Сегодня расскажу вам историю о том, как на самом деле работают с потребителями 2 крупные компании, акции которых торгуются на бирже. Компании изображают из себя суперлояльных и сервисных, но как только покупатель попадает в их цепкие лапы реальность предстает совсем в другом свете.
14 марта 2021 года я купил своей жене iPhone SE 2020 в салоне МТС в Адлере (Сочи, Кирова, 58). В салоне аппарат проверять не стал, т.к. уже давно избалован сервисом Озона, Wildberries и был уверен, что любой товар можно вернуть продавцу.
Уже дома супруга заметила, что камеры телефона имеют интересный дефект — кожа на снимках становится красной, как будто человек получил легкий солнечный ожог или имеет аллергию (на айфоны🤮). Решили вернуть аппарат, но менеджеры салона МТС сразу стали в позу, мол "все айфоны краснят, это особенность аппаратов". В результате препирательств продавцы отправили нас на горячую линию поддержки Apple, где вежливые специалисты переадресовали нас в свой официальный сервисный центр.
Сочи вытянут вдоль побережья, поэтому поездки из одного района в другой это не такая простая задача как в других городах. Мы проехали 35 км. до сервисного центра Apple (Cочи, Новая заря, 7), где ремонтники нам буквально "открыли глаза" и сообщили, что в случае подобных претензий телефон следует сдавать в салон на проверку качества. Мы снова сделали трип в 35 км. и сдали телефон на проверку.
Проверка качества МТС никаких проблем не выявила:
Включив телефон мы тут же увидели, что проблема осталась. Мы с женой немного обалдев от такого поворота событий уточнили у консультантов, что же нам делать? МТС порекомендовал обращаться в Apple.
Как оказалось в поддержке Apple работают очень милые и вежливые люди. Единственный их недостаток в том, что они не держат своих слов и совершенно не заинтересованы в том, чтобы помочь. Нас попросили прислать образцы снимков, после чего сотрудник Apple, видимо обалдев от того, что их телефоны могут так "снимать" сказал, что проблему видят, но им нужно подтверждение от СЦ, что аппарат действительно делает ошибки в цветопередаче.
"СЦ сделает свои стандартные тесты и вынесет заключение. После чего мы будем принимать решение как вам помочь, - успокоила нас девушка из поддержки Apple.
Мы договорились с поддержкой, что телефон только проверят и не будут ремонтировать, потому что не хотели иметь аппарат, который подвергся ремонту. Аналогичную просьбу мы озвучили и в фирменном СЦ Apple (Cочи, Новая заря, 7). Менеджер нас заверил, что все таки и будет и порекомендовал держать связь с поддержкой Apple:
"На самом деле все решает Apple. Если вы с ними договоритесь, вам обязательно помогут!"
Мы еще позвонили в Apple еще раза 2-3. Менеджеры находили наше обращение, очень убедительно заверяли нас, что они в курсе проблемы и обязательно свяжутся с СЦ, чтобы держать ситуацию на контроле. Каждый сотрудник обещал перезвонить нам лично, чтобы проинформировать о статусе проверки телефона, но, конечно же, никто нам ни разу не перезвонил.
В конце концов мы получили смс, что можем забирать свой аппарат из СЦ. В СЦ Apple нас ждали две новости: плохая и хорошая. Хорошая состояла в том, что в аппарате действительно обнаружилась проблема с камерой.
Плохая новость была в том, что СЦ решил почему-то заменить камеру. Дальше начались препирательства: СЦ говорил, что инструкции по замене они получили от Apple, поддержка во всем обвиняла СЦ. Однако мы надеялись, что имея бумагу с зафиксированным дефектом сможем вернуть телефон в МТС.
Какого же было наше удивление, когда салон МТС отказал нам в возврате, мотивирую это тем, что "теперь у вас на руках рабочий телефон, а значит какие могут быть претензии?!"
Мы не сдавались и 1 мая 2021 г. написали письменную претензию, на которую сотрудник салона МТС поставил печать и подпись.
Надеясь на благоприятный исход дела, мы укатили в отпуск, во время которого нам пришла смска от МТС (АО "Русская Телефонная Компания" или РТК - это юр. лицо МТС).
Когда мы вернулись с отпуска и попытались узнать ответ на нашу претензию оказалось, что сотрудники МТС все бумаги просто потеряли!
"У нас нет претензии от 1 мая" - развели руками они.
Мы обратились на горячую линию интернет-магазина МТС и там нам открыли "страшную тайну". Оказывается поддержка, салоны, отдел претензий совершенно разные службы внутри компании МТС, у них нет доступа к общим базам данных, они не могут общаться друг с другом и уж тем более как-то помогать или воздействовать на своих коллег, чтобы хоть кто-то в компании МТС поднял свою ленивую пятую точку и нашел нашу претензию!
Честно говоря, "сервис" компании МТС меня удивил не сильно, ведь я пару раз в жизни имел несчастие быть абонентом этой компании и зарекался больше никогда не иметь дела с этими ребятами. Но больше всего меня поразило поведение компании Apple. Со стороны мне всегда казалось, что эта мегакорпорация проповедует в своих маркетинговых компаниях принцип человечности, приоритет желаний клиента. Почему-то складывалось ощущение, что ребята из Купертино придут на помощь и сделают все для того, чтобы клиент не чувствовал себя обманутым. Оказалось, что на самом деле это не так, российское представительство Apple оказалось ничуть не лучше хамоватых менеджеров из МТС - работа по скрипту, переваливание вины на своих коллег и тотальное безразличие...
Мои выводы, которые возможно будут полезны читателям:
1. В случае отказа в сдачи товара, сразу писать письменную претензию. Важно не упустить сроки в 14 дней (которые даются на возврат) и письменно фиксировать все обращения к продавцу.
2. Не стоит пытаться решить вопрос с нечестным продавцом мирно, вы лишь затяните сроки. Раньше, в подобных случаях, я писал претензию в Союз защиты потребителей и с отметкой СЗП шел к управляющему торговой точкой, обещая, в случае отказа в моих правах, обращаться в прокуратуру и суд. В 100% случаев это срабатывало. Современный сервис маркетплейсов слишком расслабили меня, видимо надо вспоминать приемчики из ранних 2000-х.
3. Говорят, что современная судебная система не так страшна, как о ней рассказывают и потребительские споры можно выиграть даже онлайн, не присутствуя на рассмотрении дела. Видимо придется попробовать как это выглядит на практике.
Что за потребительский терроризм? Телефон работает после ремонта? Если да, то что вам ещё надо?
Я не просил его ремонтировать, т.к. не хочу ходить с отремонтированным телефоном
закон суров, но это закон )
ст. 18 ЗоЗПП
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
обнаружение существенного недостатка товара;
Что такое существенный недостаток:
13. Исходя из преамбулы и пункта 1 статьи 20 Закона о защите прав потребителей под существенным недостатком товара (работы, услуги), при возникновении которого наступают правовые последствия, предусмотренные статьями 18 и 29 Закона, следует понимать:
а) неустранимый недостаток товара (работы, услуги) - недостаток, который не может быть устранен посредством проведения мероприятий по его устранению с целью приведения товара (работы, услуги) в соответствие с обязательными требованиями, предусмотренными законом или в установленном им порядке, или условиями договора (при их отсутствии или неполноте условий - обычно предъявляемыми требованиями), приводящий к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцом и (или) описанием при продаже товара по образцу и (или) по описанию;
б) недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерных расходов, - недостаток, расходы на устранение которого приближены к стоимости или превышают стоимость самого товара (работы, услуги) либо выгоду, которая могла бы быть получена потребителем от его использования.
И далее по ссылке
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_131885/e397ff0c0330a87b36324ecdb47c4528c81ac3cb/
Извините, но новости у меня для вас плохие. Не ваш это случай, не выгорит.
Некорректное жонглирование вырезками из закона. В устройство влезали, а также нет никаких отчетов и документально зафиксированных фактов письменного волеизъявления клиента о проведении ремонта. В заявлении речь шла только о проведении проверки качества, не более.
ну нифига себе у вас манера аргументации ))). Все абсолютно корректно. Есть недостаток, устранимый, по гарантии устранили - все. Не хотели вмешательства - нехрен было делать в сервисе. Не получится устранимый недостаток сделать неустранимым. Никогда.
Еще раз повторюсь: проверка качества только УСТАНАВЛИВАЕТ дефект и его причину.
Для осуществления ремонта (гарантийного или нет) - требуется волеизъявление.
Нет, это не так.Оно как раз требуется, что бы не проводился ремонт.И косяки у Вас пошли уже на пункте обращения в сервис в 1 раз.Прямо в сервисе сдаете телефон и пишите заявление на отказ от ремонта. В произвольной форме. Ссылаясь как раз на 18 статью.Если на момент сдачи в сервис данной бумаги нет (не приложена магазином) То сервис по любому отремонтирует. И будет совершенно прав.
Ну да! Все сделали что могли. В чем вопрос. Согласна с вами
Вопрос в том что в Айфоне есть защита от воды а после вскрытия ее нет.
1)Защита от воды там номинальная(нет, в основном она даже сработает, но в случае смерти телефона от утопления вам его менять по гарантии ее будут).
2)Официальный сц эту защиту восстанавливает.
Вообще я обратился с заявлением о возврате к течение 14 дней с момента покупки.
надо было об этом упомянуть ) тогда непонятно, зачем вообще дальнейшие действия)
Хотя нет - вы же покупали не дистанционно, товар надлежащего качества обмену не подлежит -
"Особо следует отметить, что в соответствии с новыми правилами продажи товаров по договору розничной купли-продажи технически сложные товары бытового назначения надлежащего качества (без недостатков), на которые установлены гарантийные сроки не менее одного года, не подлежат обмену в порядке и по основаниям, установленным статьей 25 Закона о защите прав потребителей.
Однако при приобретении таких товаров дистанционным способом действуют иные правила, поскольку приобретение товара в интернет-магазине не похоже на покупку в "обычном" магазине тем, что на стадии выбора товара и во время оформления сделки ознакомиться с ним возможно только по описанию, поэтому законодатель установил дополнительные гарантии для защиты прав потребителя от недобросовестных действий хозяйствующего субъекта."
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_377270/
статья закона в твоем комменте про недостаток, а терминология ниже про определение существенного недостатка. это два разных термина, зачем их в одном комментарии соединяешь? зачем путаешь?
Не путаю. Теперь по новым правилам нельзя менять товар надлежащего качества, если не дистанционная торговля. Речь именно об этом. Внимательнее)
Александр Терещенко, мне в принципе на ваши минусы плевать, но мне вот что интересно - вы минусите посты, где я практически цитирую положения законов для тех, кто не в состоянии открыть гарант или консультант. Так вот вопрос - вам не нравятся законы РФ? Надеюсь, вы понимаете, какое дело до вас и подобных эльфов законодателю?
мне все равно о чем речь. вы берете вырезку из статьи зоппа где говорится про недостатки, а ниже вырезку из опоределения "существенных" недостатков. а потом пишете вообще про неустранимые. все это разные вещи. КС уже объяснял. https://www.advgazeta.ru/novosti/vs-napomnil-raznitsu-mezhdu-sushchestvennym-i-neustranimym-nedostatkom-tovara/
не важно, насколько вы правы в рамках топика. важно не делать кашу.
да нет там каши.
1. указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
2. обнаружение существенного недостатка товара;
далее - определение существенного недостатка. Неустранимый это не есть существенный. Но и не наоборот! Неустранимый - это подмножество существенных!
под существенным недостатком товара (работы, услуги), при возникновении которого наступают правовые последствия, предусмотренные статьями 18 и 29 Закона, следует понимать:
(Я ниже убрал многослов - так виднее?)
а) неустранимый недостаток товара ...
б) недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерных расходов...
в) недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерной затраты времени,...
г) недостаток товара (работы, услуги), выявленный неоднократно, - ...
д) недостаток, который проявляется вновь после его устранения, - ...
Так то товар ненадлежащего качества,его вскрывали,ремонтировали,значит он уже не новый,значит не качественный
Тем, кто не в состоянии прочитать и понять топик и комментарии, повторять уже сказанное не вижу смысла.
Автор обратился в течении 14 дней после покупки. Тут уже действуют другие законы и он вправе требовать новое устройство, а не ремонт.
Нет. С февраля новые правила. Уже обсуждалось, читайте выше. Только если покупка дистанционная, возможен возврат.
Рука лицо. Вы кидаете статью про товар НАДЛЕЖАЩЕГО качества. А у автора товат с браком.
Замена в течении 14 дней к товару с браком не относится. Речь в этом случае о товаре надлежащего качества. Убирайте руку от лица и читайте, думайте и опять читайте. А потом, ещё раз подумав, пишите, если будет что писать.
Спорим,что автор выиграет суд,а ты лоханёшься со своими статьями?))
Бред не комментирую.
Постановление 2463 в принципе немного уравняло баланс между потребителем и магазином, уже для потребителя сложнее стало доказывать правоту)
😆
Закон внимательнее надо читать! Внимательнее! 15 дней есть у потребителя.
Дядя если в течении первых 2-х недель выявлен дефект. И эпл не выносит заключений. Но апп был отремонтирован. Потребитель имеет полное право на его замену. Салон принимает товар и возвращает дс. Далее апп едет или на компенсацию поставщику или продаётся как уценка, там уже, что выберет компания согласно её регламенту. После истечения 2-х недель, тут уже увы только ремонт. Но автор прав. По скольку сц от мтс не нашли дефекта. А асц от эпл отремонтировали. То закон на стороне потребителя. Дело тут в не квалифицированных сотрудниках. И в нежелании компании терять прибыль. А по сути можно опираться на дату первого обращения. Когда сц мтс не обнаружил дефект.
нет в ст. 18 слова "дефект", есть "существенный недостаток". И слов "полное право" тоже нет. Такие слова обычно в ходу у тех, кто законов в глаза не видел. Читайте до просветления ЗоЗПП или хотя бы мой комментарий выше, на который вы отвечали.
Сходите в суд и предьявите заявление что вы сдали сдавали неисправный телефон с последующем возвратом денег. Если телефон рабочий и не имеет дефектов какая разница с каким ходить?
ремонтируется телефон руками человека, в начале греют феном, чтобы отогреть и оторвать какой-нибудь клей, потом меняют, потом клеят обратно. Все эти процедуры не проходят бесследно. И телефон уже точно будет отличаться от того, который собран на заводе.
Заводской целый будет нормально работать 10 лет, а ремонтированный уже через пару лет развалится на слоеный бутерброд крышка/корпус/стекло, ведь вы не можете быть уверены, что всё это дело какой-нибудь рукожоп склеил в СЦ нормально.
Человек покупал новый телефон. Отремонтированный он мог купить дешевле и в другом месте. Именно поэтому отремонтированные и дешевле продаются, так как это уже другое качество изделия.
Если подумать, а он нужен больше чем на пару лет?
Но в целом ясно, человек хотел деньги, а ему отремонтировали и вернули исправленный телефон.
Теперь только в суд.
Если подумать,то я с одним телефоном хочу 7 лет
Дело вкуса и потребностей. Я со свои прошлым ходил 4 года, поменять захотелось через 3, начались лаги, тормоза, батарейка слегка подустал.
Но уверен, можно и 7, главное чтобы ОС поддерживала нужное ПО.
Комментарий удален модератором
@Инспектор оскорбления
Требование возврата денег где-то письменно зафиксировано? До того как вам его отремонтировали.
Если нет то у меня для вас плохие новости…