации о товаре выражаются к применению ст.18 ЗоЗПП ко всему, что не соответствует(т.е не может обеспечить надлежащее использование товара и обеспечения его потребительской ценности исходя из предложения и намерения(цели) потребителя), это же вытекает из п.2 и 5 ст.26.1 ЗоЗПП в наложении на п.13 и 44 ПП ВС 17.
Аналогом ст. 18 ЗоЗПП является ст. 475 ГК РФ:
ГК РФ Статья 475. Последствия передачи товара ненадлежащего качества1. Если недостатки товара не были оговорены продавцом, покупатель, которому передан товар ненадлежащего качества, вправе по своему выбору потребовать от продавца:
соразмерного уменьшения покупной цены;
безвозмездного устранения недостатков товара в разумный срок;
возмещения своих расходов на устранение недостатков товара.
2. В случае существенного нарушения требований к качеству товара (обнаружения неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков) покупатель вправе по своему выбору:
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы;
потребовать замены товара ненадлежащего качества товаром, соответствующим договору.
3. Требования об устранении недостатков или о замене товара, указанные в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, могут быть предъявлены покупателем, если иное не вытекает из характера товара или существа обязательства.
4. В случае ненадлежащего качества части товаров, входящих в комплект (статья 479), покупатель вправе осуществить в отношении этой части товаров права, предусмотренные пунктами 1 и 2 настоящей статьи.
5. Правила, предусмотренные настоящей статьей, применяются, если настоящим Кодексом или другим законом не установлено иное.
Это ОТДЕЛЬНОЕ положение ГК РФ, не связанное с нарушением ассортимента, и как раз в данном случае в п. 5 действует диспозитивность в рамках ЗоЗПП.
Дело в том, что данная статья описывает исчерпывающие последствия именно нарушения ассортимента. То есть в данной статье предусмотрено специальное регулирование именно случая нарушения ассортимента. Причем данные последствия не подлежат расширительному толкованию и диспозитивны только в рамках ДКП.
Поэтому важно толковать эту статью во всей полноте ее пунктов. Обратите, пожалуйста, внимание на п. 4 и п. 5:
4. Товары, не соответствующие условию договора купли-продажи об ассортименте, СЧИТАЮТСЯ ПРИНЯТЫМИ, если покупатель в разумный срок после их получения не сообщит продавцу о своем ОТКАЗЕ от товаров.5. Если покупатель НЕ ОТКАЗАЛСЯ от товаров, ассортимент которых не соответствует договору купли-продажи, он ОБЯЗАН ИХ ОПЛАТИТЬ ПО ЦЕНЕ, СОГЛАСОВАННОЙ С ПРОДАВЦОМ. В случае, когда продавцом не приняты необходимые меры по согласованию цены в разумный срок, покупатель оплачивает товары по цене, которая в момент заключения договора при сравнимых обстоятельствах обычно взималась за аналогичные товары.
То есть согласно данной статье существует всего два возможных сценария в случае нарушения ассортимента: либо покупатель принимает товары (в том числе если не сообщил об отказе от товаров в разумный срок), либо отказывается. Третьего не дано. Ст. 18 ЗоЗПП в данном случае неприменима.
Плюс в п.12 ПП ВАС 18 указано:
"12. При рассмотрении дел, связанных с нарушением поставщиком условия договора об ассортименте товаров, покупателем могут быть предъявлены требования, предусмотренные пунктом 2 статьи 468 Кодекса. В частности, покупатель вправе отказаться как от товаров, не соответствующих условию об ассортименте, так и от всех переданных одновременно товаров. Такой отказ не считается отказом от исполнения обязательства и не влечет расторжения договора. Покупатель в этом случае вправе требовать неустойку за недопоставку всей партии товара.
Если покупатель не отказался от товаров, не соответствующих условию об ассортименте, и поставка товаров данного наименования согласно договору должна осуществляться в следующие периоды поставки, то указанные товары должны засчитываться в счет объемов этих периодов.", а следовательно требовать передать надлежащий товар можно, а продавец должен обеспечить возврат товара, т.к не дал потребителю отказаться при получении(или докажет, что потребитель мог это сделать, но не стал).
Да, я об этом тоже упомянул выше. Но п. 2 применяется только в специальном случае:
Если продавец передал покупателю НАРЯДУ С ТОВАРАМИ, АССОРТИМЕНТ КОТОРЫХ СООТВЕТСТВУЕТ ДОГОВОРУ КУПЛИ-ПРОДАЖИ, товары с нарушением условия об ассортименте.Если же продавец передал покупателю ВСЕ ТОВАРЫ или ОДИН ТОВАР, не соответствующий ассортименту, то п. 2 неприменим.
П. 2 применим только когда было заказано несколько товаров и ТОЛЬКО ЧАСТЬ из этих товаров оказались с нарушением ассортимента.
И всё же я считаю, что право на исполнение договора сохраняется. Подождем практики ВС РФ для потребителей в рамках этой статьи. Интересный аспект.
Тут ключевое положение, на мой взгляд, - это п. 4 ст. 468 ГК РФ:
Товары, не соответствующие условию договора купли-продажи об ассортименте, считаются принятыми, если покупатель в разумный срок после их получения не сообщит продавцу о своем отказе от товаров.То есть, если покупатель не сообщает продавцу именно об ОТКАЗЕ от товаров в разумный срок, то они считаются принятыми.
Причем отказом считаются указанные в п. 1 действия:
При передаче продавцом предусмотренных договором купли-продажи товаров в ассортименте, не соответствующем договору, покупатель вправе отказаться от их принятия и оплаты, а если они оплачены, потребовать возврата уплаченной денежной суммы.Следовательно, в случае, когда ВСЕ товары не соответствуют ассортименту, речь идет именно об отказе от исполнения договора и возврате уплаченной за товары суммы и ни о чем другом. Убытки само собой также подлежат компенсации.
Я понимаю, но там всё равно слово вправе, т.е, я считаю, что можно как просить исполнения договора(т.к запрета не указано), а это именно разъяснение, что можно отказаться от договора(возможно, для диспозитивного толкования ст.310 ГК РФ).
А почему применяются правила ассортимента? Если заказали одну мощность(допустим i7+16gb+1tb), а привезли меньшую(i3+4gb+256gb), то это несоответствие ДКП, т.к не соответствует цели покупки(это в преамбуле ЗоЗПП указано и в ПП ВС 17), т.е создаёт объективную сложность в использовании по назначению, которое хотел потребитель ,что признано некачественным товаром(даже если он в заводской плёнке).
Если конкретная характеристика товара по факту не соответствует описанию - то это ненадлежащая информация о товаре, если сама МОДЕЛЬ товара соответствует заказанной. Например, указано, что в смартфоне такой-то модели 8 ГБ памяти, а привозят заказанный товар именно такой модели, и в нем оказывается 4 ГБ.
Если же привозят ДРУГОЙ товар, то это уже нарушение ассортимента. Потому что привезли вообще не тот товар, что указан в договоре. А не тот товар, что указан в договоре, но просто с характеристиками, не соответствующими описанию.
Грубо говоря, человек заказал холодильник, а ему привезли посудомойку. О какой ненадлежащей информации или недостатках можно вести речь? Это очевидное нарушение ассортимента, потому что привезен вообще не тот товар, скорее всего по чужому договору купли-продажи, потому что курьер перепутал заказы.
Дело в том, что данная статья описывает ПОСЛЕДСТВИЯ именно нарушения ассортимента. Причем данные последствия не подлежат расширительному толкованию и диспозитивны только в рамках ДКП.
Важно толковать эту статью во всей полноте ее пунктов. Поскольку в данной статье предусмотрены исчерпывающие последствия нарушения ассортимента. Обратите, пожалуйста, внимание на п. 4:
ты живой :)))) я рад что ты снова с нами)) значит Игорь таки до тебя достучался?)
а давайте попробуем попросить @Василий Черепанов .. как бы если кто и знает точно, то он.