{"id":13842,"url":"\/distributions\/13842\/click?bit=1&hash=4092fa5bbad74653204c7561dcd5fe57486fea481929ecdbf7bbf16b31cd3087","title":"\u041a\u0430\u0436\u0434\u044b\u0439 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u0432\u0435\u0446 \u043d\u0430 \u00ab\u041c\u0430\u0440\u043a\u0435\u0442\u0435\u00bb \u0445\u043e\u0442\u044c \u0440\u0430\u0437 \u043e\u0431 \u044d\u0442\u043e\u043c \u0434\u0443\u043c\u0430\u043b ","buttonText":"\u041e \u0447\u0451\u043c?","imageUuid":"a6164600-1125-55db-8c60-f927d5e7e7d4","isPaidAndBannersEnabled":false}

Ozon не хочет возвращать деньги за товар, который я не получил

С появлением интернет торговли наша жизнь стала легче, с этим никто не поспорит. Интернет-магазины это рай для потребителя, ведь в наше время в один клик можно купить всё, чего только душа пожелает, и получить это как можно скорее.

Раньше к покупке надо было подходить ответственно — определиться с тем, что тебе нужно, обойти и обзвонить все места где это можно купить, возможно даже съездить за товаром в соседний город. С таким подходом сложно было напороться на мошенников — ведь с самого начала этого квеста надо держать уши наготове.

Сейчас же интернет-торговля открыла нам мир изобилия, выбирай что угодно из миллионов доступных товаров, и покупай, покупай, покупай. Но будь добр — заплати вперед, и только после этого ты получишь свой товар.

Возможно получишь. А возможно и нет, как повезет.

Но с приходом маркетплейсов всё стало гораздо легче, у потребителей появилась гарантия в виде посредника — большой компании которая занимается размещением и продажей товара, которая зарекомендовала себя на рынке. Там уж точно невозможно напороться на мошенничество — не может же тебя кинуть магазин, который заслужил доверие у миллионов покупателей.

Как оказалось — может. Правила OZON написаны для пользователей, а не для самой площадки, она безнаказанно может их нарушать.

Предистория

Моя история взаимоотношений с магазином OZON началась 30 ноября 2019-го года. Тогда я сделал свой первый заказ на 5000 рублей, который привезли за рекордно быстрые сроки, что конечно же мне очень понравилось.

За пол года с того момента я совершил в OZON покупок более чем на 100 тысяч рублей, и каждый раз был доволен сервисом — кроме небольших огрехов вроде задержки доставки на 1 день меня всё устраивало, и я покупал дальше.

Но тут нагрянула пандемия, и я решил позаботиться о покупке защитных масок. Для себя я выбрал маску-респиратор от Xiaomi, и решил впервые сделать заказ товара из-за рубежа на площадке OZON. Сумма по сравнению со всеми моими заказами была небольшая — 1500 рублей.

Я заказал две маски 8 апреля этого года, и начал ждать. Продавец отправил товар за несколько дней, и выдал трек-номер странного формата, который я никогда ранее не видел. Как позже оказалось — это трек номер местечкового китайского перевозчика. Меня это смутило, но не сильно — всё таки я внимательно ознакомился с правилами международных отправлений, в которых площадка OZON давала свои гарантии — если товар не придет в течении 40 дней, я получу свои деньги назад.

Дата доставки была запланирована на 20 мая — ровно в мой день рождения. Но если бы товар мне пришел — не было бы этой статьи.

1 мая, судя по китайскому сайту, на котором можно отследить выданный мне трек номер посылка прибыла в страну назначения, и после этого пропала с радаров. Зная почту россии я каждую неделю ходил в отделение, пытаясь выяснить не пришла ли мне посылка, но вплоть до конца срока доставки так ничего и не получил (P.S. хожу до сих пор — посылкой и не пахнет).

Об этом я написал в чат с продавцом, и заодно выразил свои беспокойства по поводу того, что трек-номер не отслеживается на территории РФ, на что получил короткий ответ — ждите, и держите номер Почты России.

И тут началось…

21 мая я написал в техподдержку OZON, сообщив о том что посылка мне не пришла, на что мне пообещали составить обращение и ответить в течении 2-3 дней. 3 дня спустя я вновь написал в чат, где меня попросили ждать ответа в СМС сообщении.

Две недели спустя после первого обращения я вновь обратился в техподдержку, где мне сообщили что заявку всё еще рассматривают.

И вот, 78 дней спустя я вновь лично написал в чат (никто мне СМС не прислал), где передо мной извинились и сказали, чтобы я сам разбирался с продавцом, и в возврате средств мне отказано. На резонный вопрос почему они не выполняют свои же собственные правила и обещания, которые являются публичной офертой специалист попросил меня подождать, и попросту пропал.

FIN.

Итог:

Минус 1500 рублей, 78 дней кормления завтраками, испорченное настроение и приобретенный опыт.

Выводы делайте сами. Для себя я сделал — больше никогда не связываться с такими компаниями, которые не несут ответственности за свою работу.

0
88 комментариев
Написать комментарий...
Биологический Макс

Претензия. Роспотребнадзор. Штраф 0,5% в день от предоплаты за товара + возврат предоплаты Вам. Если у Вас есть желание и время этим заниматься. Накажите площадку и публично этим поделитесь.

Ответить
Развернуть ветку
Анастасия Зинченко

Точно такая же история! И главное товар числится доставленным! От нашего российского ИП, только сумма заказа была 16.000!!!

Ответить
Развернуть ветку
Stanislav Gazul

У Али в этом плане удобно. Там если истекает срок доставки, можно открыть спор с продавцом (при этом, площадка участвует в этом процессе), оба моих подобных кейса завершились возвратом денег на карту. Единственное, неприятно терять время, конечно.

Ответить
Развернуть ветку
Andrzej Wielski
Автор

У меня тоже было несколько позитивных кейсов со спорами на али. Прочитав правила озона по наивности думал что в случае возникших проблем всё будет точно так же.
Как оказалось - нет.
Учитывая опубликованные здесь жалобы со стороны продавцов не удивлюсь если у магазина деньги за мой заказ забрали, а мне решили не возвращать :)

Ответить
Развернуть ветку
11 комментариев
Алексей Незнайка

не всегда. часто они тупят

Ответить
Развернуть ветку
Wera Ferat

  Не только на OZON была проблема с доставкой. С карантином все службы работали с перебоем, доставляли товар  с задержкой по несколько недель, а то и месяца. Одни покупатели  понимали, другие же писали отрицательные  отзывы и требовали вернуть деньги. 

Ответить
Развернуть ветку
Andrzej Wielski
Автор

Я всё понимаю, и пытался решить вопрос полюбовно. Писал несколько раз в техподдержку, ждал хоть какого-то ответа, но получал только отписки в стиле "ждите, рассматриваем".
И я бы всё понял, если бы трек-номер хоть как-то показывал движение посылки. Но информация не обновляется уже месяц.
Теперь же после того, как больше месяца техподдержка кормила меня завтраками я хочу только одного - возврата своих средств, который предусмотрен по их же правилам.

Ответить
Развернуть ветку
L A

Я клиент озона года примерно с 2006. До какого-то момента всё было хорошо и ровно, но потом (2010-2013) каждый заказ просроченный онным на 2-3 месяца (а это был почти каждый заказ) заканчивался чарджбеком (по-нормальному не получалось ну никак) и в 2014 году я им пользоваться совсем прекратил. Вот похоже за 6 лет ничего не поменялось...

Ответить
Развернуть ветку
Akira Kano

Боже мой. ровно та же История. Только это не маска, а очиститель за 11 +
Трек не отслеживается, продавец отказывает возвращать деньги, Озон говорит, что продавец это только может сделать и разводит руками

Ответить
Развернуть ветку
Andrzej Wielski
Автор

@Ozon  что за дела?
Можете пожалуйста ответить по существу на наши претензии? Как видите я не один такой "удачливый".

Ответить
Развернуть ветку
13 комментариев
Иван Евменов

А в правилах не написано или написано, что возврат денег только если продавец отменит заказ?
Какую альтернативу нашли OZON или продолжаете там заказывать?

Ответить
Развернуть ветку
Andrzej Wielski
Автор

Нет, об этом нигде не сказано.
Про возврат денег в правилах написана одна единственная строчка: "Максимальный срок доставки: 40 дней, если заказ не пришел в этот срок, напишите нам в чат, мы вернем деньги."
https://docs.ozon.ru/common/tovary-iz-za-rubeyoa/dostavka-tovarov-iz-za-rubeyoa

Совместно с OZON всегда использовал Беру - но у них ассортимент меньше. Думаю теперь полностью переходить к ним, а те товары которых нет покупать в сторонних магазинах.
Лучше съездить и забрать из магазина самому.

Ответить
Развернуть ветку
10 комментариев
Арам Вардеванян

WB, KazanExpress

Ответить
Развернуть ветку
Александр Чекулаев

А что с трекером почты РФ? Где посылка?

Ответить
Развернуть ветку
Andrzej Wielski
Автор

Трекер почты РФ не принимает номер в формате SYRM000000000.
Судя по стороннему трекеру таможенное оформление было завершено в начале месяца, после этого ноль обновлений.

Ответить
Развернуть ветку
Личной кот
Ответить
Развернуть ветку
Leha Shum

Озон постепенно превращается в киви.
Мыши плакали...

Ответить
Развернуть ветку
Александр Мельников

Этим не только Озон грешит. Многие магазины ведут себя не добросовестно. Лично сталкивался с проблемами в Эльдорадо, МТС и на Озоне тоже

Ответить
Развернуть ветку
Александр Мельников

но хуже всех конечно связной...

Ответить
Развернуть ветку
Angel Vivaldi

Каждый день появляются такие стать, только вот чет не понятно, я уже лет 10 точно заказываю регулярно товар у них, каждый месяц, были суммы и маленькие и большие, были заказы по объему и маленькие и большие, но ни разу у меня не было с ними проблем, каждый заказ приходит в срок, в отличном состоянии... это у меня удачи столько, или другим надо карму почистить?

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

Здравствуйте, Андрей. Видим, заказ идёт из-за рубежа. Подозреваем, что из-за ограничений во время карантина на границе или на почте при транспортировке товар всё ещё в пути. Процесс отмены уже начали и с продавцом связались. Как только появятся новости, обязательно напишем тут. Простите, пожалуйста, что так долго не можем доставить заказ. 

Ответить
Развернуть ветку
Andrzej Wielski
Автор

Спасибо за оперативный ответ. Буду ждать новостей :)

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Dmitry Morkovkin

Озон в целом нормальный интернет-магазин, но бывают огрехи. Эти идиоты на меня потреб. кредит повесили и пришлось платить процент, чтобы банк не оштрафовал и не портил кредитную историю. Благо смс пришла от мтс-банка. А то налетели бы пени и штрафы, а я вообще не в курсе. Вопрос в озоне так и не решили. Уплаченные проценты не вернули.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Незнайка

только клоуны покупают маски. давно озон торгует с китая напрямую?

Ответить
Развернуть ветку
Help lawyer

А если директор цирка штрафует за их отсутствие?

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Кирилл Кондратьев

Мне Озон недавно прислал использованные наушники внутри которых была грязь. Я не понимаю, как такое возможно. Озон спорить не стал и вернул деньги

Ответить
Развернуть ветку
Улугбек Каримов

Хорошая клиентоорентированность

Ответить
Развернуть ветку
Елена Семёнова

Мне чайник пришёл б/у. Грязный, весь в жирных наростах.... Написали, чтоб я его им назад отправила и они вернут деньги. Но я решила выкинуть чайник и не связываться с такими чушками. 

Ответить
Развернуть ветку
Nickolas Che

Вы сюда просмотрите https://otzovik.com/review_45091.html
Им по барабану ваше недовольство! 

Ответить
Развернуть ветку
Евгений Магерамов

Похожая история. Пришёл заказ, стал проверять в пункте выдачи, нехватает одной позиции стоимостью около 11 т.р.  Позвонил на горячую линию, оператор сказала ,что часть заказа могу забрать, а за недостоющий вернут деньги. Прошёл уже месяц деньги не возвращают, в чате стандартные отписки , подождите ещё 2-3 дня , коллеги занимаются вашим вопросом. По телефону тоже самое. 
 Самое интересное, что при получении заказа работник никак не может зафиксировать факт проблем с посылкой , они вообще типа не причём, только выдают заказы. Со слов оператора колцентра озон верит на слово клиенту. И кроме моих слов никаких доказательств у меня нет. Заказ отображается как доставленный полностью и выдан.  Может кто посоветует, что с этим делать. Судя по всему ждать денег можно бесконечно. 

Ответить
Развернуть ветку
Andrzej Wielski
Автор

Практика показывает что ничего не поможет, кроме публичности. Пишите в подбностях пост здесь в разделе приёмная, за пару дней все решится

Ответить
Развернуть ветку
Ilia Kadushkin

Здравствуйте, Евгений. Я из Ozon.

Хочу взглянуть на вашу ситуацию в деталях. Пришлите, пожалуйста, номер заказа. Проверю, почему так задержались с возвратом

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
Елена Мельникова

К сожалению,  столкнулись с похожей ситуацией в Казахстане. До этого в России регулярно пользовались и радовались покупкам, и даже возвратом никогда не было. переехали в Нурсултан по работе в начале января,  средняя температура -25-40 градусов,  ездить и искать на такси после работы разные необходимые вещи очень неудобно,  стали заказывать на озон. 
Первый заказ оформили 4 января,  должен был прийти 21 января в постамат. Заказали 3 косметических средства и подгузники,  сумма около 3000₽. 21 января  весь день проверяли статус заказа - передан в доставку. Статус ожидает получения появился 22 января. Приехали на такси забирать.  Аппарат находится в подъезде жилого здания,  как оказалось - без отопления.  Учитывая температуру в Нурсултане, аппарат замерз и завис. Пришлось его отодвинуть, выключить и включить в сеть, перезапустить, ждать... По номеру заказа в ячейке была только коробка с косметическими средствами,  которые замерзли в лед. Подгузников не было. Стали звонить в поддержку (телефон на постамате) и писать в чат озон.
Поддержка сослалась на службу доставки и сказала разбираться с ними,  там не отвечают,  не работают и судя по всем отрицательным отзывам решать вопрос не будут. 
Далее пошло общение в чат озон. Наши пожелания - доставка подгузников и замена или возврат косметических средств для лечения кожи. Эти средства замерзли до состояния льда,  производитель средств пишет - хранение при температуре не ниже 0°. Поддержка стала писать "не волнуйтесь,  с косметическими средствами ничего не будет от того,  что они замерзли ", а второй ваш заказ должен быть в ячейке - заберите.  Или обратитесь по такому-ту адресу в Нурсултане (не озон,  а служба доставки) и сдайте им... Мы объясняли,  что подгузников там не было,  а средства испорчены. Есть фото. И ответ уже следующего человека в поддержке неприятно удивил- вернуть товар в Казахстане нельзя,  вам надо отправить его почтой россии в Рф. По поводу подгузников твердят -они там,  мы продлим период ожидания... И так каждый раз,  подождите с вами свяжутся,  оцените нашу работу.... 
Как решить эту проблему? 
1. Очевидно,  что отправлять испорченные средства в Рф нет смысла,  стоимость международной пересылки,  уже не говоря про транспортные расходы и все прочее этого не стоят.
2. Как получить подгузники или отказаться от них.  Последнее общение в чате привело к тому,  что у нас должен быть еще один номер для получения заказа. Спросили про номер и все,  ответа нет.
3. Все,  что мы сейчас хотим - это вернуть свои деньги и не нужны нам уже эти подгузники и осуществить возврат косметических средств в Нурсултане. Иначе, зачем было заказывать товары здесь в Казахстане,  если вопросы по ним решают только в РФ? И почему об этом не предупреждают при оформлении заказа? Это не проблемы покупателей,  что озон связался с какой-то недобросовестной службой доставки. Но если озон хочет и работает на территории другой страны,  то обязан выполнять свои условия,  а не решать потом вопросы в РФ. 
С ужасом жду еще 2 доставок на суммы около 7000₽. Ну и для решения всех этих вопросов как оказалось недостаточно написать или позвонить в поддержку. Надо в городе с суровым зимним климатом и очень низкими температурами после работы в часы пик вызывать такси (из-за пандемии транспорт регулярно отменяют) и ездить искать свой оплаченный товар и безрезультатно.
Жду решения своего вопроса и возврата денег!

Ответить
Развернуть ветку
Ilia Kadushkin

Здравствуйте, Елена. Я из Ozon.

Пришлите, пожалуйста, номер заказа. Посмотрю на ситуацию с вашим заказом в деталях и постараюсь помочь с решением проблемы

Ответить
Развернуть ветку
4 комментария
Pavel 01

Та жа история. Лучше уж на Али брать чам на озоне. Заказал на 1800+, трек вроде обычный, но не обновляется больше месяца уже. Озон кормит отписками и держит за идиота. У них там, видимо, политика - тормозить вопрос чтоб он завяз наглухо. 

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Веселов

У меня немного другая история, но суть в том-же, кормят завтраками уже почти 3 недели.

Сделал заказ телефона (18к+) на определенное число, оплатит заказ.
После заказа заметил, что в адресе другая квартира (такой номер я не мог никак вбить, похоже на какой-то сбой). Я обратился в поддержку и они сказали, адрес отредактировать нельзя, надо отменить заказ или написать в день доставки, чтобы отправить СМС курьеру с корректировкой адреса. Я выбрал второй вариант, так как ждать пока вернутся деньги не собирался (операция может проходить долго).

Наступил день доставки. Утром я написал в чат, чтобы отправили СМС курьеру, с поправкой. Потом позвонил курьер и сказал, что будет через 30 минут. И через 30 минут я получаю уведомление, что заказ доставлен, но мне никто в дверь ни звонил, ни стучал и товар не передавал.

Я сразу позвонил в Озон, а они сказали, что позвонят курьеру и сообщат, и дали номер курьера. В течении дня я звонил на номер курьера, который они дали и с которого он звонил мне, оба телефона не отвечали. Также звонил в Озон, они говорили не могут дозвониться до курьера. И с этого момента Озон начал кормить меня завтраками, "потребуется ещё примерно 1-3 дня" для решения вопроса, и так каждые 3 дня.

Озон не предоставляет, контакты тех сотрудников, которые занимаются моим вопросом да и сами операторы ничего, как написать комментарий к жалобе, не могут.

Пока шли дни, выяснилось, что курьер доставил товар не по правильному адресу, и не проверил кому отдал товар, просто взял и отдал другим лицам. Сказали, что на курьера составлена жалоба.

А по возврату денег или доставки товара тишина. Всё уведомляют, что они разбираются и через 1-2 дня всё решится, но в итоге не решается.

Я понимаю, что я пошёл на риск, выбрав другой сценарий доставки, но как можно было выдать товар за 18к другому лицу, не проверив документов подтверждающую личность, я не понимаю. Что за сотрудники там работают?..

В итоге я не доволен поддержкой на Озоне. Единственное, дозвониться до них быстро, но толку если мой вопрос решить не могут.

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Веселов

Вернули деньги на счёт Озона, на следующий день, после того как я написал о проблеме в раздел "Все вопросы по заказам/доставке" группы ВК. Сегодня получил товар на пункте выдачи после создания нового заказа.

Ответить
Развернуть ветку
АННА Конда

У нас сейчас такая же ситуация! Сижу вот на линии уже 40 мин. Жду хоть какого-то ответа!!!

Ответить
Развернуть ветку
Кам

Заказал две упаковки идентичного товара на озоне. Доставили только одну, хотя на самой коробке товара написано 2 экземпляра. Хотя физически в коробку озона входит только одна упаковка (я когда увидел коробку озона, сразу понял, что не все привезли, две упаковки в такую маленькую коробку физически не влезли б). Написал в поддержку, там ответили, что товар не озона, а партнера и будут разбираться с ним. 

Прочитав данную ветку, думаю, что ещё можно предпринять?

Вообще неприятно удивлён, получается озон не проверяет, сколько товар его продавца в реальности положили покупателю. 

Ответить
Развернуть ветку
Нина Муранец

Мне по ходу тоже нужно переживать.Оформила ноутбук в рассрочку и никак не придет он.

Ответить
Развернуть ветку
Марина Сан

Ребята, это копец! Заказала много чего на озоне для ремонта и обновления квартиры, было много коробок, по количеству посылок все сошлось, курьер ждать на стал, пока я открою всю эту гору, через 20 мин, как я закончила все открывать, обнаружилось, что мне положили лишнюю посылку (краску за 100р!!!), так что по количеству все сошлось, а на деле не хватило садового кресла!!!! (было много больших коробок, была уверена, оно там). итак, мне дали краску за 100р, а кресла за 10000 нет!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! Думаю, там на складе воруют, а менеджеры их покрывают. Дала народу сутки, завтра еду в Роспотребнадзор (характер у меня жесткий, люблю правду, вздрючу, положив на это любое количетсво времени!!!) это кресло было моим подарком мне самой на день рождения, и 10тыс для меня - это солидные деньги!!!!!!!!! НЕ ЗАКАЗЫВАЙТЕ НА ОЗОНЕ! (служба поддержки написала, что заказ выполнен в полном объеме, курьер передал нужное количество коробок). Офигели, уроды. Деньги возвращать не собираются - но я с радостью посмотрю, как их дрючит Роспотребнадзор. Нельзя обманывать людей. Нельзя. Они делали расчет, что будет много коробок, и курьер не будет ждать. пока я их все открою. И положили вместо кресла краску для нужного количества предметов, тонкий расчет. Им копец, я их разотру. Дала сутки на подумать техподдержке.

Ответить
Развернуть ветку
Марина Сан

Общий заказ 79000р, товара (кресло) на 10000р в заказе нет, но положили еще одну упаковку (с спрей-краской за 100р, которой вообще нет в заказе, но на этой коробке было мое имя и общий номер заказа, чудеса!), чтоб количество коробок сошлось.

Курьер принес все, отдал и тут же ушел, я ничего не подписывала при получении. Весь коридор у меня был забит большими упаковками, каждая поверх в белом мешке с кучей скотча, казалось, что кресло среди них. Но нет. Позвонила сразу после распаковки всего курьеру (20-25 мин), он говорит, у вас было по документам вот столько коробок, я отдал их все, что мне дали на складе, ничего не знаю, пишите в чат поддержки Озона. В чате послали на три буквы. Ясно, что кресло забрали себе, зная, что курьер не будет ждать, пока я при нем все распакую и проверю. Заказ большой. А для схождения по количеству коробок подложили краску.

Вывод: на ОЗОН НЕ ЗАКАЗЫВАЙТЕ, ОНИ ОБМАНЩИКИ.

Ваши советы? Полиция+Роспотребнадзор?

скрины тут https://vc.ru/claim/249951-ozon-ne-dovez-tovar-i-otkazyvaetsya-vozvrashchat-za-nego-dengi-poteryano-10k-smotret-skriny

Ответить
Развернуть ветку
Michael Fomin

Удалено

Ответить
Развернуть ветку
Chronic Infection

Заказали телефон с озона,  в рассрочку, 18к. На пункте выдачи проверили наличие товара. Телефона нет, коробка вскрыта, сотрудник разводит руками с удивлением. Заказ отменён. В возврате денег отказывают, т.к. товар не соответствует купленному) это издевательство самое настоящее. На складе товар якобы был, но получали то его в пункте выдаче.  Просто жесть. Поддержка по горячей линии  ничего не может объяснить. В чате тоже. Что с этим делать вообще непонятно. Просто украли телефон. Покруче мошенников авитовских.
Минус 18к рублей, замечательно.

Ответить
Развернуть ветку
Timur Mandhziev

Аналогично заказал товар № заказа: 07387476-0014
40 дней прошло ни товара ни денег! Буду писать претензию, а потом готовить исковое заявление! 

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 88 комментариев
null