«Яндекс.Про» отстранил курьера от работы из-за неправильного адреса клиента
Несколько лет назад я прочитал на VC занимательную статью о том, как в одной из американских IT компаний искусственный интеллект самостоятельно уволил сотрудника, а тот никак не смог этому противостоять. Тогда мне это показалось забавным, исключительным случаем, но я и подумать не мог, что такие ситуации могут быть отлажены в «систему» и приобрести массовый характер.
В этой статье я расскажу о своем опыте борьбы с таким "роботом" и покажу, как всего лишь небольшая недоработка приложения Яндекс.Еда портит клиентский опыт тысячам клиентам и партнерам курьерам.
Чем я занимался
В пандемию я, как и многие, столкнулся с падением доходов. Из-за имеющихся финансовых обязательств (к вопросу о том, как важна финансовая подушка!), начал искать дополнительные источники дохода — в том числе, устроился в Яндекс.Доставку. Это некая «служба помощи» пешим и вело-курьерам Лавки и Еды — если они не справляются, или расстояния слишком большие, за заказом приезжает курьер Яндекс.Доставки на автомобиле.
Работал в основном ночью — выходил с наступлением темноты и заканчивал с рассветом. Это "особое" время, ведь необходимо соблюдать не только базовые принципы (маска, перчатки, вежливость), но и дополнительные правила — не звонить в дверь, не нарушать спокойствие клиента и жителей дома. А если утром доставить горячий кофе и при этом пожелать отличного дня — клиент гарантированно расплывется в улыбке :)
За что получил блокировку
Заказ в 7 утра — бюджетная пиццерия на окраине. Доставляю пиццу Маргариту. Упаковал заказ в термосумку, приехал на точку, но никак не могу найти указанный адрес. Несколько раз обхожу территорию — еще раз проверяю карту и понимаю, что клиент поставил точку в нежилом здании автомобильной парковки.
По регламенту сервиса, если адрес неправильный, я должен 3 раза попытаться дозвониться клиенту, а затем составить запрос в поддержку. Этот регламент я даже "перевыполнил", так как пытался дозвониться клиенту около 15 минут, затем составил запрос. Поддержке тоже не удалось найти клиента, приложение издало звук "заказ отменен", а мне было велено вернуть заказ в ресторан. К слову — обратная дорога курьеру не оплачивается.
Через пару часов я захожу приложение, чтобы посмотреть баланс, и вижу, что аккаунт заблокирован. Якобы, я забирал заказы у отправителей, но не вручал получателям, чем самым обманывал пользователей.
Конечно, у всех бывают ошибки, и я хотел разобраться. Обвинение в воровстве пиццы — Маргариты за 200 рублей, выглядело для меня не только несправедливым, но и унизительным. Я составил запрос в поддержку, на что получил ответ:
Решил не отступать. Собрал доказательную базу — скриншоты, доказательства, и начал отправлять по электронной почте и в сообщения в ВКонтакте. Несмотря на то, что мое обращение было большое и с картинками — ответ приходил буквально через минуту: "так решили алгоритмы сервиса, повлиять на это мы не можем". В какой источник я бы не писал, получал шаблонный ответ робота.
Почему клиент не получает еду
Из-за недоработанного приложения.
Я ответственно выполняю свою работу. Решаю любые проблемные ситуации, разговариваю с иностранными клиентами на английском (да, в Яндексе к моему удивлению очень много заказчиков иностранцев, которые в комментариях прямо указывают - нужен англоговорящий курьер).
Однако я совсем не могу повлиять на то, что приложение позволяет заказать доставку еды на любую точку на карте. Если в других приложениях, при оформлении доставки, вы вручную вбиваете адрес, а приложение не дает оформить вам заказ без номера квартиры, то в Яндекс.Еде приложение автоматически определяет геолокацию смартфона, а уже затем клиент по желанию может скорректировать его или указать квартиру. То есть, Яндекс даже не выдаст уведомление, мол "а квартиру указать не хотите?".
Вот один из последних примеров. Ночная доставка одной шаурмы. Клиент поставил точку в лесной зоне около пруда и не сообщил больше никаких данных (дом, подъезд, квартира). Людей там не было, а клиент не отвечал на телефон. Клиент без еды, но виновато не приложение, которое это не предотвратило на этапе заказа, а курьер, ведь по логике алгоритмов - он украл шаурму.
Итог
Как бы это футуристично не звучало, но неведомые "алгоритмы" оставили меня без работы из-за недоработки в приложении, которая легко исправляется одним релизом. Всем хороших курьеров и вкусной еды!)
UPD. Доступ восстановили, даже сами нашли мой аккаунт (в статье не указывал никаких данных о себе). Позвонили и отправили сообщение в приложении и ВКонтакте. Правда все равно написали, что я виноват в ситуации, так как неправильно поставил статус заказа (напомню, что заказ принудительно закрывает диспетчер, если не может связаться с клиентом). Спасибо VC и команде Яндекс.Про за помощь.
Автор, вас приятно читать.
@Яндекс Go зачем блокировать адекватных курьеров из-за ваших багов?🤷♀️
Комментарий недоступен
Спасибо, рад, что было интересно!)
Яндекс всего лишь оператор...блаблабла.
Пора делать ставки !
1. Ответит ли пресс-служба Яндекса на претензию так же быстро, как это делает пресс-служба Тинькофф ?
2. Признает ли пресс-служба косяк в приложении Яндекса (возможность заказать доставку "на деревню дедушке" без указания точного адреса) ?
3. Восстановит ли Яндекс аккаунт честного курьера, пострадавшего
от "восстания машин" ?
Комментарий недоступен
Они сами боятся своего алгоритма!
Поэтому, максимум- пришлет 1 промокод на поездку в Я.такси.
2. Почему вы называете это "косяк"? А дрес есть, есть точка на карте, почему я должен быть привязан к какой-то конкретной квартире и не могу например забрать заказ на улице? Или если вы слышите слово Яндекс, то сразу "косяк, косяк" ?
Алгоритм уволил сотрудника который пытался разобраться и поменять его решение
Это абсолютная норма для Яндекса, сделать максимально непродуманно и сослаться на исполнителя (парнера). Это во всех сервисах так.
поддерживаю, гавноедов из Яндекса давно пора нагнуть законом, чтобы они несли ответственность, а не их загадочные «партнеры».
Комментарий недоступен
Комментарий недоступен
хренассе, обратная дорога до кафе для возврату курьеру не оплачивается? с какого хрена?это же не вина курьера, с какого он должен за свой счет заказ возвращать
В обычной ситуации возврат посылки оплачивается (ставится новая точка в активном заказе). Но в этом случае заказ был отменён.
В такси тоже не оплачиваются отмененные заказы (только при определенном совпадении нескольких факторов). Яндекс никогда не берет на себя никакие чужие риски. Если он не получил деньги с заказа - и исполнителю он ничего не платит.
Автор, лучше скажи спасибо, что тебя поблочили, и ты больше не можешь работать биороботом. Судьба дала тебе шанс изменить жизнь в лучшую сторону.
Яндекс позволяет вызвать такси и заказывать еду в любую точку без привязки к адресу. Однажды вызывали такси в точку на междугородней трассе.
Автор, были ли попытки зайти на парковку и найти точку? Возможно кто-то заказал еду и ожидал ее в автомобиле.
Он звонил клиенту кучу раз тот не брал трубку. По сути, регламент у них правильный - 3 звонка, нет ответа = отмена заказа. Курьер не обязан шарится по всяким мутным парковкам в поисках клиента. Если клиент заказал не в дом а на точку - то пусть будет на связи.
Но то что этот регламент отдан на откуп машине это конечно бред. Таких ситуаций не так много возникает чтобы нельзя было обработать. 20-30 человек поддержки чисто на разбор таких ситуаций, и проблема решена - нормальные компании так и делают, но не Яндекс...
Конечно функция хорошая, но в данном случае не курьер а клиент виноват т.к не отвечал на звонки курьера и не оставил комментарий как его найти 🤦
Однажды вызывали такси в точку на междугородней трассе. А что тут такого? Я тоже так делал.
Тут недавно была жалоба интересная, чел заказал себе еду, отрубил телефон и из окна смотрел как курьер не может найди проход к его дому. Был крайне недоволен что курьер сдался, а яндекс что-то с него списал.
А можно ссыль, если вдруг завалялась.
Тоже не против был бы почитать
Жизнь показывает, что если тебя где-то сильно не хотят, то там нечего делать. Желаю автору найти работу, где его отношение будут ценить.
Абсолютно правильные слова 🙌
Так оно так... Но в итоге получится как с такси - сервисом станет невозможно пользоваться из-за того, что в нем начнут работать только те, кто настолько больше нигде не нужен. А дурак - он везде дурак. Не такого надо желать, а улучшения условий на таких работах
Здравствуйте!
Я из поддержки Яндекс Go.
Доступ к тарифам «Курьер» и «Доставка» был приостановлен из-за нескольких жалоб от пользователей, которые не получили свои посылки.
Уже пытаемся связаться с вами через Яндекс.Про. Пожалуйста, откройте приложение.
UPD. Доступ восстановили, даже сами нашли мой аккаунт (в статье не указывал никаких данных о себе). Позвонили и отправили сообщение в приложении и ВКонтакте. Правда все равно написали, что я виноват в ситуации, так как неправильно поставил статус заказа (напомню, что заказ принудительно закрывает диспетчер, если не может связаться с клиентом). Спасибо VC и команде Яндекс.Про за помощь.
Комментарий недоступен
Не пизди!
Так может надо писать об этих жалобах, и разбираться, а не блокировать не глядя?
А что значит "украл"? Возврат пиццы был оформлен корректно? Или все таки пицца осталась у вас?
Ага, всю ночь следы запутывал чтобы Маргариту подрезать.
яндекс.еда вроде как разрешает оставлять себе заказ, если заказ не доставлен по вине заказчика. См текст автора. "Якобы, я забирал заказы у отправителей, но не вручал получателям," Получается что его заблокировали считая что он как-то криво доставляет заказы.
Комментарий удален модератором
Как же все сервисы доставки и курьеры обожают звонить. Хлебом их не корми, только дай 15 раз позвонить клиенту, вместо того чтобы один раз написать. Telegram/iMessage/WhatsApp/sms - столько удобнейших вещей придумано. А они все звонят, почему-то думая, что с ними хочется общаться
Ну ничего себе какая важная курица) В мессенджере уведомление прокликало, и ты его упустил, все, сиди жди прочтения. Второй вариант, написали тебе и ждут пока ты своими пальцами все допечатаешь, телефон - быстрый способ передачи большого количества информации, а когда адрес хрен найдешь это важная и объемная информация. Развелось интровертов на пафосных щах, звонить им нельзя))
P.S: Я не курьер и никогда не работал им, защищать личных причин не имею:)
За рулём нельзя писать текстовые сообщения, можно попасть в аварию. Остановиться это значит терять время и деньги
А в соседних темах - Олегов с Марвинами и прочими Машами рекламируют, чтобы те кому интересно общаться голосом - общались голосом.
https://vc.ru/food/155765-mog-by-zayti-na-polchasika-delivery-club-skroet-nomera-klientov-ot-kurerov-posle-zhaloby-polzovatelnicy-na-soobshcheniya
Насколько мне известно, после подобных случаев курьеры больше не видят реальный номер клиента, сервис делает переадресацию звонка на номер клиента (по крайней мере в Delivery Club), куда тогда курьер писать должен?
Вот это бесит ужасно, в моем регионе все местные магазины с доставкой видимо работают по одной базе из ФИАС, а в нем мой дом(живу в частном секторе) не пробивается как жилой и вообще не существует, хотя на карте видно что есть, по мнению магазинов на моей улице всего 4 жилых дома в начале улицы, которые за 500м от меня находятся.
А вы считаете, что магазины должны работать по разным базам адресов?
В ФИАС данные заносит местная администрация. Если вас бесит, что вашего дома нет в ФИАС, то стоит написать им запрос и попросить внести ваш дом в базу.
Лазили по заброшке, заказали еду, курьер дебил не мог найти нас, Яндекс Goвно
На телефон мы не отвечали 15 раз, чтобы ему легче было сконцентрироваться на поисках
ох ну ладно алгоритмы корявые, идеальных быть не может. Но улучшить систему поддержки, сделать ее эффективнее, чтобы и сотрудники и клиенты решали свои проблемы быстрее и лучше, уж можно то? а то страдают в итоге все и все виноваты, кроме яндекса.
Нет. Потому что алгоритмы такое не позволяют.
Это дорого очень, именно поэтому людей заменили на робота
Внезапно, идеальные алгоритмы быть могут. Только это дорого.
Зачем вы вообще работаете на таких условиях? Я вообще про всех курьеров? Мало того, что раньше доставка была пиццы бесплатно везде. Потом сделали 30-50 рублей, потом выше. Потому что платили. Почему на таких условиях работа? Потому что соглашаетесь.
Мерзкие условия. У нас в убере (в стране не третьего мира) заказ остаётся курьеру и возвращать ничего не надо. Рейтинг не падает. За пару часов работы успеваешь поужинать и домой ещё привезти. И оплата не сто рублей в час, а за прием заказа, отдачу заказа, километры.
Ну это комплексная проблема, на самом деле. Отсутствие профсоюзов очень сильно убивает отрасль. По сути все правила диктуются одной стороной, а второй предлагают вот так вот, ходить жаловаться по форумам. Впрочем, для РФ это не есть что-то особенное, всё так работает, к сожалению.
У вас убер (в стране не третьего мира) хотя бы в безубыток начал работать?
Комментарий недоступен
Потому что водители тупо отказываются брать заказы.
Заебало, работаете - работайте качественно, а не так, что это нравится, это не нравится
Хороших Людей в рабов ски превратили... Читаю и стыдно за страну эту. Унижения, копеечные заказы, никакой защиты и пр...
Насколько я знаю, в других странах +\- такие же стандарты в сфере обслуживания. Непонятно к чему лить крокодиловы слезы про страну, особенно учитывая тот факт что этих хороших людей туда идти никто не заставлял
Вас б не заблокировали если вы позвонили получателю после получение посылки а не когда приехали по локации.
вот ваша самая грубая ошибка перед искусственным интеллектом.
И что бы изменилось? Статус заказа не сменится на "на месте" пока ты не доедешь до точки. Отменить заказ с формулировкой "не дозвонился" он тоже не сможет. Ты будешь виноват в любом случае, поедешь ты или останешься в ресторане
Как понимаю в алгоритме действий этого нет.
Тупые клиенты такси и доставки не понимают, что точка геолокации зависит от gps модуля их телефона и атмосферы. Реальная погрешность 20 метров. Так что точке на самом деле это круг с диаметром 40 метров. Это когда ясная погода, нет осадков. Потом начинают водителю доказывать, что они не виноваты, это ваше приложение точку поставило. Хотя лично водитель к приложению Я навигатор никакого отношения не имеет
А клиенту есть разница? Заказ был в приложении. Приехал кто-то. Услуга оказана криво.
Да, юридически разница есть и прочее. но это ж надо хотя бы пробовать и меть желание разбираться в деталях кто там что.
Значительно проще - не разбираться а сказать что виноват Яндекс(даже когда 100% конкретный водитель виноват) или что виноват водитель Яндекса (когда это вообще арендатор машины в каком то таксопарке у кого договор с Яндексом).
Можно было бы сказать что Яндекс (с другими службами все же чуть получше) таким способом яму роет но вот с учетом новостей про автопилоируемый авто, про доставку всяких мелочей Яндекс.Роверами (см например https://habr.com/ru/news/t/532206/ ) - вообщем то более менее понятно что водители и курьеры - способ захватить рынок, а как подоспеет автоматика - будет работать автоматика. Но правда тут хотя бы тот плюс что при проблемах автоматики свалить на то, что это не их сфера ответственности у Яндекса не получится.
Вообще не только от gps, еще и триангуляция по мобильным вышкам и по ближайшим известным точкам вафли. Как раз если гпс отключен (в целях экономий заряда или почесывания паранои) начинается шароебство по району, и там влегкую круг может и с километр быть с весьма условным центром. Особенно круто если еще и слабозаселенная новостройка либо без точек доступа, либо перевезенные с других адресов и еще индетифицируемые по старому адресу - тогда может вообще шатать по всему городу.
С мобильными вышками, кстати, та же беда - в питере на нарвской (в метро) года три локация перескакивала кудато под ебург.
Ээх когда то в такси работал клиенты не указывали подъезд бывало до 10 подъездов где то на 5 по средине ждал клиента бывало скандал с клиентом вот тогда 1000 раз писал поддержку обязывать надо чтоб писали подъезды
У меня как клиента не раз были случаи с Яндекс.Такси - выхожу из крупного ТЦ, вызываю такси, координаты у меня показываются правильно. Жду такси. Типа ожидание но такси рядом вообще нет. Звоню - таксист говорит что он к другому входу приехал - мол у него так отобразилось. Никаких пунктов в приложении что надо указывать конкретных вход конечно нет, передавать водителю хотя бы координаты точно(а не пытаться по ним определить место) Такси тоже похоже не умеет.
В данном случае погрешность GPS не играет роли хотя бы потому что входы на значительно большем расстоянии друг от друга чем зона погрешности (да и визуально точка отобразилась там где нужно).
И после такого унижения вы все-таки остались в этой шаражке?
Обстоятельства могут в этот момент не предоставлять выбора
Эти недоразвитые алгоритмы Яндекса, уже так заколебали, если честно. Я обычный пользователь, и то они меня бесят, практически в любых ситуациях. Нельзя всю работу перекладывать на тупые алгоритмы. Недавно был случай - мелочь, конечно, но показывает суть этого убожества от Яндекса. В общем, на одном компе, в одном браузере у нас с женой создано два Яндекс аккаунта. Соответственно, две разных почты. На двух разных людей. И тут чё-то меня дёрнуло написать отзыв на планшет, который я недавно купил, в подарок жене. Ну, написал и написал. Отзыв опубликовали быстро. Потом смотрю - отзыв заблокирован и написано, типа: "Наши идиотские алгоритмы решили что вы спамер, лузер и лох, и занимаетесь накруткой . Но почему мы так решили - мы не скажем, ибо это тайна. Слава Святым Алгоритмам Яндекса! Аминь и идите нафиг. Спасибо."
Но тайна алгоритмов оказалась не такой уж и сложной.
Оказалось, что всё дело в том, что жена уже написала отзыв о данном продукте. И второй отзыв, с одного ай пи адреса, чудо-алгоритм просто не пропустил. Вот и весь "интеллект" Яндекса. Просто. Надёжно. Тупо. И пофиг на пользователей.
Яндекс 20 лет шел к тому, чтобы всю работу переложить на алгоритмы. Вы хотите весь этот путь слить "коту под хвост"? Это провокация?
Реальность такова, что какие бы не были алгоритмы тупые, они будут решать все и за всех. А клиент должен благодарно воспринимать возможность приобщиться к новой религии.
Комментарий удален модератором
Геолокация. :) У меня один раз из десяти переспрашивает, если адрес и геолокация не совпадают. Один раз уже заказал мимо.
А англоговорящий курьер африканской наружности сначала отдал чужой заказ, потом через пять минут поменял.
Интереснятина однозначно. Спасибо за пост
Ну наверное это правильное решение. Хотя на первый раз могли и простить.
За что спасибо то? За то что заблокировали?)
Яндекс каждый день обстирается на VC
Комментарий недоступен
А там же работа всё равно идёт по договору, интересно насколько реально в подобном случае через суд попытаться заставить яндекс вернуть себе упущенный доход?
Упущенный доход надо доказать) Заказы могут идти каждые 10-15 минут а можно 2 часа стоять и ничего не будет) Сложно, попробовать конечно можно, но будет очень сложно.
А где же Олег из Яндекса, которому очень грустно что так все получилось, но делать он ничего не будет, кроме шаблонных отписок, хотя будет грустить...
Типичная история про Яндекс. Обвинить всех и вся, но только не себя.
Было бы логично, если бы Яндекс выдавал своим курьерам специальное навигационное оборудование, прошедшее поверку и клиентский терминал тоже должен обладать гарантированной точностью определения местоположения. Либо адрес должен указываться в стандартном формате улица, дом, квартира
Это только начало! Останутся алгоритмы, а люди не нужны будут. Вернее, нужны чтобы работать и оплачивать всё это. Это только начало...
Историю помните, где Яндекс.Драйв выставлял разный ценник в зависимости от модели телефона? Социальный рейтинг в действии.
Переходите на свободное ПО, пользуйтесь шифрованием, используйте сервисы, которые не собирают о Вас всё возможную и невозможную информацию. Это только начало.
Трамп подаёт в суд на BigTech и предлагает присоединиться всем желающим.
Комментарий удален модератором
Помойка яндекс про которое испортил рынок такси в России, столько денег зарабытывают иди прогу почени жалко, тварь бля еду неправильна говорит куда надо мне при повороте повернуть, что за дела охуели совсем
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
По правилам сервиса доставки, если клиент не указал номер квартиры или проставил неверный адрес, то доставлять нужно по первоначальному адресу. Вот только никто их видимо не выполняет.
А теперь когда с техподержкой не соглашаетесь в чате, и пишешь что они отвечают не на тот вопрос , скорее всего лезут в аккаунт твой и что то делают . После этого просто нереально работать , приоритет упал с 25 до 13 и просто так все те же опции включены .заказы до этого если давал от тебя 6-7 км писал дальный ,мог не принимать без потери активности .а щас 7км пишет средний дальность и если не брать то списывается активность .писал везде, ответы от роботов .Таксопарк тоже не понимает что делать но явно видят проблему.
Изменение условий труда в компании Яндекс прошу подписать по возможности две петиции.https://www.change.org/p/требуем-улучшить-трудовые-условия-курьеров-яндекс-доставки
https://www.change.org/p/федеральная-антимонопольная-служба-изменение-условий-системы-оценок-и-рейтинга-агрегатора-яндекс-go
Комментарий удален модератором
Я что то не понял: то что клиент не получил еду, виноват и не курьер и не сама служба яндекс чтоль? А сам господь бог в лице какого-то там алгоритма не разрешил покушать пиццу за 200 р. ???)))